좋은 서비스가 나를 바꾼다

좋은 서비스가 나를 바꾼다 - 성공한 사람들에게서 배우는 좋은 서비스 이야기
김근종.박형순 지음 / 중앙경제평론사 / 2014년 7월

현재 우리는 침체의 늪에 빠져 허우적거리고 있다. 그러나 중소기업, 중견기업, 대기업을 막론하고 모든 경영자가 무슨 일이 있어도 자신의 회사를 더욱 발전시키고 무슨 일이 있어도 직원의 행복을 실현하려고 필사적으로 노력하고 좋은 서비스를 한다면, 기업은 성장·발전을 거듭하고 경제는 반드시 빛을 되찾을 수 있다.

현시대는 서비스 정신이 없다면 성공하기 힘든 시대이다. 점점 서비스가 부각되며 사회의 이슈가 되어 가는데 나 혼자만 머물러 있다면 그것은 뒤처지는 것이다.

이 책은 건양대학교 교수인 두 공동저자 김근종·박형순 박사가 성공의 중요한 요건인 좋은 서비스하는 방법을 제시한다. 저자는 호텔서비스 분야에서 10년 넘게 일한 경험뿐 아니라 세계적으로 성공한 민족과 유명인들을 예로 들면서 좋은 서비스의 자세를 알기 쉽게 설명한다. 더 나아가 상황에 따라 상대방에게 어떤 서비스를 적용해야 하는지 자세히 소개하고 있으므로 서비스맨들이 현장에서 서비스 실무 지침서로서 활용하기가 매우 좋다.

이 책에서 저자는 “좋은 서비스란 언어, 행동, 습관 등 다방면으로 표현될 수 있다.”고 하면서 “이 책은 어떻게 하면 다양한 상황 속에서 맞이하는 각각의 고객에게 어떤 서비스를 제공해야 좋은 성과를 얻을 수 있는지 언급한다.”(p.4)고 말했다.

누구나 서비스가 중요하다는 것을 알지만 제대로 실천한다는 것은 어렵다. 서비스 담당자가 아무리 좋은 서비스를 제공한다고 하더라도 고객이 만족감을 느끼지 못한다면 그 서비스는 결코 좋은 서비스라고 할 수 없다. 이는 고객의 성향이나 취향을 제대로 파악하지 못했기 때문에 생긴 현상이다.

좋은 서비스란 일방적으로 고객에게 친절을 베푸는 것이 아니다. 고객이 무엇을 원하는지 정확하게 파악한 뒤 되도록 신속하게 조치를 취해줌으로써 고객의 만족도를 최대한 높여줄 때 좋은 서비스라고 할 수 있다.

이 책을 읽고 얻는 교훈은 좋은 서비스를 제공하면 나 자신이 바뀌게 된다는 것이다. 또 누군가에게 좋은 서비스를 제공하는 것은 나만의 일방적인 희생이 아니며, 상대에게 좋은 서비스를 제공한 만큼 어떤 형식으로든 자신도 그에 상응하는 대가를 받게 된다는 것이다.

나는 이 책을 읽는 중에 가장 재미있게 읽은 부분은 ‘6부 좋은 서비스로 성공한 기업과 유명인사들의 이야기’였다. 여기에는 ‘휴대폰 시장을 석권한 삼성’, ‘세상에 최상의 제품을 판매하는 구글’, ‘전 세계의 호텔을 제패한 호텔 왕 힐튼’, ‘경영의 신 마쓰시타 고노스케’, ‘히딩크의 서비스 리더십’, ‘좋은 서비스로 성공한 하워드 슐츠 이야기’에서 어느 기업이든지 좋은 서비스를 하는 기업이 성공한다는 것을 배울 수 있었다.

이 책은 좋은 서비스를 실천하는 사람들이 얼마나 많은 고객을 확보할 수 있는지를 실질적으로 보여 주는 책이다. 나는 이 책을 읽고 좋은 서비스는 어떻게 하는지 방법을 터득하게 되었다. 이 책을 매일 고객과 접촉하는 부서에 있는 사람들에게 꼭 읽어보라고 권하고 싶다.

