고객서비스

마켓 4.0 시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다 - 차별화를 넘어서는 유니크한 고객 경험을 제공하는 노하우
정원석 지음 / 라온북 / 2019년 1월

경기침체가 이어지고 있고, 사람들이 느끼는 체감경제도 불황에 가깝다. 모든 업종이 어려움을 겪고 있고, 도산하거나 망하는 업종이 늘어나고 있다. 이런 사회적 흐름이나 분위기, 문제들을 진단하는 것도 좋지만, 보다 다른 차별성이나 경쟁력을 강화하는 경영법이 필요하다. 기존의 방법으로 안된다면, 변화를 추구해야 하며, 이는 위로부터의 개혁이든, 아래로부터의 변화이든, 순서는 관계없다. 이 책은 고객서비스를 최우선의 가치로 두고 있다. 과연 진정한 의미의 고객서비스가 무엇인지, 알아봐야 한다.

시대가 변하면서 고객들의 인식이나 수준이 높아지고 있고, 소비자는 소비자대로 자신들의 권리를 실행하며, 보다 나은 대안이나 결과를 위해 노력하고 있다. 기업도 마찬가지이다. 그들의 본질은 이윤추구이며, 최대한의 이윤추구를 위해, 다양한 마케팅이나 세일즈, 영업력을 동원해, 상품을 시장에 제공하고 있다. 이들의 보이지 않는 눈치싸움, 심리전, 혹은 대리전으로 볼 수 있으나, 결국 본질을 거스를 순 없는 것이다. 사람의 중요성, 말로만 외치는 슬로건은 버려야 한다. 진정한 의미의 관리가 무엇이며, 고객서비스, 사후서비스에 대한 인식변화가 필요하다.

물론 무조건 기업의 잘못으로 몰아가는 것도 아니며, 소비자들도 일정한 원칙과 기본적인 부분은 수용해야 한다. 하지만 신규 고객만을 위한 무분별한 마케팅이나 기존 고객에 대한 역차별 등 기업은 매우 전략적으로 서비스를 추구해야 한다. 요즘처럼 SNS나 인터넷의 활용도가 높은 시대, 사소함이 큰 화를 부를 수 있고, 뜻하지 않았던 직원이나 임원들의 일탈로 구설수에 오를 수도 있다. 그만큼 사람들은 예민하며, 보다 명확한 기준이나 확실한 보장이나 보상을 요구하고 있는 것이다. 기업이 무조건 맞춰주는 것이 아닌, 약속을 지키는 신뢰와 신용이 최우선에 있는 것이다.

당장의 이윤은 낮지만, 확실한 고객관리나 서비스관리를 통해, 더 많은 부가가치를 만들 수 있고, 이들이 새로운 고객을 몰고 오거나, 무한한 시장확장이나 동종업계 회사와의 경쟁에서 우위를 점할 수도 있다. 결국 고객서비스에 모든 것이 달려있고, 아무리 트렌드가 변하며, 혁신의 가치가 중요해지며, 4차 산업의 시대라도, 기본적인 가치는 변하지 않음을 인지해야 한다. 이는 리더들에게만 요구되는 것도 아니며, 회사에 속한 직원이라면 기본적으로 이해하고 있어야 하는 자세이다. 책에서 말하는 경영과 관리, 서비스에 대한 원칙적 해석, 다양한 분야에 적용 가능하며, 활용도가 높을 것이다. 접해 보길 바란다. 

서양음악

알수록 다시 보는 서양 음악 100 ㅣ 알수록 다시 보는 서양 100
진규영 엮음 / 미래타임즈 / 2019년 1월

사람들이 좋아하는 서양의 그것들, 문화나 역사, 종교, 예술 등 모든 분야에서 선진적인 모습으로 여겨진다. 물론 그들의 노력과 가치관 정립이나 확립을 위한 의지를 폄하해선 안된다. 오히려 더 인간다운 가치나 모습을 위한 구현, 혹은 세상의 부조리나 사회문제에 대한 우회적 표현이나 직설화법으로 다양한 결과물을 만들었다. 왜 모든 세계인들이 클래식에 열광하는지, 그들의 깊고 오랜 역사 만큼이나, 매우 높은 품격을 갖고 있는 서양음악, 이 책은 매우 자세히 소개하고 있다.

