원칙적으로 고객 경험은 고객이 기업의 제품, 직원, 다양한 판매, 서비스, 마케팅 채널에 참여하고 나서 발생하는 감정에 근거한다.

21세기 들어 경쟁력 있는 차별화를 달성할 수 있는 진정한 출처는 고객 경험이다.


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좋은 휴식이란 그냥 쉬는 것에 그치지 않고 ‘쉬고 싶은 자신‘을 마음으로부터 허락하는 일이다.

해결책은 더 이상 인내하거나 회피하지 말고 자신과 마주하는 것이다. 자신의 얼굴을 똑바로 바라보면서 무엇이 힘들고 무엇이 참기 어려운지, 언제 도망치고 싶고, 그래서 어떻게 하면 좋은지 자신에게 솔직하게 털어놓자.

‘할 수 있을 때는 할 수 있는 것이고, 못할 때는 못하는 것인데 무조건 기대에 부응하려고 노력하는 것은 옳지 않다. 성과가 좋을 때가 있으면 나쁠 때도 있는 법이다. 이번에는 어쩌다 좋았을 뿐이고, 다음에는 어떻게 될지 모른다. 어찌되었든 노력은 하겠지만 주변의 기대에 무조건 따르려고 애쓰지는 않겠다.‘

‘상사가 내게 기대하는 건 나와는 아무 상관없이 전적으로 그 사람의 마음이다.‘

자기 책임을 확대 해석할 필요는 없다.
나에게 발생하는 책임은 내가 맡은 역할뿐이다.
많은 직장인이 프로젝트의 성공 여부에 대한 모든 책임이 자기에게 있다는 듯 행동하기 때문에 업무의 실제보다 더 과중한 스트레스를 받는다.

거절할 일이면 당당하게 거절하는 것도 업무의 기술이고 지혜다. 전화선 너머의 상대가 무례하게 나오면 당당하게 응대하는 것도 마찬가지다. 거절할 수 있는 자신을 자랑스럽게 여기라는 충고는 직장인이라면 결코 잊지 말아야 할 기본이다.


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우리 주변에서 발생하는 온갖 갈등 관계는 사실은 나 자신이 선택한 것이다. 바로 자신에게 충실하라는 원칙을 지키지 않았기 때문이다.

인간관계에서 갈등을 느끼는 대부분의 사람들은 남 탓을 해버리는 경향이 있다. 그러나 트러블이 생겼을 때, 나 아닌 다른 사람에게 원인을 찾으면 절대 해결할 수 없다.

사람의 마음을 끄는 방법은, 상대의 마음을 채우고 있는 것들에 내가 먼저 귀를 기울이는 것이다.

자기 존중의 원칙을 아는 사람이 상대를 설득할 때는, 나부터가 아닌 타인의 만족을 먼저 생각한다. 나를 배려하기 때문에 타인을 먼저 배려하는 것이다.

모든 사랑은 ‘언제나 자신의 모습을 간직해야 한다‘는 기본적인 원칙으로부터 시작되어야 한다. 상대의 마음을 얻기 위해 본래의 자신에 반하는 행동을 하고, 자신이 살아오면서 만들어온 갈망과 가치관을 읽어야 한다면 그 결혼은 누구를 위한 것인가.

살다 보면 누구나 숱한 선택의 문제에 처하게 된다. 부자도 가난한 자도, 성공한 사람도 실패한 사람도, 학식이 많은 사람도 무지한 사람도 살아 있는 한 이 곤경을 피할 수 없다.

이때 자기 존중이 없으면 아주 단순한 문제에도 갈등을 느끼게 된다. 자신의 못난 내면이나 결점이 드러날까 봐, 갈등의 본질을 외면하기 때문이다.

하루빨리 갈등의 괴로움에서 벗어나고 싶다면 이 상황에서조차 위선과 ‘척‘하는 것을 풀어헤치고, 그것에 당당히 맞서라.

밑바닥의 본심에서 자신이 원하는 것을 회피하지 마라.

자존감에서 발로한 선택이 당신에게 최대의 보상을 안겨주지 못할 지라도 그것이야말로 인생의 고통스런 후회를 가장 줄일 수 있는 길이기 때문이다.

