진상 고객 갑씨가 등장했다

진상 고객 갑씨가 등장했다 - 감정노동자 보호 매뉴얼, 2019 경기콘텐츠진흥원 우수출판콘텐츠 선정작
윤서영 지음 / 커리어북스 / 2019년 11월

한동안 '갑질 논란'이라는 문제가 사회 이슈가 되고 많은 사람들이 공감하거나 함께 분노하기도 했다. 특히 서비스직의 점원이나 직원 들이 이런 감정 노동자라고 알려져 있고 그들을 대상으로 하는 갑질 논란에 사회는 반성과 함께 좀더 성숙한 사회 문화를 가지려고 하는 사회분위기였다. 그런데 얼마전에도 백화점 점원을 대상으로 한 갑질 고객이 있었다. 이런 진상 고객은 어떻게 생겨난 것일까?

2000년대 인터넷 쇼핑과 서비스업이 발달하면서 고객에 대해서는 무조건적으로 만족스런 서비스를 제공해야 하고 불만은 가진 고객에 대해서도 불합리한 불만이라도 회사에서 받아들여야 했다. 그러는 과정에 감정노동자들은 더욱 많은 스트레스를 받았고 모멸감과 멸시를 받아 극단적인 선택을 하기도 했다. 그러나 현재는 불만을 주장하는 고객에 대해서도 블랙컨슈머와 화이트컨슈머 등으로 구분해 대처하고 있고 소비자의 불만도 모두 받아들여지지 않기도 한다. 미국의 유명 패스트푸드점은 점원에게 폭언과 폭행을 하거나 갑질을 하는 고객에 대해 고발을 하기도 했다. 2018년 10월부터 산업안전보건법의 감정노동자 보호법이 시행되었고 보호법이 시행된 지 며칠이 지나지 않았는데도 변화를 느낄 수 있었다고 한다.  

<진상 고객 갑씨가 등장했다>에서도 다양한 형태로 갑질을 하는 소비자들을 만날 수 있었다. 그리고 그 소비자들로부터 직원을 보호하기 위해 기업은 블랙컨슈머를 연구하기도 한다. 평상시 직원의 감정노동 상황을 보호하고 사건이 발생하면 증거 자료로 사용할 수 있는 녹음이나 CCTV 등을 설치하기도 한다. 또 불만고객 매뉴얼을 만들고 모든 직원이 인지할 수 있도록 교육, 훈련한다. 불만고객으로부터 자신을 보호하는 방법을 직원에게도 교육하고 내부적으로 불만고객 건을 해결하기 힘들다는 판단될 경우는 외부의 힘을 빌리기도 한다. 이렇게 기업이 자신의 직원을 보호하기 위한 적극적인 자세가 블랙컨슈머나 불만고객을 줄일 수 있고 직원의 감정노동도 덜 할 수 있게 한다. ​