르네상스부터 현대음악까지, 지금도 계속해서 변형되거나 발전하고 있고, 이는 동양문화와는 또 다른 매력을 보여주고 있다. 물론 그들이 만든 민주주의 가치나 자본주의적 영향, 더 나은 대안책 마련, 혹은 차별이나 차이에 반발하는 사회적인 성향이나 모습까지, 당시의 시대상을 낱낱이 볼 수 있고, 왜 그런 저항적인 모습을 보였으며, 대중들이 열광했는지, 혹은 당시의 지배권력이나 리더들이 왜 그들을 존경하며, 예술을 하나의 영역으로 보장해줬는지, 우리는 생각해야 한다.

권력자가 사회를 지배하기 가장 쉬운 방법이 바로 문화예술 분야의 활용이다. 예나 지금이나 이런 시도나 악용은 계속되고 있지만, 손바닥으로 하늘을 가릴 순 없는 법이다. 결국 시간이 지나면서 재평가 받거나, 해당 음악인이나 예쑬가에 대한 평가가 달라지기도 한다. 그만큼 대중들에게 절대적인 영향력, 하지만 본질적인 모습이나 새로운 지향점이나 삶의 방향성에 대한 해석도 놓치지 않았고, 오히려 더 다양성의 존중이나 현대적인 모습으로의 순화 등 배울 점이 매우 많다.

클래식을 몰라도, 잘 알아도 꼭 봐야 하는 책으로 보이며, 이를 통해 서양음악에 대한 새로운 해석도 가능할 것이다. 너무 어렵게 볼 것도 없고, 오히려 역사적인 측면을 통해, 사회와 사회문제, 구성원에 대한 솔직한 생각이나 담론을 접하게 될 것이다. 각자가 추구하는 음악의 유형이나 장르에는 차이점이 있으나, 이들이 원했던 음악을 통한 메시지 전달, 공통점도 내포되어 있다. 맹목적인 추종과 의미없는 존경이나 해석이 아닌, 서양에 대한 이해를 높일 수 있는 서양음악 100, 이 책을 통해 다양한 분야를 함께 생각하며, 경험해 보길 바란다. 

종교

종교, 최대한 쉽게 설명해 드립니다 ㅣ 누구나 교양 시리즈 2
게르하르트 슈타군 지음, 장혜경 옮김 / 이화북스 / 2018년 12월

사람이 동물과 다른 이유, 바로 종교를 예로 들 수 있다. 예전부터 이어지는 다양한 종교의 역사, 샤머니즘이나 자연을 경배하는 행동, 어떤 길흉화복을 예측하거나 점치며, 더 나은 가치를 빌었던 사람들, 예나 지금이나 비슷한 모습이다. 인간은 절대적인 존재가 될 수 없고, 자연이나 재앙 앞에서 무너지기 마련이다. 이런 한계를 인정하며, 더 나은 가치나 결과를 위한 해석이나 종교의식, 이를 폄하해선 안된다. 어쩌면 인간의 모든 역사에서 가장 중심에 있었고, 때로는 절대적인 영향력을 행사했던 것이 바로 종교이다.

그렇다면 종교가 무엇인지, 무엇이길래 사람들이 이토록 집착하거나, 절대적인 가치로 취급하는지, 그 본질과 기원에 대한 접근이 필요하다. 종교의 기원은 매우 오래되었고, 정확하고 명확하게 규정짓는 것이 어려울 정도이다. 그만큼 우리 인간의 일상에서 녹아있고, 어떤 변화나 큰 사건, 갈등 등이 생길 때에도 종교는 엄청난 영향력을 자랑한다. 신성한 영역, 불가침의 대상이 되기도 했고, 자신들의 교세확장을 위해, 전쟁을 일으키며, 다른 종교에 대한 침략행위도 서슴치 않았다. 