탐욕에 눈이 먼 사람일수록 자기 이익에 집착하고, 그것을 자존심을 지키는 일이라고 착각한다. 오직 자기 자신에 대한 관심으로 집중된 삶을 고집하는 한 그는 더 빠르게 파멸의 길로 치달을 수밖에 없다.

자존감은 나로부터 시작되어 타인에게 전파되고 흡수되는 따뜻한 자기애에서 비롯된다. 자기중심적으로 살아서는 안 된다는 이 사회의 관습적 의무에 저항하면서, 자신의 삶을 구축하고 있는 것들을 최우선적으로 사랑하는 일, 진정한 자존감은 바로 이것에서 출발한다.

내 편에서 먼저 화를 내며 평정을 잃어버릴수록 상대의 숨겨진 힘을 발견하기 어렵다. 반대로 내가 약점을 드러내면 상대의 진짜 모습이 곧바로 드러난다.

사실 순수하고 솔직한 것보다 강한 것은 없다. 외려 어린아이와 같이 자연적인 순수함과 솔직함이 상대로 하여금 당신의 권위와 존경심을 느끼게 할 것이다.

진짜 미덕은 착함이 아니라 ‘착함을 달성하는 뻔뻔함‘에 있다. 자신의 발전을 위해 삶에 활력을 불어넣는 사람, 현재의 어려움을 제거하기 위해 방향을 정하고 어떻게든 자기 방법을 밀고나가는 사람이야말로 진짜 선량한 사람인 것이다.

문제의 중심에 뛰어들어 나를 화나게 하는 핵심이 무엇인지를 찾아내자. 목전의 문제에 두려움을 느끼지 말고, 먼저 호기심을 갖고 대하면 공포는 약해질 것이다.


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인지에 대한 새로운 설명은 우리가 생각하는 ‘내용‘과 ‘방식‘에 관한 기본 틀을 구성하고 제공하는 데 환경이 얼마나 광범위하게 영향을 미치는지 보여준다.

감정과 신체는 양방향으로 영향을 주며 특정 감정과 관련된 신체나 얼굴 부위의 위치는 해당 감정을 유발한다.

집은 피난처 이상의 기능을 제공하며 온 가족 구성원을 물리적, 심리적으로 한자리에 모아준다. 힘든 하루를 보내거나 긴 여행을 마친 뒤 우리는 결국 집으로 돌아온다.

활동 무대로서 집이 유도하는 활동과 정신 작용은 광범위하면서도 한정적이다. 집은 조망을 멈추고 쉴 수 있는 피난처이자 질서 정연하고 자유와 사생활을 보장하며 친목을 도모할 수 있는 공간이다. 우리는 다른 어느 장소보다 집에서 더 많은 자율성을 누린다. 집에서는 환경에 대한 통제력도 강해진다.

좋든 나쁘든 건물과 도시 경관, 조경은 우리의 삶과 우리 자신을 형성하는 데 큰 역할을 한다. 인간이 장소를 경험하는 방식에 관해 우리가 알게 된 내용을 반영해 풍성한 환경을 디자인하고 건축하면 인간 역량 개발을 증진할 수 있다.


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그리스도인들은 성경의 첫 부분을 ‘구약‘이라고 부릅니다. 예수님이 세상에 오시기 이전까지 세상 창조와 인간을 향한 하느님의 선의를 증언하는 기록들의 모음입니다. ‘구약‘은 ‘낡은‘이 아닌 ‘기원‘을 의미합니다.

선과 악을 알게 하는 나무에는 사람 스스로 옳은 것과 그른 것을 결정하길 원하는 마음에 대한 비유적인 의미가 있습니다. 하느님은 우리가 선한 것을 깨닫고 그것에 맞게 행동하는 것을 막지 않으십니다.

"계약"은 성경에서 핵심 주제입니다(창세 15장; 탈출 19장; 예레 31장과 예수님의 계약). "이는 많은 사람을 위하여 흘리는 내 계약의 피다."(마르 14,24) 이는 하느님이 지속적으로 사람들과 연결되어 있다는 의미이고 우리와의 관계를 원한다는 표현입니다.

"축복"은 아브라함에게 큰 선물이자 계약입니다. 하느님과의 친밀한 관계는 다른 이들을 위해 열매를 맺을 것이고 또 그렇게 될 것입니다. 하느님은 이렇듯 그에게 "이름"을, 곧 명예를 부여합니다. 인간적인 명예욕과는 대조적입니다(창세11,4).


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