환상적인 서비스가 궁금하다.^^~ [애플스토어를 경험하라]

애플스토어를 경험하라 - 짜릿한 감탄의 순간을 판매하는
카민 갤로 지음, 조은경 옮김 / 두드림출판사 / 2013년 6월

환상적인 서비스가 궁금하다.^^~ [애플스토어를 경험하라]

애플스토어 개점 10주년을 축하하기 위해 5,148 km를 달리거나 비행기를 타는 사람들, 밤새 줄지어 오픈을 기다리는 사람들의 열기는 어떻게 해서 만들어지는 걸까.

도대체 애플정신이 뭐길래.

애플스토어에 가 본적은 없지만 그 곳에 가 본적이 있는 사람들은 애플교를 체험한다고 한다. 광적인 애플 매니아들을 만들어 내는 애플 제품과 애플 스토어의 특별함은 무엇일까. 특별한 고객 경험을 창조한다는 애플스토어엔 무엇이 있을까.

애플의 서비스는 환상적이야.

고객 서비스는 정말 끝내준다.

애플의 고객 서비스는 역사상 최고 수준이다. (본문 중에서)

애플의 서비스에 대한 고객들의 반응이 이 정도라니 정말 궁금하다.

애플의 서비스가 행복한 서비스, 최상의 서비스라는 찬사를 듣게 된 비결은 무엇일까.

애플의 원칙은 고객의 특별한 만족을 이끌어내는 것이라고 한다. 비용을 줄이려면 어떻게 해야 하지를 고민하는 것이 아니라 세계 최고의 고객서비스를 제공하려면 어떻게 해야 할 지를 고민한다고 한다. 고객마다 개인화된 특별 서비스 제공을 목표로 한다고 한다.

애플의 고객 서비스에서 가장 중요한 요소는 판매를 목표로 하지 않는다는 것이다. 그 대신 고객과 우호적인 관계를 맺고 고객을 행복하게 하는 일에 집중한다. -론 존슨 (본문 중에서)

그리고 커뮤니케이션도 중시한다고 한다. 경영자가 직원과 소통하는 방식, 직원이 고객과 소통하는 방식을 중요하게 여긴다는 뜻이리라.

애플의 비전은 직원들의 삶을 풍요롭게이다.

회사와 직원을 정서적으로 연결하고 열정적으로 일하도록 터를 제공해 주는 것이다.

애플은 지식 10%, 개성 90%의 비중으로 직원을 채용한다. 그리고 두려움은 1%도 없는 용감한 사람을 원한다. (본문 중에서)

애플은 능력이 아닌 태도를 보고 사람을 뽑는다고 한다. 가슴이 원하는 일을 할 수 있는 사람. 친절하고 매력적인 개성이 있는 사람을 뽑는 것은 물론이고 스티브 잡스와 정면으로 맞서 반대의견을 말할 수 있는 사람을, 고객 서비스에 철두철미한 사람을 원한다는 것이다.

애플이 벤치마킹한 회사들은 어디일까.

애플은 최상의 서비스를 제공하는 포시즌즈와 페덱스 등 여러 회사를 벤치마킹하며 회사의 서비스 정책을 수립하기도 했다.

포시즌즈 호텔의 설립자 이사도어 샤프는 최고의 고객서비스를 제공해서 세계적인 고급 브랜드로 만들려는 비전을 세웠다. 그 결과 포시즌즈 호텔은 고객들이 고급스런 경험을 할 수 있도록 모든 객실에 작은 샴푸용기를 비치한 최초의 호텔이 되었다. 피트니스 센터, 편안한 침대, 풀 서비스 스파, 최초로 금연층 지정, 저지방 저염식 고급요리의 유행도 예측 등으로 혁신의 대명사가 된 호텔이 되었다.

페덱스는 소포를 확보하라는 비전은 공유하되 방법에 있어서는 간섭하지 않고 담당직원에게 맡기는 문화를 만들었고 언제나 고객 우선의 서비스제공을 원칙으로 삼았다. 그 결과 지금의 세계적인 택배회사가 되었다.

