마켓 4.0 시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다

마켓 4.0 시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다 - 차별화를 넘어서는 유니크한 고객 경험을 제공하는 노하우
정원석 지음 / 라온북 / 2019년 1월

'입소문'이라는 것이 무서울만큼 큰 마케팅 효과를 낸다는 것은 이미 너무나 잘 알려진 사실이다. 그런 입소문은 SNS를 타고 엄청난 파급효과를 낸다. 물론 좋은 입소문도 있지만 나쁜 입소문도 있다. 어떤 영화가 재밌있다는 입소문에 1백만의 관객이 2백만이 되기도 한다. 한편 어떤 물건이 자신의 기대에 못 미쳤거나 기분 나쁜 서비스의 후기에는 반대의 상황으로 환불이나 리콜 사태를 일으키기도 한다. 한 예로 일본의 자동차 회사 토요타는 가속페달 문제를 시작으로 결함 부위가 늘어났지만 지속적인 고객들의 목소리를 무시하고 버티가 결국엔 전 세계 고객을 대상으로 사죄하고 최대 규모의 리콜을 감행해 경영 위기를 겪기도 했다. 이런 것을 보면서 고객을 만족시키는 서비스는 큰 것이 아닐 수도 있다. 고객을 만족시키는 고객 감동은 시스템에서 나온다고 한다. 고객의 어려운 상황을 직원이 모두 해결해 줄 수 있는 경우라도 기업에서는 다른 고객도 같은 문제를 해결할 수 있게 시스템을 만들어야 한다. 유사 서비스의 지속성이 유지되어야 고객의 감동이 유지될 수 있다는 것이다. 많은 기업이 고객 감동을 위해 노력하지만 그 속을 들여다보면 구조적이고 지속 사능한 고객 감동 체계를 갖추기보다는 현장 담당자들의 개별 역량을 기대하는 경향이 강하다. 그렇기에 기업에서는 더 많은 현장 담당자들이 적용할 수 있는 매뉴얼과 시스템을 만들어야 한다는 것이다.

<마켓 4.0시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다>에서는 고객서비스에도 철학이 있어야 한다고 한다. 세계적으로 성공한 기업들은 공통적으로 제품 차별성, 특화된 기술력, 명확한 고객서비스 철학을 가지고 있다. 항상 사업의 중심에 고객을 두고 고객 반응을 수집하고 소통하면서 고객 니즈에 대응할 수 있도록 생산, 관리, 물류 시스템을 유기적으로 운용하는 것만이 기업과 고객 가치를 높일 수 있는 유일한 방책이다. 그리고 한정된 시장에서 고객이 필요한지 아닌지도 모를 제품의 기능을 홍보하며 이것이 차별화라고 생각하는 것은 아닌가 생각해볼 필요가 있다. 그래서 앞으로는 시장의 변화에 맞게 마케팅을 하지 않아도 구매자를 끌어들이는 방법을 연구해야 한다. 상품을 사용해 본 사람들 스스로가 칭찬하게 되는 제품과 서비스에 집중하자는 것이다. <마켓 4.0시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다>에서는 좀 더 소비자 중심의 시대에 달라진 고객서비스에 대한 더 많은 정보를 읽을 수 있다. 고객만족보다 재구매율이 중요한 고객서비스를 위한 방법이나 차세대 고객서비스도 알 수 있다.         

종교 최대한 쉽게 설명해 드립니다

종교, 최대한 쉽게 설명해 드립니다 ㅣ 누구나 교양 시리즈 2
게르하르트 슈타군 지음, 장혜경 옮김 / 이화북스 / 2018년 12월

'종교'는 일종의 '믿음'이라 생각한다. 물로 이것은 개인적인 생각이고 '종교는 무엇인가?'라는 질문의 답을 찾기는 힘들다. 종교는 수천 가지의 빛을 띠고 있기 때문이다. 종교는 오랜시간 인간과 함께 했기 때문에 그 빛깔이 다양하고 앞으로도 더 많은 빛깔을 만들어낼 수도 있다. <종교 최대한 쉽게 설명해 드립니다>를 읽으며 종교에 대한 확신과 새로운 지식들을 알 수 있는데 종교의 유무를 떠나 종교를 지식으로 생각해도 이 책<종교 최대한 쉽게 설명해 드립니다>는 좋은 지식서이다. 

