[100자평] 코끼리의 등

코끼리의 등
아키모토 야스시 지음, 이선희 옮김 / 바움 / 2010년 4월

애틋한 죽음 앞에 선 한 중년 남자의 멋진 인생 마무리라 읽으면서 느껴보고 싶네요.

기업의 가치와 문화는 자포스에게서 배우자

아마존은 왜? 최고가에 자포스를 인수했나 - 개정판, 세계 유일의 기업문화와 고객관리 전략을 배운다
이시즈카 시노부 지음, 이건호 옮김, 이정일 감수 / 북로그컴퍼니 / 2014년 1월

직장과 사회 생활을 하면서 이만큼 좋은 기업,멋진 서비스로 승부하는 기업을 듣거나 본적이 없다.'자포스'라는 기업의 이미지나 브랜딩은 신선하다 못해 충격적이었다.

 토니 셰어는 대만계 2세로서 현재 한국 나이 37세인 그는 2009년 7월 인터넷 쇼핑 기업인 아마존에 황홀한 금액인 12억에 인수되고 자포스는 예전의 기업 문화,가치관등은 그대로 유지시켜 나가고 있다.

 아마존은 자포스가 어떠한 점이 끌렸길래 2008년 매출액을 상회,웃돈을 더 주고서라도 인수해야만 했을까?

 그것은 자포스의 청년 CEO 토니셰어가 갖고 견지하고 있는 참신하고 겸허하며 직원과의 수평적인 관계 소통에서 빚어졌다고 생각이 든다.참으로 놀라운 것은 젊은 두뇌에 미래를 선도하고 트렌드를 읽어 갈 줄 아는 얼리답더다운 면모가 개인 블로그와 트위터를 십분 활용한다는 점에서 읽을 수 있었다.

 신발을 주력 상품으로 인터넷으로 판매하고 고객을 관리하며 자포스의 기업 문화를 서비스 경제화로 승부를 보겠다는 야심찬 의욕에는 토니셰어 뿐만이 아니고 CEO,전직원,고객의 든든한 지원까지 3위1체가 된듯한 임팩트를 갖게 되었다.

 현대는 공업의 경제 시대가 종언을 하고 차별화된 서비스 시대의 한 가운데에서 각기업들이 어떠한 기업의 문화와 가치를 갖고 생존 경쟁에 임하고 있는가가 기업의 미래를 결정하고 최후의 승자마저 결정하리라는 생각마저 들었다.

 자포스는 입사 시험이 1차,2차로 나뉘어 면접을 보게 되는데,1차는 경력과 능력,2차는 자포스의 기업 핵심 가치 10개 항목을 가지고 면접관이 피면접관에게 질의 응답을 하게 되는데,능력과 경험은 비록 떨어질지라도 자포니언에 적합한 인물인지를 중점 체크한다고 한다.

 그리고 입사가 결정되면 4주간의 자포스의 기업 문화,핵심가치를 중점으로 교육을 하게 되는데,2주간은 기본적인 업무,롤플레잉등을 익히고 2주간은 현장 실습을 익히게 되는데,컨텍센터에서 고객의 불만이나 제안 사항에 대해 어떻게 응대하고 만족시킬 것인지를 교육한다고 한다.

 물론 4주간의 신입 교육이 끝나고 나서도 끊임없는 교육이 행해지는데,대고객 업무가 중요한 만큼 고참 직원(멘토,엠베서더)과 1:1로 최상의 고객 만족을 위해 가르침을 받는다고 한다.

 특이한 것은 고객의 불만이나 변심으로 인한 반품(제품 구입후 365일 이내)에는 언제든 환불과 반품이 가능한데 원래 배송된 상태 그대로 보존되어 있어야 한단다.

 또한 직원들에게는 100% 권한을 위임하므로써 위에서 아래로 내려지는 명령과 정해진 룰보다는 개인의 역량으로 고객을 대하고 선택과 결정이 가려지게 되는데,그 이면에는 자포스의 기업 문화의 근간이 되는 핵심 가치가 저절로 몸에 배어 있기 때문인거 같다.

