<빈손으로 협상하라> 협상, 세 가지만 알면 이긴다

빈손으로 협상하라 - 불가능을 가능으로 만드는 궁극의 하버드 협상 전략
디팩 맬호트라 지음, 오지연 옮김 / 와이즈베리 / 2017년 1월

나는 전통시장에서 물건 사는 걸 잘 못한다. 전통시장에서는 상인과 흥정해서 값을 깎을 수 있고 그게 재미라는데, 나는 값을 깎지도 못하고 그렇다고 부르는 값을 다 주고 사자니 비싸게 사는 것 같아서 찜찜하다. 이런 내게 필요한 것이 바로 '협상력'이다. 하버드 대학교 경영 대학원을 비롯해 세계 유수의 경영 대학원과 경영자 과정에서 협상학을 가르치는 디팩 맬호트라 책 <빈손으로 협상하라>를 보면 협상력은 누구에게나 있다. 심지어 돈 없고 힘이 없는 사람도 '세 가지 수단'만 갖추면 협상에서 승리할 수 있다.

'세 가지 수단'은 프레이밍, 프로세스, 공감이다. 프레이밍은 문제를 바라보는 관점을 바꾸는 것이다. 협상자가 문제를 '승자독식'의 프레임으로 바라본다면 '윈-윈'의 프레임으로 바라볼 때보다 협상이 성사되기 어려운 것이 당연하다. 상대가 당신의 제안에 '예'라고 말하면서도 승리를 선언할 수 있게끔 협상 전략을 짜면 협상이 성사될 가능성이 높아진다. 프로세스는 협상 과정을 바꾸는 것이다. 협상 과정에 충분한 관심을 기울이지 않으면 아무리 협상을 잘해도 협상이 내가 원하는 방향으로 성사되기 어려울 수 있다. 공감은 협상 성사의 충분조건은 아니지만 필수조건이다. 상대가 어떤 상황에 놓여 있고 무엇을 원하는지 알지 못하면 나 또한 원하는 것을 얻을 수 없다. 공감은 결과적으로 상대가 아닌 자신에게 호의를 베푸는 것이다. 

꼬리표는 누군가를 설명하는 효율적 수단이지만, 어쩔 수 없이 불완전하고 한계가 있다. 자신이 상대하는 사람들을 경쟁자도, 동업자도, 적도, 친구도 아닌 그저 이해관계, 제약, 대안, 관점을 가진 자신과 똑같은 사람이라고 받아들이는 것이 가장 좋다. 협상가로서 해야 할 일은 그런 요소들을 이해하고 상황에 맞게 대처하는 것이다. 내 경우, 협상을 할 때 사람들이 '친구'처럼 행동하는 '적'처럼 행동하든 그들 모두에게 파트너라는 꼬리표를 붙이는 게 도움이 됐다. (277~278쪽) 

저자는 협상 상대와 공감하고 협력하기 위해 '상대를 적이 아닌 파트너로 생각하라'고 조언한다. 협상 상대는 물리쳐야 할 '적'이 아니라 협상을 성공적으로 완수하기 위해 필요한 '파트너'이다. 상대를 적으로 인식하면 상대의 입장에 공감하지 못해 협상을 질질 끌기 쉽지만, 상대를 파트너로 인식하면 상대가 원하는 것을 얻게 해주고 나도 원하는 것을 얻어서 궁극적으로 협상이 성공적으로 이루어진다. 이는 전통시장에서 값을 잘 깎는 사람들만 봐도 알 수 있다. 이 사람들은 상인에게 물건값을 깎아달라고 하면서 손님을 더 데려오겠다거나 다시 사러 오겠다는 약속을 한다. 손님을 더 데려오거나 다시 사러 오겠다고 약속함으로써 협상 상대인 상인에게 한 발 물러설 빌미를 제공하는 것이다. 아는 만큼 실천할 수 있을까. 다음번에 전통 시장에 가면 시도해 보리라.

<파스타는 검은 접시에 담아라> 고객을 부르는 음식점 심리학

파스타는 검은 접시에 담아라 - 상위 1% 고수의 장사 감각
우지케 슈타 지음, 전경아 옮김 / 라이스메이커 / 2016년 12월

자꾸만 가고 싶은 음식점이 있는가 하면 다시는 가고 싶지 않은 음식점이 있다. 자꾸만 가고 싶은 음식점의 비결은 뭘까? 음식의 맛? 저렴한 가격? 친절한 서비스? 편안한 분위기? '음식문화의 배후조종자'로 불리는 일본의 음식점 전문 비즈니스 컨설턴트 우지케 슈타가 쓴 <파스타는 검은 접시에 담아라>에는 손님이 자꾸만 찾고 싶게 만드는 음식점을 만드는 비결이 담겨 있다. 

