어떻게 반전을 이끌어낼 것인가

어떻게 반전을 이끌어낼 것인가 - 관성과 습관을 1˚비틀어 문제를 해결하는 패러독스 발상법
크리스티안 안코비치 지음, 박정미 옮김 / 리더스북 / 2014년 6월

사람들은 누구나 ‘하지 말라’고 하는 것은 더 하고 싶어 한다. 나 역시 그렇다. 예를 들면 학교에 다닐 때 수업시간에 선생님이 수업에 방해되니까 ‘기침하지 말라’고 하면 여기저기서 더 많은 기침 소리가 난다. 그리고 청소년들에게 ‘담배를 피우지 말라’고 강조하면 할수록 점차 청소년 흡연율은 증가한다. ‘하지 말라’고 하는 것은 왜 더 매력적일까. 다른 사람을 설득하거나 원하는 방향으로 움직이게끔 만들려면 어떻게 해야 할까.

벌써부터 찜통더위가 계속되는 가운데 나는 선풍기 바람을 쌔면서 <어떻게 반전을 이끌어낼 것인가> 라는 책을 읽었다.

이 책은 독일 사회문화, 자기계발 분야의 베스트셀러 저자 크리스티안 안코비치가 원래 의도했던 것과 정반대의 결과를 초래하는 인간의 역설(패러독스)적인 행동패턴을 이용해 효과적으로 목표를 달성할 수 있게 하는 방법을 소개한다.

저자는 지독한 불면증에 시달리던 중 잠을 자려고 온갖 방법을 동원해봤지만, 효과를 보지 못했다. 불면증을 해결한 것은 약도 운동도 아닌 “어떻게든 깨어 있으려고 애써보라”는 한 마디 조언이었다. 잠들지 않으려고 노력하자, 오히려 금새 잠이 들었다. 저자는 이 같은 역설적인 경험에서 패러독스 전략을 착안해, ‘반대로 움직이는’ 인간의 행동과 생각을 설명하는 책을 썼다고 고백한다.

이 책은 모두 7장으로 구성되어 있다. 1장 ‘이중 메시지의 패러독스’에서는 당신의 메시지 속에 또 다른 메시지를 숨기라고 한다. 2장 ‘상식과 법칙의 패러독스’에서는 때론 통념에 맞서고, 때론 적극 이용하라고 한다. 3장 ‘방해와 명령의 패러독스’에서는 무시당하는 것을 참지 못하는 본능을 은밀히 조련하라 4장 ‘달콤한 보상의 패러독스’에서는 칭찬과 만족에 약한 본능을 이용하라고 한다. 5장 ‘선택의 패러독스’에서는 어느 한쪽을 선택할 수 없는 이중구속 전략으로 의견을 관철시켜라고 한다. 6장 ‘무위의 패러독스’에서는 때로는 아무것도 하지 않는 것이 훌륭한 전략이 된다고 한다. 7장 ‘부정의 패러독스’에서는 No가 반복되면 결국은 Yes가 된다고 한다. 일상생활에서 찾을 수 있는 역설적인 행동과 그에 맞춘 전략을 7가지를 정리했다. 평범하고 진부해 보이는 제목과 달리, 관련 사례가 다양하고 풍부해 내용은 매우 흥미가 있다.

패러독스 전략을 보면 영화나 광고 등에 담긴 메시지가 의도치 않은 결과를 낳는 경우를 볼 수 있다. 2003년 개봉한 애니메이션 ‘니모를 찾아서’는 인간들의 이기심으로 헤어진 광대물고기 부자(父子)의 상봉기다. 어항 속에서 탈출을 시도하는 주인공 니모와 아들을 찾아 온갖 고생을 하는 아빠 말린의 이야기는 동물애호단체들이 포획한 열대어들을 풀어주라는 시위까지 결성할 정도로 큰 인기를 끌었다.

이 책을 통해서 저자는 고정관념과 상식에 얽매이지 않을 것을 권고하고 있다. 분명히 남들보다 앞서기 위해서는 남들과 같은 행동과 생각만으로는 부족하다. 그러므로 상식을 깨뜨리고 거꾸로 생각하는 것도 때론 대안이 될 수 있다. 책 뒷면 표지에 있는 말을 오래도록 기억하고 싶다. “No라 말하고, 거꾸로 행동하고, 뒤집어 생각하면 새로운 세상이 보인다.”

