공감은 어떻게 기업의 매출이 되는가

공감은 어떻게 기업의 매출이 되는가 - 《포천》 500대 기업 브랜드빌더의 혁신기업 공감전략
마리아 로스 지음, 이애리 옮김 / 포레스트북스 / 2020년 12월

<공감은 어떻게 기업의 매출이 되는가>는 기업에서 활용하는 공감 전략을 다룬 책입니다.

저자는 25년차 브랜드 전략가로서 기업에 공감 능력에 대한 컨설팅을 제공하는 계기가 된 개인적인 경험을 이야기합니다.

2008년, 서른다섯에 뇌동맥 파열로 쓰러져 응급수술을 받고 겨우 살아났는데 6주간 병원에서 환자 및 가족 중심 치료를 받으면서 공감의 힘을 느꼈다고 합니다. 병원에서의 경험이 굉장히 인상 깊어서 회복한 후에는 병원의 '환자 및 가족 교육위원회'에서 환자 측 고문으로 봉사 활동을 하면서 환자의 목소리를 대변하는 역할을 했다고 합니다. 지극히 개인적 경험담이지만 오히려 그 때문에 공감 능력이 왜 중요한지를 단번에 이해할 수 있었습니다.

이 책은 기업에 공감 능력이 필요한 이유를 알려주고, 공감형 리더로서 공감 문화를 조성하고 공감형 브랜드를 만드는 전략을 제공합니다.

행동 교정 컨설팅 업체 알레고리의 설립자 크리스티나 하브리지는 다음과 같이 말했습니다.

"감정이 행동을 결정합니다. 자신을 주눅들게 만드는 사람에게 물건을 살 사람은 없을 거예요.

그런 사람이 상사라면 직원들은 열심히 일하지 않을 테고요. 

사람들은 강압적인 태도에 순응할지 몰라도 헌신하지는 않아요. 

고객에게 공감하지 못하는 기업은 매출이 떨어지고, 공감 능력이 모자란 리더는 성공할 기회를 놓치게 됩니다.

이런 건 그다지 합리적인 전략이라고 볼 수 없죠."   (38p)

하브리지의 겅공은 조직 내 모든 구성원이 공감 능력을 갖추게 될 때 어떤 힘이 발휘되는지 보여주는 사례입니다.

조직의 공감 능력을 키우고 싶다면 먼저 공감이 무엇인지 알아야, 공감이 우리 행동에 미치는 영향을 이해할 수 있습니다.

공감이란 타인의 입장에서 타인의 감정 상태를 이해하는 것이며, 공감의 핵심은 행동입니다. 공감이 성공을 불러올 수 있는 이유는 타인의 감정을 이해하는 것이 더 나은 행동을 이끌어내기 때문입니다. 

오늘날은 공감하는 기업이 성공할 가능성이 더 커지는 시대입니다.

얼마 전 뉴스 기사에서 밀레니얼 세대의 조기 퇴사 비율이 높다는 내용을 본 적이 있습니다.

이 책에서도 밀레니얼 세대의 60퍼센트가 항상 이직을 염두에 두고 있으며, 29퍼센트만이 현 직장에 충실하다면서, 밀레니얼 세대의 인재를 확보하려면 그들의 핵심 가치를 충족시켜야 한다고 이야기합니다. 세계경제포럼 문건에 따르면 밀레닝널 세대의 71퍼센트는 직장동료가 제2의 가족이 되길 바란다고 합니다. 밀레니얼 세대는 소비자에게 관심을 가지고 변화를 일으키는 브랜드와 기업에 충성한다는 사실에 주목할 필요가 있습니다. 밀레니얼 세대 다음인 Z세대 역시 진정성과 소통, 즉 공감을 중요시한다고 합니다.

결국 공감 능력은 고객 충성도에서 기업혁신, 수익률뿐만이 아니라 직업들의 업무 능력까지 향상시킨다는 것입니다.

조직의 공감 문화는 공감형 리더가 만드는 것입니다. 리더가 구성원들의 능력을 마음껏 발휘할 수 있도록 이끌어주고 조직이 바라는 것을 구현해내는 구성원들을 인정해줄 때 더욱 발전할 수 있습니다. 

마지막으로 공감형 브랜드를 만드는 습관과 특징은 여덟 가지 전략으로 요약할 수 있습니다. 