돈을 버는 음식점은 손님의 심리를 잘 이용한다. 특히 여성 손님은 식당을 고를 때 화장실을 중요하게 평가한다. 여성에게 화장실은 단순히 용변을 보는 곳이 아니라, 화장을 고치고, 스타킹을 갈아 신고, 옷을 갈아입고, 휴식을 취하는 등 다양한 활동이 이루어지는 공간이기 때문이다. 검은 접시에 파스타를 담는 것 역시 색채 심리학을 이용한 것이다. 조사에 따르면 사람들은 하얀 파스타를 검은 접시에 담을 때보다 하얀 접시에 담을 때 대략 22퍼센트를 더 담는다. 음식과 접시의 색이 대비가 약할수록 인간은 먹는 양을 의식하지 않는 경향이 있다. 손님이 먹는 양을 줄이면 뷔페식당 주인은 웃는다. 

메뉴를 구성하고, 주문을 받고, 서빙을 하는 일련의 서비스 과정에도 심리학이 작용한다. 식당 주인이 팔고 싶은 상품은 '잘 팔리는 포지션'에 두도록 한다. '잘 팔리는 포지션'은 인간의 심층 심리를 생각하면 알 수 있다. 인간의 시선은 Z형으로 이동한다. 이 때문에 CM이나 포스터, 길가의 자판기마저도 전하고 싶은 메시지나 주력 상품은 왼쪽 상단에 배치하는 경우가 많다. 최근 일본에선 매뉴얼에만 의존하고 임기응변에는 약한 '매뉴얼 신앙'에 대한 반성이 높아지면서 '탈 매뉴얼화' 바람이 불고 있다. 음식점 또한 기존의 매뉴얼을 버리고 새로운 문화, 시스템을 만들어내는 것이 좋다. 한국의 음식점 문화는 어떻게 변화하고 있을까? 새삼 생각해보게 된다.

<나는 오늘부터 달라지기로 결심했다> 나를 알아야 습관을 바꾼다

나는 오늘부터 달라지기로 결심했다 - 어제보다 나은 내일을 꿈꾸는 맞춤형 습관 수업
그레첸 루빈 지음, 유혜인 옮김 / 비즈니스북스 / 2016년 11월

2017년 새해가 된 지 엊그제 같은데 벌써 일주일이 지났다. 해가 바뀌었건만 내 생활에는 별다른 변화가 없다. 평일에는 일을 하고 책을 읽고 글을 쓰고, 주말에는 촛불집회에 참석하는 루틴이 반복될 뿐이다. 내 삶에 변화를 주려면 어떻게 해야 할까?

그레첸 루빈의 <나는 오늘부터 달라지기로 결심했다>는 삶을 바꾸기 위해서는 작은 '습관'부터 바꾸는 것이 중요함을 강조한다. 우리가 하는 행동의 절반 이상이 습관이다. 아침에 일어나면 스마트폰부터 체크하고, 밥을 먹고 나서 커피를 마시고, 커피를 마시고 나면 양치를 하는 행동 모두가 습관이다. 저자는 먼저 현재 자신의 습관을 점검하고, 자신에게 맞지 않는 습관 대신 자신에게 맞는 습관을 들이면 인생이 바뀔 것이라고 충고한다. 

자신에게 맞는 습관을 들이려면 먼저 자신의 성향을 알아야 한다. 저자는 '기대를 어떻게 받아들이는가?'에 따라 사람을 준수형, 의문형, 강제형, 저항형으로 분류한다. 준수형은 외적 기대와 내적 기대를 모두 쉽게 받아들이고, 의문형은 모든 기대에 의문을 제기한 후 옳다고 생각하는 기대만 충족시킨다. 강제형은 외적 기대는 쉽게 받아들이지만 내적 기대는 충족시키기 어려워하며, 저항형은 외적 기대와 내적 기대를 가리지 않고 모든 기대에 저항한다. 

책에는 자신의 성향을 확인하는 방법과 성향에 따라 습관을 들이는 노하우가 나와 있다. 나는 어떤 성향일까? 좋아하는 일을 할 때는 준수형이지만 좋아하지 않는 일을 할 때는 강제형이다. 맛집을 찾아다닐 때는 강제형인데, 살 좀 빼라는 말을 들을 때는 의문형이다. 내 안에 너무 많은 나, 너무 많은 성향은 어떻게 다뤄야 할까. 경우에 따라 다른 방법으로 습관을 들이는 것이 맞을까. 저자의 주장에 동의하고 접근법도 타당해 보이지만, 이 책만으로 해결되지 않는 질문이 몇 가지 남는다.

[100자평] 나는 오늘부터 달라지기로 결심했다

나는 오늘부터 달라지기로 결심했다 - 어제보다 나은 내일을 꿈꾸는 맞춤형 습관 수업
그레첸 루빈 지음, 유혜인 옮김 / 비즈니스북스 / 2016년 11월

자신의 성향부터 이해하고 습관을 들이라는 접근법이 인상적입니다.

