[해도 해도 너무하시네요] 진상 고객, 갑질 고객 격퇴하는 방법

해도 해도 너무하시네요 - 상처받지 않고 웃으면서 써먹는 진상 격퇴술
엔카와 사토루 지음, 서라미 옮김 / 토마토출판사 / 2019년 8월

일을 하다 보면 '진상 손님'을 많이 만나게 된다. 다짜고짜 반말하는 사람, 소리 지르는 사람, 욕하는 사람... 이런 사람들을 만날 때마다 내가 이러려고 힘들게 대학 졸업해 직장 구했나 싶고, 이런 수모를 참으면서까지 돈을 벌어야 하나 싶다. 나처럼 진상 손님 때문에 힘들어하는 사람들을 위한 책이 나왔다. 전직 경찰관 출신의 고객 불만 대응 전문 컨설턴트 엔카와 사토루의 책 <해도 해도 너무하시네요>이다.

저자는 고객으로부터 클레임이 발생했을 경우 대처하는 방법을 세 단계로 나누어 소개한다. 1단계는 고객이 불만을 제기한 초기 단계의 대응이다. 이 단계에서는 우선 낮은 자세로 고객의 불만과 요구 사항을 진지하고 정중하게 듣는 것이 중요하다. 이때는 고객의 말이 틀렸더라도 반론하지 않고 차분하게 이야기를 들은 후, 자신을 낮추고 고객의 기분을 헤아리며 불편을 끼친 것에 대해 정중하게 사과하는 편이 좋다. 이 단계에서 사과만 잘해도 대부분의 클레임이 원만하게 해결된다.

문제는 2단계부터다. 2단계는 1단계에서 낮은 자세로 불만 사항을 듣고 정중하게 사과했음에도 불구하고 고객 불만이 해소되지 않고 오히려 심해지는 경우다. 이 경우에는 고객이 어떤 이유로, 무엇을 위해 이러는지 구체적인 동기와 목적을 파악해야 한다. 3단계는 고객이 보상금이나 특혜를 요구하는 등 지극히 악질적인 성향을 보이는 경우다. 이런 고객은 겉보기에 선량한 시민처럼 보여도 상습범 내지는 준전문가인 경우가 많다. 이 경우에는 '고객을 포기하겠다'는 각오를 하고 더는 고객의 요구를 들어주지 않아야 하며, 경찰 또는 법 전문가의 도움을 받아야 한다.

가장 흔하게 벌어지는 상황은 단연 1단계일 것이다. 1단계에서 중요한 것은 사과와 공감, 경청이다. 대부분의 클레임은 초기 단계에서 사과로 끝낼 수 있다. 직접적으로 잘못한 일이 없더라도 "불쾌하게 해드려서 죄송합니다.", "불편을 끼쳐 죄송합니다.", "번거롭게 해드려서 죄송합니다." 같은 말을 하면 고객의 불만과 분노를 잠재울 수 있다. 고객이 자신의 불만 사항을 이야기하는 경우에는 낮은 자세로 경청하며 공감하는 태도를 보이는 것이 좋다. 이때는 중간에 상대방의 말을 끊거나 반박하지 말고 무조건 맞장구하는 자세를 보이는 것이 좋다.

고객이 진상을 부릴 때 머릿속이 하얘지면서 아무런 대응을 하지 못하겠다면 '그러시면' 화법을 사용해보는 건 어떨까. '그러시면' 화법이란 고객이 위협적인 말을 했을 때 "인터넷에 올리신다고요? 그러시면 곤란합니다.", "법적 조치를 취하시겠다고요? 그러시면 힘들어집니다."라고 '그러시면'이라는 말을 넣어 답변하는 것이다. "그러시면 무섭습니다.", "그러시면 제가 난처해집니다."라는 식으로 자신의 기분이나 입장을 설명할 수도 있다. 이렇게 답하면 자신의 힘든 상황을 전달하면서 인정에 호소할 수 있고, 상대의 요구가 과하다는 것을 간접적으로 전달할 수 있다.

