왜 그들의 서비스에 사람들이 몰릴까?

왜 그들의 서비스에 사람들이 몰릴까? - 전 세계 일등 서비스 리더들의 고객 모시기 전략
레오나르도 인길레리 & 마이카 솔로몬 지음, 임준영 옮김 / 청림출판 / 2012년 4월

 요즘 고객의 입장으로 다니다보면 이상한 말투를 흔히 접하게 된다. 개인적인 경험담만해도 수두룩하다. 편의점에 가도 "2,500원이십니다.", 전자제품을 사러 가면 "가장 잘 나가는 것이 이 제품이시구요.", 커피 한 잔 하러 커피점에 들렀는데, 점원의 질문 한 마디, "생크림 올라가세요?"

기절초풍을 넘어 졸도할 지경에 이르렀다. 우리말인가 외계어인가? 나는 어느 별에 살고 있는걸까?

 이런 부작용은 '고객은 왕이다.'를 표방하는 고객우선 서비스의 부작용으로 시작되었다는 느낌을 받는다. 처음에는 어색한 느낌에 살짝 지적해주기도 했지만, 이제는 너무 흔한 일이 되었다. 문제는 그렇게 하지 않으면 반말한다고 항의하는 고객들이 있다고 하니, 그렇게 할 만도 하다. 목소리 높이는 불만고객의 말을 우선적으로 들어줘서 불만을 잠재우고 고객서비스의 질을 높여야하니 이해하지 않을 수 없다.

 어찌 되었든 서비스업종에서는 고객서비스가 중요하다. 불쾌감을 느끼는 서비스, 기분 나쁜 서비스를 받게 되는 곳에 가게 되면, 기분이 안좋은 것은 물론, 다시는 그곳에 가고 싶지 않게 된다. 그 회사 제품은 평생 안 쓰겠다는 소심한 복수를 하는 정도로 나의 반감은 큰 파장을 일으키지 않지만, 회사의 입장에서는 크나큰 손실! 이런 고객이 많을 경우에 말이다.

 이 책의 제목은 <왜 그들의 서비스에 사람들이 몰릴까?>, 사람들이 몰리는 서비스 업체의 노하우를 알고 싶은 생각에 이 책을 읽게 되었다. 간단하고 읽기 쉽게 이야기가 전개된다. 좋았던 것은 예시가 많이 첨부된 것이었다. 흔히 알려진 기본적인 내용이어도 어떻게 엮고 담느냐에 따라 받아들이는 느낌이 다를 것이다. 이 책은 그 점이 좋았다. 특히 마지막에 부록으로 담긴 것, '전화통화 시 언어 사용법'이라든가 '전화통화 시 상담자의 역할', '전화통화 시 유의할 점' 등은 실생활 서비스에서도 많은 도움이 될 것이다.

 서비스의 비법, 그들만의 노하우~ 사실 궁금하긴 해도, 알고 보면 뻔한 이야기라는 생각을 하게 된다. 하지만 사람들은 기본적인 것을 알면서도 잘 행하지 않는 법! 이 책을 보며 서비스업계에 종사하는 사람들이 한 번 쯤 점검해보면 좋을 것이다.

고! 황식 GO!

고황식 Go!
정허덕재 지음 / 문화구창작동 / 2010년 10월

 오랜만에 가벼운 마음으로 읽을 소설이 필요했다. 무거운 주제의 글들을 읽다보면 이렇게 가끔은 아무 생각없이 웃고 즐길 수 있는 책이나 개그프로가 생각날 때가 있다. 요즘 그런 생각이 든다. 그래서 선택한 책이 이 책 <고! 황식 GO!>다. 표지에 보면 빨간 삼선 추리닝을 입은 주인공, 고황식을 볼 수 있다. 백수의 전형적인 차림새다. 우리의 주인공이 어떤 이야기를 들려줄 지 궁금했다.