신약 성서, 새로운 삶의 희망을 전하다

신약 성서, 새로운 삶의 희망을 전하다 ㅣ 주니어 클래식 12
박경미 지음 / 사계절 / 2014년 5월

성경은 과학적 진리를 배우고 믿기 위해 읽는 것이 아니라 ‘구원을 위한 진리’를 위해 읽기 때문에 성경에 대한 믿음에 과학적 사실이 장애가 되지는 않는다. 성경은 과학책이 아니기 때문에 과학이 탐구하는 진리의 입장에서 이해해서는 안 된다. 성경의 창조이야기는 ‘우주의 모든 천체와 생명체들은 스스로 존재하는 것이 아니라 하나님에 의해 존재를 얻게 되었고 하나님에 의해 존재가 유지된다는 것’을 알리는 데 목적이 있다.

마찬가지로 과학의 눈으로 신약성경을 읽으면 줄거리에 연속성이 없을 뿐 아니라 복음서 사이에도 모순들이 있어 확실성과 신뢰성이 떨어지는 것처럼 보인다. 신약성경의 저자들도 예수의 행동 정황과 세부사항을 정확히 재구성하는데 관심을 두기보다 예수의 말씀과 행동의 의미를 부각하는데 관심을 가졌기 때문이다.

성경은 2000~3000년 전 오늘, 우리나라와는 전혀 다른 환경에서 기록된 책이다 보니 글의 표현 양식이나 의미, 관용적 숙어 등이 우리말과 다르다. 번역을 했지만 문자 그대로가 원뜻과 완전히 일치한다고 말하기 어렵다. 그래서 우리말 그대로의 의미로, 오늘날의 시선과 사고방식으로 이해하면 그 뜻을 잘못 이해할 수 있다.

이 책은 이화여자대학교 기독교학과 박경미 교수가 정치·사회·역사와 분리된 성서 연구의 한계를 느껴, 성서와 그것이 쓰인 시대를 연결시키는 작업을 하고 있으며, 성경을 종교의 경전이 아니라 교양서적으로 읽을 수 있도록 로마 제국 아래에서 그리스도 신앙을 통해 고난을 이겨 낸 사람들의 삶과 그 치열함을 성서 속에서 건져 올리고 있다.

이 책은 1세기 팔레스타인에서 활동했던 예수님을 만날 수 있도록 돕기 때문에 신약 성서의 문맥 사이에 숨어 있던 것들이 보이기 시작하며 예수의 가르침과 활동의 의미를 알 수 있게 된다.

오늘날 흔히 윤리적 권고로 받아들여지는 예수님의 말씀 가운데 “누가 네 오른쪽 뺨을 치거든 왼쪽 뺨마저 돌려 대어라.”라는 말씀을 아마도 모르는 사람이 없을 것이다. 마하트마 간디는 영국의 식민 지배에 맞서 싸우며 이를 실천했다.

저자는 비유를 탁월하게 사용해, 쉽고 인상적으로 하나님 나라를 전하는 예수님에 대해서 ‘착한 사마리아인 이야기’와 잃은 아들의 비유, 누룩 비유 등에 담긴 살아 있는 의미를 전해 하나님 나라가 어떠한지 경험하게 한다.

이 책에서 저자는 “안식일이 사람을 위하여 생긴 것이지, 사람이 안식일을 위하여 생긴 것이 아니다.”라는 예수의 이 말은 “사람이 법을 위해 있는 것이 아니라 법이 사람을 위해 있다는 법 정신의 기본 원리로 확대해서 볼 수 있을 것이다. 이 말은 무엇보다도 인간의 삶을 우선시하는 예수의 급진적인 정신을 잘 드러내는 ‘인권 선언’이라고 할 수 있다.”(p.166) 고 했다.

오늘날 우리가 2천년 전에 쓰인 신약 성서를 읽기 위해서는 역사의 도움을 받아야 하는데 이 책에는 지도와 삽화, 사진을 풍성하게 넣었고, 쉬운 문체로 친절하게 쓰였기에 누구나 쉽게 읽을 수 있다. 청소년은 물론 대학생들과 일반인들에게 이 책을 추천한다.

불타는 투혼

불타는 투혼
이나모리 가즈오 지음, 양준호 옮김 / 한국경제신문 / 2014년 6월

전 세계적인 경제침체와 불황으로 경제 성장에 제동이 걸린 지 오래다. 우리나라도 물론 최대 강점인 역동성이 사라지고 ‘잃어버린 20년’이라는 일본식 장기 경기침체 공포가 한국 경제를 엄습하고 있는 때, 나는 <불타는 투혼>이라는 책을 읽었다.