고객의 시각을 존중하기, 공감의 언어로 이야기하기, 열정적인 브랜드 대사를 채용하기, 올바른 고객 서비스 정책의 시행, 피드백 환영하기, 고객과 친밀감 형성하기, 선행을 실천하기, 고객의 목소리 활용하기. 외부 브랜드의 토대는 내부의 진정성을 전제로 하며, 내부의 진정성은 올바른 인재가 올바른 조직 문화를 만들 때 확보됩니다. 

저자는 비즈니스 세계에서 공감 능력이 성공으로 가는 길이라고 말합니다. 이 책에 나오는 주요 전략을 실천한다면 지금보다 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다. 정말 멋지다고 느낀 부분은 나로 시작한 공감 능력이 직장과 기업 환경을 변화시키고 더 나아가 세상을 변화시키는 힘이 될 수 있다는 것입니다. 그런 의미에서 공감은 세상을 바꾸는 힘이자 희망인 것 같습니다.

누가 인공지능을 두려워하나?

누가 인공지능을 두려워하나? - 생각하는 기계 시대의 두려움과 희망
토마스 람게 지음, 이수영 외 옮김 / 다섯수레 / 2021년 1월

<누가 인공지능을 두려워하나?>라는 제목을 보는 순간, 두려움의 본질이 궁금했습니다.

우리는 AI 인공지능에 대해 얼마나 알고 있을까요.

막연한 두려움이나 거부감이 아니라 근본적인 문제부터 살펴보는 것이 중요합니다.

저자 토마스 람게는 독일의 경제 전문지 《브란트아인스》의 기자로서 과학기술 전문 기사를 쓰고 있으며, 최근 15년간 주목받는 저자로 활동하고 있다고 합니다.

이 책은 인공지능에 관한 궁금증을 확실한 정보를 통해 확인해주고 있습니다.

인공지능은 무엇인가, 어떻게 발전되어 왔고 지금 무엇을 할 수 있으며 미래에는 무엇까지 할 수 있을까. 과연 인공지능이 미래를 장악하게 될까.

얼마 전에 딥페이크가 범죄에 악용되는 사례를 보고 깜짝 놀랐습니다.

인공지능을 이용하여 어떤 사람의 목소리를 모방하거나 얼굴을 다른 사람의 몸에 합성하는 딥페이크는 진짜 같은 가짜 영상을 만들어내는데, 점점 이미지 합성 기술이 진화하면서 원본과의 차이를 파악할 수 없을 정도로 정교해지고 있습니다. 이는 영상뿐 아니라 음성 변조와 생성에도 이용되고 있습니다. 우려되는 것은 현재 AI 기술의 발전 속도로 봤을 때 딥페이크는 현실과 거의 구분할 수 없는 가짜 영상과 이미지를 만들어 낼 텐데, 이를 기술적으로 탐지하는 것은 어렵다는 것입니다. 딥페이크 합성 기술이 판별 기술을 앞선다면 심각한 사회문제가 발생될 가능성이 크기 때문에 하루빨리 제도적인 논의가 필요할 것 같습니다.

저자는 두려움 때문에 인공지능이 품은 희망을 간과해서는 안 된다고 이야기합니다. 

전기가 세상을 바꾸었듯이, 데이터로부터 학습하는 인공지능은 다양한 영역에 영향을 미치고 있습니다. 대표적으로 중국은 인공지능 학습을 위한 거대한 데이터 생산국이며, 14억 인구가 전 세계 데이터의 절반을 생성합니다. 특히 이 데이터는 주로 컴퓨터가 아니라 무선통신 모바일 기기를 통해 만들어지기 때문에 인공지능 시스템의 데이터 마이닝에 아주 적합합니다. 경제적인 관점에서 보면 중국은 더 빨리 경제 초강대국이 되어 수백만 명의 사람들이 빈곤ㅇ네서 벗어날 기회가 될 것입니다. 그러나 개인정보 보호와 정부 통제라는 관점에서 볼 때는 매우 우려스러운 면이 있습니다. 

