<깨진 유리창의 법칙> 속 글들

 경제경영, 비지니스, 나아가 개인의 일상에도 적용해 볼 수 있는 '깨진 유리창법칙' 에 관한 책입니다. 사소하지만 치명적인 비지니스의 허점들을 다양한 기업사례 등을 토대로 이야기하는 책입니다. 주로 직원들의 고객서비스 측면에 대해서 다룹니다. 비지니스에 종사하시는 모든 분들은 한 번쯤 읽어봄직한 책입니다. 

  아무리 논쟁해도 고객은 자신이 옳다는 믿음을 버리지 않는다. 깨진 유리창 이론에서 가장 중요한 문장 두 가지는 "죄송합니다." 와 "어떻게 도와드릴까요?" 이다. -p60

 CEO나 고객을 상대하는 사람들이 마음 속에 새겨두어야할 마인드입니다. "어떻게 도와드릴까요?" 라는 문장이 곧바로 튀어나오도록 기억해두어야겠습니다. 

 그는 스타벅스의 브랜드 파워를 향상시키기 위해서는 직원들의 제품 지식 수준을 높여야 한다고 생각했다. 그는 자신의 역할에 대해 강박관념을 가지고 있었고, 직원들에게도 강박관념을 갖도록 요구했다. 직원들이 자신이 판매하는 제품에 관해 보다 잘 알게 되면 좋은 커피를 만들려는 강박관념이 생길 것이다. 또 커피에 관한 지식과 업무 숙련도를 고객들에게 드러내고픈 강박관념이 생길 것이다. -p146

 스타벅스는 직원 교육이 아주 잘 된 기업으로 유명합니다. 직원을 일류로 키워내는 스타벅스의 노하우를 알고 싶습니다. 

 고객이 제기한 문제를 해결할 뿐만 아니라 "그 밖에 다른 도움은 필요하지 않으세요?" 라고 적극적으로 물어야만 한다. p174 

사소한 것들에 주목하라!

깨진 유리창 법칙 - 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점
마이클 레빈 지음, 이영숙.김민주 옮김 / 흐름출판 / 2006년 3월

 '깨진 유리창의 법칙' 이라고 들어보셨나요? 깨진 유리창의 법칙이란 사소한 문제를 방치하면 점점 큰 문제로 발전해나간다는 법칙입니다. 예를들어 한 마을에 두 주택이 있다고 생각해봅시다. 한 주택은 깨진 유리창이 없고 다른 주택은 유리창 하나가 깨져있습니다. 깨져있는 유리창을 계속 방치하게 되면 지나가는 사람들은 '저 집은 사람이 살지 않나보다.' 라고 생각하게 될 것입니다. 깨진 유리창은 점점 많아지고 벽에는 낙서가 칠해집니다. 불량청소년들이 하나 둘씩 모여들고 이윽고 범죄아지트가 되어버립니다. 

 1994년에 뉴욕 시장으로 선출된 루돌프 줄리아니는 뉴욕을 보다 살기 좋은 도시, 안전한 도시로 만들고자 했습니다. 살인, 폭행, 강도 등의 강력범죄가 치솟은 시점이었습니다. 뉴욕이 고담시티처럼 변해있었습니다. 뉴욕시장이 주목한 것은 강력범죄가 아닌 경범죄였습니다. 뉴욕의 지하철에 낙서를 지우고 무임승차를 단속했습니다. 사람들은 비웃었습니다. 강력범죄와 싸울 자신이 없어 경범죄를 선택했다고 조롱했습니다. 하지만 몇년 후 뉴욕의 강력범죄가 급감했습니다. 도시를 깨끗이 하고 경범죄를 단속했을 뿐인데 강력범죄율이 급감한 것입니다. 

 기억이 확실치 않지만 <습관의 힘>이란 책에서도 이와 유사한 사례가 있었습니다. 한 기업의 생산성이 저하되어서 그 기업은 파산 위기에 직면했습니다. 위기를 극복하고자 새로운 CEO를 영입했습니다. 그 CEO가 첫번째로 주목한 것은 공장직원들의 안전관리였습니다. 안전수칙을 세우고 지키게 했습니다. 경영진, 이사진은 처음에는 CEO의 이런 행보를 받아들이지도 이해하지도 못했습니다. 당장 기업이 위태위태한데 직원 안전이나 신경쓰고 있다고 비난했습니다. 하지만 점차 기업의 생산성이 높아졌습니다. 사고율이 급감하고 사고들을 미연에 방지할 수 있었습니다. 직원들이 일자리가 안전하다는 인식을 하게 되었고 활기를 띄게 되었습니다. 자연히 생산성이 높아지고 직원들이 기업에 보탬이 되는 아이디어도 보다 적극적으로 제공하게 되었습니다. 죽어가는 기업을 살린 것은 신기술도 마케팅도 새로운 시장확보도 아니었습니다. 