 청년 실업 100만 시대, 암울한 현실. 하지만 우리가 처한 현실이 항상 암울하지만은 않을 것이다. 유쾌 발랄한 이야기, 가볍고 발칙한 상상. 이 책은 일단 손에 잡으면 그냥 쭉 읽을 수 있는 책이다. 진짜 가벼운 마음으로 읽었다. 부담없이 가볍게 읽기에 좋은 책이다.

 첫 장을 넘기면, '고.황.식. 그가 사는 법'이 나온다. 꿈인 듯 생시인 듯, 묘사되는 모습을 보고 설마설마 했는데, 갑자기 확~ 깨면서 이야기가 진행된다. 그러면 그렇지! 소설의 진행은 구수한 입담처럼 물 흐르듯이 진행된다. 어렵지 않게, 쉽게 진행되어서, 책을 따라 가다보면 금방 끝을 보인다.

 가끔은 무겁고 침울한 현실을 쉽게 바라볼 수도 있어야 하고, 아무 것도 아닌 일을 심각하게 바라봐야할 때도 있다. 이 책은 전자다. 이런 류의 책도 분명 필요할 것이다. 심심할 때, 정말 심심해서 주체하지 못할 때, 가볍게 읽을 소설이 필요하다면 한 번 읽어볼만할 것이다.

매일이 즐거운 DSLR 촬영 테크닉

매일이 즐거운 DSLR 촬영 테크닉
남코 고남희 지음 / 정보문화사 / 2012년 4월

 이왕 찍는 사진 잘 찍고 싶다. 그래서 이번에 읽은 책은 <매일이 즐거운 DSLR 촬영 테크닉>이다. '혹시나' 하고 읽었는데 '역시나 ' 어렵다. 아무래도 사진을 책으로 배우는 일은 정말 어려운 일인가보다. 이 책을 읽으며 내 지식의 미천함을 깨닫게 된다. '세상은 넓고 배울 것은 정말 많구나!' 아무래도 사진 강의를 들어봐야겠다. 그런 다음에 이 책을 보면 무슨 말인지 깨닫게 되는 내용이 더 많아질 것이다.

 그래도 어려운 외계어를 보는 듯했지만, 결국 나에게 가장 인상깊게 남는 말은 다음과 같았다.

"사진을 잘 찍기 위해서는 장비도 좋아야 하고 사진 촬영에 관한 지식도 많아야 하지 않나요?"

많은 분들이 물었다. 하지만 내 답변은 늘 같다.

"제 사진은 그저 막샷입니다. 그저 느낌 가는대로 바라보고 생각하고 찍을 뿐입니다." (157p)

수능 만점자에게 어떻게 공부하냐 물었을 때, 따로 학원을 다니지 않고 학교 공부 위주로 했다는 것같은 대화다. 나는 이 대화에 다른 의미를 돌려서 생각지 않기로 했다. '그냥 느낌가는대로!' 일단 찍어보겠다는 생각을 한다. 아무래도 장비도 좋아야하고, 사진 촬영에 관한 지식도 많아야 할 것이라 생각은 하지만.

 이 책을 읽고난 후, 사진 강의도 들어보고 사진을 제대로 배워봐야겠다는 생각을 했으니, 일단 동기 부여에 있어서는 정말 좋았던 책이라고 생각된다. 아무래도 기계에 어두워 스마트 폰도 버거워하고 있으니, 완전 생초보 나에게는 많이 어려운 책인가보다. 고양이 사진을 잘 찍어봐야겠다고 생각하던 나는 이 책을 읽으며 이래서 나는 고양이 사진을 잘 찍지 못했다는 깨달음이 있었다. 셔터 소리에 놀라 고양이들이 도망가기 일쑤였으니 말이다. 가까이 다가가도 후다닥! 좋은 렌즈가 필요하다는 것을 느꼈다. 느낌가는 대로 찍되 사진 장비가 좋아야하는 것은 기본이라는 생각이 들었다.

 다시 마음을 가다듬고, 한 가지씩 직접 찍어봐야겠다. 일단 느낌가는 대로 찍다보면 많이 나아질 것이라 생각된다.  