<라이징 스트롱> 취약하다는 것의 힘

라이징 스트롱 - 어떻게 더 강인하게 일어설 수 있는가
브레네 브라운 지음, 이영아 옮김 / 이마 / 2016년 12월

얼마 전 유튜브에서 인상적인 강연 한 편을 봤다. 미국 휴스턴대학교 사회복지학과 연구교수이자 세계적인 베스트셀러 <마음 가면>, <불완전함의 선물>, <나는 왜 내 편이 아닌가> 등을 쓴 브레네 브라운의 TED 강연이다. (강연 보기 클릭) 이 강연에서 브레네 브라운은 대부분의 사람들이 단점으로 여기고 숨기고 싶어 하는 '취약성'이야말로 자신의 장점이 될 수 있고, 보다 나은 삶으로 이어지는 발판이 된다고 역설한다. 

숨기고 싶은 '취약성'이 성공의 발판이 되는 비결은 무엇일까? 브레네 브라운의 책 <라이징 스트롱>에 구체적인 내용이 나온다. 저자는 똑같이 좌절했을 때 어떤 사람은 계속 역경에 빠져 있고 어떤 사람은 비틀거리며 일어나 재기에 성공하는 이유가 뭘까 궁금했다. 이를 알아내기 위해 유명 기업인을 비롯해 각 분야의 지도자, 성직자, 교사 등을 인터뷰했고, 그 결과 실패로 인한 상처와 두려움과 실패를 극복하기 위해 필요한 복잡한 여정을 감추지 않고 드러낸 사람들이 '강인하게 일어서기(rising strong)'에 성공하고 원하는 바를 성취했음을 밝혔다. 

우리는 암흑의 구간을 얼른 빠져나가 구원의 결말을 맞는 이야기를 좋아한다. 이렇게 사람들은 역경을 극복하는 힘겨운 과정을 솔직하게 이야기하지 않는다. (...) 실패로 인한 상처와 두려움, 혹은 강인하게 일어서기 위해 필요한 복잡한 여정을 인정하지 않은 채 실수를 받아들이는 것은 허울 좋은 기개, 객기일 뿐이다. 실패를 딛고 일어서고 싶다면 실패가 주는 감정적 여파를 무시해서는 안 된다. (19쪽) 

'강인하게 일어서기(rising strong)'는 세 단계의 과정으로 이루어진다. 첫째는 '감정을 인지하고 질문 던지기'이다. 위기가 닥쳤을 때 자신이 어떤 감정을 느끼고 있는지 인지하고, 그 감정이 자신의 생각과 행동에 어떻게 연결되는지 의문을 품고 질문을 던지는 단계다. 자신의 내면에 있는 분노나 슬픔 등의 감정을 무시하거나 억누를 경우 이유를 알 수 없는 우울감에 시달리거나 자기보다 약한 사람에게 화풀이를 하는 등의 부작용이 생길 수 있다. 감정을 인지하고 그것이 자신의 생각과 행동에 미치는 영향을 관찰한 뒤 자기만의 이야기를 구성해보는 것이 좋다. 

둘째는 '자신의 이야기와 맞붙어 싸우기'이다. 자신이 지어내는 이야기가 진실인지, 아니면 자기방어에 불과한지 계속 이의를 제기하는 단계다. 저자는 부부 싸움을 했을 때 '내가 못나서', '내 몸매가 별로라서' 남편이 나를 무시한다는 내용의 이야기를 지어냈다. 나중에 알고 보니 남편은 전날 밤 아이들이 익사하는 악몽을 꿔서 정신이 없었을 뿐이었다. 저자는 자신이 지어낸 이야기를 믿지 않고 끊임없이 의심하고, 남편한테 자신의 감정을 솔직하게 고백한 끝에 오해를 풀 수 있었다. 부부 관계가 전보다 더 돈독해진 것은 물론이다. 

나는 연구 초반에 인정 넘치는 사람일수록 경계를 확실하게 긋고 잘 지킨다는 사실을 발견했다. 당시에는 깜짝 놀랐지만 지금은 이해가 된다. 그들은 다른 사람들이 최선을 다하고 있다고 믿지만, 그렇다고 해서 불쾌한 상황을 억지로 참지 않고 자신에게 필요한 것을 요구한다. 나는 정반대로 살았다. 사람들이 최선을 다하지 않는다고 믿었기 때문에 그들을 비판하고 끊임없이 실망감과 싸웠다. 경계를 정하는 것보다 그편이 더 쉬웠다. 편안하고 재미있고 유순한 모습으로 사람들의 호감을 사고 싶은 마음이 있으면 경계선을 긋기 어렵다. (151쪽) 

저자는 강연자로서도 '자신의 이야기와 맞붙어 싸우'는 경험을 했다. 언젠가 저자는 강연 초청을 마지못해 수락한 적이 있다. 처음에 강연 초청을 받았을 때 거절했더니 행사 주최 측이 "선생님이 유명해지시기 전부터 선생님을 응원해 줬던 사람들을 잊지 마시기 바랍니다."라는 노골적이고 협박조의 답을 보내는 바람에 도저히 거절할 수가 없었다. 문제는 여기서 끝이 아니었다. 주최 측은 저자가 요구한 대우를 하나도 들어주지 않았고, 스트레스를 잔뜩 받은 저자는 강연이 끝나자마자 심리 치료사를 찾지 않을 수 없었다. 