애플 스토어만의 특징중 인상적인 점은.......

애플스토어에 전시된 노트북 화면의 각도는 90도로 맞춰진다. 화면을 보려고 노트북을 만지려는 고객들의 심리를 이용한 것이다. 애플스토어 직원은 매장에서 파란 셔츠를 입는다. 고객의 눈에 잘 띄도록 해서 고객들이 쉽게 찾도록 하기 위해서다.

친절하고 싹싹한 사람, 서비스와 제품에 대한 열정이 있는 사람, 우와 라고 환성을 지르는 사람을 선호하는 애플은 여러 가지 면에서도 특별한 점이 많다.

이 책에는 그러한 애플만의 특징들을 직원, 고객, 제품과 무대로 구별해서 설명해 놓았다.

학교나 경력이 상관없는 사회는 누구나 반기지 않을까. 친절함과 열정만 있으면 성공한다는 것은 어디에나 통하지 않을까.

이 책을 읽고 있으니 애플 스토어를 체험하고 싶은 간절해진다. 그런 정도의 서비스라면 누구라도 좋아할 것 같다. 진정성 있는 서비스라면 고객 모두가 원하는 바니까.

손자에게 보내는 돈과 인생에 대한 실질적인 메시지!! [돈 그리고 인생]

돈 그리고 인생 - 한치 앞도 예측할 수 없는 인생에서 진정한 승자가 되는 법!
존 D. 스푸너 지음, 안기순 옮김 / 알에이치코리아(RHK) / 2013년 7월

손자에게 보내는 돈과 인생에 대한 실질적인 메시지!! [돈 그리고 인생]

세계적인 경제 실무가라면 아들이 아닌 손자들에게 어떤 조언들을 할 수 있을까.

삶의 마지막 능선에 올라 선 전문가인 할아버지의 입장에서, 이제 어른의 문턱에 이른 손자에게 들려주고 싶은 이야기는 어떤 것일까.

돈이 없는 인생은 생각할 수가 없다.

돈을 무시해서도, 돈을 너무 숭배해서도 안 되는 현실에서 돈과 인생의 관계를 어떻게 해야 현명할까.

이 책은 세계적인 투자 분석가이자, 미국 금융계의 살아있는 전설인 존 스푸너가 이제 막 사회에 첫 발을 내딛는 젊은이들에게 던지는 돈과 인생에 대한 실질적인 조언들이다. 50년 의 세월을 먼저 살아본 전문가 할아버지의 이야기다.

삶은 우연의 연속이라서 제멋대로 흘러가기 마련이다. 그렇다고 지레 겁을 먹지는 마라. 호기심이 많고 상상력이 풍부한 사람에게는 언젠가 멋진 기회가 찾아오기 마련이다.

너희는 자신만의 길을 개척하고 가족끼리 싸우거나 갈등을 일으키지 말고 마음에 앙금이 쌓이지 않도록 조심해라.

어쨌거나 너희 세대가 과거 세대보다 험난한 살게 되리라 짐작한다. 빚은 쥐약일 수 있다.

중대한 결정을 내릴 때는 먼저 머리를 쓰고 그런 다음 가슴을 써라.

인생은 예측할 수 없다. 사업에도, 삶에도 주기가 존재한다는 사실을 기억해라. 무엇이든 돌고 돈다. 자신에게 유익한 우연성이 일어날 수 있도록 바깥으로 나가 놀아라.

수집품을 하나씩 모아라. 수집할 때는 주제에 집중하라.

인생을 낭비하지 마라. 눈에 불을 켜고 살아라. 어떤 일이 벌어질지 아무도 모른다.

인생은 늘 불합리하다. 돈이 주머니에 들어오기 전에는 절대로 쓰지 마라.

뜻밖의 인생에 주목하라. 유연한 사고를 키워 만일의 사고에 대비해야 한다.

