고객의 탄생

고객의 탄생 - 고객에 대한 모든 생각
이유재 지음 / 한국표준협회미디어 / 2023년 3월

그렇다면 어떤 요소가 '고객에 의한 가치'에 영향을 미칠까? 고객과 기업 측면에서 살펴보자.

우선 고객 측면에서 상품에 대한 정서적 애착이 중요하다. 이는 고객이 상품에 대해 가지는 친밀감, 유대감, 사랑 등이다. (-30-)

많은 기업에서 발생하는 이런 현상을 '일선 직원의 악순환' 이라고 한다. 단순 직무 수행 -> 직원 사기 저하와 높은 이직률 -> 고객 경험 악화 -> 고객 이탈 -> 매출과 이익 감소 -> 낮은 임금 -> 단순 직무 설계 -> 채용 노력 최소화 -> 훈련 최소화 -> 단순 직무 수행의 악순환이다.

게다가 회사의 각 부서에서는 성과가 낮은 직원을 다른 부서로 보내려고 한다. (-99-)

임파워먼트는 직원에게 자발적으로 일을 계획하고 실천할 수 있도록 힘을 실어 주고 키워 주는 것이다. 즉 직원의 기를 살려 주는 것이다. 직원이 상황을 즉각적으로 판단하고 문제를 신속하게 해결하기 위해서는 재량권이 필요하다. 자신이 결정할 수 있는느 권한이 많아지면 직원의 자존감, 소속감,책임감이 높아진다. (-121-)

"나는 정말 좋은 고객입니다.

나는 어떤 종류의 서비스를 받더라도 불평하는 법이 없습니다. 나는 절대로 흠잡거나 잔소리를 한다거나 비난하지 않습니다.사람들이 종종 하듯이, 시끄럽고 불평을 늘어 놓지도 않습니다. 나는 그런 행동들이 쓸 데 없다는 것을 알고 있기 때문입니다. 솔직히 나는 멋진 고객입니다. 여러분, 내가 누구인지 궁금하십니까? 나는 바로 '다시는 돌아오지 않는 고객'입니다."

그렇다. 조용한 고객이 기업을 망칠 수 있다. 불만이 있는데도 침묵하는 고객은 기업을 등질 가능성이 매우 높다. (-139-)

어느 보석가게에서 팔리지 않는 터키옥이 있었다. 손님들의 관심을 끌어 보려고 진열대 중심부에 배치하는 등 온갖 노력을 기울여도 진열대 중심부에 배치하는 등 온갖 노력을 기울여도 판매는 여전히 부진했다. 고심하던 사장은 출장 가기 전날 밤 간단하게 흘려 쓴 메모를 지배인에게 남겼다."진열된 터키옥을 모두 반값에 처분하세요." 며칠 뒤 출장을 다녀온 사장은 깜짝 놀랐다. 반값(1/2)에 판매하라는 글씨를 지배인이 잘못 읽고는 2배(*2) 가격으로 책정한 것이었다. (-175-)

싼게 비지떡이다. 가난한 사람은 싼 것을 구매하고,부자는 비싼 물건을 구매하여,자신의 재력을 과시한다. 어떤 사람의 고객 만족도를 높이기 위해서는 그 사람의 심리에 대해서, 그 사람과 모든 것을 알 수 있도록 노력해야 한다. 지갑을 쉽게 열수 있는 고객의 만족도를 높인다면, 기업 스스로 성장할 수 있는 패러다임을 만들 수 있다.

고객중에는 장애를 가진 이들도 포함한다. 장애인에게 주어야 하는 서비스는 일반인에게 주어야 하는 서비스와 차별화해야 한다. 장애를 가진 이들에게 편리함을 최우선 과제로 삼는 것은 인지상정이다. 고객 만족도,고개 가치, 고객에 대한 모든 생각은 여기서 시작되고 있다. 예를 들어서, 원가 1000원짜리 가치를 지난 어떤 물건이나 서비스를 장애인에게 제공한다면, 고객 만족도, 고객 가치를 항상 마음에 두고 있는 직원이 살아남는 것은 그런 이유였다. 사업은 그렇게 시작해야 하고, 자영업자의 서비스의 수준도 그러해야 한다. 많은 이들이 어떤 물건이나 서비스의 원가만 고려하고,높은 가격을 매기게 되면, 실패 가능성이 커지는 이유는 그래서다. 비싸게 팔아야 팔리는 제품이 있고, 싸게 팔아야 팔리는 제품이 따로 있다. 책을 예로 든다면, 어떤 책에 표지를 바꿔서, 라벨을 남겨서, 굿즈를 만들어서, 사인을 해서, 가치를 높이는 것도 비슷한 이유다. 돌이켜 보면, 우리 스스로 고객 만족도,고객 가치를 가볍게 생각하는 경우가 대부분이다 . 사업을 하는 이들이 친절하지 않는 것이 그 대표적인 사례이다. 하지만 돈을 지불하는 고객 입장에선, 원가를 항상 마음에 담고 있으며, 고객 가치를 항상 마음에 품고 있으며,나의 고객가치를 올려주는 이들에게 나의 지갑을 여는 것은 인지상정이다.