그런데 심리 치료사는 전혀 뜻밖의 질문을 했다. "대체로 사람들이 최선을 다한다고 생각하나요?" 저자는 당연히 "아니오."라고 답했다. 그러자 심리 치료사는 "나는 우리들 대부분이 자기가 가지고 있는 수단으로 최선을 다한다고 진심으로 믿는다."라고 말했다. 이 말을 도무지 납득할 수 없었던 저자는 만나는 사람마다 '대체로 사람들이 최선을 다한다고 생각하'는 지 물었고, 대부분은 "그렇다."라고 답했다. 저자처럼 "아니오."라고 답한 사람은 완벽주의에 시달리거나, 타인을 함부로 평가하거나, 자신의 취약성을 드러내기를 힘들어하는 사람이었다. 

마침내 저자는 자신이 처음부터 원하는 걸 요구하지 않고 분명하게 경계를 긋지 않았기 때문에 원치 않은 사태를 맞이했음을 깨달았다. 더 정확히 말하면, 호감을 잃거나 비난을 받는 것이 두려워 자신의 요구나 욕망을 무시한 것이 불만이나 분노 같은 감정으로 터져 나온 것이다. 호감을 사고 싶고 비난을 피하고 싶은 마음은 어린아이한테도 있다. 자기 내면의 어둡고 약한 부분을 숨기지 않고 드러내는 것이 오히려 자신을 지키고 타인의 존중을 잃지 않는 지름길이다. 

인종 차별, 성차별, 동성애 혐오, 계급 차별, 이 모든 문제는 현실이며 널리 퍼져 있다. 그리고 두려움과 차별을 부추기는 고정 관념을 잘 생각해 보면, 대개는 우리가 부족한 지식과 경험으로 지어낸 이야기이거나 역시 지식과 경험이 부족한 다른 사람들에게서 전해 들은 이야기인 경우가 대부분이다. 이런 고정 관념을 해결하려면 우리의 감정을 인지하고 그 원인을 궁금해하며, 우리가 지어내고 있는 이야기에 솔직해져야 한다. (322쪽)

'강인하게 일어서기(rising strong)' 의 마지막은 '혁명'이다. 여기서 혁명은 변화가 습관이 되고, 내가 변하고 주변 사람들이 변하는 전체 과정을 일컫는다. 저자는 몸담고 있는 휴스턴 사회 복지 대학원에서의 경험을 소개한다. 미국에서 다양성이 가장 높은 이 대학의 교실은 세계의 축소판 같다. 인종이 다르고, 성별이 다르고, 계급이 다르고, 성적 취향이 다르다는 이유로 서로를 향해 으르렁거리는 학생들을 보다 못한 저자는 어느 날 '특권'에 대해 이야기해보자고 제안했다. 

그러자 한 백인 학생은 "난 백인이고, 모든 게 나한테 맞춰져 있어요.", 한 흑인 여학생은 "난 이성애자예요. 그래서 남자 친구랑 손을 잡고 다녀도 폭행당할까 봐 두려워할 필요가 없죠."라고 답했다. 또 다른 학생은 "난 기독교도예요. 십자가 목걸이를 하고 학교에 와도 아무도 나한테 테러리스트라고 욕하지 않죠.", 한 백인 남성은 "아내와 달리 나는 어두운 새벽에도 아무 두려움 없이 밖에서 운동할 수 있어요."라고 답했다. 남이 가진 특권만 보면 내 처지를 비관하게 되지만, 내가 누리는 특권을 인식하면 타인의 상처와 고통에 귀 기울일 수 있는 마음의 여유가 생긴다. 

저자는 전 세계적으로 화제가 된 '취약하다는 것의 힘' 강연에 이어 '나는 왜 내 편이 아닌가'라는 제목의 강연을 해서 다시 한 번 많은 사람들에게 용기를 주었다. (강연 보기 클릭) 학문적 연구와 개인적 경험을 통합하여 줄기차게 새로운 이야기를 쏟아내는 저자의 저력이 놀랍다. 이 또한 '취약성'에서 비롯된 것일까? 다음 책과 강연이 기대된다.