평범하지만 꼭 지켜야 할 것들; 나쁜 소식은 빨리 알려라!

일 잘하는 법, 마이크로소프트에서 배운다
줄리 빅 지음, 김동헌 옮김 / 한언출판사 / 2003년 6월

어떻게 하면 일을 잘 할까? 잘 되는 회사는 뭐가 잘되서 그런가? 그 안에는 뭔가 특별한 것 아니면 가장 일반적이지만 그러한 기본이 충실하게 잘 다져져 있기 때문일까? 동일선상에거 먼저 출발했고, 충분한 자본금도 갖추고 있었지만, 왜 그들보다 먼저 출발하고서도 더 뒤쳐주고 선두자리를 내주고 만 것일까? 잘 되는 집안 따로 있듯, 잘 되는 회사에는 뭔가가 있기 때문이다.

코카콜라에 이어 글로벌 브랜드 가치 2위기업인 마이크로소프(Microsoft)의 숨겨진 비밀은 무엇일까? 그 안에서는 사람들이 어떻게 움직이고 있기에 그 가치를 유지하며 앞으로나가고 있는 걸까? 기본에 충실한 기업, 팀원과 팀장이 서로를 배려하고, 돋보이도록 노력하고 애쓴는 것이 그 비결인 것 같다. 그리고 온전히 그 안의 조직원들이 자신의 경력을 관리하고 성장할 수 있도록 도와주는 멘토(Mentor)가 있고, 문화가 담겨져 있기 때문이다.

CEO모임에 대표를 대신해서 나간 적이 있다. 다른 행사 때문이었다고 하는데 어쨌든 그 자리에 나로 하여금 대신 나가도록 한 것에 대해서 내가 나가도 될까 하면서도 지금 돌이켜 보면 그러한 배려가 아니었나 생각도 든다. ‘회의에 대신 참석할 수 있는 기회를 주어라. 상사를 대신하도록 선택되었다는 사실에 뿌듯함을 느낄 것이다’라는 내용을 읽고나니 그렇다.

팀원의 성과를 가로채는 그러한 상사가 아니라, 그가 오히려 경영진과 만나는 자리에서 그 자신의 노력과 업무성과를 평가받고 인정받을 수 있는 기회를 제공함으로 인해 그가 돋보이도록 하라고 권한다. 팀원들도 팀장이 또한 스타가 되도록 노력할 때 그 팀의 성과가 높아지고 견고한 맨파워를 갖추어 나갈 수 있기 때문이다.

경쟁상대는 팀원이나 다른 팀이 아니라, 외부의 동종업체이며, 그들과 경쟁을 해야 하지, 내부의 사람들이 아니다. 그들과는 협력하고, 회사가 추구하는 바 그 목표를 위해 경중을 따져 우선시해야 할 것들에 모든 힘을 기울일 줄 알고 그런 자세가 되어 있는 회사가 바로 1등기업으로 나갈 수 있으며, 그 안에 있는 사람들은 즐겁게 일하면서 자신의 성과에 정당하게 대우를 받는다. 그리고 그런 문화가 새로 입사하는 사람들에게 바르게 전달된다.

문제가 되는 것은 상사나 동료에게 일단 묻고 들어가는 것이 보다 철저하게 다음 업무를 진행할 수 있다. 협력하고 상호이해는 바로 일을 하기 위한 기본 전제조건이다. 오래 앉아 있는 것이 능사는 아니다. 현명하게 일하라고 강조하는데 그 가운데서도 눈에 들어오는 대목은 ‘나쁜 소식은 최대한 빨리 알리는 것’이다.

고객과 혹은 업무제휴상에서 문제가 발생했음에도 보고하지 않고 자체적으로 해결해보겠다고 숨기고 있다가 오히려 일을 더 크게하고 망치는 꼴을 보게되는 것이다. 병도 초기단계에 발견, 진화해야, 더 나빠지는 것을 막을 수 있듯이 일도 마찬가지이다. 이런 충고를 비롯하여 업무진행에 필요한 몇가지 충고들을 마이크로소프트사의 업무진행 노하우를 통해 얻을 수 있을 것으로 기대한다. 다 아니라 몇가지만이라도 실천할 수 있다면 좋겠다.

고객의 신뢰를 얻고 싶다면 신용을 지켜라!