[왜 말을 그렇게 해?] 말실수를 줄이고 말다툼을 피하는 방법

왜 말을 그렇게 해? - 성공적인 인간관계를 위한 말습관
김용진 지음 / 북카라반 / 2019년 8월

이따금 말실수를 하고 뒤늦게 '아차'하는 때가 있다. 할 수만 있다면 내가 뱉은 말을 주워 담고 싶은 마음이 굴뚝같지만 불가능한 일이다. 조금이라도 빨리 사과하고, 다음번에는 같은 실수를 반복하지 않도록 주의하는 수밖에 없다. 그래서 읽게 된 책이 김용진의 <왜 말을 그렇게 해?>이다. 저자는 해군 장교로 복무하면서 서로 다른 환경에서 살아온 병사들이 말 때문에 고생하는 모습을 많이 봤다. 말을 잘해서 이득을 보는 경우도 여러 번 봤다. 같은 말이라도 듣기 좋게 하는 사람과 그렇지 못한 사람의 차이는 무엇일까. 저자는 이 책에서 그 차이를 소개한다.

같은 말이라도 듣기 좋게 하는 사람은 '쿠션화법'을 잘 쓴다. 쿠션화법이란 상대가 듣기 불편한 말을 하기 전에 충격을 줄여줄 만한 말을 넣는 것이다. 가령 상대가 부탁한 일을 거절할 때 "그렇게 못하겠습니다."라고 하기보다는 "죄송하지만, 그렇게 하기 어려울 것 같습니다."라고 완곡하게 말하는 편이 상대가 받을 충격을 덜어줄 수 있다. 상대에게 부탁한 일을 재촉할 때에도 "빨리해주세요."라고 하기보다 "바쁘시겠지만, 빨리해주시면 감사하겠습니다."라고 완곡하게 말하는 편이 낫다.

대화를 하다가 상대의 의견에 동의할 수 없을 때 자신의 의견을 솔직하게 말했다가는 싸움으로 번질 수 있다. 예를 들어 친구가 "나 오늘 아침에 지각해서 상사한테 혼났어."라고 말했을 때 "혼날 만하네.", "너는 맨날 지각하더라." 이런 식으로 답하면 대화의 끝이 좋을 리 없다. 이럴 때는 "아침부터 기분 진짜 나빴겠다.", "어디 몸이라도 안 좋은 거야?" 이런 식으로 상대에게 공감하는 말을 하는 것이 좋다. 공감능력은 후천적인 노력에 의해 길러진다. 아무리 나이가 많이 들고 경험을 많이 해도 스스로 공감하는 노력을 하지 않으면 공감능력이 높아지지 않는다.

하고 싶은 말을 다 하는 사람의 심리는 무엇일까. 이런 사람들은 자신이 뒤끝 없고 솔직하다고 생각하지만, 남들이 보기에는 눈치 없고 매너도 없을 뿐이다. 남들은 하고 싶은 말이 없어서 안 하는 게 아니다. 상황이 지금보다 악화되지 않게 하기 위해, 혹은 상대방에 대한 예의라고 생각하기 때문에 하고 싶은 말이 있어도 참는 것이다. 솔직한 심정을 무례하지 않게 전달하기 위해서는 더 많은 노력이 필요하다. 책에는 오바마 전 대통령을 비롯한 유명인들의 말실수 사례가 여럿 나온다. 이런 사람들도 말실수를 하는데 나라고 피할 수 있을까. 더 많이 노력해야겠다.

[여자를 위한 사장 수업] 19년차 여성 CEO의 생생한 노하우

여자를 위한 사장 수업 - 교과서도, 정답도 없는 사장의 길을 가는 당신에게
김영휴 지음 / 다른상상 / 2019년 8월

"결혼 전에는 자유로웠던 내가 결혼을 하고 전업주부가 된 후 종속된 삶을 살고 있구나!" 이 책을 쓴 주식회사 씨크릿우먼 김영휴 대표의 인생을 바꾼 생각이다. 저자는 올해로 19년 차 CEO이지만, 한때는 사업의 '사' 자도 모르는 평범한 전업주부였다. 여자란 자고로 결혼을 하고 가정을 꾸려야 행복해진다는 생각에 사랑하는 남자를 만나 결혼을 했고 자식을 낳았다. 육아와 살림으로 정신없는 나날을 보내는 동안 마음 한구석에서 우울감과 불평불만이 커졌다. 좋은 아내, 좋은 엄마보다도 나 자신으로 살고 싶다는 욕망이 점점 커졌다.