이 책은 일본 교세라 창립자이자 명예회장, 세계적인 기업가이며 성공한 경영자로 인정받는 교세라와 KDDI의 최고고문 이나모리 가즈오가 일본항공을 기적적으로 살린 경영 경험을 통해 일본의 기업은 물론이고 일본 사회 전체의 재건을 염두에 두고 그 필요조건으로서의 경영철학을 제시하고 있다. 무엇이 그를 ‘경영의 신’이 될 수 있게 했는지 사례를 통해 구체적으로 설명한다.

이 책의 저자는 파산 위기에 처한 일본항공(JAL)의 회장에 취임한 직후, 직원들에게 “새로운 계획의 성공은 오직 불요불굴의 정신에 있다. 외곬으로 오로지 생각하고, 강렬한 투지로, 한결같이.”라는 말을 인용했다. 새로운 목표를 성취할 수 있을 것인가 그렇지 않은가는 어떤 일이 있어도 결코 꺾이지 않는 마음에 달려 있으니 항상 고귀한 비전을 마음에 품자는 의미다.

저자는 어떤 곤경에 처한 기업이라도 전 직원이 투혼 넘치는 리더를 중심으로 강하고 순수한 마음으로 끝없이 노력하고 새로운 방법과 수단을 모색한다면 난관을 극복하고 발전할 수 있다며 그러한 기업이 늘어날수록 국가 경제도 부활할 것이라고 주장한다.

또한 혼란기일수록 목표와 비전을 높게 설정해야 하며, 비즈니스 환경이 악화돼도 이를 탓하거나 변명거리로 삼지 않고 절대 지지 않겠다는 강한 투쟁심을 가지면 미래는 반드시 열릴 것이라는 것이다. 그러면서 중소기업, 중견기업, 대기업을 막론하고 경영자가 회사의 발전과 직원 행복을 위해 노력한다면 기업은 성장과 발전을 거듭하고 경제는 빛을 되찾을 수 있다고 강조한다.

그에게 ‘열정’이란 긍정적인 태도와 강인한 의지를 포함하는 ‘투혼’과 같은 말이다. 그는 기업 경영을 격투기에 비유한다. 복싱, 레슬링, 스모 등 격투기처럼 기업 경영도 끝까지 투쟁하려는 기백 즉, 투혼이 필요하다고 말한다. 실제로 그는 자본금 300만엔, 직원 28명에 허름한 월세 사무실의 중소기업에서 출발했다. 특히 기업경영을 한 54년간 단 한번도 적자를 낸 사실이 없다는 점을 자랑스럽게 생각한다. ‘교세라’는 단순히 흑자를 지속한 것만이 아니라, 최고 40%가 넘는 이익률을 기록하고 매출이 1조 엔을 넘어섰다. 현재도 두 자릿수의 높은 이익률을 유지하고 있다.

이 책이 제시하는 핵심 메시지는 네 가지다. 첫째, 경영자는 전직원과의 끈을 불황일수록 더 튼튼히 묶어야 한다. 둘째, 경비란 경비는 다 삭감해야 한다는 것이다. 셋째, 불황일수록 임직원 전원이 모두 영업에 임하라. 넷째, 불황 국면이야말로 신제품과 신상품을 개발하지 않으면 안 된다는 것이다.

‘고귀한 동기를 가져라, 덕으로 부딪쳐라, 마음을 변화시켜라, 투혼으로 부활하라’와 같은 내용이 가슴에 감동으로 다가온다. 이 책을 침체와 불황에서 탈출하고자 하는 기업인은 물론 직장인들에게 일독을 권한다.

집으로 가는 길

집으로 가는 길 - 삶에 지친 한 남자와 일곱 천사의 이야기
리 캐롤 지음, 오진영 옮김 / 샨티 / 2014년 6월

‘인생’이라는 고생길 위에서 절뚝거리며, 삶의 본질을 잃어버린 채 살고 있는 이 땅의 모든 사람에게 한줄기 희망이 있다면 그것은 바로 ‘집으로 가는 길’이다.

나의 고향은 경북 선산군 옥성면 옥관리다. 전기도 들어오지 않은 말 그대로 시골 깡촌 마을이었다. 비가 많이 오는 날엔 개천이 불어 건널 수가 없어서 학교에도 가지 못할 정도였다. 초등학교 4학년 때부터 부모님이 일 나가시면 남동생 4명의 밥을 챙겨 먹이는 것은 장남인 나의 몫이었다. 초등학교를 졸업하고 어린 나이에 도시로 나왔다.