 깨진 유리창의 법칙은 비지니스뿐만 아니라 개인의 삶에도 적용해 볼 수 있습니다. 평소에 지각하는 습관, 약속을 잘 지키지 않는 습관, 인사를 잘 하지 않는 습관 등 작은 습관들이 개인의 평가에 악영향을 끼칠 수 있습니다. 인사를 잘 하지 않는 사람을 보면 주위 사람들은 그 사람이 단지 인사만 하지 않는 것이 아니라 예의 없고 건방지고 오만불손하고 싹수가 노오~란 사람이라고 평가를 해버립니다. 

 다양한 사례로 똑같은 이야기를 반복하는 책이지만, 그 메시지는 꼭 기억해두어야 합니다. CEO라면 한번쯤은 꼭 읽어봐야할 책입니다. 그리고 자신의 일과 일상에 대해서도 적용해 볼 수 있는 유용한 법칙을 소개한 책입니다. 주위에 그리고 자신의 습관에 깨진 유리창이 없나 잘 살펴보고 관리하시기 바랍니다. 

분노를 탐구하다

분노도 습관이다 - 화를 못 참는 사람을 위한 마음 사용 설명서
이충헌 지음 / 경향BP / 2015년 4월

 도서관에서 별 기대없이 빌렸는데 예상외로 좋은 책이었습니다. 저자는 의학박사이면서 정신과 전문의입니다. 그리고 의학전문기자입니다. 분노에 대해 과학적, 의학적, 심리학적으로 탐구한 책입니다.

 분노는 인간이 가진 원초적 본능이고 감정입니다. 생물학적, 진화론적으로 볼 때 인간에게 감정은 목적이 아닌 수단이었습니다. 우리에게 분노가 왜 필요했을까요? 우리가 분노할 때 우리의 신체는 어떤 일이 벌어질까요? 게임을 해보신 분들을 잘 아실 겁니다. 혹은 격투 만화를 많이 보신 분들도 잘 아실 겁니다. 분노파워! 분노는 우리를 강하게 해줍니다. 분노가 우리를 강하게 해준다고요? 분노는 나쁜 게 아닌가요? 물론 분노는 나쁜 일들을 많이 만들어 냅니다. 분노로 인한 상해, 살인 등의 폭력, 혹은 분노로 인한 스트레스 등은 분노의 부정적 측면입니다. 하지만 분노는 본래 우리를 강하게 만들어주기 위한 수단입니다. 적과 맞서 싸우기 위한 수단입니다. 

 우리가 분노하면 아드레날린과 코티솔이라는 호르몬이 분비됩니다. 혈액은 뇌나 내장에서 심장이나 근육으로 쏠립니다. 이성적 사고는 잠시 멈춥니다. 근육은 팽창하고 신체는 상대방과 맞서 싸우거나 공격할 준비를 합니다. 파워업을 하는 순간입니다. 심장은 두근거리고 호흡은 가빠집니다. 근육이 꿈틀거립니다. 자신이 보다 커진 것처럼 느껴집니다. 우리가 침팬지와 비슷한 600만년 전 과거에 분노는 상대방과 싸우고 상대방을 굴복시키기 위한 수단이었습니다. 하지만 현대 사회에서는 분노는 득보다 해가 더 많습니다. 우리는 더이상 파이터가 아닙니다. 상사 얼굴에 스트레이트를 날릴 순 없습니다. 참아야합니다. 아드레날린과 코티솔은 이미 분비되었지만 해야할 역할을 하지 못하고 혈액 속을 방황합니다. 때문에 분출되지 못한 분노는 우리의 심혈관계의 독이 됩니다. 현대인은 너무나 자주 그리고 지속적으로 분노상황에 노출됩니다. 그리고 분노를 그때 그때 해소할 수도 없습니다. 미친듯이 날뛰고 소리지를 수 없습니다. 우리는 이성적이고 점잖은 사회적 동물이라고 모두가 생각하기 때문입니다. 사실은 원시적이고 본능적인 침팬지인데 말입니다.