반성의 역설

반성의 역설 - 반성을 시키면 범죄자가 된다
오카모토 시게키 지음, 조민정 옮김 / 유아이북스 / 2014년 7월

세상을 살다보면 여러 가지 잘못을 할 때가 많다. 그럴 때 반성하는 것은 상식이지만, 잘못을 저지른 후 바로 반성하는 사람은 그리 많지 않다. 대부분의 사람들이 잘못이 발각된 직후 반성에 앞서 후회를 하는 것은 자연스러운 인간의 심리다. 그런 점에서 잘못을 저지른 이들을 억지로 반성시키면 그들은 더욱 그릇된 길로 빠지기 쉽지만, 반대로 반성을 강요하지 않으면 오히려 자발적으로 반성하게 된다.

일반적으로 잘못을 저질렀을 때 반성을 시킨다. 어렸을 때 초등학교를 다닐 때 숙제를 해 오지 않았거나 선생님의 말씀을 듣지 않다가 학교 교무실에 불려가서 벌을 받고 반성문을 썼던 기억이 난다. 학교는 학생에게 벌을 주는 곳이 아니라 학생을 더 좋은 방향으로 인도하는 ‘교육의 장’이므로 문제행동을 일으킨 아이가 내면을 성찰하도록 아낌없이 지원해야 한다. 이때 ‘반성’이라는 형태를 요구할 것이 아니라 ‘갱생’이라는 시점으로 바라봐야 한다. 갱생은 글자 그대로 ‘새로 태어남’을 의미한다. 잘못을 바로잡는다는 뜻의 ‘경정(更正)’이 아니다.

이 책은 범죄 심리 전문가로서 교도소에서 교정위원을 역임하고 수형자의 개인 면담과 갱생 프로그램 수업을 지원하는 저자 오카모토 시게키가 많은 수형자를 만나고 상담을 하면서 겪은 사례를 바탕으로 엮은 것이다. 저자가 수형자와의 상담을 통해 알게 된 사실은 ‘억지로 반성시키면 그들은 더 그릇된 길로 빠지고, 반성을 강요하지 않는 지도가 오히려 진짜 반성을 불러일으킨다’고 말한다. 그의 주장대로라면 반성은 시키는 것이 아니라 스스로 하게끔 만드는 것이다.

저자는 ‘갱생’이라는 시점에서 가해자를 바라본다. 그들은 사회에 나왔을 때 다시 범죄를 저지를 가능성이 상당히 크기 때문에 수형자와 우리 사회 모두를 위해 갱생 지원이 필요함을 역설하는 것이다.

저자는 이 책의 제1장 ‘가해자는 언제나 변명거리부터 찾느다’에서 자신이 두 번이나 자동차 접촉 사고를 낸 후 든 생각을 먼저 기술한다. 온전히 그의 잘못으로 발생한 사고였지만 그는 반성보다는 ‘운이 없었다’거나 ‘사후 처리가 귀찮겠다’는 등의 생각이 먼저 들었다고 고백한다.

이런 경우는 인간이 실수나 잘못을 하고 난 후 가지게 되는 1차적인 생각이다. 사고 후 가해자가 반성을 하는 것은 냉정함을 되찾은 후의 일이다.

그러나 많은 사람들은 사고가 발생하면 피해자의 편에 서서 가해자에게 손가락질을 하면서 그들이 진정으로 반성할 기회를 빼앗는다. 나도 이런 경우를 여러 번 경험했다.

저자는 “진정한 반성이란 죄를 저지른 자가 자신의 잘못을 진심으로 인정하고 뉘우치는 것이다. 누가 가르쳐줘서가 아니라 스스로 자기 내면을 직시한 결과 자연스레 나오는 죄의식이야말로 진정한 반성이다.”(p.157)라고 말했다.

이 책을 읽고 느낀 것은 잘못한 사람을 진정한 참회로 이끌기 위해서는 오히려 반성을 요구하지 말아야 한다는 것이다.

삼성家 사람들 이야기

삼성家 사람들 이야기 - 창업주 이병철에서 3세경영 이재용까지
이채윤 지음 / 성안북스 / 2014년 7월

삼성그룹은 어느덧 한국 대표 그룹 중 하나라는 표현만으로는 부족할 정도로 세계 초일류기업으로 성장했다. 창업 이후 근 80년간 줄기차게 성공 사업을 창출해 낸 삼성이 앞으로 그 명성을 이어갈 수 있을까? 최근 각 계열사간 합종연횡 등 사업 구조를 조정하면서 삼성의 미래에 대한 관심이 더 높아지고 있다.