[100자평] 미국 전문간호사 완전정복

미국 전문간호사 완전정복 - 폭발적으로 성장하는 미국 의료시장 메가트렌드에 올라타라
고세라 지음 / 라온북 / 2023년 2월

미국으로 이민을 간 전직 한국 간호사라면 혹하게 된다.

미국 전문간호사 완전정복

미국 전문간호사 완전정복 - 폭발적으로 성장하는 미국 의료시장 메가트렌드에 올라타라
고세라 지음 / 라온북 / 2023년 2월

NP 가 된 지금은 같은 월급 1,000만원을 받더라도 그 가치는 정말 다르고, 충족되는 욕구도 많이 다르다. 하루 8시간, 주 3일만 근무하면 그 정도를 벌수 있으므로 삶의 질이 정말 달라진다. 이런 근무 조건이라면 가족들과 친밀한 시간을 보내면서 아이들에게 많은 관심을 기울이고, 자기계발을 할 수 있으며, 여해이나 문화생활을 즐길 수 있고,새로운 경험을 많이 쌓을 수도 있다. (-22-)

석사 과정의 간호학과는 다른 분야의 학사 학위 또는 그 이상의 학위를 가진 사람이 RN이 될 수 있도록 설계된 석사 과정이다. 이는 제2의 직업을 찾아 간호사가 되고자 하는 사람에게 인기가 많지만, 이러한 과정을 개설한 학교는 아직 많지 않아 지원자 간 경쟁률이 높은 편이다. (-61-)

미국 RN의 연봉은 각 병원이나 부서가 정한 규정대로 결정되는 사례가 많지만 NP는 조금 다르다. 각 개인의 협상 능력에 따라 많이 높아질 수 있다. 이번 장에서 NP 연봉과 연봉 외 사항을 자세히 적은 이유는 많은 NP 가 1차 개인병원(의원)에서 근무하는 것을 감안했기 때문이다. 개인병원에 다니니까 '그런 복리 후생은 언감생심 꿈도 못 꾼다','우리 병원이 나한테 영주권 스폰서 해주는 게 어딘데 그런 것까지 요구하나','우리 병원은 환자가 많이 없는데' 등등 많은 이유가 있을 것이다. (-130-)

NP가 전공을 하나 더 공부해 두 개의 NP 자격증이 있다고 하자.이는 진료 영역이 확장되었다는 의미이고, 취업할 수 있는 직장 범주가 확장됐다는 것이기도 하다.그러나 NP입장에서는 환자 질환의 복합성이 커지면서 리스크도 증가했지만 시급에는 큰 변화가 없을 수도 있다. (-177-)