'종교를 갖고 있는가 하는 문제보다 종교의 가르침을 얼마나 실천하고 있는가가 중요하다. 신학이 없어도, 종교적 체제가 없어도 신앙은 존재할 수 있다. 종교는 정신적 자유에서 비롯된다' 등이 이 책 <종교 최대한 쉽게 설명해 드립니다>의 결론이자 핵심이라고 생각한다. 인류의 탄생부터 종교는 존재해 왔다. 그 형태는 지금의 형태와는 다르지만 태초의 인류에게도 종교는 있었는데 종교는 여러 가지 제의와 종교 의식을 통해 공동체를 결속시키고 종교적 금기가 강할수록 추종자의 충성심은 더욱 깊어진다. 이런 종교에서 점점 인간은 순간순간 찾아오는 공허함을 지우기 위해 무언가를 믿고 의지하게 된다.

<종교 최대한 쉽게 설명해 드립니다> 2부에서는 무신론과 유신론, 범신론, 창조론과 진화론 등 신과 관련된 이론들에 대해 알 수 있다. 범신론은 모든 것은 신으로부터 오고 신은 모든 것 안에 있다는 견해로 신은 자연(우주)과 동일하다는 것이다. 인간이 다른 피조물보다 특별할 수도 없고 신에 대한 사랑은 자연에 대한 사랑과 자기 자신을 향한 사랑으로 실현된다. 다윈의 진화론은 기독교 근본주의자들에게 맹목격을 당했다. 신의 모상대로 인간을 창조한 창조 스토리에 원숭이가 등장하는 것은 신에 대한 엄청난 모욕이었기 때문이다.

선한 신이 만든 세상이 왜 악이 존재할까? 선과 악은 인간의 개념이고 종교의 옳은 가치는 선을 추구하지만 이 세상에 악이 없다면 선을 판단할 수도 없다. 이 세상 악이 번성하는 것은 신의 탓이 아니라 인간의 탓이고 지상의 종교가 무너진 탓이기도 하다는 것이다. 그리고 세계에는 수많은 종교가 존재하지만 서로 갈등을 일으키는 종교들도 있다. 이런 갈등도 종교가 아닌 인간의 갈등이라는 것이다. <종교 최대한 쉽게 설명해 드립니다>에서는 한가지 종교에 치중하지 않고 종교와 과학, 정치 등에 대한 관계도 읽을 수 있어 흥미로운 부분들이 많다.      

[에세이] 하루 사용 설명서-김홍신

하루사용설명서 - 내 삶을 사랑하는 365가지 방법
김홍신 지음 / 해냄 / 2019년 1월

매일 같은 날 같지만 같은 날은 아니다. 매일 다른 하루, 다른 나로 살아가야 한다. 1년 365일의 하루하루를 누군가 코치하듯 어떤 하루를 보내라고 조언해 준다면 어떨까? 매일 수많은 고민을 하고 사는데 그 고민이 조금은 줄어들지 않을까 싶다. 수많은 고민뿐만 아니라 수많은 근심과 걱정, 후회의 시간이 조금이라도 줄어들 것 같은데 <하루 사용 설명서>를 매일 읽고 하루를 잘 보낼 수 있게 하고 싶다.

<하루 사용 설명서>는 1년 365일 매일 한 페이지씩 읽을 수 있는 글들로 채워져 있다. 매월 그 달에 맞는 소제목들과 함께 한 달 동안 읽을 수 있고 생각하고 다음날을 새롭게 맞이할 수 있게 하는 말들이 있다. 새해가 되면 대부분의 사람들이 작심삼일이 될지라도 새해 계획을 세워보기도 한다. 요즘은 새해 계획보다 '꼭 해야 하는 일'의 목록을 적은 버킷리스트를 적는 사람들이 많다. 그 버킷 리스트에 많은 사람들이 여행을 적기도 한다. 그렇지만 여행보다 중요한 자신의 마음이 젊어지기를 바라는 리스트는 없다. 1월은 아무래도 새로운 해가 시작되는 만큼 많은 결심을 하고 새롭게 시작하려는 의지를 가진다. 하지만 그런 계획은 금방 실천이 아니라 망각으로 남게 되는데 그런 것보다 새로운 마음가짐을 가질 수 있게 조언을 해 준다.  