탁구영의 책 한권 쓰기

탁구영의 책 한권 쓰기 - 딱 90일 만에 인생을 바꾸는 법
조관일 지음 / 미디어윌 / 2012년 4월

 이 책은 자기계발서로 분류되어 있다. 제목만 봤을 때에는 책쓰기에 관한 것이라 생각되었는데, 분류를 보니 자기계발서. 어떤 내용을 담고 있을 지 궁금했다. 독서경영을 넘어 이제는 책쓰기 경영. 그 문장에도 공감했고, 뭔가 다른 내용이 담겨있을거란 기대도 되었다.

탁구영의 책한권쓰기 표지

 이 책은 '탁구영'이라는 주인공이 책쓰기를 시작하고 진행하는 과정을 잘 담고 있다. 일반 글쓰기 책과 다른 점이라면 책쓰기와는 무관했던 일반인이 책쓰기를 쉽게 시작할 수 있도록 접근성이 있다는 점이었다. 우리는 대부분 '바쁘다.', '책을 쓸 시간이 없다.', '내가 무슨 책을 쓰냐?' 등등의 이유로 책을 쓰는 것은 전업작가들이나 하는 일이라고 생각하고 있고, 스스로 할 생각을 하지 않는다.

왼쪽은 탁구영의 이야기, 오른쪽은 이 책에 나오는 <책 한 권 쓰기>라는 책.

글씨체가 다르다.

처음에는 가벼운 마음으로 소설 형식을 띤 전체 내용을 읽어보고,

직접 글쓰기를 하며 다시 책의 내용을 참고하고자 한다면 오른쪽 글씨체만 읽는 것이 도움될 것이다.

 하지만 '작가'라는 직업을 가진 사람들만 글을 쓰는 것은 아니다. 누구나 쓸 수 있고, 제대로 쓸 수 있다. 작가라는 사람들도 글을 쉽게 쓰는 것이 아니고, 방대한 자료 수집과 수많은 퇴고를 거쳐 세상에 작품을 내놓는 것이다. 글을 쓰려면 자료수집 차원에서 더 많은 책을 섭렵해야하고, 그렇게 하다보면 분명 독서경영을 넘어서 자기계발에 도움이 될 것이다.

 사실 그동안 글쓰기 책을 보다보면, 뻔한 이야기들이 나열되어 있는 경향이 있었다. 단순하게 나열된 것보다는 이렇게 소설 형식을 띤 책이 접근성이 더 좋다. 읽지 않고 넘어가기 보다는 한 번이라도 책장을 넘겨볼 수 있는 장점이 있다. 뻔한 이야기를 다른 구성으로 보니 새롭게 느껴졌다. 나 자신이 탁구영처럼 책쓰기에 전혀 관심이 없다가 처음 시작하는 마음으로 보게 되니 솔깃했다. 어떤 부분에서 막막할지, 어떤 부분에서 의외의 자신감을 얻게 될 지, 이 책을 읽으면서 생각을 많이 하게 되었다. 나도 모르게 탁구영처럼 생각하며 저자의 이름을 검색해보기도 하고, 책의 소재와 주제를 생각해보게 된다.

 책을 쓴다는 것, 정말 쉽고도 어려운 일이다. 요즘 유행하는 개그 말투로 하면, "책 한 권 쓰는 것, 어렵지 않아요."

책쓰기 작업의 순서

책쓰기 공감 → 결단 → 주제 탐구 및 선정 → 제목 결정 → 책의 얼개 만들기 → 목차 작성 →자료 수집 → 집필 → 글 다듬기 → 책 다듬기 → 탈고 → 출판사 선정 및 계약 → 마무리

 정말 쉬운 듯 어려운 일이다. 이 세상의 모든 일이 그렇겠지만 말이다.

일단 시작이 중요하다. 세상에 늦어서 못하는 일은 없으니 말이다. 한 일과 하지 않은 일만 있을 뿐.