남과 다를 수 있는 용기가 필요하다. 인간의 본성은 절대 바뀌지 않는다는 것은 주식시장을 지배하는 사고다.

세상은 홀로 살아갈 수가 없다. 오랜 세월을 함께한 사람이 좋다.

자신의 전문가팀을 만들어 전문가의 도움을 받아라.

상대방에게 사적으로 접근하면 상대방의 마음을 얻을 수 있다. 남들이 주목할 만한 사람으로 자신을 가꾸어 상대방의 호기심을 사라. 두려움과 탐욕이 주식시장을 지배한다.

스스로 파악한 기업의 주식을 많이 소유하라.

문제가 생기면 신속하게 해결하라.

거대 기업은 변덕스럽다.

뉴스와 소문에 속지마라.

부정적인 말에 신경 쓰지 말고 항상 꿈을 품어라. 그러나 헛된 꿈은 품지 마라.

약속했으면 실천하고 열심히 일하고 유머를 구사하라.

절대 무슨 일이 있어도 마음의 문을 닫지 마라.

......

이 책에는 주식시장의 감정적 측면, 두려움과 탐욕이 발동하는 주기, 진짜와 가짜를 구별하는 방법, 신문에서 머리글만 읽고 내용은 읽지 않는 독자가 되지 않을 지혜, 장기 계획을 수립해야 할 필요성, 돈에서 풍겨 나오는 매력과 위험, 돈을 둘러 싼 음모들을 경험담과 함께 실어 놓았다.

때론 따뜻하고 구수한 옛날이야기로 호기심을 자극하고, 때로는 현실적이고 전문적인 것으로 삶의 방향을 제시하거나, 힘들고 어려운 일에 처했을 때의 경험을 들려주며 통찰력을 제시한다. 심술궂거나 냉소적이거나 고정관념에서 벗어나기도 하는 조언들도 있고 흔한 사회적 통념들도 있다.

그래도 인생, 사람, 일로 나누어 전해지는 메시지에 할아버지의 애정이 듬뿍 담겨 있다.

삶아온 삶의 연륜과 여유와 통찰을 나누고 전수받는 시간이다

삶은 협상의 연속, 협상 고수가 되라!^^ [협상 시크릿]

협상 시크릿
박명래.김국진 지음 / 다차원북스 / 2013년 7월

삶은 협상의 연속, 협상 고수가 되라!^^ [협상 시크릿]

혼자가 아닌 타인과 함께하는 세상을 살기에 늘 협상은 일상이 아닐까.

협상은 이기고 지는 게임이 아니라 가치 있는 것을 얻기 위한 거래라고 한다.

성공하려면 협상의 기술을 배우라고 하는데, 협상을 잘하는 비결은 무엇일까.

협상을 어떻게 계획하고 실행하며 마무리해야 할까.

비즈니스가 아니라도 모든 인간관계는 자잘한 협상의 연속이다.

비즈니스에서는 당연히 고객과의 관계, 거래처와의 관계, 동업자와의 관계에서 협상은 기본이다.

저자는 협상이란 인간의 심리에 대한 깊은 통찰을 바탕으로 이루어진다고 한다.

협상을 이끌어가는 당사자는 사람이기 때문에 사람의 마음을 잘 이해하고 다루는 것이 가장 기본이라는 것이다.

협상은 상대가 내 생각에 동의하거나 수긍하게 만드는 일종의 설득작업이다. 상대가 머리로는 이해했더라도 가슴으로 받아들이지 못하면 실패작품이다. 그러니 상대의 가슴을 여는 것이 핵심이라는 것이다.

우리나라 사람들은 협상을 잘 하고 있을까.

우리나라의 경우의 갑과 을의 문화가 오래 전부터 자리 잡아 왔기에 합리적인 기업 간의 협상 수준은 제자리걸음이라고 한다.

책에는 우리나라 사람들이 실수한 협상기술, 성공한 협상기술들이 나와 있다.