이 책은 시민문학사 주간과 BOOkS365의 CEO를 역임했다. '안철수의 서재'와 '부자의 서' 등 경제와 사회 현안에 대한 다양한 책을 집필해 왔고, 이미 삼성을 경영하라‘를 쓰면서 삼성에 대해 연구한 바도 있는 이채윤씨가 세계적 기업으로 성장한 삼성家를 일으킨 창업주 고 이병철 회장부터 현재 삼성의 사령탑인 이건희 회장, 그리고 그 아들 이재용 부회장 등 삼성가 사람들의 이야기를 담았다. 삼성은 이제 2세 경영을 지나서 3세 경영의 시대에 도래해 있다.

이 책은 모두 3부로 구성되어 있다. 1부 ‘이병철 시대’에서는 삼성그룹의 창업주 호암 이병철이란 기업가가 어떻게 탄생되었는지를 알아보고, 이병철이 내세운 삼성의 창업정신인 사업보국, 합리추구, 인재제일 정신 중 가장 역점을 둔 인재제일의 정신에 대하여 다루었다. 2부 ‘이건희 시대’에서는 이병철의 후계자인 이건희가 삼성을 국내 최고의 기업에서 세계 최고의 기업 반열에 올려놓기까지의 과정과 창업보다 힘들다는 수성에 성공한 멋진 이야기를 전해주고 있다. 3부 ‘3세 경영의 서곡’에서는 이건희의 외아들로 태어나서 좋은 교육을 받았고, 다년간 훌륭한 경영자 수업을 받은 준비된 후계자 이재용에 대하여 이야기하고 있다. 중간중간 ‘삼성가 가족이야기’라는 코너를 통해 가십성 이야기를 넣어 흥미를 더했다.

이건희는 셋째 아들로 태어나 전통적인 장자 승계의 사고방식으로는 후계자가 될 수 없었던 사람이었다. 하지만 아버지 이병철은 그를 철저하게 후계자로 키웠다. 아들에게 “사람에 대한 공부를 가장 많이 해라.”, “적고 또 적어라. 거기서 큰 그림이 나온다.”, “말을 삼가고 반복해 캐묻고 경청하라.”, “검을 들되, 휘두르지 않고 목적을 달성하라.” 등의 가르침을 남겼다.

이병철 삼성그룹 창업주가 1979년 2월 27일 당시 37세였던 셋째 아들 이건희를 그룹 부회장으로 임명할 때 붓글씨로 ‘경청(傾聽)’이라는 글을 써서 아들에게 주며 매사에 말을 아끼고 다른 사람의 의견을 많이 들을 것을 당부했다. 그때의 일을 이건희는 이렇게 회고하고 있다.

“선친께선 제가 부회장이 되자마자 직접 붓으로 쓰신 ‘경청’이라는 글귀를 선물로 주시더군요. 그래서 그 후엔 회의할 때나 현장에 갈 때 가능하면 한마디도 말을 안 하려고 했습니다. 그래서 “이건희는 말을 못한다.”는 소문까지 돌았다고 합니다. 당시 제 짧은 생각에도 참으로 좋은 가르침인 것 같았어요. 그렇게 10년 가까이 지내는 동안 상대방의 처지를 헤아리고 생각하는 힘을 키울 수 있었습니다.”(p.388) 그 후 이건희는 그 말을 좌우명으로 삼아 남의 말을 끝까지 들어주는 경영자가 되었다.

이건희 회장은 ‘신경영 선언 20주년 기념사’에서 “그동안 우리는 초일류기업이 되겠다는 원대한 꿈을 품고 오직 한길로 달려왔다. 임직원 여러분의 열정과 헌신으로 이제 삼성은 세계 위에 우뚝 섰다”고 하면서 “21세기가 열리는 거대한 변화의 물결 속에서 ‘나부터 변하자, 처자식만 빼고 다 바꾸자’고 결심하지 않을 수 없었다.”며 “낡은 의식과 제도, 시대 흐름에 맞지 않는 관행을 과감하게 떨쳐 버리고, 양 위주의 생각과 행동을 질 중심으로 바꿔 경쟁력을 키웠다”(p.646)고 말했다.