현 상황은 명확합니다. 인공지능에 의한 산업발전이라는 수레바퀴를 멈추게 할 수는 없습니다. 코로나19 비대면 강화로 인해 인공지능과 로봇의 사용이 가속화되고 고용에 영향을 주고 있습니다. 인공지능이 인간의 일터로 더 빠르게 확장해 들어올수록, 사람들이 개인적인 직업 역량이나 사회적 안전 시스템을 준비할 시간은 줄어듭니다. 아직 대처할 준비가 되어 있지 않다는 것이 문제입니다. 따라서 우리가 주목할 것은 막연한 두려움이 아니라 해결책을 강구하는 것입니다.

미래는 인간과 인공지능이 공존하는 사회이므로, 인공지능을 위협의 대상이 아닌 도우미나 동반자로 보는 시각의 변화가 필요합니다.

결론적으로 인공지능의 특이점, 초지능이 인류의 종말을 가져올 거라는 시나리오는 과학적으로나 기술적으로 근거가 부족하다고 합니다. 인공지능 연구자 앤드루 응은 통제불능의 초지능에 대한 회의적 입장인데, 그 핵심을 다음과 같이 말했습니다.

"나는 오늘 인공지능이 사악해지는 것을 막기 위해 노력하지 않는다. 그 이유는 현재 화성의 인구 과잉 문제에 대해 걱정하지 않는 것과 같다."  (143p)

그러나 저자는 나중에 후회하기보다는 안전하게 가는 것이 좋다는 입장입니다. 인공지능으로 인한 데이터의 독점, 개인정보 조작, 정부에 의한 오용이라는 위험을 해결하려는 적극적인 노력이 필요하다는 겁니다. 인공지능의 윤리 문제는 사람의 윤리 문제로 대체될 수 있기 때문에, 인공지능의 책임에 대해 사회적 공감대가 형성되도록 정부의 노력과 입법이 필요합니다. 인류는 기술적 문제에 대한 법적인 해답을 반드시 찾아내야 합니다.

놀랍게도 인공지능의 약점은 인간을 꼭 닮았다는 것입니다. 인공지능은 인간으로부터 배우기 때문에, 인공지능이 인간보다 더 위험하지 않다는 겁니다. 나쁜 인간과 좋은 인간이 공존하듯이, 인공지능 역시 안전하면서도 위험하다는 것. 그러니 두려워할 이유는 없습니다. 이제는 어떻게 공존할 것인가,라는 질문의 답을 찾아야 할 때입니다.

치우치지 않는 삶

치우치지 않는 삶 - 웨인 다이어의 노자 다시 읽기
웨인 W. 다이어 지음, 신종윤 옮김, 구본형 / 나무생각 / 2021년 1월

의무적인 집콕 생활이 길어지다보니 관심의 방향이 바뀐 것 같아요.

외부에서 내면으로.

사회적 거리 덕분에 주변 사람들보다 '나'에 대해 생각할 시간이 늘어났어요.

어쩌면 당연한 건데, 삶의 중심을 오롯이 '나'에게 집중하는 것이 쉽지 않더라고요. 

왜 그럴까요. 혼자만의 생각만으로는 해결되지 않는 것 같아요.

그럴 때 필요한 건... 길잡이가 되어 줄 책.

<치우치지 않는 삶>은 웨인 다이어가 쓴 《도덕경》해설서라고 볼 수 있어요.

저자는 《도덕경》의 가르침을 21세기 식으로 삶과 본질에 대한 통찰을 개인적으로 해석하고 있어요. 

열 가지의 각기 다른 번역본을 읽고 그중에서 가장 유용하다고 생각되는 부분을 발췌하여 81장으로 구성했다고 해요.

모든 번역본들은 도 道 를 대문자 'W'로 시작되는 '길 the Way'로 나타냈는데, 저자는 《도덕경》에 빠져든 이유를 재미있게 자신의 이름으로 대신하고 있어요. 웨인 다이어 Wayne W. Dyer 에 'Way'가 들어 있고, 'Dyer'는 색이나 빛을 더하는 사람이라는 뜻이라고요. 노자의 철학을 각자의 삶에 적용한다면 자신만의 '길'을 찾게 될 거라고 이야기하네요. 

● 지금, 도를 행하라

 오늘 하루 중 당신이 다른 사람이나 상황과 관련해서 겪고 있는 힘겹고 화나는 일에 주목하라.