당신의 꿈을 이루기 위해, 또는 삶의 변화를 도모하기 위해 책을 써야겠는데 망설여질 때는 깊이 생각할 것 없이 그냥 시작해보는 겁니다. 때로는 깊은 생각이 전진을 방해합니다. 이럴까 저럴까, 할 까 말까 망설여지면 '할까'로 결정하고 일단 시도할 것을 권합니다. 그것이 어려운 일을 해결하는 지혜요, 지름길입니다. (68p 탁구영의 책 한 권 쓰기 中)

여행의 기술

여행의 기술 - 아무도 가르쳐주지 않는
카트린 파시히.알렉스 숄츠 지음, 이미선 옮김 / 김영사 / 2011년 8월

 일상에 지칠 때면 여행을 꿈꾼다. 나에게 여행은 휴식의 의미가 강하기 때문에 강행군의 여행을 싫어한다. 그래서 유럽 여행을 할 때에도 관심없는 '미술관, 박물관 가지 않기!'를 했고, 다른 여행 때에도 빠듯하게 일정대로 움직이는 여행을 하지 않는다. 가이드북에서 권해주는 곳을 빠짐없이 발도장찍고, 남들이 맛있다고 했던 곳에 무작정 따라가는 것, 재미없는 여행이라고 생각된다.

 물론 그런 여행이 좋은 결과만 가져다준 것은 아니다. 느낌대로 들어간 음식점이 죄다 맛이 이상해서 더 이상 현지 음식을 먹을 수 없었던 이탈리아 여행, 정말 유명한 사원의 유명세를 몰라 그 사원을 빼먹고 길거리 여행만 했던 인도의 어느 마을, 이제야 미술에 관심이 가니 조금은 아쉬운 유럽 미술관 여행 등등. 아쉬움도 있다.

 이런 나의 여행 스타일에 도움이 되는 책을 읽게 되었다. '여행의 기술'이라는 제목의 책은 다른 책이 워낙 유명해서 몰랐는데, <아무도 가르쳐주지 않는 여행의 기술>이라는 책이 2011년 출간되었다.

사람들은 다른 사람들이 이미 모아놓은 정보를 근거로 목적지의 모습을 미리 머릿속에 그린다. 그러고서 그곳을 찾아가 실제와 비교하고, 여행 안내책이 옳음을 증명한다. 그 이상의 것은 보지도 느끼지도 못한다. 여행자들은 그저 외부 세계를 탐구하는 것이 아니다. 그들은 새로운 세계에 마주한 자신을 탐구한다. (29p)

 유명한 관광지를 여행하는 것이 괜히 꺼려졌던 나의 마음이 이런 의미였다는 것이 느껴졌다. 그리고 길을 가는 것이 아니라 지도에 얽매여 그곳을 더 볼 수 없는 안타까웠던 여행길도 생각이 난다. 하지만 가장 두려운 것은 정말로 길을 잃어버리는 것! 목숨이 위태로울 정도로...조난 당하는 것, 너무 큰 모험이 되기 때문에 길을 찾기 쉬운 곳에서나 손쉬운 방법으로 의도적 길잃기를 해야겠다는 생각도 들었다.

 이 책에는 지도를 던져버리고 '의도적 길잃기'의 세계에 빠져 새로운 탐구를 할 수 있는 몇 가지 방법을 제시해준다. 문득 길잃기 좋은 방법이 그것이었다. 무작정 앞사람 따라가기, 반복되는 동일한 사물을 지표로 설정하기, 어디를 봐도 똑같은 사물을 지표로 설정하기, 변하기 쉬운 사물을 지표로 설정하기, 오직 한 가지만 생각하기, 다른 데 정신 팔기 등의 방법으로 보다 다양하고 재미있는 길잃기에 동참하고 싶어진다.

 세상에는 다양한 사람들이 있고, 다양한 여행법이 있다. 무조건 부지런히 여기저기 둘러보는 여행만이 여행의 진리라는 시선을 버리고, 보다 다양한 여행법이 담긴 여행 서적을 보고 싶다. 일단 여행의 다양한 시선 중 하나인 이 책이 신선했다.