협상에서는 합의보다 합의 이후가 더 중요할 때가 많은데 위약금 조항을 넣지 않아서 내부 정보만 주고 계약에 실패한 자동차업체 D사의 사례, '서비스는 공짜'라는 인식으로 외국 업체와 거래하다 실패한 사례도 있고 반면에, 류현진의 배짱 있는 LA다저스와의 협상 비화, 협상력 덕분에 몸값이 올라간 싸이의 협상 등도 나와 있다.

저자들은 우리에게 시급히 필요한 것은 '윈-윈 협상'에 대한 이해와 적응이라고 한다.

윈-윈 협상이란 장기적인 파트너십을 통해 상호 호혜의 가치를 추구하는 개념이다. 실제로 단 한 차례의 계약이나 협상에서 양자에게 모두 완벽하게 만족스러운 결과를 만들어 낼 수는 없다. 당장은 아쉬운 부분이 있더라도 장기적인 파트너십을 통해 약점을 보완하고 이익으로 전환해가는 과정 그 자체가 바로 윈-윈 관계다. (본문 중에서)

합리적이고 전문적인 협상의 기본 자질은 무엇일까.

상대의 필요조건이 무엇인지를 정확하게 파악하는 것은 기본이다.

협상을 게임처럼 여기고 경험, 지식, 스킬, 노하우, 파워 등을 익히고 훈련하는 것이 협상의 기본 자질이다.

저자들이 말하는 협상력의 급수를 올리는 10가지 방법은 무엇일까.

-심리학적 소양을 갖춰라.

-협상의 기회를 제대로 포착하라.

-유리한 위치에 서려면 정보를 수집하라.

-질문과 경청의 기술을 익혀라.

-제안도 기술이다.

-준비 없는 성공은 없다.

-머리가 아닌 마음을 움직여라.

-갑을 문화를 벗어나라.

-인내는 최고의 협상 전략이다.

-항상 계산기를 옆에 둬라.

이 책에는 협상의 청사진, 협상의 고수에게 배우는 협상 태도, 자신의 협상 스타일 찾기, 협상의 4가지 포인트, 하버드식 협상기술, 실전에 강한 고수들의 협상전술 등에 대한 정보가 가득하다.

저자는 기업가, 공직자, 일반인에게 이르기까지 성공과 실패를 가르는 가장 중요한 요소는 협상력이라고 한다.

이 책은 협상 기술에 대한 실전 지침서이다. 한국형 협상기술에 글로벌 스탠다드 기술을 겸비한 협상 지침서이다. 이런 기술은 경영현장 뿐만 아니라 일상에서도 배워두면 요긴할 것 같다. 모르고 있다가 실수 하거나 손해를 보는 것보다 익혀두면 언제라도 써 먹을 수 있는 기술인 협상기술. 책을 읽다 보니 평소에 협상의 기술이 부족했음을 더욱 느낀다. 일상생활 속에서의 협상이 구차하게 느껴질 때도 있었는데 협상이 현명한 것이라는 생각도 든다. 취업 전에 읽어도 좋을 책이다.

쉽게 배우는 올바른 투자원리<만화 주식투자 무작정 따라하기>

만화 주식투자 무작정 따라하기 - 맨 처음 시작하는 왕초보 주식공부!, 최신개정판 ㅣ 무작정 따라하기 경제경영/재테크
이금희 글.그림, 윤재수 원작 / 길벗 / 2013년 5월

쉽게 배우는 올바른 투자원리<만화 주식투자 무작정 따라하기>

평소 이재에 밝지 못해서인지 주식투자가 어렵게만 보였다. 펀드투자를 하고 있어도 월말마다 날아오는 메일을 이해하지 못하고 있고 궁금하면 동생에게 물어보는 정도다.

이래도 되는 걸까. 자본주의 사회를 살면서.

요즈음엔 초등학생들도 경제교육을 받으며 주식에 대한 설명을 듣는다고 한다.