우리가 잘 아는 불교나 기독교, 이슬람교 등 모든 종교가 비슷한 모습이다. 물론 이같은 행위가 정당화 될 순 없고, 말도 안되는 논리로 보일 것이다. 하지만 사람들의 정신과 신체를 지배할 수 있고, 종교를 악용하는 또 다른 무리들은 늘 존재하기 마련이다. 종교에 대한 무조건적인 신앙을 나무라는 것이 아니다. 그 본질을 알며, 현실에 맞게, 혹은 현대적 개념으로 재정립할 필요가 있다. 현대인들이 겪는 종교에 대한 거부감, 혹은 맹목적인 행동으로 물의를 낳는 모습, 분명 개선되어야 할 것이다.

종교를 가진 자든, 무교론자든 모두가 존중받는 사회, 이런 다양성과 존중의 개념이 정립되려면, 그 기원과 본질에 대한 관심이 중요하다. 이 책은 최대한 쉽게 설명하고 있고, 종교사를 바탕으로 우리 인간이 써내려간 다양한 역사적 사건이나 인물, 갈등이나 분쟁을 매우 요약적으로 언급하고 있다. 때로는 어려움이나 고난을 극복하는 하나의 원동력이 되지만, 부작용도 많고, 부정적으로 인식되는 그들의 의식도 존재한다. 어떤 해답이나 획일적인 가치의 보편화가 아닌, 다양성과 다름에 대한 존중의 관점으로 책을 접하며, 인식의 전환을 가져 보길 바란다. 

마음관리

그나저나 당신은 무엇을 좋아하세요? - 좋아하는 것을 발견하는 일상 수집 에세이
하람 지음 / 지콜론북 / 2018년 12월

너무 바빠서 혹은, 정신없이 살아서, 자신을 돌아보지 못하며 살아가는 사람들이 많다. 기계도 계속해서 사용하면 소모되듯, 사람도 마찬가지이다. 적당한 휴식이나 재충전, 돌아봄이 왜 중요한지, 무조건 앞만 보며 달려가는 것도 한계가 있음을 알아야 한다. 완벽한 사람은 없고, 기계처럼 일할 수 있는 사람도 없다. 업무에 대한 지나친 압박이나 집착, 혹은 사람관계에서 무조건 배려하거나, 이기적인 행동으로 물의를 사는 행위, 그 어느 것 하나 대안이라고 볼 수 없다.

그렇다면 나를 돌아보며, 나의 감정이나 상태에 대한 돌봄을 해야 한다. 이 책은 이런 점의 중요성을 언급하며, 가볍게 읽을 수 있는 에세이집이다. 누구나 중요한 마음관리, 감정관리, 특히 사람관계나 사회생활에서 오는 지침이나 스트레스를 어떻게 관리할 것인지, 또한 내가 좋아하는 일이나 가치, 추구하는 삶의 방향성이 무엇인지, 휴식을 통한 돌아봄을 강조하고 있다. 좋아하는 것이 있지만, 관심이 없는 분, 아직 어떤 것에 취미가 있고, 좋아하거나 잘하는지, 잘 모르는 분들까지, 나를 찾아가는 연습과 시행착오를 겪어야 한다.

무작정 하는 일이 얼마나 의미없고, 기억에서도 오래가지 않는지, 누구나 공감할 것이다. 이왕이면 보다 나은 삶, 나를 위한 행동이나 생각법, 혹은 주변 사람들에게 좋은 영향력을 주고 받으며 만족이나 행복감을 누리고 싶다면, 지금의 행동이나 생각과는 다른 방향성도 고려해야 한다. 의외로 쉽게 찾을 수도 있고, 몰랐던 자신의 능력이나 잠재력을 발견할 수도 있다. 스스로 찾는다면 가장 좋겠지만, 주변 지인이나 가족의 조언을 통해, 더 나은 가치를 발견하며, 실제 행동으로 이어질 수도 있다.

