고객을 배려하는 게 서비스의 핵심임을 이야기로 잘 풀어낸 책

배려를 파는 가게
켄 블랜차드 외 지음, 이제용 옮김 / 한국경제신문 / 2017년 5월

누구나 제목은 아는 '칭찬은 고래도 춤추게 한다'의 저자 켄 블랜차드의 책은 올해 초에 읽은

'누가 이길까?'가 있지만 아직 그의 명성에 비해 그 진가를 제대로 확인할 기회가 없었다.

이 책은 자주 화두가 되는 '배려'를 소재로 하여 비즈니스와 서비스에서 배려가 얼마나 중요한지를

할인매장에서 근무하는 젊은 파트타임 직원 켈시 영을 주인공으로 한 성공담으로 보여준다.

배려가 중요한 가치임은 예전에 읽었던 '배려'에서도 충분히 확인한 바가 있지만

이 책에선 켈시 영이 하틀리 교수의 '전설적인 서비스' 강의에서 배운 배려를 실천함으로써

본인은 물론 조직도 성장 발전하는 과정을 흥미롭게 그려내고 있다.

할인매장 퍼거슨스에서 파트타임으로 일하면서 켈시 영은 회사의 고객 서비스 수준이 낮음에 실망하던

중 강의에서 배운 '전설적인 서비스'를 직접 현장에 적용해보면서 그 위력을 실감한다.

고객과 인간적인 관계를 맺으면서 배려를 하는데 어느 고객이 싫어하겠냐만은

이런 기본적인 자세도 갖추지 못한 직원이 서비스하는 경우도 부지기수다.

'고객이 왕이다'는 구태의연한 표현은 차치하더라도 고객이 원하는 바를 제공하기 위해 적극적인

자세로 응대하는 게 고객 만족 서비스의 기본이라 할 수 있지만 고객을 봉으로 여기고

어떻게 하면 상품이나 서비스를 비싸게 팔 것인지에만 혈안이 되는 경우가 적지 않다.

물론 요즘은 갑질 고객들의 볼썽사나운 얘기들이 회자되곤 하지만 그 반대의 경우가 없지 않은데

고객과의 지속적인 관계를 유지하는데 신경을 쓰기보단 일회용으로 취급한 결과라 할 수 있다.

고객과 좋은 관계를 맺기 위해서 고객의 이름을 외우고 부르며, 판매와 상관없는 다른 얘기를 나누고

친절하게 대하라고 주문하는데 지극히 당연함에도 막상 실천하기가 쉽지는 않은 것 같다.

이 책에서 하틀리 교수의 '전설적인 서비스'는 기업의 경쟁력이 되는 이상적인 서비스를 지속적으로

제공해 고객들이 계속 찾아오게 하는 것을 의미하는데 이는 고객을 배려함으로써 달성할 수 있었다.

켈시 영은 하틀리 교수의 강의에서 배운 바를 직접 실천하지만 경쟁업체인 숍스마트가 개점을 앞두고

있어 퍼거슨스의 상태는 날이 갈수록 악화일로에 빠지게 되면서 숍스마트로의 이직까지 고민한다.

하지만 하틀리 교수가 가르친 ICARE 모델을 퍼거슨스에 적용하면서 자신과 회사 모두 한 단계

성장하며 새롭게 시작할 수 있게 되는데 결국 ICARE 모델이 이 책이 말하고자 하는 핵심이었다.

I(이상적인 서비스 : 서비스가 중요하다는 믿음을 바탕으로 행동함으로써 매 순간 고객의 욕구를

만족시키는 것), C(서비스 문화 : 고객 서비스에 집중하는 환경을 만드는 것), A(주의 집중 : 고객의

취향과 욕구를 이해하기), R(세심한 반응 : 타인의 개인적 욕구를 충족시켜주고자 하는 진실 어린

마음을 보여주는 것), E(재량권 : 서비스 비전을 실행하기 위한 주도권을 쥐는 것)의 다섯 가지

서비스 비전을 담은 머리글자는 하나로 모여 배려를 뜻하게 되는데 고객과 인간적인 관계를 맺고

그들이 원하는 바를 이룰 수 있도록 도와준다는 어쩌면 너무 당연하지만 실천하기는 어려운 부분을

아기자기한 얘기로 잘 담아냈다. 대부분의 내용들은 다른 책들에서도 충분히 만나볼 수 있었지만

외부 고객만이 아닌 내부 고객에게도 똑같이 배려를 하라는 부분은 귀담아 들어야 할  것 같다.