 분노에 대해 고찰해봤습니다. 우리는 분노라는 감정을 없앨 수는 없습니다. 하지만 분노가 무엇인지 고찰하고 원인은 어떤 것들이 있는지 탐구하고 어떻게 대처해야 되는지 대처방안을 마련할 수는 있습니다. 분노의 원인을 알게 되면 원인을 제거하거나 회피할 수 있습니다. 

 우리는 어쩔 때 분노를 느낄까요? 다시 진화론적으로 생각해보면 생존에 위협을 느낄 때입니다. 자신의 영역에 침범하면 분노하는 곰이나 호랑이처럼 상대방의 위협을 느끼면 분노하게 됩니다. 우리는 좀 더 고등동물이고 사회적인 동물이기 때문에 우리가 사회적으로 정당한 대우를 받지 못할때 우리는 분노합니다. 공정하게 대우 받지 못하거나 남들에게 사랑과 인정을 받지 못하거나 모욕과 비판을 받으면 분노합니다. 이것이 문화적으로 발전된 형태가 명예살인 아닐까요? 나의 사회적 위신, 평판이 깍이는 것을 결코 좌시할 수 없는 것입니다. 영화 <달콤한 인생>에서도 나오지 않습니까? "넌 내게 모욕감을 줬어~" 또는 열등감, 질투와 시기심 등이 분노의 원인이 됩니다. 역시나 사회적으로 약해지거나 소외되었다고 느낄 때 분노를 느낍니다. 

 그렇다면 분노에 어떻게 대처해야 할까요? 일단 위의 원인들을 제거하려고 노력해야 합니다. 원만한 사회적 관계를 유지하고 자존감을 높여야 합니다. 그리고 감정을 받아들이고 이성으로 컨트롤해야합니다. 분노가 발생할 때 15초는 참아야합니다. 이 첫 15초가 골든타임입니다. 속으로 참을 인자를 그려보는 것도 좋고, 희미해지고 있는 이성을 다시 불러들여야합니다. 내가 왜 분노하고 있는지, 이 분노가 정당한 감정인지, 내가 착각한 것은 아닌지, 상대방은 왜 저런 행동을 하는지, 어떻게 해결해야 하는지 생각, 생각, 생각을 해야합니다. 그 상황에서 한 발짝 물러나야합니다. 자신의 감정과 상황을 마치 영화를 보듯 이 제3자의 입장에서 관찰하고 생각해보아야 합니다. 물론 이는 자동적인 반응이 아니니 훈련이 필요합니다. 평소에 분노를 다스리고 이성적으로 행동하는 습관이 필요합니다. 쉽게 분노하는 사람은 쉽게 분노합니다. 쉽게 분노하지 않는 사람은 쉽게 분노하지 않습니다. 분노도 습관입니다!

 자신을 쉽게 분노하지 않는 체질로 만들어야합니다. 여러가지 방법이 있습니다. 첫째는 행복해지는 것입니다. 행복한 사람은 세로토닌, 옥시토닌 같은 호르몬이 체내에 많이 분비되어 있습니다. 이는 분노 호르몬과 정반대의 작용을 합니다. 스킨십이나 감정적 교류는 옥시토닌 분비를 활성화합니다. 일광욕을 하거나 운동을 하면 세로토닌이 분비됩니다. 평소에 행복한 사람들과 많은 시간을 보내고 운동을 해야합니다. 그런 사람은 쉽게 화가 나지 않습니다. 행복한 사람보다 불행한 사람이 당연히 더욱 쉽게 화를 냅니다. 