원함과 내버려둠의 사이에서 당신이 어디쯤에 위치해 있는지 그 내면을 들여다보고, 

이를 통해 도를 행하겠다고 결심하라.

... 아무런 편견 없이 마음을 열고, 당신 안에 있는 그 신비로움과 친해질 수 있도록 마음을 확장하라.

그리고 그 느낌이 어떻게 자신을 드러내는지에 주목하라.  (29p)

우리는 항상 모든 것을 해결하려고 애쓰는데, 노자는 그냥 내버려두라고 자연스럽게 흘러가게 두라고 이야기해요. 도는 언제나 작용하고 있으므로 뜻대로 되지 않아도 그 상황을 있는 그대로 받아들이라는 거예요. 대부분 도를 행하라고 하면, 도가 무엇인지부터 이해하려고 애쓰는데 그것도 애쓰지 말라고 하네요. 규정하고 분류하기를 멈추라고, 붙여진 이름보다 더 중요한 건 보고 느끼며 매 순간을 인식하는 것이라고요.

일상의 나를 돌아보니 왜 자신의 마음에 주목하라고 했는지 조금 알 것 같아요. 그동안 내면을 들여다 보는 일에 소홀했기 때문에 내면의 신비로움을 경험하지 못했던 거예요. 도는 멀리 있는 게 아니라 지금 여기 내 안에 있다는 것을, 그리고 그 안에 자신만의 길이 있다는 것을 깨닫는 일인 것 같아요.

이 책에는 또 한 명의 해설자가 등장해요. 구본형의 노자 읽기.

《도덕경》의 첫 번째 장에서 노자가 말하길 도는 이름이 있기도 하고 없기도 하다고 했는데, 책을 썼다는 노자 역시 있기도 한 인물이고 없기도 한 인물이라고 해요. 따라서 노자 사상의 핵심인 '도 道'는 모두 있기도 하고 없기도 한 것이에요. '있기도 하고 없기도 한 것', 이것이 삶의 패러독스이며 딜레마이기 때문에, 우리는 이것을 품을 수 있어야 한다고 설명하고 있어요. 정말 신기한 것은 노자의 무위경영을 온전히 안다고 말할 수는 없는데 알 듯 모를 듯 이해되는 측면이 있어요. 

구본형은 이 책을 읽을 때 두 가지 독법을 가지면 훨씬 재미있게 볼 수 있다고 알려주네요. 서양인의 해석이 이렇다면 나의 해석은 무엇일까 질문을 하는 거에요. 웨인 다이어가 자신만의 해석을 했듯이, 우리 역시 자신만의 견해를 가질 수 있도록 되묻는 연습을 해보라는 거예요. 

그래서 이 책은 한 번 읽고 덮을 게 아니라 수시로 꺼내 보며 자신의 마음을 여는 열쇠로 사용하면 좋을 것 같아요.

더 위험한 미국이 온다

더 위험한 미국이 온다 - 바이든 정부 4년, 시장과 돈은 어디로 향할 것인가?
최은수 지음 / 비즈니스북스 / 2021년 1월

우여곡절 끝에 조 바이든 대통령이 취임했습니다.

미국 제 46대 대통령 바이든의 첫 번째 행정명령은 코로나 19 확산 방지 대책이었습니다.

그렇다면 한국과 세계 경제에는 어떤 영향을 미치게 될까요.

<더 위험한 미국이 온다>는 바이든 정부가 만들어갈 미국의 미래를 예측하고 분석한 책입니다.

저자는 결론적으로, 바이든 행정부의 대담한 정책들이 트럼프 행정부보다 더 강하고 위험해질 것으로 전망하고 있습니다. 

왜 그럴까요.

바이든의 대표적인 경제 공약 슬로건은 'Build Back Better', 즉 '더 나은 재건'입니다. 오바마 행정부 8년 동안 부통령으로 재임했던 바이든은 민주당 정부의 경제 정책을 입안하고 실천하는 데 핵심적인 역할을 맡아왔던 인물입니다. 바이든의 부통령 시절 경제 멘토로 꼽히는 재러드 번스타인이 경제 자문위원회에 합류했는데, 그가 주창하는 경제학은 이른바 '할 수 있는 (Can-do)' 경제학으로 정의된다고 합니다. 불평등, 기후변화, 임금 정체, 재정 지출, 인종 차별, 공공재에 대한 투자 감소 등 일련의 문제들을 '할 수 없다'는 가정하에 방치하는 것은 시장을 위축시키므로, 정부가 적극적으로 정책의 역효과를 조정하면서 과감하고 진보적인 정책을 취해야 한다는 주장입니다. 