미국 전문간호사 NP는 11가지 분야로 구분한다. 내과 /가정과 NP, 외래 성인과 NP, 외래 성인 및 노인과 NP, 급성 성인 및 노인과 NP, 외래 노인과 NP, 외래 어린이과 NP, 급성 어린이과 NP, 부인과 NP, 급성 진료 NP, 신생아과 NP, 정신과 NP로 구분한다. 30대 초반 미국으로 건너가서, 영어 실력이 부족한 상태에서 미국 전문 간호사 직업을 선택하였고, 10년이 지난 현재 ,정신과 NP 가 되었으며,정신과 개인클리닉을 개설한 차세대 전문간호사 리더였다.. 워래밸,소확행,휘게, 삶과 직업의 균형을 얻게 된다. 대한민국이 선생님을 선호하는 이유는 그 직업이 여성에게 최적화된 직업이기 때문이다.미국의 경우,전문 간호사 NP가 여성 전문 직업으로 선호되는 이유도 그래서다. 한국에서 석사과정의 학위를 취득할 수 있는 학업 수준을 가지고 있다면, 때로는 무모하지만, 간호사 경험이 없더라도, 미국 전문간호사 NP에 도전할 수 있고, 관련 자격증을 취득이 가능하다. 한국은 의사 자격에 대해 전문화되고 있는 반면, 간호사는 그렇지 않은 경우가 대부분이다. 정신과 간호사, 병원 간호사, 외과 내과,산부인과, 요양병원 간호사가 크게 구분되지 못하고 있으며, 실제로 야간 근무 뿐만 아니라, 나만의 일상이 무너지는 경우가 많으며, 때로는 무리한 근무로 인해 건강에 이사에 생겨서, 간호사 퇴사를 병원에서 요구하는 경우도 있었다. 이 책을 흥미롭게 읽었던 이유도 그러했다. 폭발적으로 성장하는 미국 의료시장에 새로운 트렌드로 인해 직업에 귀천이 사라지면서,미국 전뭍간호사에 대해 관심을 가지고 있는 한국인이 늘어나고 있는 가운데,현직 전문 간호사가 10년 동안 걸어온 삶을 이해한다면 용기를 내어서, 미국 전문간호사 NP 자격증 시험에 도전할 수 있다.

[100자평] 지위 게임

지위 게임 - ‘좋아요’와 마녀사냥, 혐오와 폭력 이면의 절대적인 본능에 대하여
윌 스토 지음, 문희경 옮김 / 흐름출판 / 2023년 3월

온라인의 지위게임은 평판으로 이어진다.

지위 게임

지위 게임 - ‘좋아요’와 마녀사냥, 혐오와 폭력 이면의 절대적인 본능에 대하여
윌 스토 지음, 문희경 옮김 / 흐름출판 / 2023년 3월

오늘날의 모든 사람은 여전히 수렵 채집 게임을 하도록 설계되어 있다. 그때의 규칙이 우리의 DNA 에 새겨져 있다.수렵채집인들의 규칙은 특정한 목적에 맞게 설계되었다. 부족이 제대로 돌아가고 부족민들이 평화롭고 행복하게 함께 일하게 하는 것이다. 수렵 채집 게임은 집단에 유리한 친사회적 행동에 보상을 주는 방식으로 형성되었다. 한마디로 부족의 이익을 개인의 이익에 앞세울 수록 지위를 더 많이 얻고 삶의 조건도 더 나아졌다. (-56-)

나 역시 그랬다. 한때 트위터에 게시물을 올렸고 인스타그램에는 일주일에 한 번 이상 게시물을 올렸고, 페이스북에는 전혀 올리지 않는데도 스마트폰은 늘 나와 함께 있었다. 그래서 결국 나는 스마트폰을 끊었다. 시골에서 아내와 반려견들과 하께 산책하면서도 2분에 한 번씩 주머니에서 스마트폰을 꺼내 SNS 앱을 켜고 손가락으로 화면을 오리고 내리는 것을 깨닫고부터였다. (-120-)

지위게임은 강력한 유기체다. 때로는 그 자체로 지능이 있어서, 게임에 참가한 사람들의 지능을 압도하려는 의지를 드러낸다. 악마 사냥꾼들은 게임의 꼭두각시로서 게인의 거창한 꿈을 흡수해서 세상으로 나가 게임을 위해 싸웠다. 이들의 충성으로 게임은 세를 키웠다. 마찬가지로 '백신에 의문을 제기하는 위대한 어머니들' 이 머랜다 딘다를 공격하고 웰의 이용자들이 마크 이선 스미스를 공격한 것도 사실 자신들이 속한 유기체에 족종하려는 행동이었다. (-229-)

개신교도에게 인생은 더는 천국으로 올라갈지 지옥으로 떨어질지 판가름하는 어려운 시험이 아니었다. 하나님은 이미 우리가 어디로 갈지 알았다. 신도들은 '확신'의 단서를 찾아서 구원받을지 저주받을지 알아내려 했다.'선택받은 지위'를 보여주는 신호는 도덕적이고 진실한 삶과 같은 개인의 행동만이 아니라 지상의 부와 서열에서도 발견할 수 있었다. (-310-)