<하루 사용 설명서>에서 인상 깊었던 말은 '거저 얻은 건 가짜'라는 말이다. 인생에 있어 가끔은 공짜같은 것을 얻는 행운이 생기기도 한다. 하지만 세상엔 절대로 공짜가 없다는 것이다. 로또 복권 1등 당첨자들이 자신의 당첨을 배우자에게 숨기거나 거액의 당첨금을 받지만 오래지 않아 돈을 모두 탕진하거나 불행해졌다고 한다. 그러나 자신이 받은 당첨금을 공익사업에 기부한 사람들은 여전히 행복하고 재력도 유지된다고 한다. 자신이 받은 만큼 나누어 주었기 때문에 행복할 수 있었던 것이다. 세상 경험을 하면 할수록 공짜가 없이 내가 얻은 만큼 주어야 한다는 것이다.  

※ 출판사로부터 도서를 제공받아 작성한 리뷰입니다 ※

[심리서 변화] 마음의 무늬를 어루만지다

마음의 무늬를 어루만지다 - 어제의 나와 화해하는 내 마음 셀프 테라피
조영은 지음 / 레드박스 / 2019년 1월

사람의 '마음'이라는 것은 정말 이상하다. '자신'의 것이긴 하지만 마음은 절대 자신의 뜻대로 되지 않는다. 자신의 마음만 그런 것은 아니다. 타인의 마음도, 상대방의 마음도, 우리 모두의 마음도 정말 알기 어려운 것이다. 그래서일까? 마음은 눈에 보이지 않아 다치기도 쉽고 상처도 잘 나고, 치료도 힘들다. <마음의 무늬를 어루만지다>를 읽으면서 다른 사람들로부터 상처 받은 마음을 달래주고 '마음'에 대해 좀 더 잘 알고 싶었다. 우리는 모두 세상을 바라보는 마음의 창문을 가지고 있는데 어떤 창문을 통해 세상을 바라보느냐에 따라 세상은 크게 달라 보인다. 그리고 창으로 보는 것처럼 삶도 그렇게 흘러간다는 것이다. 그럼 세상을 긍정적으로 보고 자신이 가진 신념대로 살아가기 위해 노력하는 것이다. 세상과 타인에 대한 부정적인 신념은 현실이 되고 결국은 그것이 진실이라고 확신하게 되면서 인생은 부정적이고 불행하게 흘러가게 된다.

어떤 이들은 무슨 일이든지 마음먹기에 달렸다고 한다. 그런데 과연 그럴까? 내가 마음먹기에 따라 일의 결과가 달라질까? 하지만 현실 세상에는 마음먹기에 따라 결과가 달라지는 일도 있지만 사회구조적인 문제나 사회문화적 현상으로 인해 아픔을 겪는 사람들이 있다. 이들에게 마음먹기에 따라 결과가 달라진다고 할 수 있을까? <마음의 무늬를 어루만지다>의 파트2에는 누구나 가지고 있음직한 마음의 무늬 18가지를 알려주고 있다. 버림받음, 불신 학대, 정서적 결핍, 수치심, 의존, 사회적 소외, 미발달된 자기, 실패, 특권의식, 부족한 자기통제, 복종, 자기희생, 비관주의, 정서적 억제, 처벌 등이 그것들이다. 이런 마음이 무늬들 중 어떤 것이 자신의 마음을 차지하고 있을까? 사회에 만연한 범죄들에서 사람들은 상대방에 대한 불신에서 오는 것이 아닐까 싶다. 사람들이 나를 이용할 것 같고 사랑하는 사람은 언젠가 나를 배신하거나 속이고 이용할 것이다라고 생각하는 것도, 세상에서 살아남으려면 다른 사람을 함부로 믿으면 안된다는 불신은 어렸을 때 학대 받은 영향일 수도 있다. 이런 마음의 무늬는 믿을 수 있는 누군가를 만나고 마음을 연다면 조금은 나아질 수 있는 마음의 무늬라고 한다. 누구나 비슷한 마음의 무늬를 가지고 있고 전문가의 상담이 필요할 수도 있다. 자신의 마음이 가지고 있는 문제를 회피하기보다 적극적으로 해결할 수 있게 해야 할 것이다.      