집에 가고 싶을 때 마다 “즐거운 곳에서는 날 오라 하여도 내 쉴 곳은 작은 집 내 집뿐이리. 내 나라 내 기쁨 길이 쉴 곳도, 꽃 피고 새 우는 집 내 집뿐이리. 오 사랑 나의 집, 즐거운 나의 집 내 집뿐이리”라는 노래를 부르고 불렀던 기억이 난다.

아무리 좋은 곳을 다 돌아다녀 봐도 결국 집 만한 곳이 없는 것은 동서고금을 막론하고 불변의 진리라고 할 수 있다.

이 책은 캘리포니아 웨스턴 대학에서 경제경영 학위를 취득한 뒤, 샌디에이고에서 사업을 시작하여 27년간 성공적으로 운영하던 중 1989년, 한 심령술사로부터 ‘크라이온’에 대해 들었고, 3년 뒤에는 전혀 다른 심령술사로부터 똑같은 이야기와 함께 ‘크라이온’이란 이름의 정확한 철자까지 듣게 되자 고차원의 영적 존재인 크라이온의 메시지를 전하는 채널러로 활동하면서 저작 및 강연 활동을 하고 있는 작가 리 캐롤이 쓴 우화이며 일종의 채널링 메시지다.

이 책은 삶에 지친 한 남자가 진정한 ‘집’을 찾아가는 여정을 흥미 있게 그린 책으로, 여기서 말하는 ‘집’이란 우리 모두가 맨 처음 떠나온 바로 그곳이자, 끝내 돌아갈 곳을 말한다.

책의 내용을 보면 마이클이 ‘집’으로 가는 동안 각기 다른 대천사가 거주하는 일곱 가지 색깔의 집들을 방문하면서 장대한 모험이 펼쳐진다. 첫 번째 집은 파란색의 ‘지도의 집’이었다. 문이 열리고 나타난 존재는 파란색의 천사. 그는 이곳에서 앞으로의 여정에 필요한 지도를 선물로 받는다. 두 번째 집은 오렌지색의 ‘선물과 도구의 집’이었다. 이곳에서 진리의 검과 지식의 방패, 지혜의 갑옷을 선물로 받고, 그것들의 사용법을 익힌다. 장차 여정에서 만날 ‘괴물’과 싸울 때 꼭 필요한 무기들이었다. 세 번째 집은 녹색의 ‘생물학의 집’이었다. 이곳에서 진동 주파수가 증가할 때 인간의 몸이 세포 차원에서 어떤 변화를 겪는지를 배운다.

네 번째 집은 보라색의 ‘책임의 집’이었다. 이곳에서는 지나온 삶에서 일어난 모든 일에 자신이 책임이 있다는 걸 깨닫게 된다. 다섯 번째 집은 빨간색의 ‘관계의 집’이었다. 이곳에서는 교통사고로 숨진 부모님을 비롯해 그가 살면서 관계를 맺은 사람들과 왜 그런 관계를 맺기로 계획했는지를 깨우친다. 여섯 번째 집은 흰색의 ‘사랑의 집’에서는 진정한 사랑의 속성들에 대해 배운다. 일곱 번째 집은 금빛의 ‘자기 존중의 집’이었다. 이곳에서는 진정한 자신이 누구인지를 깨우치게 된다. 그리고 그런 자신을 진실로 받아들이고 존중하는지 시험을 무사히 치른 뒤 그는 마침내 ‘집’의 문 앞에 이르게 된다.

이 책을 읽어보면 성경에 나오는 ‘탕자의 비유’가 생각난다. 누가복음 15장에 보면 안락한 ‘집’을 떠나 모험으로 가득한 여정에 오른 아들이 먼 나라에 가 허랑 방탕하여 재산을 허비하고, 설상가상으로 그 나라에 크게 흉년이 들어 궁핍하여 돼지 먹는 쥐엄 열매로 배를 채우고자 하나 주는 자가 없었다. 결국 험난한 여정에 지치고 고통 받던 그는 ‘집’으로 돌아가기로 결심하고 천신만고 끝에 집에 돌아온다. 아버지는 야단치기는커녕 오로지 사랑만으로 아들을 껴안고 반긴다.

이 책은 우리 모두의 영적인 여정이다. 여행 중에 만나는 일곱 천사를 통해서 인간은 어디에서 왔으며, 어떤 삶을 살아야 하는지, 참다운 영적 삶을 살기 위해서는 어떤 방식으로 살아가야 하는지 삶의 방향을 제시해 준다.