평소 주식투자에 관심이 없던 중에 만화로 이 책을 만났다.

주식은 투기가 아니라 투자다. 다만 변동성이 있기에 흐름을 잘 파악하고 안전하게 투자해야 한다. 주식의 위험성은 너무 크기에 자기 나름의 투자원칙과 투자자금을 확실히 한 후에 하는 경제활동이다.

주식투자가 한 기업을 살리기도 하지만 투기적인 측면도 있다고 생각했는데......

초보 투자의 명심사항은 무엇일까.

주식투자로 손해 볼 수 있다는 점을 명심하라.

목표수익률을 낮춰라.

하루 종일 주식 동향에 매달리지 마라.

남은 돈에 맞게 투자 계획 수정!!

원금 이상의 수익은 다른 계좌로 옮겨라.

투자의 귀재 워렌 버핏이 고수 했다던 가치투자의 원칙은 무엇인가.

가치투자란 시장에서 저평가된 주식을 찾아 투자하는 것이다. 가치투자는 주가로 평가하는 것이 아니라 기업을 평가해 보고 주가가 기업가치보다 쌀 때 매수하여 오를 때까지 기다리는 방법이라고 한다. 매출, 순익, 배당, 자산이 다 좋은데도 값이 낮게 책정된 저평가주 찾으려면 실제로 그 기업을 자세히 알아야 가능한 일이다. 발품을 팔아서라도 해야 한다는 건데.....

이 책에는 상장의 의미, 코스닥과 코스피의 구분, 경제요인과 주가의 관계, 초보 투자의 명심사항, 외국인&기관투자, 돈 되는 주식감별법, 차트 보는 안목, 배당 투자, 선물과 옵션에 대한 설명들이 깨알 같다.

만화로 되어 있어서 쉬운 편이고 돌발퀴즈로 경제상식까지 길러주는 책이다.

하루 만에 끝내는 주식공부, 경제공부를 원하는 이들에게 권하고 싶다.

나같이 주식투자에 경험이 없는 사람들, 경제공부를 하려는 학생들에게 증권시장과 주식에 대한 기본 개념을 알려주고 올바른 투자원리를 깨치는 데 도움이 될 듯하다.

왕초보의 눈과 귀가 조금씩 열리는 느낌이다.

청소년을 위한 이건희 리더십

이건희 리더십 - 세계 일류기업 삼성 CEO ㅣ 청소년 멘토 시리즈
전도근 지음 / 북스타(Bookstar) / 2013년 7월

청소년을 위한 이건희 리더십-세계와 경쟁하라

내 재산 늘리기 위해 이렇게 밤잠 안자고 떠드는 것은 절대 아니다. 내 재산 10배 늘어나야 나에게는 아무 뜻도 없다. 나는 내 재산의 이자의 이자의 이자만 갖고도 5대까지 먹고 살 수 있다. 내 개인의 양심을 지키고 책임을 다하는 것이다. 여러분이 잘되게, 회사 잘되게, 나라 잘되게, 여러분들 자손 잘되라고 하는 일이다.

......

삼성과 국가와 민족이 일류로 가지 않는다면, 나 개인의 존재도 별 것이 아니다. 자기가 속해 있는 민족, 국가, 재계 전체가 이류에서 일류로 올라서야 전 세계에서 인정을 해주고 인간 대접을 해준다. 사람이 사람대접을 못 받을 때가 가장 비참하고 화가 난다. 이것이 바로 삶의 질 문제이다.

.......

국제화 시대에 변하지 않으면 영원히 2류나 2.5류가 될 것이다. 지금처럼 잘해 봐야 1.5류이다. 마누라와 자식 빼고 다 바꾸자. (이건희 어록)

2012년 말 기준으로 삼성이 국가 경제에서 차지하는 매출 비중은 국내 총생산의 33%, 시가총액은 상장사 전체 시가총액의 30%, 수출은 한국 전체 수술의 23%를 차지할 정도라고 한다.