 * 자포스의 10가지 핵심가치
 1.고객 감동 서비스를 실천하자
 2.변화를 수용하고 주도하자
 3.재미와 약간의 괴팍함을 추구하자
 4.모험심과 창의성 그리고 열린 마음을 갖자
 5.배움과 성장을 추구하자
 6.커뮤니케이션을 통해 솔직하고 열린 관계를 만들자
 7.확고한 팀워크와 가족애를 갖자
 8.최소한의 것으로 최대한의 효과를 만들자
 9.열정적이고 단호하게 행동하자
10.늘 겸손.겸허하자

 또한 출퇴근 복장,머리 스타일등 외모도 특이한 거같다.울긋불긋한 염색 머리에 청바지,티셔츠등 케쥬얼 복장이 그러한데 꽉 쪼인 격식 문화에서 자유스러우며 개성이 넘치는 가운데,자포스,자포니언들이 추구하는 최상의 고객 서비스를 최고로 삼으려는 가치관에는 변함이 없다고 보여진다.

 대고객 서비스를 하다 보면 회사의 입장을 맞추고 직원의 성향에 따라
고객의 니즈에 부응하지 못해 불만이 가중되어 결국 최고책임자의 귀에 들어가고,담당 직원은 문책과 시말서까지 써야 하는 상황이 생길지도 모르지만,자포스는 처음부터 끝까지 컨택센터의 직원의 선택과 결정권에 자율권을 부여함으로써 개인의 능력과 힘을 실어 준다는 것이다.

 토니 셰어가 읽은 책중에 칩 콘리의 <매슬로에게 경영을 묻다>에서 언급된 '욕구 5단계설'이 있는데 그것은 생리적 욕구,안전의 욕구,소속감과 사랑의 욕구,자기존중의 욕구,자아 실현의 욕구이다.토니 셰어는 이것에서 힌트를 얻어 '적성진단 툴'을 만들어 직원들에게 정기적으로 직원을 체크하고 판단하는데,단순한 월급쟁이,자신의 분야에서 최고의 경력을 쌓아 나가는 직원,천직을 구하는 직원인지를 판단한다고 한다.
그중에 단순히 월급을 받아 가는 직원은 면밀히 관찰하고 면담하여 자포스와 직원에게 마이너스가 된다고 판단이 서면 즉각 해고를 할 수도 있다고 한다.

 자포스는 당연히 커리어를 쌓는다든지 천직을 구하는 자를 우대할 것이다.직원들과는 수직적인 관계보다는 권한을 보장함으로써 직원들의 사기와 능력을 최대한 부여하며 직원들의 내재력을 최대화하려고 한다.

 서비스 산업이 본격화 되고 있는 요즘,원하는 상품을 저렴하고 편리하게 사고 싶다는 1차원적인 기본 요구 위에 개인의 라이프스타일이나 가치관을 공유할 수 있는 사람들과 함께한다는 공동체 의식,소비자로서 존중받고 있다는 만족감,창의력을 발휘할 수 있다는 기쁨과 성취감의 경험 등을 지향하고 있는 곳이 바로 자포스'이며 그들은 몸과 마음으로 실천하기에 작지만 거대한 기업으로 한마리의 용마냥 승천할 수 있는 것이다.

 자포스를 읽으면서 느끼는 점은 감동보다는 뾰족한 샤프로 느끼는 강한 임팩트이다.경직,권위,위엄,수직 관계등 군대 문화의 유산을 아직도 안고 있는 한국의 기업들의 이미지를 생각할때 아마존이 왜 최고가에 자포스를 인수했는지 알거같다. 

인류 문명의 대재앙

20세기 이데올로기, 책을 학살하다 (양장)
레베카 크누스 지음, 강창래 옮김 / 알마 / 2010년 3월

’책을 학살하다’는 제목을 보면서 진시황제의 정권 유지및 유림들에 대한 사회적인 탄압을 구실로 그 유명한 ’분서갱유’사건이 머리 속에 희미하게 떠오르고 이 도서를 펼치면서 민족,이념,종교,제국주의등의 연상 단어가 오래도록 각인되었다.아울러 책의 분량이 방대해서 직장에 다니는 제게는 짬짬이 인내력을 갖고 끝까지 독파했다는 자부심마저 느꼈다.

책은 타고난 활력에 덧붙여 사회에 활기를 불어넣고,도서관은 우리 삶을 구체화하고 의미를 부여하는 이야기들을 모으는 학문의 집합체일 것이다.또한 도서관은 휴머니스트들에게 책은 개인과 사회를 발전시키고 진보하게 하는 것이고 책을 파괴하는 것은 인류의 잠재력을 파괴하는 것이었지만,극단주의자들에게는 책을 파괴한 특정 사건들이 인간성을 "구원하고 자유롭게 해주는 행동"의 수단이었다고 한다.