경력이 없는 기혼 여성을 받아주는 직장은 없었기에 창업을 고려하기 시작했다. 무엇을 할까 고민하던 차에 '부분 가발'이라는 아이디어가 떠올랐다. 마침 저자도 필요하다고 생각했던 제품이기에 열심히 만들었다. 문제는 제품 개발보다도 여성 사업가를 바라보는 사회적 시선이었다. 맨 처음 사업을 시작했을 때 주변 사람들은 "아줌마가 대체 뭘 한다고?" "남자도 하기 힘든 사업을 여자가 어떻게 해?"라는 편견 어린 시선으로 저자를 바라봤다. 실패하면 '나의 실패'가 아니라 '여성의 실패'로 받아들여질 거라는 두려움이 저자를 더욱 힘들게 했다. ​ 그럼에도 불구하고 더 많은 여성들이 창업을 하고 사업에 도전해야 한다고 저자는 말한다.

여성 사업가를 위한 조언도 아끼지 않는다. 창업 아이템을 선정할 때는 다른 누구보다 나 자신이 기준이 되어야 한다. 나는 안 좋아하는 것을 남들은 좋아해서 성공하는 경우보다는, 나는 좋아하는 것을 남들도 좋아해서 성공하는 경우의 기쁨과 보람이 훨씬 크다. 내가 좋아하는 것으로 성공하면 내가 즐거우면서 남도 즐겁게 할 수 있기 때문에 훨씬 더 오래, 열심히 일할 수 있게 되고 결과도 좋아진다. 당장 창업할 만한 기반이나 역량이 부족하다면 관련 업계에 취업을 하거나 아르바이트를 하면서 경력도 쌓고 공부도 하고 돈도 버는 것도 좋다.

일과 가정생활을 양립하는 것이 부담스럽다면 자신의 우선순위를 정하는 것이 좋다. 일보다 가정이 우선이라면 사업을 포기하고 전업주부가 되어도 괜찮다. 가정 때문에 일과 나 자신의 행복을 포기하고 싶지 않다면 하고 싶은 일에 도전하는 것이 좋다. 아내/엄마가 가정을 위해 자신의 인생을 희생하는 시대는 지나갔다. 남편과 아이들은 아내/엄마도 가정의 소중한 일원이며, 자기 자신의 행복을 추구해도 된다는 것을 이해하고 받아들여야 한다. 아내/엄마가 행복해야 그 가정이 행복하다. 자신이 어떻게 살고 싶은지, 무엇을 하고 싶은지 스스로 결정하고 행동으로 옮길 능력이 없는 사람은 좋은 CEO도, 좋은 아내/엄마도 될 자격이 없다는 생각이 든다.

[책 읽기가 만만해지는 이과식 독서법] 적당히 읽고 원하는 결과를 얻는 독서법

책 읽기가 만만해지는 이과식 독서법 - 필요한 만큼 읽고 원하는 결과를 내는 힘
가마타 히로키 지음, 정현옥 옮김 / 리더스북 / 2019년 8월

어떻게 하면 그렇게 책을 많이 읽느냐는 질문을 이따금 받는데, 그 때마다 답하기가 참 곤란하다. 어릴 때부터 책을 좋아했고, 살면서 한 번도 책 읽기가 힘들다고 느끼지 않았어요, 라고 답하면 질문한 사람이 어이없어 하겠지. 그런 나도 실은 읽기 힘든 책을 수십, 아니 수백 권은 만났고, 그 중에는 끝까지 읽지 못하고 도중에 포기한 책도 무척 많다. 그래서 읽은 책이 바로 이 책 <책 읽기가 만만해지는 이과식 독서법>이다. 