이 책은 800쪽이 넘는 분량의 두꺼운 책이지만 삼성가에 관심 있는 독자라면 쉽게 읽을 수 있을 것이다. 삼성가에 대한 부정적 여론도 상당이 있는 것도 사실이지만 이 책이 많은 유익을 줄 것이다.

좋은 서비스가 나를 바꾼다

좋은 서비스가 나를 바꾼다 - 성공한 사람들에게서 배우는 좋은 서비스 이야기
김근종.박형순 지음 / 중앙경제평론사 / 2014년 7월

현재 우리는 침체의 늪에 빠져 허우적거리고 있다. 그러나 중소기업, 중견기업, 대기업을 막론하고 모든 경영자가 무슨 일이 있어도 자신의 회사를 더욱 발전시키고 무슨 일이 있어도 직원의 행복을 실현하려고 필사적으로 노력하고 좋은 서비스를 한다면, 기업은 성장·발전을 거듭하고 경제는 반드시 빛을 되찾을 수 있다.

현시대는 서비스 정신이 없다면 성공하기 힘든 시대이다. 점점 서비스가 부각되며 사회의 이슈가 되어 가는데 나 혼자만 머물러 있다면 그것은 뒤처지는 것이다.

이 책은 건양대학교 교수인 두 공동저자 김근종·박형순 박사가 성공의 중요한 요건인 좋은 서비스하는 방법을 제시한다. 저자는 호텔서비스 분야에서 10년 넘게 일한 경험뿐 아니라 세계적으로 성공한 민족과 유명인들을 예로 들면서 좋은 서비스의 자세를 알기 쉽게 설명한다. 더 나아가 상황에 따라 상대방에게 어떤 서비스를 적용해야 하는지 자세히 소개하고 있으므로 서비스맨들이 현장에서 서비스 실무 지침서로서 활용하기가 매우 좋다.

이 책에서 저자는 “좋은 서비스란 언어, 행동, 습관 등 다방면으로 표현될 수 있다.”고 하면서 “이 책은 어떻게 하면 다양한 상황 속에서 맞이하는 각각의 고객에게 어떤 서비스를 제공해야 좋은 성과를 얻을 수 있는지 언급한다.”(p.4)고 말했다.

누구나 서비스가 중요하다는 것을 알지만 제대로 실천한다는 것은 어렵다. 서비스 담당자가 아무리 좋은 서비스를 제공한다고 하더라도 고객이 만족감을 느끼지 못한다면 그 서비스는 결코 좋은 서비스라고 할 수 없다. 이는 고객의 성향이나 취향을 제대로 파악하지 못했기 때문에 생긴 현상이다.

좋은 서비스란 일방적으로 고객에게 친절을 베푸는 것이 아니다. 고객이 무엇을 원하는지 정확하게 파악한 뒤 되도록 신속하게 조치를 취해줌으로써 고객의 만족도를 최대한 높여줄 때 좋은 서비스라고 할 수 있다.

이 책을 읽고 얻는 교훈은 좋은 서비스를 제공하면 나 자신이 바뀌게 된다는 것이다. 또 누군가에게 좋은 서비스를 제공하는 것은 나만의 일방적인 희생이 아니며, 상대에게 좋은 서비스를 제공한 만큼 어떤 형식으로든 자신도 그에 상응하는 대가를 받게 된다는 것이다.

나는 이 책을 읽는 중에 가장 재미있게 읽은 부분은 ‘6부 좋은 서비스로 성공한 기업과 유명인사들의 이야기’였다. 여기에는 ‘휴대폰 시장을 석권한 삼성’, ‘세상에 최상의 제품을 판매하는 구글’, ‘전 세계의 호텔을 제패한 호텔 왕 힐튼’, ‘경영의 신 마쓰시타 고노스케’, ‘히딩크의 서비스 리더십’, ‘좋은 서비스로 성공한 하워드 슐츠 이야기’에서 어느 기업이든지 좋은 서비스를 하는 기업이 성공한다는 것을 배울 수 있었다.

이 책은 좋은 서비스를 실천하는 사람들이 얼마나 많은 고객을 확보할 수 있는지를 실질적으로 보여 주는 책이다. 나는 이 책을 읽고 좋은 서비스는 어떻게 하는지 방법을 터득하게 되었다. 이 책을 매일 고객과 접촉하는 부서에 있는 사람들에게 꼭 읽어보라고 권하고 싶다.