항상 외부 고객들만 신경을 썼지 정작 내부의 직원들의 복지나 근무환경에는 소홀한 회사들이

태반인데 직원들이 행복해야 고객들을 위한 서비스도 가능하다는 점을 회사들이 절실히 깨달아야

할 것 같다. ICARE 모델을 전달하기 위해 만들어낸 인위적인 이야기라 모든 게 술술 잘 풀려서

해피엔딩을 맞지만 현실에선 배려라는 게 정말 녹록하지 않은 문제가 아닌가 싶다. 꼭 고객이

아니더라도 관계를 맺고 있는 사람들에게는 배려가 정말 중요한 가치임을 잘 알려준 책이었다.

마그리트의 작품을 중심으로 다양한 문제에 관한 철학적 사고를 하게 해주는 책

생각의 미술관 - 잠든 사유를 깨우는 한 폭의 울림
박홍순 지음 / 웨일북 / 2017년 4월

미술작품을 소재로 해서 특정 분야를 설명하는 설정의 책들은 이미 여러 권 읽은 적이 있다.

신화나 성경 등 미술작품 자체의 단골소재가 되는 분야는 물론이고 미술과 친하지 않을 것 같은

물리학을 다룬 '명화로 보는 32가지 물리 이야기', 의학의 역사를 설명한 '의미, 의학과 미술 사이',

경제학의 관점에서 본 '경제학자의 미술관' 등 다양한 분야를 미술작품으로 설명한 책들이 종종

출간되곤 하는데 이 책은 우리가 난해하다고 여기는 철학을 미술과 접목시켜 쉽게 풀어내고 있다.

주연으로 등장하는 화가는 르네 마그리트로 저자는 그가 그림을 통해 철학을 하고자 했다고 평가한다.

총 10개의 장으로 나누어 다양한 철학적 주제를 다루고 있는데 마그리트의 주요 작품을 각 장의

문제의식에 접근하는 도입으로 삼고 보다 깊이 있는 내용으로 심화하거나 인식의 지평을 확장하는

단계에서 다른 화가의 작품을 활용하는 방식으로 얘기를 전개해 나간다. 

각 장의 제목은 모두 '~를 생각하는 사람'으로 설정하고 있는데, 변화, 무지, 기호, 관계, 모순,

개별성, 욕망, 비정상, 예술, 세계의 10가지 주제를 관련된 그림들을 보며 설명하고 있다.

첫 번째 주제인 변화는 세상의 본질이라고 할 수 있지만 오히려 인류는 반대로 영원하고 고정된 것을

열망해왔다. 예술의 목적도 영원히 변하지 않는 아름다움을 찾는 것이라고 할 수 있는데,

변화를 자연스럽게 받아들이고 변화에 대한 두려움에서 벗어나는 데에서 철학이 시작된다고 할 수 있다.

'무지'와 관련해선 마그리트의 '금지된 재현'으로 이야기를 풀어나가는데, 거울을 보는 남자의 모습이

거울 속에서도 뒷모습만 비치는 이해하기 어려운 장면을 보여준다. 우리가 안다고 생각하는 게

정말 아는 것인가 하는 강렬한 문제제기라 할 수 있었는데 무지의 자각을 일깨워주는 소크라테스의

명언을 떠올리게 하는 그림이었다. '기호'에 관해선 마그리트의 '이것은 파이프가 아니다'로 설명

하는데, 파이프를 그린 그림과 파이프란 실제 물건과의 관계에 대해서 생각하게 만든다.

인간은 언어라는 기호를 사용하여 생각을 표현을 하지만 오히려 언어라는 기호에 의해 사고를

제한받는 본말이 전도된 상황을 맞게 된다. '관계'에 대해선 '그림 읽은 CEO'에서도 언급되었던

마그리트의 '골콘다'가 등장하는데 정처 없이 부유하는 익명화된 현대인의 모습을 잘 보여준다.

이렇게 각 주제에 딱 맞는 마그리트의 그림을 선정하여 그 그림 속에 담긴 여러 가지 의미를

해석하는 과정에서 철학적인 문제제기를 하는데 우리가 일상에서 쉽게 지나쳐버리는 문제들을

철학의 관점에서 생각해볼 기회를 제공해주었다. 철학이라고 하면 흔히 추상적이고 난해하다는

편견이 있는데 이 책은 유명 화가의 그림들을 바탕으로 철학이 우리와 무관한 것이 아닌 생각하는

방법임을 깨닫게 해준다. 우리가 살아가고 있는 세상과 삶에 대해 진지한 고민과 이를 생각으로

풀어나가는 것이 바로 철학임을 잘 알려주면서 아무 생각 없이 살아가던 여러 문제들에 대해

돌아볼 계기를 마련해준 책이었는데 덤으로 미술작품들도 감상할 수 있어 좋았던 것 같다.