이 책을 쓴 가마타 히로키는 교토대학교 대학원 인간환경학과 및 종합인간학부 교수로 재직 중이다. 저자는 해가 갈수록 학생들이 가벼운 책 한 권 읽기도 힘에 부쳐 한다는 사실을 알고 크게 놀랐다. 특히 이과 출신 학생들은 책을 어떻게 읽어야 하는지, 왜 읽어야 하는지조차 알지 못하고 의문을 가지는 경우가 많았다. 저자는 바로 그런 학생들을 위해 이 책을 집필했다고 밝힌다. 이 책은 독서를 취미나 유흥으로 느끼지 못하는 사람이 정보 수집이나 논문 작성, 업무용 보고서 작성 등 특정한 목적을 위해 책을 읽어야 할 때 도움이 될 만한 팁을 알려준다. 이른바 효율을 중시하는 '아웃풋 중심의 독서법'이다. 

이과식 사고의 특징은 두 가지로 요약할 수 있다. 하나는 '요소마다 분해하기'이고, 다른 하나는 '직접 실험하기'이다. 요소 분해하기를 응용한 독서법으로는 '요소분해법'이 있다. 저자는 난해한 책을 독파해야 할 때 '모르는 것은 망설이지 말고 덮어버리기'와 '조각내 생각해기' 기술을 사용한다. 모르는 것은 망설이지 말고 덮어버리기는 말 그대로 책을 읽다가 모르는 것이 나왔을 때 굳이 사전을 찾아보거나 힘들여 생각하지 말고 아는 것으로 넘어가는 것이다. 모든 저자가 단번에 이해가 될 만큼 완벽한 글을 쓰는 건 아니다. 모르는 게 있으면 저자가 잘 못 쓴 탓이라고 여기고 다음으로 넘어가는 편이 독서에도 도움이 되고 정신 건강에도 좋다. 

조각내 생각하기는 책을 읽기 전에 목차를 확인하고 소제목 단위로 읽어나가면서 전체를 이해하는 것이다. 책 읽기를 꺼리는 사람 중에는 책을 읽을 때 첫줄부터 마지막줄까지 빠짐 없이 읽고 완벽하게 이해해야 한다고 여기는 사람이 의외로 많다. 물론 이는 잘못된 생각이다. 그 어떤 책도 처음부터 마지막까지 완벽하게 읽을 필요가 없고, 그렇게 읽을 수도 없다. 독서의 목적은 완독이 아니라 재미 또는 효용이다. 책을 처음부터 마지막까지 완벽하게 읽는 편이 훨씬 재미있고 더 큰 효용을 준다면 그렇게 해도 되지만, 재미를 반감시키고 더 큰 효용을 주지도 못한다면 굳이 그럴 필요 없다. 

책을 읽을 때 속독이 좋은지 정독이 좋은지, 장시간 독서가 좋은지 단시간 독서가 좋은지, 메모를 하는 게 좋은지 나쁜지 등에 관해서는 사람마다 의견이 갈린다. 직접 실험하기가 몸에 밴 이과 출신 독자라면 하나 하나 직접 시도해보고 자신에게 가장 잘 맞는 방법을 찾는 것이 좋다. 나의 경우, 소설은 정독하지만 소설 외 장르는 필요한 부분만 발췌해 읽는다. 책을 읽을 때 메모는 하지 않고 인상적인 부분에 포스트잇을 붙여두었다가 나중에 따로 필사한다. 한 권만 집중적으로 읽기보다는 여러 권을 한꺼번에 조금씩 읽는 편이고, 독서는 주로 출퇴근 시간이나 자기 전 시간에 한다.

[부의 시선] 슈퍼리치가 사랑하는 브랜드와 제품들

부의 시선 - 슈퍼리치는 어디에 눈길이 가는가
박수호.나건웅.김기진 지음 / 예미 / 2019년 8월

총자산 100억 원 이상의 슈퍼리치는 무엇을 소유하고 어떻게 소비할까. 경제전문 주간지 <매경이코노미>의 박수호, 나건웅, 김기진 기자가 2017년 겨울부터 3년간 연재한 '슈퍼리치 NOW'의 기사를 엮은 책 <부의 시선>에 그 답이 나온다. 이 책은 슈퍼리치가 애용하는 브랜드와 제품을 나열하는 방식으로 구성되어 있다.