※ 출판서로부터 도서를 무료로 제공받아 주관적으로 작성한 리뷰입니다 ※

혼자 보는 그림

혼자 보는 그림 - 시끄러운 고독 속에서 가만히 나를 붙잡아 준 것들
김한들 지음 / 원더박스 / 2019년 12월

<혼자 보는 그림>은 책 속에 많은 그림들이 나올 것 같아 기대가 높았다. 그림 보는 것을 좋아해 내가 모르는 그림이 나오면 어떤 그림인지 호기심을 채우기 위해 정보를 찾아보게 된다. <혼자 보는 그림>의 첫페이지를 열면 '팩토텀'이라는 제목의 그림 두 점이 나온다. 유명 화가가 그린 작품도 아니고 특이한 작품을 아니다. 이 '팩토텀'은 사실주의적이고 현실적인 모습의 노동자가 등장한다. 각각의 그림엔 한 명의 노동자의 모습이 있는데 바닥에 폐스트로폼이 가득한 그 위에 앉아 스마트폰을 보고 있는 청년이 있다. 또다른 그림에는 사무실 의자에 앉아 책상에 다리를 쭉펴고 모자를 살짝 내려쓰고 자고 있는 청년의 모습이 보인다. 이 그림의 화가는 저자가 전시회를 기획했다. 미술을 전공했지만 미술과 관련된 일을 할 수도 있고, 그렇지 못할 수도 있다. 여러 가지 일을 하면서 미술과 관련된 일을 하기도 했고 패션 잡지의 어시스터트 일을 하기도 했다. 열여섯 살에 유학을 떠나 학교를 다니고 대학교를 휴학한 뒤 직장을 다니기도 했지만 그것도 몇 달 안되었다고 한다. 다시 학교로 복학해야 할 때가 되었지만 모은 돈으로 유럽 여행을 선택하게 된다. 유럽은 미술학도에겐 보물창고와 같은 곳이었다고 한다. 유레일 패스로 다른 나라를 넘나들며 그림을 구경했다. 네덜란드 헤이그에는 단 3시간 머물며 오직 '진주 귀걸이를 한 소녀'를 보기 위해서였다.   

사회 생활을 하다 보면 이런 저런 실수를 하게 되는데 한번은 대기업의 인턴을 할 때였다. 10대 시절부터 유학 생활을 하다보니 한국에 돌아와서 일상 용어에 취약한 것을 느끼게 된다. '착불'이라는 단어의 뜻을 몰라 온갖 사전이며 검색으 해도 확실하게 알지 못했다. 이런 일상 용어들은 일상에서 겪으면서 알게 되는 단어들이 많다. 어떤 전문 분야에서 사용되는 용어도 이론적인 용어보다는 생활에서 부르기 편하게 만들거나 비속어나 외국어 등을 섞어서 사용하는 경우가 많아 알기 어렵다. 그리고 우리나라 역사를 배우기보다 미국의 역사를 배울 시간이 더 많았던터라 화가들의 그림에서 현대사를 배우기도 했다. <혼자 보는 그림>에는 그림 이야기도 있지만 사실은 저자의 이야기가 더 많다. 미술 학도이기에 그림에 대한 이야기도 있지만 누군가에게 하기 힘든 자신만의 이야기도 있다. 아직 진로를 정하지 못해 방황하기도 하는 청년들이 모습이 보였다.  

일은 사랑이다

일은 사랑이다 - 세계에서 가장 위대한 리더로부터 당신의 목적 찾기
프랜시스 헤셀바인.마셜 골드스미스.세라 맥아서 지음, 이미숙 옮김 / 스타리치북스 / 2019년 12월

리더십에 관한 책을 읽기는 하지만 현실과 다르기도 하고 가끔은 부족한 개인적 자질로 리더십이 생기지 않는 경우도 있다. 하지만 이런 리더십에 관한 책들이 아무 무의미하거나 무쓸모하다고 할 수는 없다. 사람마다 다르기 때문에 자신에게 맞는 리더십 철학을 골라 적용하고 실천, 발전시키는 것이다. <일은 사랑이다>는 저자 '프랜시스 헤셀바인'의 리더십 철학을 토대로 삼아 5개의 파트로 구성되어 있다. 그 5개의 파트 중 도움이 되는 것들을 취하기로 한다.

리더십은 행동방식이 아니라 존재방식의 문제라고 한다. 과거 리더십이 마을이나 도시, 나라에 이르기까지 특정 지역을 벗어나지 않았다면 미래의 리더는 지역적인 사고에서 세계적인 사고로 확장되어야 한다. 미래에는 세계적으로 연결된 시장과 통합된 조직으로 변화하는 트렌드가 강해질 것이기 때문이다. 과거엔 성별은 물론이고 인종과 종교, 문화의 측면세어 획일된 리더십이었고, 미래엔 다양성을 추구하는 리더십이 되어야 한다. 세계화는 갈수록 중요해지고 리더는 새롭고 색다른 방식으로 다양성을 인정하고 확보하고자 노력해야 한다. 마지막으로 과거엔 리서십은 보스 혼자서 하는 것이라고 생각해 보스의 명령에 따라 움직이는 것이었다. 하지만 미래의 리더는 계층구조에 따라 지휘하기에서 동맹과 팀 구성할 수 있다. 이런 다양한 유형의 이해관계자와 오랫동안 긍정적인 윈윈 관계가 될 수 있다.  