또한 경제를 부흥시킬 새로운 활로로 '그린 뉴딜'을 추진할 계획이며, 6명의 핵심인재를 발탁하면서 '기후팀 (climate team)'이라고 명명했습니다. 이는 유럽의 본격적인 녹색 경제 흐름과 발맞춰 전세계적인 그린 경제 붐을 만들어내겠다는 구상입니다. 

바이든이 처음으로 인선을 발표한 외교 및 안보 분야의 라인업은 '다시 세계를 리드한다 (America must lead again)'이며, 동맹을 복원하고 자유주의 국제 질서를 회복시키며, G2 미중 간 갈등 해결에 동맹국을 동원한다는 것입니다.            

바이든이 집권하게 되어도 공화당 내 대안세력이 부재한 상태에서 트럼프의 정치적 유산은 앞으로 한동안 미국 사회에 커다란 영향을 미칠 전망입니다. 그 이유는 바이든과 트럼프의 득표 차이가 크지 않았다는 것, 즉 트럼프의 많은 지지자들이 존재하기 때문에 혐오와 차별, 편 가르기로 대표되는 트럼피즘은 사라지지 않을 것으로 보입니다. 

따라서 바이든 시대는 '강한 리더 국가'로 정책 방향이 완전히 바뀌는 대전환의 시기가 될 것입니다.

이 책은 바이드노믹스 정책 대전환을 조목조목 분석하면서, 각 분야마다 한국 경제에 미칠 영향들을 설명해주고 있습니다.

중간에 핵심 키워드를 따로 정리하여 설명한 부분이 인상적입니다. 참고서처럼 주요 부분만 쏙쏙 뽑아서 "바이든의 미국"이라는 코너로 1부터 167까지 요약 정리되어 좀더 이해하기 쉽게 구성된 것 같습니다.

◆ 바이든의 미국 (1) 큰 정부

 : 정부가 시장에 적극 개입해 '더 나은 미국의 재건'에 앞장.   (18p)

◆ 바이든의 미국 (2) 좌클릭

 : 최고세율을 높이고 부유세를 거둬들여 소득분배 · 중산층 복원.  (19p)

◆ 바이든의 미국 (73) 친환경 그린 뉴딜

 : 새로운 100년의 초강대국 미국을 위해 바이든은 미국의 모든 산업 정책을 친환경 그린 뉴딜에 맞춰 전환시킨다.  (136p)

◆ 바이든의 미국 (106) 슈퍼 비둘기 3인방 (3J)

 : 천문학적인 돈을 풀어 미국 경제를 살려내야 한다고 믿는 옐런 재무장관, 번스타인 백악관 경제 자문위원, 파월 연준 의장의 이니셜을 따서 3J 라고 부른다. (187p)

우리가 주목할 내용은 바이든 시대 한국의 전략입니다. 무엇을 준비하고 공략할 것인가.

바이드노믹스의 핵심축인 친환경 사업은 한국 산업이 준비해야 할 규제와 변화의 대상입니다.  새로운 환경 규제 정책은 현재도 고전하고 있는 전통산업인 석유화학, 철강업계에 단기 악재로 작용할 전망입니다. 탄소 다(多) 배출 업종들이 앞으로 얼마나 빠른 시일 내에 저탄소 구조로 전환하느냐가 관건이 될 것입니다.

이 책을 통해서 바이든 주도로 펼쳐질 세계 경제 질서가 어떻게 재편되고, 대한민국에는 어떤 영향을 미칠 것인지를 살펴볼 수 있어서 유익했던 것 같습니다. 위험과 위기는 곧 기회라는 점에서 이 책은, 더 위험한 미국을 두려워 할 게 아니라 제대로 알고 대처할 수 있도록 이끌어주는 전략서인 것 같습니다.

[100자평] 신계숙의 일단 하는 인생

신계숙의 일단 하는 인생 - 요리도 인생도 하다 보니 되더라
신계숙 지음 / EBS BOOKS / 2020년 12월

맛있는 음식 같은 인생 이야기