신약 성서, 새로운 삶의 희망을 전하다

신약 성서, 새로운 삶의 희망을 전하다 ㅣ 주니어 클래식 12
박경미 지음 / 사계절 / 2014년 5월

성경은 과학적 진리를 배우고 믿기 위해 읽는 것이 아니라 ‘구원을 위한 진리’를 위해 읽기 때문에 성경에 대한 믿음에 과학적 사실이 장애가 되지는 않는다. 성경은 과학책이 아니기 때문에 과학이 탐구하는 진리의 입장에서 이해해서는 안 된다. 성경의 창조이야기는 ‘우주의 모든 천체와 생명체들은 스스로 존재하는 것이 아니라 하나님에 의해 존재를 얻게 되었고 하나님에 의해 존재가 유지된다는 것’을 알리는 데 목적이 있다.

마찬가지로 과학의 눈으로 신약성경을 읽으면 줄거리에 연속성이 없을 뿐 아니라 복음서 사이에도 모순들이 있어 확실성과 신뢰성이 떨어지는 것처럼 보인다. 신약성경의 저자들도 예수의 행동 정황과 세부사항을 정확히 재구성하는데 관심을 두기보다 예수의 말씀과 행동의 의미를 부각하는데 관심을 가졌기 때문이다.

성경은 2000~3000년 전 오늘, 우리나라와는 전혀 다른 환경에서 기록된 책이다 보니 글의 표현 양식이나 의미, 관용적 숙어 등이 우리말과 다르다. 번역을 했지만 문자 그대로가 원뜻과 완전히 일치한다고 말하기 어렵다. 그래서 우리말 그대로의 의미로, 오늘날의 시선과 사고방식으로 이해하면 그 뜻을 잘못 이해할 수 있다.

이 책은 이화여자대학교 기독교학과 박경미 교수가 정치·사회·역사와 분리된 성서 연구의 한계를 느껴, 성서와 그것이 쓰인 시대를 연결시키는 작업을 하고 있으며, 성경을 종교의 경전이 아니라 교양서적으로 읽을 수 있도록 로마 제국 아래에서 그리스도 신앙을 통해 고난을 이겨 낸 사람들의 삶과 그 치열함을 성서 속에서 건져 올리고 있다.

이 책은 1세기 팔레스타인에서 활동했던 예수님을 만날 수 있도록 돕기 때문에 신약 성서의 문맥 사이에 숨어 있던 것들이 보이기 시작하며 예수의 가르침과 활동의 의미를 알 수 있게 된다.

오늘날 흔히 윤리적 권고로 받아들여지는 예수님의 말씀 가운데 “누가 네 오른쪽 뺨을 치거든 왼쪽 뺨마저 돌려 대어라.”라는 말씀을 아마도 모르는 사람이 없을 것이다. 마하트마 간디는 영국의 식민 지배에 맞서 싸우며 이를 실천했다.

저자는 비유를 탁월하게 사용해, 쉽고 인상적으로 하나님 나라를 전하는 예수님에 대해서 ‘착한 사마리아인 이야기’와 잃은 아들의 비유, 누룩 비유 등에 담긴 살아 있는 의미를 전해 하나님 나라가 어떠한지 경험하게 한다.

이 책에서 저자는 “안식일이 사람을 위하여 생긴 것이지, 사람이 안식일을 위하여 생긴 것이 아니다.”라는 예수의 이 말은 “사람이 법을 위해 있는 것이 아니라 법이 사람을 위해 있다는 법 정신의 기본 원리로 확대해서 볼 수 있을 것이다. 이 말은 무엇보다도 인간의 삶을 우선시하는 예수의 급진적인 정신을 잘 드러내는 ‘인권 선언’이라고 할 수 있다.”(p.166) 고 했다.

오늘날 우리가 2천년 전에 쓰인 신약 성서를 읽기 위해서는 역사의 도움을 받아야 하는데 이 책에는 지도와 삽화, 사진을 풍성하게 넣었고, 쉬운 문체로 친절하게 쓰였기에 누구나 쉽게 읽을 수 있다. 청소년은 물론 대학생들과 일반인들에게 이 책을 추천한다.