리더십의 자질은 따로 있는 것은 아니겠지만 자신만 리드하는 것이 아니라 많은 사람들을 이끌어야 하는 리더의 경우 '긍정적'인 자세가 중요하다고 생각한다. 변화에 적응하고 난관을 이겨내는데는 긍정적인 태도는 미래를 밝게 한다. 우리는 여러 가지 도전에 직면해 있고 대규모 집단에 해로울지 모를 배타적인 정책 변화가 빠른 속도로 일어나고 있다. 밀레리얼 세대, Z세대까지 아우르는 리더가 필요하고 모든 도전은 기회이고 이 중대한 도전의 시대에 새로운 세대의 리더가 있어야 한다. 모든 세대를 수용하고 포용하고 다양성을 인정하는 리더가 더 밝은 미래의 비전을 볼 수 있다고 생각한다. <일은 사랑이다>의 저자들은 많은 강연에서 얻은 경험으로 리더십의 정신적인 면을 강조한다.  

올리버 트위스트

올리버 트위스트 (완역본) ㅣ 현대지성 클래식 29
찰스 디킨스 지음, 유수아 옮김 / 현대지성 / 2020년 1월

영국 작가 '찰스 디킨스'의 <올리버 트위스트>는 책으로뿐만 아니라 영화나 드라마, 뮤지컬 등 다양한 매체로 접할 수 있는 스테디셀러 작품이다. 나 역시 <올리버 트위스트>를 처음 본 것이 어린이 뮤지컬이었다. 그 뒤 <올리버 트위스트>에 대한 감동으로 책으로도 읽게 되었다. <올리버 트위스트>를 읽기전에 작가 '찰스 디킨스'에 대해서도 조금 알아두면 이 작품 <올리버 트위스트>를 더욱 재밌게 읽을 수 있는데 찰스 디킨스가 이야기하려고 했던 <올리버 트위스트>의 시대상은 작가 찰스 디킨스가 경험한 이야기였다. 영국은 산업혁명으로 경제가 발전하긴 하지만 그만큼 가난한 사람들도 많이 생겨나게 된다. 19세기 런던 뒷골목의 실태를 잘 보여주는 <올리버 트위스트>는 1834년 영국에서 시행한 신빈민구제법에 항의하는 뜻을 내포하고 있는 작품이다. 이런 사회적인 배경을 소설에 담은 것은 작가 '찰스 디킨스'의 경험에서 나온 것으로 디킨스의 아버지가 빚에 쪼들려 감옥에 가게 되면서 디킨슨은 어린 시절부터 일을 해야 했다. 열두 살에 구두약 공장의 견습공으로 일하게 되었는데 그때 받은 정규 교육이 전부하고 한다. 이때 직접 겪은 사회 밑바닥 생활을 생생히 묘사한 작품과 세상의 어두운 면을 유머스럽게 비판한 작품들을 쓰게 되었다.