 둘째는 이타심을 길러야합니다. 상대방에 공감을 잘하는 사람은 쉽게 화를 내지 않습니다. 저자는 공감능력을 키우는데 문학작품을 읽는 것을 추천합니다. 확실히 문학작품을 읽으면 다양한 사람, 다양한 상황을 마주하게 됩니다. 다른 사람들이 어떻게 생각하고 느끼는지 알게 됩니다. 상대방이 화를 낼 때 '왜 저렇게 화가 났을까? 아침에 부부싸움을 심하게 했을까? 자신들이 말을 안듣나? 혹시 다른 사람에게 모욕을 받았을까? 주변사람들과의 관계가 안좋을까?' 등 다른 방식으로 받아들일 수 있게 됩니다. 저도 살다보면 화가 나는 경우가 가끔 있습니다. 예전에 시골에서 공보의로 있을때 환자 분이 저를 화나게 한 적이 있었습니다. 심지어 들리라고 혼잣말로 욕을 했습니다. 순간 머리끝까지 화가 났습니다. 직접적으로 화를 분출하진 않았지만, 환자를 되돌려 보냈습니다. 그리고 잠시 후 생각을 하다보니 분노는 사라지고 오히려 측은한 마음이 들었습니다. 그 환자는 평소에도 주위 사람들과 욕하고 싸우고 하는 분이었습니다. 분명 그런 식으로 살면 아무에게도 사랑받지 못할 겁니다. 그렇게 생각하는 순간 그 사람이 불쌍해졌습니다. 그 분이 지금까지 그렇게 살아왔고 앞으로도 그렇게 살아갈 것이라는 것을 생각하니 분노는 사라졌습니다.

 분노를 예방하는 다른 방법들로는 숙면을 취하라던가 기분좋게 하는 음식을 먹는다던가 스트레스를 해소하라던가 하는 것들이 있습니다. 특히나 수면과 스트레스 해소는 중요합니다. 우리는 스트레스를 안 받을 수는 없습니다. 때문에 어떻게 해소하고 관리하느냐가 정말 중요합니다. 취미활동, 산책, 사람만나기, 운동 등 자신에게 적절한 스트레스 해소 방법을 찾아야 합니다. 

 읽어봄직한 책입니다. 스트레스는 만병의 근원입니다. 자신에게도 상대방에게도 독이 됩니다. 많은 유용하고 재미있는 정보들이 담겨있습니다. 그리고 글도 좋아서 읽기 편했습니다. 주위에 쉽게 분노하는 사람에게 선물해주시면 아마 상대방이 분노할 겁니다. 일단 스스로 먼저 읽어보시고 자신의 분노부터 잘 관리하시기 바랍니다. 남은 바꿀 수는 없습니다. 하지만 자신을 바꿀 가능성은 아주 조금이지만 존재합니다.

매트릭스 정주행

평점 11

감독 릴리 워쇼스키, 라나 워쇼스키

출연 키아누 리브스, 로렌스 피시번, 캐리 앤 모스, 휴고 위빙

장르 SF, 액션

 <매트릭스>. 더이상 무슨 말이 필요할까요? 완벽한 영화입니다. 혹시라도 안 보신 분이 있다면 부럽다는 말씀을 드리고 싶습니다. <매트릭스>는 충격과 전율의 그자체입니다. 

 팟캐스트 <지대넓얕>에서 채사장이 다룬 영화입니다. 채사장과 너무 잘 어울리는 영화입니다. 채사장 덕분에 매트릭스의 세계관을 더 잘 알게 되었습니다. 매트릭스 세계관을 잘 이해하기 위해서 <애니 매트릭스>를 먼저 보시는 것을 추천드립니다. <애니 매트릭스>를 본 후에 <매트릭스> 시리즈를 정주행하시면 됩니다. 2편, 3편은 1편과 비교하면 많이 아쉽긴 합니다. 

 매트릭스를 다시 보면서 예전에 이 영화를 볼 때 내용이나 결말을 전혀 이해하지 못했겠구나 하는 생각이 들었습니다. 알고 보니 더 재미있었습니다. 팟캐스트 <지대넓얕>을 들어보시는 것을 추천합니다. 

 모피어스는 1, 2, 3편으로 갈수록 점점 귀여워집니다ㅎ 트니니티역의 캐리 앤 모스도 너무나 아름답고 매력넘쳤고, 스미스 요원의 존재감은 <다크나이트>의 조커급이었습니다. 멋지고 감각적인 인물들과 액션, 세계관. 이 영화를 뛰어넘는 영화가 나올 수 있을지 의문입니다.   

주체적으로 사는 법

나답게 살 용기 - 내 삶의 주인이 되게 하는 아들러 심리학 카운슬링
기시미 이치로 지음, 오근영 옮김 / 알에이치코리아(RHK) / 2015년 11월

 이 책은 <미움받을 용기>의 저자 기시미 이치로의 책입니다. 아들러 심리학 열풍을 몰고 온 장본인입니다. 저자는 아들러 심리학을 소개하는 책들을 다수 냈습니다. 비슷한 내용의 반복이긴 하지만 책을 읽을 때마다 하나씩은 건져가고 깨닫는 것이 있습니다. 저는 본래 한 책을 여러 번 읽는 것보다 같은 내용이라도 여러 권의 책을 읽는 것을 좋아합니다. 앞으로도 그의 다른 책들을 계속 읽고 싶습니다. 