중요한 것은 생각을 했다면, 계획을 해야 하며, 꾸준한 습관화나 실천을 통해, 원하는 결과를 위해 나아가야 한다. 너무 서두르지도, 안일한 태도로 방치하지 않는 일관성이 중요하며, 약간의 긴장이 주는 긴 호흡, 이를 통해 삶의 의미를 되새기며, 나의 정신건강도 관리하며, 일이나 어떤 행위를 통해 얻는 경험, 느낌 등 긍정적인 결과를 맞이하게 될 것이다. 관계가 어렵고, 스트레스가 심할 수록, 기본에 돌아가라는 말이 있다. 결국 스스로 돌아보며, 모든 관계의 재정립이나 나의 문제점, 보완점을 발견하며 개선하려는 의지와 노력이 중요한 셈이다. 이 책을 통해 그 의미를 생각해 보자. 

독서법

공부머리를 완성하는 초등 독서법
남미영 지음 / 21세기북스 / 2019년 1월

항상 시대적 화두로 고민되는 분야가 있다. 바로 독서와 공부의 상관관계이다. 공부를 못해도 독서를 통해 뛰어난 사고와 판단력을 가질 수 있고, 공부를 잘하지만 독서와는 담을 쌓고 지내는 사람들도 있다. 어떤 것이 답인지, 그 해답을 찾는 것이 아닌, 둘다 유익한 자기계발이자 성장을 위한 관리법이며, 더 나은 가치나 결과를 위해 필수적으로 해야 하는 활동이다. 이 책은 조기교육, 좋은 부모가 되기 위한 솔루션을 제시하고 있다. 아이교육이나 양육에는 항상 신경이 쓰이는 만큼, 집중해서 볼 필요가 있다.

아이가 어릴 수록, 혹은 초등학교 입학과 동시에 부모들은 다양한 생각을 하게 된다. 공부를 잘했으면, 보다 뛰어난 흡입력을 바탕으로 공부에 취미를 두길 바란다. 하지만 이는 부모의 마음대로 되지 않고, 아이가 스스로 자기 주도적인 학습을 할 수 있는 여건이나 환경을 조성하는 것이 중요하다. 공부와 독서, 구분짓는 규정보단, 독서를 통해, 자연스럽게 공부로 이어지도록 하는 행위, 혹은 부모가 함께 하며 아이가 책에 취미를 갖도록 해주는 것이 중요하다. 

이 책도 이런 기준을 바탕으로 독서법을 소개하고 있고, 궁극적으로 공부에도 관심을 갖고, 잘할 수 있도록 독려하고 있는 모습이다. 무작정 노력만 강요하거나, 공부를 강조해선 안된다. 스스로 할 수 있도록 습관을 만들며, 공부나 독서의 의미가 무엇인지, 이를 통해 무엇을 얻을 수 있는지, 보다 명확한 기준을 마련해줘야 한다. 미리 다양한 독서나 관련 활동을 통해 얻을 수 있는 것은 많고, 아이가 성장하는데에 있어서 매우 유익한 활동이 될 것이다. 독서를 강조하는 것 만큼이나 같이 하는 활동에 초점을 둬야 하며, 이를 통해 더 나은 가치나 결과를 추구해야 한다.

당장의 성적에 대한 압박이나 자신은 하지 않으면서 아이에게 강요만 한다면, 또 다른 갈등이나 문제를 낳을 수 있고, 가족문제로 번질 수 있다. 중요한 것은 자연스러운 습관화, 분위기나 환경조성, 부모가 함게 하며 호흡하는 행동이 중요하다. 미리 공부머리를 만들고 싶지만, 생각보다 쉽지 않은 행동, 그렇다고 방치하거나 포기할 순 없는 중요한 행위, 이 책을 통해 부모와 아이 모두가 함께 배우며 활용해 보길 바란다. 독서나 공부에 대한 또 다른 관점을 제시할 것이며, 궁극적으로 원하는 결과를 위한 하나의 디딤돌이 될 것이다.