42년만에 드러난 사건의 진실과 드디어 밝혀지는 범인의 정체는?

여우가 잠든 숲 2 ㅣ 스토리콜렉터 54
넬레 노이하우스 지음, 박종대 옮김 / 북로드 / 2017년 4월

연쇄살인범이 또 한 명의 중상자를 만든 가운데 범행 무기에서 발견된 지문으로 랄프 엘러스가

체포된다. 하지만 그를 연쇄살인사건의 범인으로 단정하기 어려운 상황에서 도망간 엘리아스의

정신상태를 확인하기 위해 간 바제도프 박사의 병원에서 전 병원장인 레싱 박사가 숨겨둔 

사건 관련자들에 대한 중요한 증거를 얻게 된다. 그리고 아르투어와 막시로 추정되는

유골이 발견되면서 사건은 급물살을 타게 되는데...

1권에서 현재 벌어지고 있는 연쇄살인사건과 42년 전 소년과 여우의 실종사건에 모종의 연관성이

있음을 보여주었다면 2권에선 본격적으로 어떤 진실이 숨겨져 있는지를 파헤친다.

그 과정에서 42년 전 사건을 숨기기 위한 타우누스 마을 사람들의 단합된 모습이 그려지는데

인간의 지독한 이기심을 고스란히 보여주었다. 자신과 다른 약자들을 괴롭히는 사악한 인간 본성은

물론 잘못을 저지르고도 이를 은폐하기 위해선 연쇄살인도 마다하지 않는 비열한 이기심이 적나라하게

드러났다. 42년 동안 아무 잘못도 없이 억울한 죽음을 맞고 아무도 모르게 매장되어 있어야 했던

아르투어와 막시의 애통한 사연과 그 가족들의 고통을 생각하면 관련된 인간들이 42년간 멀쩡하게

살아왔고 현재에도 아무런 처벌을 할 수 없다는 게 정말 열불이 났다. 사건이 터졌을 때 한 명만이라도

일찍 조치를 취했으면 그런 비극이 발생하지 않았을 것인데 다들 자기들이 저지른 나쁜 짓이

드러날까봐 전전긍긍하면서 아무 일도 없었던 것처럼 입을 굳게 다물고 진실을 숨기기 위해 온갖

은폐공작을 벌이는 모습은 수많은 작품들에서 익히 봐왔던 인간의 추악한 모습이었다. 

나중에 진실이 드러나기 시작하자 서로 책임전가하기 바쁜 모습은 인간이 자신과 가족을 위해서라면

남이야 죽든 말든 상관없다는 이기심의 전형적인 발로라 할 수 있었는데 42년간 위선의 탈을 쓰고

살아오다가 또다시 연쇄살인을 저지르는 범인의 정체와 사건의 진실은 어떻게 보면 허무하기까지

했다. 자신들의 잘못을 숨기기 위해 남들에게 저지르는 악행이 낳은 비극이 42년이라는 엄청난

세월동안 그냥 묻힐 뻔했다가 겨우 진실이 밝혀지고 정의가 바로 세워진 점은 그나마 다행이라고

할 수 있지만 그런 엄청난 사건들을 알면서도 자기에게 피해가 올까봐 입을 다물고 산 뻔뻔한

인간들을 생각하면 섬뜩하면서도 씁쓸한 마음이 들기에 충분했다. 이 책을 읽으면서 유사한 스토리의

작품들이 더러 생각났는데, 얼마 전에 봤던 '속임수' 나 16년 전 산에서 발생했던 미스터리한 사건을

다룬 '마크스의 산'을 비롯해 여러 작품들이 머릿속을 맴돌았다. 가슴 속에 응어리졌던 절친과

반려동물의 실종을 해결하게 된 보덴슈타인 반장과 그를 대신해 반장 역할을 한 피아의 공동수사가

어쩌면 마지막이 될지도 모를 것 같은 분위기를 풍겼는데 두 권으로 분권해서 그런지 마지막에

넬레 노이하우스와의 인터뷰와 그동안 출간된 타우누스 시리즈의 각 권의 간략한 요약까지

지금까지의 타우누스 시리즈의 중간결산이란 의미도 있었다. 이렇게 과거사까지 정리하면서

타우누스 시리즈는 중요한 전환점을 맞이한 것 같은데 과연 피아에게 반장 자리를 물려준

보덴슈타인이 다음 작품에서 다시 돌아올 것인지와 여러 소재들을 다양하게 사용한 상태에서

다음에는 어떤 내용의 흥미진진한 얘기를 들려줄 것인지 벌써부터 후속작이 기다려진다.