이 책은 20세기의 두드러진 책의 학살에 대한 분석적인 사례 연구로 이루어져 있는데,인종주의와 민족주의가 빚어낸 비극으로서 주지하다시피 1차세계대전의 패망원인을 공산주의와 유대인의 배신에 의한  것으로 돌려  히틀러에 반하는 모든 책과 도서관은 완벽하게 불살라 버렸다는 것이다.특히 홀로코스트라 불리는 죽음의 수용소에서 처참하게 죽어간 유대인과 폴라드인들의 나치즘에 의한 희생은 극단적인 이념이 무엇인지 되새겨 보아야 할 것이다.

1980년 티토가 죽고 공산당 지배가 종말을 고하면서 유고의 연방도 해체되면서 세르비아가 연방을 지배하면서 슬로베니아,크로아티아,보스니아가 독립을 선언하자 평화로운 공존에 문제에 생기면서,하나의 유고를 건설하겠다는 표면상의 모습이었지만 위대한 세르비아를 건설하기 위한 민족주의자의 침략이었다.그러면서 국가적,종교적,민족적인 분쟁이 시작되고 동시에 진행된 책의 학살은 위력했다.

범아랍주의를 표방하면서 이라크는 20세기말 쿠웨이트를 합병하고 사이비 좌익 바티즘과 아랍의 지역적인 사고방식,우익의 정치학인 민족주의를 악용하려 하지만 큰 혼란과 다향한 반응을 불러 일으켰다.유엔에 의한 국제군이 이라크를 반격하면서 이라크는 쿠웨이트에서 6개월간 저지른 경제,문화적 기반을 깡그리 약탈하고 문화재,사회 시설이 철저하게 파괴되었다.

중국은 20세기초 일본 제국주의자들에 의해 책의 학살을  경험하면서 민족주의,인종주의,제국주의,군국주의를 파괴,약탈,방화,폭격과 같은 악의적인 방법으로 1,000만권의 도서를 잃었다는 것이다.1949년 공산주의가 정권을 넘겨받으면 책의 학살이 내부적으로 진행되었는데 공산당 지도부의 이념과 상반된 것이라 책의 학살은 여지없이 자행되었던 것이다.문화대혁명 당시에는 사구(四舊)사상을 거부하고 좌익의 극단주의와 전통문화가 충돌함으로써 지주,부농,지식인,체제에 반하는 수많은 도서들이 학살되었던 것이다.

현재 중국은  5개 자치구가 있는데 가장 눈에 가시는 티벳연방자치구이다.중국이 티벳을 침략하는데 공식적인 합리화는 마르크스 공산주의 철학에 바탕을 두고 티벳이 봉건적이고 잔인하며 인민의 피를 빨아먹는 승려들에 의해 끌려가고 있다는 발상에서 티벳을 침략하고 군대를 주둔시켰는데 그것은 티벳 영토와 천연자원에 대한 욕심의 발로에서 기인한 것이었다.티벳의 사원,승려,불교서적등이 중국 공산당의 타겟이었고 그들에 의해 자행된 실상은 어마어마한 것이었다.

지식인들과 그들의 학문은 민주적이고 리버럴한 휴머니즘과 20세기 책의 학살에서 주요 요인은 극단주의적인 이념사이에 벌어진 전쟁 속에서 한치의 물러남도 없는 대치 속에서 빚어진 이념의 결과물이라고 보아야 할 것 같다.

 상기 열거된 제국주의의 이념에 빚어진 국가들의 현대사의 면모를 보면 대부분의 국가들이 민주주의의 후퇴를 몇십년이나 뒤늦게 걷게 되었다는 점이고,독일의 경우엔 2차 세계대전의 참패와 책임에 의한 진정한 사죄의식을 겸허하게 표명하고서야 정치,경제,문화적으로 일찍 꽃피울 수 있었던 선견지명을 갖지 않았나 생각해 본다.

그래,괜찮아 미안해

그래, 괜찮아, 미안해 - 가슴에 가시가 박힌 사람들을 위로해주는 따뜻한 목소리
김희재 지음 / 시공사 / 2010년 9월

 나를 비롯하여 가족 구성원,친구,회사 동료,이웃들 간에는 저마다의 사연과 상처를 안고 그것을 밖으로 표출할 수 없는 개인적 성격과 사회이 배타적인 생존 경쟁이 자리 잡고 있다.이를 잘 간파하고 상처를 받고 상처를 안은 채 살아갈 수 밖에 없는 이들을 진실로 대하고 어떻게든 그들의 아픈 곳을 어루만져 한 번 살다 가는 인생을 보다 밝은 쪽으로 끄집어 내기를 간절히 소망하는 저자의 따뜻한 마음씨가 묻어나는 가슴 울림을 느끼는 에세이,참 괜찮았다.