우리나라에서 삼성이 차지하는 비중을 모르는 사람이 누가 있을까.

세계적인 초일류 기업으로 거듭난 삼성의 밑바탕에는 이건희라는 리더의 지도력과 혜안이 깔려 있음도 잘 알고 있을 것이다.

초등학교 5학년 때부터 선진문물을 배워오라는 부친 이병철의 권고에 일본 유학을 가야했던 이건희. 왕따와 외로움을 개 키우기, 영화감상, 골프 치기로 달래다가 한국에 돌아온다. 고교 때는 레슬링에 심취해 전국대회에서 입상할 정도였다.

다시 선진 문물과 전자를 배워오라는 부친의 듯을 일본으로 갔고 골프를 배우면서 세상의 이치를 터득하라는 부친의 권고에 따라 골프에 시취한다. 미국 유학을 가서는 경영학과 매스컴학을 배우게 된다.

어릴 적부터 혼자 있는 시간이 많았던 이건희는 어떤 분야에 집중해서 끝장을 보는 성격이었다. 하나를 하면 깊이 빠져 들었고 물건을 사면 그 이면과 부속품들을 해부하기도 했다..

나는 어려서부터 수없이 많은 물건을 구매하여 뜯어보았다. 그 속을 보고 싶었기 때문이다. 나는 이러한 활동을 통해서 사물의 외관만이 아니라 이면까지도 들여다보는 훈련을 할 수 있었다. (본문 중에서)

어릴 적부터 친구들과 생활 격차가 너무 커서 잘 어울릴 수가 없었던 이건희는 혼자 골똘히 생각하는 습관을 갖게 되었고 아버지를 무서워하면서도 아버지를 닮아 꼼꼼하고 치밀해져 간다.

46세에 삼성그룹의 회장으로 취임하면서 제2의 창업을 주도해 간다. 그리고 1988년 삼성 50주년 기념식에서 "제2의 창업'을 강조하면서 '세계적인 초일류 기업'으로 발전시키겠다는 포부를 밝히며 신화를 창조해 나간다.

삼성이라는 거대한 조직에서 기존의 조직문화를 어떻게 바꿨을까.

조직문화를 바꾸기가 쉽지 않음을 깨달은 이건희도 임직원들에게 '마누라와 자식 빼고 다 바꿔라' 는 말을 하기에 이른다.

세계 최고가 되기 위해 완벽한 물건을 만들어야 한다는 생각에 여러 가지 제도를 정착시켜 나간다. 그리고 라인 스톱제, 자율출근제, 불량품 없애기, 질 경영 등을 통해서 변화를 주도해 나간다.

IMF 라는 위기 상황에서도 삼성은 오히려 승승장구하면서 초일류 기업의 발판을 마련해 나가는데.....

라인 스톱제와 명품을 고집하는 경영철학으로 인해 결국 세계1위로 나아가기 시작한다. TV시장에서 1위를 차지하면서 메모리 반도체, LCD 등 주요 부품들도 1위 자리에 오르게 되었다.

이 책은 이건희의 성장과정과 리더십을 알려 주는 책이다,

청소년들이 이건희의 삶과 이상, 불굴의 정신을 보며 일류 리더십이 무엇인지를 생각해 볼 수 있도록 위인전처럼 쓴 책이다.

고 이병철 회장의 경영철학과 교육방법, 삼성을 키우기까지의 과정도 자세하게 실려 있다.

자녀들에 대한 이야기, 평창 동계 올림픽에 얽힌 이야기 등도 양념처럼 들어 있다.

삼성을 초일류 기업으로 키워낸 리더십은 하루아침에 만들어 진 것이 아님을, 어렸을 적부터 체계적으로 키워진 것임을, 개인의 고독과 타성에 젖은 주변인들과의 처절한 투쟁에서 얻어진 것임을 새삼 깨닫게 된다.

* 한우리 북카페 서평단입니다.^^*