42년 전 실종된 아이와 여우가 불러온 연쇄살인사건의 진실은?

여우가 잠든 숲 1 ㅣ 스토리콜렉터 53
넬레 노이하우스 지음, 박종대 옮김 / 북로드 / 2017년 4월

캠핑카에 방화로 추정되는 불이 나서 사망자가 나오고 살 날이 얼마 남지 않은 사망자의 노모가

목이 졸려 살해되자 작은 마을 타우누스에 또다시 피바람이 불어오기 시작한다.

게다가 뭔가를 알고 있던 마우러 신부가 보덴슈타인 반장을 찾아가 얘기를 하려다가

이를 눈치 챈 범인에게 자살로 위장되어 살해당한다.

딸 소피아와 함께 여러 가지 어려움을 겪던 보덴슈타인 반장은 세 건의 연쇄살인사건의 원인이

42년 전 자신의 절친한 친구였던 아르투어와 여우 막시의 실종사건과 관련 있음을 직감하는데...

독일 미스터리를 대표하는 작가 넬레 노이하우스가 다시 돌아왔다. 이혼과 시한부 선고라는

개인적인 불행을 극복하고 새로 내놓은 이 작품은 2권으로 분권이 되어 출간되어서

기존 시리즈 중 최대의 분량임을 자랑하지만 700페이지가 좀 넘는 분량이라 그냥 단권이면 더 좋았을

것 같은 아쉬움이 남는다. 암튼 이번 작품에선 42년 전 발생했던 실종사건과 현재의 연쇄살인사건이

연결되면서 타우누스의 과거와 현재의 적나라한 치부를 고스란히 드러낸다.

그야말로 타우누스의 현대사를 압축하고 있다고 해도 과언이 아닌지라 타우누스와 루퍼츠하인의 지도와

등장인물 소개를 본격적인 내용 시작에 앞서 별도로 싣고 있다. 그만큼 등장인물도 많고 인간관계도

복잡해서 누가 누군지와 어떤 관계인지가 막 헷갈리기 쉬웠는데 초반부터 사건들이 계속 발생해서

정말 정신이 없었다. 세 명을 죽인 연쇄살인사건으로 인해 범인이 피해자들의 입을 막기 위해 저지른

범죄가 42년 전 과거의 실종사건과 어떤 관계가 있는 것인지가 문제의 초점인데 42년 전 사건의 진실을

알고 있을 마을 사람들이 하나같이 입을 굳게 다물고 있어 42년 전 사건에서 소중한 사람과 반려

동물을 잃었던 보덴슈타인 반장은 객관적인 입장에서 수사를 맡기가 어려워지자 피아가 사실상

수사를 지휘한다. 42년 전 러시아에서 이민 온 아르투어 가족을 마을 사람들이 왕따시키다시피 하고

아르투어를 보덴슈타인이 특별히 챙기자 다른 아이들은 아르투어를 괴롭히기 시작한다.

결국 아르투어와 보덴슈타인이 각별히 아꼈던 여우 막시가 흔적도 없이 사라지고 보덴슈타인은

그들을 잃은 아픔을 마음 속 깊이 간직하고 있다가 연쇄살인사건이 터지자 42년 전 그들이 실종되던

그 순간으로 다시 돌아가게 된다. 당시 왕따를 주도했던 페터 레싱의 아들 엘리아스가 캠핑카

방화범을 목격한 것으로 보이는 가운데 마약 등으로 사고를 치고 다녔던 엘리아스는 임신한

여자친구를 두고 경찰들을 피해 숲속으로 숨어든다. 무려 42년 동안 숨겨져 있던 진실이 과연

무엇인지 정말 궁금한데 마을 전체가 진실을 숨기고 있는 듯한 상황 속에서 보덴슈타인은

실종된 친구와 여우가 세상으로 다시 돌아오게 할 수 있을지 서둘러 2권을 읽어봐야겠다.  