한국의 신국부론, 중국에 있다

한국의 신국부론, 중국에 있다
전병서 지음 / 참돌 / 2014년 6월

중국이 미국과 맞설수 있는 G2(주요 2개국)로 부상하면서 중국에 대한 책들이 쏟아져 나오고 있다. 하지만 60여개에 이르는 민족, 수천년에 이르는 역사와 시시각각 바뀌는 세계정세를 고려할 때 중국의 현재와 과거를 한눈에 파악하기란 쉽지 않다.

이 책은 한국의 주요 금융기관, 대기업, 정부기관들에서 앞 다투어 초빙하는 중국 전문가이자, 기업CEO, 연구원, 기관투자가, 기자들이 중국경제와 금융에 대해 가장 많이 자문을 구하는 중국경제금융의 권위자인 전병서 교수가 대우증권 리서치센터장으로 근무하던 2000년대 초반부터 중국에 대한 뜨거운 관심으로 학업을 위해 매 주말마다 베이징과 서울을 왕복하면서 중국 현지에서 익힌 지식과 다양한 중국 기업인들과 교류하며 느낀 오랜 경험을 담았다.

책은 단순히 중국역사와 현대의 상황을 엮은 정보백서가 아니라 중국경제 이야기를 넘어, 세계경제의 흐름과 부의 이동, 그리고 한국경제가 나아가야 할 길까지 제시하고 있는 미래 전략서이자 그 어떤 소설이나 다큐멘터리, 보고서와도 비교할 수 없는 중국경제에 대해 재미있고 흥미롭게 기술되어 있다.

이 책은 모두 9장으로 구성되어 있다. 1장 ‘세계 경제권력의 지도 변화’에서는 유럽과 미국 중심이었던 세계 경제권력이 재정위기로 쇠락하고, 그 중심이 아시아로, 그것도 중국으로 이동하고 있는 정세변화에 대해 이야기 한다. 2장 ‘중국의 700년마다 꾸는 꿈, 60년마다 뿜어 나오는 힘’에서는 중국 대륙의 역사를 살펴본다. 3장 ‘시의 시대 중국, 개혁을 개혁하라’에서는 중국의 개혁정책에 대해 다룬다. 4장 ‘시진핑 시대 신경제학, 리코노믹스의 비밀’에서는 중국의 신경제, 7%대 성장목표의 비밀에 대해 이야기 한다. 5장 ‘용의 아킬레스건, 중국의 진짜 리스크는’에서는 중국의 정치 및 경제적 상황과 정책 방향, 향후 정세에 대해 설명한다.

6장 ‘한국, 늑대와 호랑이가 용을 먹은 비밀을 열어야 한다’에서는 원나라와 청나라가 중국 대륙을 먹은 비밀과 한국은 동북아 지중해의 중심국으로 한국은 서쪽으로 눈을 돌려야 하는 시대라고 이야기 한다. 7장 ‘한국의 신국부론, 이젠 중국에서 써라’에서는 중국의 꿈을 한국의 꿈으로 만들 것과 중국의 부상으로 한국이 얻을 게 많은 이유에 대해 말한다. 8장 ‘한국이 중국에서 반드시 잡아야 할 4가지’에서는 중국 경제는 여성이며, 스마트 혁명의 종착역은 중국이며, 중국과 금융으로 승부하라고 말한다. 9장 ‘중국을 휘어잡을 거상을 기다린다’에서는 드디어 한국이 급성장하고 있는 중국에서 부를 축적할 수 있는 전략 등을 상세하게 알려준다.

이 책에서 저자는 향후 10년의 중국을 읽는 핵심 키워드로 ‘지청세대’와 시진핑 국가주석의 국정 아젠다인 ‘중국의 꿈’을 제시한다. 지청세대는 문화대혁명 당시 성장기를 보낸 세대로 현재 중국의 제5세대 지도자인 시진핑 등 국가 지도부가 속한 세대다. ‘중국의 꿈’은 시진핑 임기 10년 내 미국을 제치고 경제적으로 G1이 되겠다는 비전이다.

중국은 경제적으로 한국에게는 이미 미국과 같은 존재가 되어버렸다. 과거 50년간 경제적으로 우리가 의지했던 미국의 대안이 되어버렸으며, 이젠 중국이 한국 경제를 좌지우지하고 있다.

이 책을 통해 부상하는 중국이라는 용의 등에 타는 방법을 배울 수 있었다. 한국의 국민이라면 꼭 읽어야 할 책이다.