올리버 트위스트는 고아로 부모가 지어준 이름이 아니라 보육원에서 지은 이름이다. 올리버의 엄마는 올리버를 낳고 죽었고 아버지는 누군인지 알지 못했다. 그래서 올리버는 태어나서부터 보육원에서 살게 된다. 보육원에 살고 있는 대부분의 아이들이 어른들로부터 구박을 받고 제대로 먹지도 못하고 있었다. 그러다 9~10살이 되면 견습공으로 들어가지만 부주의한 사고로 죽음을 맞기도 했다. 올리버도 10살이 되어 굴뚝 청소부로 갈뻔했지만 장의사의 집으로 가게 된다. 하지만 역시 장의사의 집에서도 폭력을 당한 올리버는 도망처 런던으로 가게 된다. 가족도 친척도 없는 고아 올리버에게 런던은 엄청난 대도시였다. 올리버는 런던에서 배고프고 고아인 아이들을 모아 소매치기를 시키는 페이긴을 만나게 된다. 소매치기 아이들과 다니던 올리버는 아이들이 한 할아버지를 소매치기하는 현장을 보게 되고 도망치던 아이들 중 올리버만 잡히게 된다. 올리버는 도둑으로 몰렸지만 늙은 신사는 올리버를 자신의 집으로 데리고 가 음식과 옷을 준다. 늙은 신사 브라운로의 가정부는 올리버가 죽은 그림속 여인과 닮았다고 하며 놀라워했다. 어느날, 브라운로의 심부름으로 책방에 책값을 지불하러 가던 길에 소매치기 패거리들은 올리버가 집을 나간 동생이라며 다시 소매치기 소굴로 끌려간다. 올리버가 집으로 돌아오지 않자 브라운로는 화가 났고 올리버에게 실망하게 된다. 페이긴에게 잡혀 갔지만 또다른 도둑인 빌 사이크스가 도둑질을 하려고 올리버를 데리고 갔다. 빌 사이크스에게서 도망치려다 올리버는 총에 맞게 되고 빌은 그런 올리버를 두고 도망간다.

<올리버 트위스트>의 주인공 '트위스트'는 영어로 'Twist'로 '휘다, 비틀다' 등의 뜻으로 해석된다. 올리버의 인생이 이렇게 꼬이고 비틀려져 있어 불행해 보인다. 하지만 그런 불행과는 반대로 올리버의 성격은 순수하고 정직하다. 그런 올리버에게 불행도 더 이상 올리버의 인생을 비틀고 흔들지 못한다. 올리버가 자라면서 만나는 어른들의 모습은 대부분 악랄하고 돈 때문에 아이들을 속이고 폭력을 행사하고, 자신의 운명을 비관하고 범죄를 저지르는 사람들이다. 이들이 이럴 수 밖에 없었던데는 나라가 최소한의 기본적인 생활조차 보장해 주지 못하기 때문이었다. 그래서 귀족들은 더욱 우아하고 사치스러운 생활을 하고 가난한 사람들은 도둑이나 거지가 되었다. 현대의 정부도 우리의 '사회 보장 제도'를 얼마나 잘 보장해 주고 있을까라는 물음을 떠올리게 했다.

쉼표

쉼표 - 일상으로의 초대
신동숙 지음 / 메이킹북스 / 2019년 12월

매년 연말이 되면 1년 동안 읽었던 책들이 어떤 책들이 있는지 확인해 보기도 한데 가장 적게 읽은 책의 종류가 '시집'이었다. 주위에서도 시집을 자주 접할 수 있는 것도 아니고, 특별한 관심을 가지고 있던 것도 아니라 쉽게 읽을 수 있는 것도 아니다. 그런데 우연하게 <쉼표>라는 시집을 읽게 되었다. 가끔 시집을 읽으면 다양한 주제를 가지고 쓴 시들을 읽게 되는데 <쉼표>에는 '자연'에 관한 시들이 유난히 많았다.

'불타오르는 하늘'이란 시는 붉게 물든 석양을 보고 오늘 하루도 열심히 살았고, 그만큼 열정을 쏟아부었기 때문에 불타오를 수 있다는 것이다. 열심히 일하고 퇴근하는 시간 만날 수 있는 석양은 아무나에게 보여지는 모습은 아닐 것이다. <쉼표>에는 석양을 보며 쓴 시들이 몇 편 더 있다. 가을 해 질 녘 자연의 신비에 대해 노래하기도 한다.