버터플라이 마케팅
조앤 A. 파주넨 & 수잔 M. 오델 지음, 이수옥 옮김 / 작가정신 / 2002년 9월

 “고객의 신뢰를 얻고 싶다면 처음부터 끝까지 모든 면에서의 신용을 지켜라”

‘사랑은 얄미운 나비인가 봐’ 라는 노래 제목이 있다. 현철씨의 노래로 기억하는데 고객은 나비라고 비유한 책이 하나 있다. <버터플라이 마케팅>이 바로 그 책이다. “사랑은 움직이는 거야”라는 대사를 남긴 CF가 있다. “고객은 움직인다”라고 정의하고 써 나간 책이 <버터플라이 마케팅>이다.

호텔에 투숙하거나, 출장이나 여행을 가기 위해 비행기를 타거나, 혹은 레스토랑에 들어가서 기분 좋은 서비스를 받아 본 기억이 있는가? 그런 기억이 있다면 왜 그랬는가? 아니면 그런 기억은 없고, 불쾌하고 짜증스러웠던 경험이 있다면 왜 그랬는가? 그리고, 그 다음에 그 곳을 다시 방문하거나 이용해 본 일이 있는가?

사람과 공간에 의한 다양한 환경에 따라 고객은 움직인다. 이렇게 움직이는 고객을, 떠돌아 다니는 요즘의 ‘나비 고객’을 어떻게 하면 충성스러운 ‘모나크’ 고객으로 만들어 낼 것인가? 그 해답은 바로 고객과의 신뢰관계 구축에 있다고 강조한다.

그렇다면 오늘날 이같은 나비 고객에게 어떻게 신뢰감을 주고, 이를 바탕으로 이들이 충성스러운 고객이 되도록 할 수 있는가에 대한 고민을 갖고 계신 분, 기업이라면 한번쯤 그 흐름을 되짚어 보기에 좋은 책이라고 생각한다.

모든 측정 영역에서 조화를 이루고, 현재의 서비스 상태를 어떻게 측정해야 하는 지에 대한 과정을 찬찬히 따라가 보고 난 후 한번 음식점을 방문하여 느껴보며 책의 내용을 음미해보는 것도 좋을 것 같다.

좋은 사람을 뽑아서 그가 좋은 서비스를 할 수 있도록 교육하고, 서비스 권한 부여를 통해 자신의 역할이 다른 동료와 팀 플레이로 이루어짐으로 해서 각각에게 걸맞는 적절한 보상이 돌아갈때, 이들은 고객에게 정확하고 적절한 답변을 줄 수 있음으로 해서 고객은 자신이 처한 문제에 대해 결정하고 판단할 수 있다. 이를 통해 나비고객은 서비스 담당자를 통해 회사의 약속을 믿게 되며, 또한 믿을 수 있도록 신뢰를 부여함으로 해서 고객은 다시 돌아오게 된다는 이야기의 과정을 담고 있다.

역시 매출이 우선 목표가 되는 것이 아니라 신뢰구축을 위한 노력을 얼마나 하느냐에 기업의 성패가 달려있다.

고객에 대한 이해, 사이트 방문이유를 알고 있나?

성공하는 소매기업의 온라인-오프라인 통합전략
로저 블랙웰 외 지음, 서기만 외 옮김 / 김앤김북스 / 2002년 7월

고객이 사이트를 방문하는 이유, 알고 계십니까? 고객을 즐겁게 하는 방법을 알아내는 것, 그것이 바로 온라인과 오프라인 통합전략의 핵심이다. 사이트를 오픈만 하면 사람들이 모이는 것은 결코 아니다. 여러 가지 마케팅도구를 활용하여야 하며, 그 중에 하나가 인터넷이다. 그러나 이러한 인터넷 활용에 대한 기초작인 방법을 모르는 사람들은 어떤 물건이 팔리는지를 모르는 상태에서 자신의 쇼핑 아이템을 사이트에 올린다. 그러나 결정은 고객이 내린다.

성공하는 소매기업의 온라인 오프라인 통합전략은 “사이트 성공의 열쇠는 바로 고객이 갖고 있으며, 결정권도 고객에 있기 때문이다. 모든 채널의 생존은 고객에게 달려 있으며, 채널에서 제공하는 것을 고객이 구매하지 않는다면 그 채널이 아무리 효율적일지라도 비즈니스는 실패할 수 밖에 없다.”라고 지적한다.