사람들은 이 게임을 해 나가며 게임을 믿게 되었다. 많은 사람이 개인적인 지위를 공산주의 게임에 끼워 넣고 공산주의의 꿈을 흡수하고 공산주의에 충성했다. 지도자들은 소련이 서구에 한참 뒤처진 낙후된 사회에서 세계 최고의 발전한 사회로 발돋움할 거라는 유혹적인 이야기를 들려주었다. (-377-)

어떤 지위는 다른 지위보다 손쉽게 얻을 수 있다. 당신은 그냥 남들을 판단하기만 하면 된다. 지위는 상대적인 개념이므로 남을 깎아내리면 내 마음속에서나마 내 지위는 올라간다. 스마트폰과 SNS 로 인해 옳고 그름에 대한 평가와 판단이 따르는 세계적인 도덕 게임이 우리 주머니 속으로 들어왔다. 따라서 지금은 이렇게 '평가'로 도덕적 지위를 얻는 것이 그 어느 때보다 편리해졌다. 하지만 여기에는 대가가 따라서, 이 지위로 남들이 비참한 처지로 떨어질 수 있고,특히 지배 행동이 결합되면 과격해지기도 한다. (-401-)

무엇이 인간의 정치적, 도덕적 신념을 이끄는가? 무엇이 인간의 가장 격렬한 갈등과 가장 야만적인 꿈을 만들어내는가? 무엇이 당신을 당신으로 만드는가? 이 세가지 질문에 대해서, 작가 윌 스토 『지위 게임』에서 하나하나 확인이 가능하다. 특히 지위게임은 온라인 오프라인 가리지 않고 , 지위게임이 일어나고 있으며, 오프라인에서 벗어나, 컴퓨터, 스마트폰 공간으로 이어지고 있었다. 학교에서 공부도 지위게임이다.반장을 뽑는 것도, 학생회장을 뽑는 것도 지위게임이다. 특히 정치인, 경제인은 나름대로 지위게임의 맨 위에 올라가려고 애를 쓰려고 한다. 우리는 그것을 지위게임이 아닌 사회적 평판이라 부른다. 평판,신뢰가 지위게임의 맨 상위권에 올라설 수 있는 명분이 되고 있었다.정치는 그것을 이용하고,악용한다.

지위게임의 대 표적인 사례가 네트워크 마케팅이다. 다단계 판매,보험왕, 종교, 주식의 경우, 자신의 지위를 올리기 위해서, 편법과 불법을 자행한다. 영화 뿐만 아니라,문화게에서도 마찬가지이며, 지금은 SNS 공간에서 잘 나타난다. 주머니 속의 스마트폰을 자주보는 이유도 그러하다. 그 대표적인 공간이 페이스북, 트위터, 인스타그램이며, 게임은 지위게임이 반복되는 새로운 가상공간에 불과하다.

지위게임은 『온라인 군중』,『평판살해』 로 이어진다. 특히 우리가 생각하는 여러가지 게임들은 민주화,민주사회의 탈을 쓰고, 평등과 자유로,지위를 새롭게 세팅하고 있다. 과거의 지위는 히틀러, 스탈린, 박정희와 같은 권위적이며, 선동적인 인물리 주도했다면, 21세기 지위는 논리와 전문성, 스펙과 인맥, 친근함으로 만들어지고 있다.예를 들어서 어떤 인물이 대통령이 되거나, 어떤 유명한 위치에 급성장하면, 지위게임은 자연스럽게 일어나고 있으며,그 지위에 기대려는 인간의 속물근성이 잘 나타나고 있다.지위게임은 팬덤의 근원이 된다. 지지자와 지지하지 않는 이들이 분리된다. 이런 모습은 남녀노소,누구에게나 적용될 수 있으며, 어떤 사람에게 나를 어필하고,나를 인정하도록 행동하는 이유, SNS 공간에서 온라인 군중들 사이에서, 법의 테두리의 선을 넘지면서, 평판살해가 반복되는 이유도 그렇다. 온라인 게임의 경우 아이템에 차별화함으로서,지위 게임이 시작되고 있으며,희귀한 아이템을 내 것으로 받기 위해서, 여러가지 방법을 쓰고 있는 것만보더라도, 인간은 지위게임의 불평등을 체험하면서고, 무의식적으로 지위게임에서 벗어나지 못하고 있다.