※ 출판사로부터 도서를 제공받아 작성한 리뷰입니다 ※ 

너는 기억 못하겠지만

너는 기억 못하겠지만 ㅣ 아르테 미스터리 1
후지마루 지음, 김은모 옮김 / arte(아르테) / 2019년 1월

<너는 기억 못하겠지만>을 처음 보았을 때 애니 '너의 이름은'이 떠올랐다. 인상 깊게 본 애니이기도 했지만 워낙에 인기를 모았고 애니다운 몽환적인 분위기가 <너는 기억 못하겠지만>의 제목과 표지의 느낌이 비슷해 혹시 '너의 이름은'과 비슷한 이야기가 아닐까하는 생각도 했다. 하지만 <너는 기억 못하겠지만>의 앞부분 몇 페이이만 읽어봐도 전혀 다른 이야기이고 무척 흥미롭다는 것을 알게 될 것이다. <너는 기억 못했지만>의 일본어 제목은 '시급 300엔의 사신'이다. <너는 기억 못하겠지만>이라는 제목도 좋지만 '시급 300엔의 사신'도 제목으로 괜찮을 것 같다는 생각이 든다.  

고등학생 사쿠라 신지는 어느 날 친하진 않은 동급생 여자아이 하나모리 유키에게 사신 아르바이트를 제안받는다. 전혀 친하지도 않은 이름만 겨우 알고 있는 여자애가 아르바이트 소개라는 것이 조금은 거부감이 있기도 했지만 돈이 필요했던 신지는 아르바이트에 흥미가 생긴다. 중학교 때 축구 선수였지만 다리를 다쳐 축구를 하지 못하게 되고 아버지는 회사에 큰 문제가 생겨 체포되고 어머니와 이혼하는 등의 가족 문제가 생긴다. 그러면서 신지는 자신의 힘으로 대학을 가고 학비를 벌어야 했다. 그래서 1시간에 300엔이라는 터무니없는 알바비에도 신지는 유키의 제안을 수락한다. 그리고 유키는 사신 아르바이트를 한다며 학교에서 인기있던 아사쓰키를 찾아간다. 아사쓰키는 고민은 당뇨병으로 고생하는 아사쓰키의 동생에게 뭔가를 해주고 싶다고 한다. 그 이야기에 신지는 아사쓰키를 도와주고 싶어하는데 그러고 보니 이건 '사신'아르바이트이다. 죽은 사람의 소원을 들어주고 저세상으로 보내주면 사신은 근무 기간을 채우면 소원 하나를 말할 수 있다. 그런데 아사쓰키의 소원을 들어준다는 것은 아사쓰키가 죽었다는 것인데 신지는 아사쓰키의 소원을 들어주고 아사쓰키가 사라지고 난 뒤 사신 아르바이트라는 것을 깨닫게 된다.     

아사쓰키의 일이 있은 후 하나모리는 신지에게 사신에 관한 이야기를 해 준다. 사신 아르바이트는 반년 동안만이다. 일을 그만두는 순간 아르바이트를 하면서 얻은 기억은 모조리 상실되고 사신이었다는 사실도 잊어버리게 된다. 일단 퇴직을 하면 다시는 사신이 될 수 없었다. 신지는 사신이라는 것을 믿지 못했던 순간 아사쓰키와 보냈던 시간이 여전히 믿기지 않았다. 정말 사신이 있는 것일까? 신지는 너무도 혼란스럽고 아사쓰키와의 마지막 시간이라는 것을 미리 알고 있었다면 하는 후회도 들었다. 미련을 품고 죽은 사람이 '사자'가 된다. 사자의 힘을 통해 미련을 무엇인지 알아내고 그 미련을 풀어주는 것이 사신의 일이다. 사쿠라 역시 이 사신 아르바이트를 반신반의하기도 하고 받아들이지 못하기도 한다. 하지만 신지의 사신 아르바이트 임기가 끝나고 신지의 모든 기억은 사라지지만 역시 기억도 지우지 못한 것이 남아 있게 된다. <너는 기억 못하겠지만>은 요즘 인기를 끌고 있는 '라이트노벨'이지만 소설 스토리는 라이트노벨이라고 이름 붙이지 않아도 될 듯한 소설이다.    

"말도 안 돼. 그런."

정말하며 깨달았다. 아아, 또 실수했구나.

사람은 언제나 잃고 나서야 후회한다.

언제나 잃고 나서야 소중했음을 깨닫는다.

알고 있었는데. 행복은 반드시 망가진다는 걸 알고 있었는데.

그런데 또 실수하고 말았다. (p.60)