슈퍼리치가 애용하는 브랜드와 제품 중에는 일반인들에게 친숙한 이름도 있고 친숙하지 않은 이름도 있다. 친숙한 브랜드로는 파버카스텔, 베어브릭, 롤스로이스, 로얄코펜하겐 등이 있다. 이들 브랜드의 공통점은 '오랫동안 전 세계적으로 사랑받은 브랜드'라는 것이다. 파버카스텔은 1761년 독일에서 설립되어 현재까지 세계에서 가장 오래된 필기구 브랜드의 명성을 이어가고 있다. 로얄코펜하겐은 1775년 덴마크 왕실의 후원으로 설립되어 현재까지 최고급 테이블웨어 브랜드의 명성을 유지하고 있다. 이러한 역사와 인기가 브랜드와 제품에 대한 신뢰로 이어지고, 슈퍼리치의 선택을 받는 요인으로 작용한다.

대중들에게 친숙하지 않은 브랜드로는 반클리프 아펠, 폴리폼, 덕시아나, 크라운구스, 람보르기니 안마의자 등이 있다. 이들 브랜드의 특징은 '아무나 살 수 없는, 하이 클래스만이 살 수 있는 초고급 브랜드'라는 것이다. 반클리프 아펠의 타깃은 소득 상위 0.1퍼센트의 슈퍼리치다. 모나코 왕실 등 전 세계 왕실이 애용하고, 단순한 보석이 아니라 하나의 예술 작품에 가까운 보석 제품을 선보인다는 점이 슈퍼리치의 소유욕을 자극한다. 람보르기니 안마의자는 소비자 가격이 약 3천만 원에 달한다. 일단 람보르기니와 협업해 완성한 디자인, 람보르기니 자동차 의자와 같은 소가죽 원단으로 만든 시트가 눈길을 끈다. 기능 또한 일반 안마의자에는 없는 슈퍼카 모드, 스마트케어 등이 추가되었다.

그렇다면 슈퍼리치는 항상 이렇게 값비싼 물건만 애용할까. 슈퍼리치를 상대하는 일을 하는 사람들의 증언에 따르면 그렇지만도 않다. 세계 여행에 1억 원을 쓰는 슈퍼리치가 광장시장에서 어묵 국물에 마약김밥 먹는 걸 좋아하기도 한다. 초호화 호텔에서 엄청난 서비스를 받는 것보다 한국 전통 고추장 만들기 체험이 더 좋았다고 말하기도 한다(어묵 국물, 마약김밥, 고추장이 더 익숙한 나로서는 1억짜리 세계 여행, 초호화 호텔의 서비스가 더 좋을 것 같은데... 그렇다면 우리 바꿀래요? ㅎㅎㅎ).

슈퍼리치의 최측근이 밝힌 슈퍼리치의 재테크 특징도 읽어볼 만하다. 슈퍼리치는 의외로 적은 돈에 민감하다. 카드 할인이나 포인트 적립 혜택 등을 꼼꼼히 챙기고, 신용카드보다는 체크카드를, 체크카드보다는 현금을 선호한다. 슈퍼리치는 물건 하나를 사더라도 신중하게 고민하고 충동구매를 하지 않는다. 뭔가를 살 때는 평생 쓸 생각으로 사고, 자식에게 물려줄 생각으로 산다. 슈퍼리치가 애용하는 브랜드와 상품에 관한 설명을 읽을 때는 부럽다는 생각밖에 들지 않았는데, 슈퍼리치가 어떻게 돈을 모으고 아끼는지에 관한 설명을 읽으니 이래서 부자가 되었구나 하는 생각이 절로 들었다(전지현이 해피바스를 애용하고, 유노윤호가 캐시워크를 한다던가... ).