 나답게, 자신이 하고 싶은대로 살려면 정말 많은 용기가 필요합니다. 특히 요즘 같이 대중매체의 영향이 큰 시대에는 더욱 그렇습니다. 자본주의 논리, 부와 성공을 최고 가치로 치는 세상에서 그에 역행하는 삶을 택하기란 쉽지 않습니다. 가시적인 성과나 효율을 중시하는 세상에서 내적인 함양을 위한 독서는 쓸데없는 일로 치부되기도 합니다. 

 그리고 자신이 정말 원하는 것이 무엇인지 나답다는게 무엇인지 파악하는 것조차 쉽지가 않습니다. 때문에 인간은 끊임없이 방황하고 고뇌하는 존재가 아닌가 싶습니다. 지금 간절히 원하는 것도 훗날 시간이 지나면 헛되고 시간낭비라고 생각하게 될 수 있습니다. 지금 원치 않은 것이 나중에 가면 정말 소중한 것이었다는 것을 깨닫고 큰 후회를 하게 될지도 모릅니다. 이 모든 어리석음은 인간이 결코 해결할 수 없는 근원적인 문제일까요? 우리의 뇌가, 우리의 충동이 불완전하기 때문일까요? 저는 지금보다 조금이라도 더 현명해지고 지혜로워지고 싶습니다. 똑같은 실수, 실패를 반복하고 싶지 않습니다. 더 많은 것을 안다면 더 나은 판단을 내릴 수 있지 않을까 생각합니다. 

 과거는 되돌릴 수 없고 미래는 예측할 수 없습니다. 때문에 결국 우리에게 남게 되는 것은 현재 내리는 선택입니다. 지금 이 순간 결단하고 내려야 하는 선택입니다. 어떻게 살 것인가? 내가 원하는 것은 무엇인가?를 항상 되묻고 판단해야 합니다. 질문을 멈춰서는 안됩니다. 질문을 멈추는 순간 습관과 일상에 파묻혀서 시간만 흘려보내게 될지도 모릅니다. 나중에 가서야 '아, 내가 원한 인생은 이런게 아니었는데.' 라고 뒤늦은 후회를 할지도 모릅니다. 

 스티브 잡스는 날마다 거울을 보며 자신에게 물었다고 합니다. '지금 하고 있는 일이 내가 정말 원하는 일인가?', '내가 만약 곧 죽는다고 해도 나는 이 일을 할 것인가?' 스티브 잡스는 내일 죽는다고 해도 꼭 하고 싶은 일을 했습니다. 그가 누구보다 열정적이고 확고한 의지를 가진 원인은 이러한 질문 때문이며 수많음 사람을 감화시킬 수 있었던 원인이기도 합니다. 자신의 결정을 신뢰하지 못하는 리더를 누가 믿고 따를 수 있을까요? 

 과거를 후회할 필요도 없고, 미래를 불안해할 필요도 없습니다. 지금 이 순간을 살아가야합니다. 그냥 살아가는 것이 아닌 하고 싶은 일을 마음껏 하면서 행복하게 살아가야합니다. 아들러 심리학은 과거의 트라우마를 부정합니다. 과거의 사슬을 끊어버립니다. 과거로 도망치는 것을 거부합니다. 지금 현재를 잘 살기 위해서 자기 수용, 타인 신뢰, 타자 공헌을 이야기합니다. 모두 행복해지기 위해 꼭 필요한 조건들입니다. 현재의 자신을 부정하는 사람은 결코 행복할 수 없습니다. 다른 사람을 의심하는 사람도 마찬가지입니다. 인간의 남들을 행복하게 해줄때 큰 행복을 느낍니다. "인간은 사회적 동물이다." 이 명제는 진리입니다.

 이 책을 읽으며 나답게 산다는 것이 어떤 것인지 고민해보았습니다. 아들러심리학의 조언들을 들으며 제 삶을 되돌아보기도 하고 앞으로 어떻게 살 것인가 생각해보기도 했습니다. 많은 생각을 하게 하는 책이었습니다.