맥아더상 수상자들과의 인터뷰를 통해 배우는 창의력의 비결

슈퍼천재들 - 최고의 생각은 어떻게 탄생하는가?
데니스 셰커지안 지음, 김혜선 옮김 / 슬로디미디어 / 2017년 5월

맥아더상을 수상한 수상자 40명과의 인터뷰를 통해 창의적 사고의 비결을 밝혀내는 이 책은

얼마 전에 읽은 팀 페리스의 '타이탄의 도구들'의 창의력 버전이라고 할 수 있다.

맥아더상에 대해 전혀 모르는 상태에서 도대체 어떤 상이기에 천재들의 상이라 불리는지 궁금했는데

옮긴이가 첫 페이지에서 친절하게 설명해준다. 나처럼 맥아더가 인천상륙작전의 그 맥아더 장군으로

착각하기 쉬운데 미국의 백만장자인 존 D. 맥아더를 말하는 것이었다. 그가 말년에 상속세를 피하기

위해 25억 달러를 투자해 자신과 부인의 이름을 건 재단을 설립하였고, 그 재단에서 분야와 장르를

구분하지 않고 '창의적이고 잠재력이 우수한' 사람에게 매년 수여되는 상이 바로 맥아더상이다.

우리에게 익숙한 노벨상이나 퓰리처상 등 특정 분야에서 최고의 업적을 남긴 사람이 아닌

'창의적이고 잠재력이 우수한'이라는 막연한(?) 기준으로 수상자를 결정하는 데 과연 공신력과 권위를

갖춘 상인가 하는 의문도 들긴 했는데 세계적인 고생물학자인 스티븐 제이 굴드를 비롯해

나는 잘 모르지만 각 분야에서 창의성을 인정받은 사람들이 수상을 했다고 한다.

대부분의 상들이 확실한 결과물에 대한 보상이라면 맥아더상은 대성할 가능성이 보이는 성장 중인

사람에게도 상을 주는 것 같아 확실히 다른 상들과는 차별화가 되는 것 같았다.

창의력은 흔히 타고난 재능이라고 생각하는 경향이 많은데 이 책에선 자신만의 독특한 재능을 발견하고

아주 오랫동안 그것을 계발하기 위해 열심히 노력해야 한다고 얘기한다. 자신의 재능이 연결하는

것이라고 말하는 스티븐 제이 굴드를 필두로 여러 수상자들의 인터뷰가 실려 있는데 대부분 초면이라

솔직히 확 와닿지는 않았다. 실패를 두려워하지 않고 위험을 감수할 자유와 불확실성 속에서

침착함과 느슨함을 유지하는 등 기존의 고정관념에서 탈피해 자유분방한 생각과 행동이 중요함을

강조하는데 창의성은 개인의 문제만이 아닌 다양성을 수용할 수 있는 문화의 문제이기도 했다.

그리고 창의적인 노력은 탄탄한 지식을 기반으로 나와야 하며 여러 영역을 넘나드는 연결성과 

잠재력을 키우는 관점의 변화, 시야를 넓히는 공간의 이동, 집중력을 유지하고 추진하기 등

창의력을 기르는 다양한 방법들을 맥아더상 수상자들의 실제 사례를 바탕으로 보여준다.

한편 창의성은 광기와 곧잘 연결되기도 하는데, 창의성을 주류로부터 뭔가 다르게, 뭔가 특이하게,

뭔가 새롭게 갈라져 나오라는 요구라고 정의한다면 창의적인 사람이 되기 위해 어느 정도의 고독이나

절망 등을 견뎌내고 평상심을 유지할 수 있는 능력이 필요했다. 이런 회복 탄력성을 강화시키기

위해 여러 방법들이 있지만 잊어버리고 다른 일로 넘어가는 방법을 추천하는데, 무엇보다

창의성은 자신이 하는 일과 그 밖의 모든 일에 애정을 가지는 게 중요함을 강조했다.

그동안 창의성과 관련한 다양한 책들을 읽어봤는데 책마다 나름의 비법을 소개하고 있지만

항상 책을 읽고 드는 생각은 창의성에는 왕도가 없다는 사실이다. 늘 자신과 주변에 관심을 가지고

다양한 가능성들을 시도하는 것을 두려워하지 않는다면 창의성이란 게 결코 특별한 사람들만의

전유물이 아님을 맥아더상 수상자들의 수많은 사례들을 통해 잘 가르쳐준 책이었다.