 우리 이웃과 사회에는 어릴적 가정의 불우한 환경으로 부모를 잃고 소년.소녀 가장으로 살면서 자신의 내면에 깊에 패인 상처를 방치한 채,운명적인 체념으로 받아들이며 살아가는 이웃도 있을 테고,지식과 경험은 많지만 사회적 구조와 체제로 말미암아 더 이상 기존 체제에 들어오지 못하고 아웃사이더로 살아가야만 하는 사람,부모님의 어긋난 애정 행각과 가산 탕진으로 말미암아 부득불 한 집안을 이끌고 결혼과 동시에 개인 플레이가 철저한 선진국에 체류하면서 이해타산을 제일로 여기는 사람등을 소개하고 있다.


그들의 내면에는 겉으로 드러낼 수 없는 뿌리 깊은 상처와 자신감의 결핍으로 화려하고 당당하며 정상적인 겉과  체념과 회한,울분을 삼켜야만 하는 안의 모습이 극명하게 대조가 되지만,당사자에 대한 진심어리고 세심한 관찰과 그(그녀)를 아는 주위분들의 귓띰을 통해 더욱 이해와 배려를 갖어야만 할 것이다.

 어린 시절의 가정 환경 즉,부모님의 관계,아버지의 사업,어머니의 내조,질병으로 인한 우울한 분위기,여자로 태어났다면 남아 선호사상으로 푸대접과 함께 사회적,심리적인 상처등이 성인이 되어서도 치유가 어렵고 대인관계에서도 커다란 영향을 미치리라 생각한다.

 23가지의 실제 혹은 있을 법한 일을 들려주고 있는데,주로 어린 시절의 불우한 가정 환경이 훗날 씻을 수 없는 상처로 남게 되고,사회 생활 속에서 은연중에 자아 도취,현실 도피,완벽주의를 보여줌으로써 소프트한 인간 관계가 아닌 껄끄러운 관계가 계속 이어질 뿐이다.

 사회의 틀 안에는 좋아서 하는 일이 있고 생계를 꾸려 가기 위해 억지로 하는 일이 있다.한 가정을 책임을 져야 하는 상황이라면 어린 나이임에도 불구하고,아버지 없는 가정에서 병원에 입원한 어머니의 병원비와 생활비를 책임져야 하는 막중하고도 머리가 먹먹한 삶을 재미도 없이 그저 책임감 하나로 살아가야만 하는 가련한 사람도 있을 것이다.

 상처를 입고 패배의식에 사로 잡혀 삶의 의욕을 상실한 주위의 동료,친지의 상태를 정확하게 알아야 할 것이다.글에서 밝혔듯이 몸이 피곤하고 결릴때 마사지를 받게 되는데 먼저 사람의 몸 상태를 잘 알고 그에 맞는 방법을 골라야 한다는 점이다.

 어디가 아픈지,왜 아픈지,어떻게 해주는 것이 좋은지 진심을 담아 꾸준하게 교감하면서 다정하고도 배려 넘치는 자세로 마사지를 한다면 상처받은 자는 자연스레 자신의 인생 역정을 밝힐 것이고,근본적인 치유법도 함께 공유하고 명실공히 안과 밖의 모습 일치하는 삶을 살 것이다.

 게중에는 사회 및 사람에 대한 깊은 증오와 복수심에 가득차 있는 사람도 있을테지만,이러한 분들을 무시하면 안될 것이다.한 사회의 그늘 아래서 공생하는 입장이라면 그 사람들의 근본적인 문제점이 무엇인지를 꾸준하고도 정성어린 자세로 교감한다면 비록 치유하는 시간은 걸리고 즉각적인 효과는 어렵겠지만 깊게 상처받은 사람도 사람의 피가 흐르기에 상대의 진심어림을 알고 느끼며 스스로 타인과의 윤기나는 관계 중심으로 나가갈 것이다.

 산업화와 물질 중심에 선 현대인에게 자신의 몸 하나 건사하기도 힘들테지만,따뜻하고 밝은 사회에 대한 책임은 특정인에게 있는 것이 아닌 우리 모두의 책임이고 사회가 보듬어 나가야만 할 것이기에 사랑이라는 고귀한 정신으로 상처받은 사람들을 ’어루만짐’으로 대해야 한다고 생각한다.

