문제는 특정 환경에서 표준화나 권한 부여를 시행할지의...

문제는 특정 환경에서 표준화나 권한 부여를 시행할지의 여부를 결정하는 것이 아니다. 표준화해야 하는 업무와 권한을 가진 직원을 신뢰해야 하는 업무가 무엇이냐이다. 표준화는 현지의 사업 환경이나 개별고객의 니즈에 좌우되지 않는 단조로운 운영 업무에서 효과가 크게 나타난다.  - P184

측정되는 데이터와 근로자의 관찰

측정되는 데이터와 근로자의 관찰

모범 소매유통업체들은 직원에게 투자함으로써 고객이 원하는 것을더 잘 파악할 수 있다. 이들은 정보기술과 분석을 정교하게 사용한다.

예를 들어 메르카도나는 스페인에서 바코드 스캐너를 이용한 첫 번째 소매유통업체였다. 회사는 매장과 공급망에 최신 기술을 갖추기 위해 매년 수억 유로를 투자한다. 그러나 모범 소매유통업체들은 어떤 제품을 취급할지 선택할 때 매장에서 취합한 판매 데이터에만 의존하지 않고, 직원들에게 의존한다.

데이터를 취합하고 분석하는 것은 강력한 힘을 발휘한다. 데이터는더 나은 결정을 하게끔 도와준다. 그러나 회사가 오로지 데이터에만 의존할 때 놓치는 것이 있다. 데이터는 고객이 구매한 내역을 보여줄 수는있지만, 매장이 다른 품목을 취급했다면 고객이 구매했을 품목이 무엇인지는 보여줄 수 없다. 그러나 고객을 직접 응대하는 현장의 직원들은그것을 파악할 수 있으며, 모범 소매유통업체에서 직원들은 실제로 그렇게 한다. - P155

유령 매진 현상

유령 매진 현상

한 연구에서 재고량이 늘면 유령 매진이 증가하고 간접적으로 매출이 감소한다는 사실을 발견했다. 왜일까?

매장의 진열대 공간은 제한되어 있어서 재고가 늘수록 창고에 보관되는 제품이 더 많아진다. 직원들은 창고와 판매장 사이를 오가는 데 더 막대한 시간을 허비한다. 

때때로 직원들이 창고에서 제품을 가져와 진열대에 다시 채우는 것을 깜빡할 수도 있다.

설사 기억한다 하더라도 그럴 시간이 없을 수도 있다.

그러면 매장 창고에 제품이 많아도 정작 진열대에는 제품이 없는 현상이 발생한다. 고객들은 보통 자신이 찾는 제품이 없어도 굳이 직원에게 도움을 청하지 않는다. 도움을 요청하는 사람도 있지만, 막상 직원이 창고에서 제품을 찾을 수 없는 경우도 있다. 또는 창고에 제품이 있다는 것을 알지 못하거나 제품을 가지러 갈 시간이 없는 경우도 있다. 

이는 모두 유령 매진으로 인한 매출 감소로 이어진다.
- P137

연구자들은 잼의 종류가 많을수록 쇼핑객을 더 많이 유인한다는 사실을 발견했다. 시식 부스에 스물네 가지 종류의 잼을 진열했을 때는 지나가는 사람 중 60퍼센트가 시식을 했지만, 여섯 가지 종류의 잼만 진열했을 때는 지나가는 사람 중 40퍼센트만이 시식을 했다. 

그러나 시식과 실제 구매 결과가 비례하지는 않았다. 여섯 가지의 잼 중에서 시식한사람의 30퍼센트가 할인 쿠폰을 이용하여 잼 한 병을 구매했다. 그러나스물네 가지 잼 중에서 시식을 한 사람들은 겨우 3퍼센트만이 잼 한 병을 구입했다. 나머지 사람들은 시식만 하고 구매는 하지 않았다.

더욱더 많은 선택지가 주어진 상황에서 대부분의 사람은 그 수에 지나치게 압도되고 혼란스러워져서 아예 아무것도 사지 않기로 결정한것이다. 심지어 할인 쿠폰이 있는데도 말이다. - P145

[마이리뷰] 정치적 부족주의

정치적 부족주의 - 집단 본능은 어떻게 국가의 운명을 좌우하는가
에이미 추아 지음, 김승진 옮김 / 부키 / 2020년 4월

부산 초원복국집에서의 개인적 경험
- 옆 테이블 사람이 지역 차별을 비난하면 자신이 차별주의자가 아니었더라도 같은 지역민으로서 모욕감을 느낄 수 있다

존스 부부는 자신을 인종주의자라고 생각하지 않았다. 그들은 소수자들을 친절하고 존엄하게 대우해 준 수많은 반복적 상호작용을 통해 자신이 인종주의자가 아니라는 명백한 증거를 댈 수 있었다.따라서 진보주의자가 그들을 ‘편견 덩어리‘라고 부르면 그들은 부당하게 공격받았다고 느낀다. 

바로 여기에서 분노의 간극이 생긴다. "자신이 도덕적으로 비난받을 만하지 않다는 확신이 진보주의자의 분노와 충돌하면, 엘리트 진보주의자와 그들이 도우려 하는 대상인 노동자 계급 사이에 분열이 생긴다."
- P259

[마이리뷰] 정치적 부족주의

정치적 부족주의 - 집단 본능은 어떻게 국가의 운명을 좌우하는가
에이미 추아 지음, 김승진 옮김 / 부키 / 2020년 4월

어떻게 부족주의를 약화시킬 수 있나?
- 단순접촉은 오히려 악화시킨다
- 같이 부대끼는 경험이 수반될 때 부족주의는 약화된다.

백인은 소울 음악을 들어야 했고 흑인은 컨트리 음악을 들어야했다. 우리는 서로를 두려워하지 않았다. 그리고 이 경험은 우리에게 계속 남아 있다. 수십만 명의 젊은이가 인종에 대해 전과는 다른 생각을 가지고 베트남에서 돌아왔다. 어떤 이들은 더 나쁜 생각을 가지게 되었겠지만, 대부분은 더 좋은 생각을 가지게됐다. 베트남에서 인종주의가 해결 됐다는 말은 아니다. 하지만 베트남을 통해서 나는 어쩌면 미국에서 모두가 함께 잘 지내는것이 가능할지도 모른다는 것을 미국이 드디어 배우게 됐다고생각한다.
- P252

다른 부족 사람들을 단순히 서로 접촉하게 하는 것만으로는 충분하지 않다. 이 점은 강조할 필요가 있다. 여러 연구에 따르면, 외집단 구성원에 피상적이거나 최소한도로 노출될 경우에는 집단 간 분열을 오히려 더 악화시킨다. 

하버드대학교 교수 라이언 에노스Ryan Enos의 연구에 따르면, 기차에서 통근하는 사람들 사이에서 두 사람이 단지 스페인어로 대화를 하게 한 것만으로도 (통근하는 사람 대부분은 백인 진보 성향 사람이었다) 통근자들은 이민에 대해 상당히 더 보수적인 태도를 갖게 되는 것으로 나타났다. 하물며 타집단 사람과 부정적인 상호작용을 하게 될 때는 당연히 적대가 증가한다. 

요컨대, 상이한 집단 사람들을 그저 한곳에 모이게 하는 것만으로는 충분하지 않으며, 오히려 이것이 정치적 부족주의를 악화시킬 수도 있다.

중요한 것은 개인과 개인이 대면해 상호작용을 하는 것이다. 오늘날 분열이 심각하다는 바로 그 이유 때문에, 이는 매우 어려운 일이다. 하지만 가치 있는 일 중에 어렵지 않은 일은 없다.  - P253