그렇다면 앞으로의 미래는 어떻게 전개되며, 어떻게 살아남을 수 있을 것인가? 그에 대한 전략과 방향에 대해서 궁금하다면 이 책을 열어보면 어느정도 가닥을 잡을 수 있을 것이다. 우리는 ‘전자상거래’에서 ‘전자’에 더 많은 관심을 기울였다. 그러나 상거래에 관심을 가져야 한다. 현재의 솔루션보다 고객의 문제점을 더 잘 해결주는 것에 관한 것이다. 결국 고객을 얼마나 잘 알려고 노력하는 것이, 온오프라인통합전전략의 출발점이라고 생각한다.

고객은 그냥 돌아오지 않는다

부메랑의 법칙
피어갈 퀸 지음, 김세중 옮김 / 바다출판사 / 2003년 1월

최근의 마케팅활동은 고객을 참여시키는 고객중심의 마케팅 기법을 펼치고 있다. 피어칼 퀸의 <부메랑의 법칙>은 오늘날의 마케팅 활동이 현장 체험과 감성을 담아내려고 하는 가운데 고객이 다시 돌아오도록 하기 위해서는 어떻게 해야 하는지, 고객중심주의의 경영은 무엇이며, 이를 위해 어떻게 실천했는지, 그 현장 사례를 고스란히 전해 준다.

고객위원회를 만들어 고객의 목소를 매주 듣고 이를 보완할 수 있는 장치를 또한 만들어 자신이 운영하는 슈퍼퀸을 최고의 식료품 소매 체인으로 만들어 낸 피어칼 퀸의 현장감이 담겨 있는 책이다. 더불어 고객항의와 불만에 대해서 어떻게 대처해야 하는지 주요 사례를 말해주고 있다. 무엇보다도 “죄송합니다”라는 말을 빨리 하라고 그는 권고하고 있다.

고객을 단순한 숫자가 아니라, 사람으로 바라보고, 이들을 위해 기쁨과 즐거움을 줄 수 있는 요소를 개발하라고 말한다. 제품이 동일하다면 고객은 미소와 즐거움을 전해주는 점원의 물건을 사고 싶어하는 것은 당연하기 때문이다. 여기에서 고객을 참여시키고 그 이벤트를 고객 스스로 만들어갈 수 있도록 하라는 내용은 마음에 닿는 내용이다. 고객은 그냥 돌아오지 않는다.

당신의 재능은 무엇이며, 어디에 쓸 것인가?

너만의 명작을 그려라
마이클 린버그 지음, 유혜경 옮김 / 한언출판사 / 2002년 10월

여러 가지 일로 고민 중에 만난 책이다. 진로에 대해서, 개인의 신상에 대해서 등등 나와 나와 연관된 것들로 인하여 생겨난 문제들. 해결의 기회나 건수보다는 문제발생 건수가 더 많은 것 같다. 그런 하루속에서 한 번 쭉 읽고는 옆에 두고 확 펼쳤을 때 읽어도 좋은 책이다. 책을 읽으면서 줄을 긋거나 하고는 나중에 펼쳐봐야지 하면서도 그렇지 못한 말들을 모아 두었다. 우리 삶의 인생선배들이 이미 겪고 지난 일들을 알려주려 한다. 어디 그게 쉬운 일이겠냐만은, 그래도 마이클 린버그는 차분하게 알려준다.

그는 이 책을 통해 우리가 갖고 있는 재능은 무엇이며, 그리고 그 재능을 어디에 어떻게 써야 하는지에 대해 방향을 제시하며, 그러나 그것이 이웃사회에 대한 나눔과 배품으로 함께 하기를 바라고 있다.

“재능을 개발하고 능력을 최대한 발휘하기 위해 우리는 변화해야만 한다. 평범함에서 벗어나 우리가 진정으로 가야할 길을 가야 한다. 삶을 보다 분명하게 알아차릴 수 있는, 영광스러운 정상까지 올라가야 한다. 그러나 그들은(우리를 사랑하는 사람들은) 이 사실을 깨닫지 못하고 있는 것이다.”