이베리아,지중해의 식문화 엿보기

유럽 맛보기 - 미슐랭도 모르는 유럽의 진짜 음식 이야기
김보연 글 사진 / 시공사 / 2010년 8월

 카메라 렌즈를 줌 인하듯 가지 가지의 요리들이 선명하게 선을 보이기도 하고,요리를 빚은 장인들의 노고에 찬사와 경의감마저 들었다.

유럽 맛 기행에 대한 개인의 선입견은 동서남북 전유럽을 망라한 맛 기행인줄 만 알았는데,지중해와 이베리아 반도에 위치한 물과 바람,시간을 타고 프랑스,이탈리아,스페인,영국으로 휙 떠난 이국의 요리와 술의 문화 체험이었다.나라마다 고유한 역사와 문화가 있듯이 맛 또한 독특하고 시간의 기다림에 잘 숙성된 와인의 때깔 고운 자태도 퍽이나 인상적이었다.

 저자는 4개국의 맛 순례중 이탈리아에 대한 애정이 깊었던지 이탈리아의 술과 음식에 많은 부분을 할애했다.롬바르디아 평원을 끼고 띠를 이루고 있는 토리노,볼로냐,모데나,파르마,피렌체와 로마,나폴리등의 지명과 함께 문화.예술적인 명성도 함께 느낄 수가 있었다.


 볼로냐의 돼지고기로 만든 소시지,모르타델라,파르미자노 레자노 치즈,젤라토,모데나의 포도로 만든 발사믹 식초,파르마의 프로시우토등은 공통점이 재료에 너저분한 양념보다는 원재료에 소금이나 물 정도에 공기와 시간이 요리의 제맛을 결정한다고 한다.

 로마의 치즈없는 피자,파스타,카르보나라,유구한 피렌체의 다양한 콩요리와 맹맹한 빵,토리노의 향로 버섯(화이트 트뤼프),초콜릿 잔두야,나폴리의 모차렐라 피자등으로 눈을 즐겁게 해주었고,장인들의 열정과 애정이 세계인들의 입맛을 끌어 당기고 관광 명소로 각광을 받고 있다고 한다.특이한 점은 상기 요리의 고장은 대도회보다는 인적이 거의 없는 한적한 시골 마을에서 멋진 요리들이 탄생된다고 한다.

 이제는 프랑스로 가보자.이비스쿼스 꽃이 들어간 샐러드 요리,크레프 및 갈레트,파리식 순대요리,파리의 전통 주식용 빵인 푸알란,오리 콩피,뵈프 부르기뇽,프랑스의 샐러리맨들이 자주 찾는 각종 요리들,컬러플한 타르트,마가롱,여인의 엉덩이 형상을 조각해 놓은 섹시한 초콜릿(수제)등이 소개 되어 있고,파리지앵들은 멋과 예술이 바로 이러한 맛의 집합체에서 형성된 것이 아닐까라는 생각까지 들었다.

 이웃 나라,스페인은 어떨까.바르셀로나의 판 콘 토마테(구운 빵에 생토마토를 갈아 얹고 올리브유를 뿌려 먹는다고 함),안주용 바지락 요리 타파스,카카오의 원액이 걸죽하게 보이는 스페인식 초콜릿,세계에서 가장 비싼 돼지 뒷다리 소시지 하몽,세계에서 가장 많은 별을 단 여성 세프,최고 미식 도시 산세바스티안의 샌드위치가 눈에 띄었다.

 영국에는 제이미 올리버와 고든 램지가 쉐프로서 명성을 날리고 있지만 영국다운 영국적인 요리는 없는게 아쉽게 느껴진다.런던에는 프랑스,스페인,이탈리아식 일색이다.

 저자의 지적처럼 영국의 주체성 없는 요리가 태생적인 유전자 DNA탓이 아니라면 다시 한 번 전통을 세우며 '대 부활'을 꿈꿀 수도 있을 것같다.

 여행의 묘미는 걷기,견학,맛,체류등에서 배우고 느끼며 공유하는 미덕이라고 생각이 드는데,아무리 그 고장,그 나라의 맛이 탁월하다고 하더라고 그곳,그 고장  그 나라의 맛은 추월하기 힘들다는 것을 공감했고 한국의 고유의 음식,술등도 모방을 넘어 창조로 나가는 흐름 속에서 우리의 것을 잘 보존하고 널리 선양하는 자세가 필요하지 않을까 싶다.