-
-
이모션 - 우리의 지갑을 여는 보이지 않는 손
한스-게오르크 호이젤 지음, 배진아 옮김 / 흐름출판 / 2012년 8월
평점 :
절판
이탈리아의 화가 모딜리아니의 "모자를 쓴 잔느 에뷔테르노"가 200억이 넘는 가격에 팔렸다는 기사에서.. 이 작품이 높은 가격에 낙찰된 이유를 수준높은 작품에 더불어 이 그림이 갖고 있는 스토리때문이라고 분석했다. 그것은 모딜리아니와 잔느의 비극적 사랑이야기인데.. 이 이야기가 사람들 사이에서 회자되면서 그들의 애절한 사랑이 감정을 자극하고 더불어 작품의 가치가 올라가는 것이다.

또한, 책에 등장한 라메르크림.. 나 역시 항상 애용하는 제품인데.. 이 크림은 화상을 입은 박사가 자신의 흉터를 없애기 위해 개발한 크림이라는 스토리를 갖고 있다고 한다. 조금 이상하게도 난 약간 다르게 좀 더 감동깊은 이야기로 기억하고 있지만.. 역시 화상흉터를 없애기 위해 만들어진것이라는 중심소재는 같다. 상당히 고가의 크림이지만 이 크림을 바르면 아가들처럼 맨질맨질한 피부를 갖게 될 거라는 생각을 하게 되는 것 보면 나 역시 감정적으로 소비를 하는 사람임에 틀림없다. 라메르크림뿐 아니라 다양한 제품에서 내가 어떤 것에 자극을 받고 소비를 하고 있었는지 자신을 돌아보는 시간이기도 했다. 이렇게 가치를 창출하는 방법.. 그래서 소비자들의 마음을 움직이는 법을 이야기 하는 책이 바로 "이모션"이다. 특히, 이 책에서는 이런 기법을 '감정 강화 마케팅'이라고 말한다. 소비자가 상품을 평가하는 과정이 무의식적이며 감정이 가치를 만들어낸다면.. 상품과 서비스를 판매해야 하는 입장에서는 어떻게 해야 할까? 바로 사람들의 뇌속에 있는 평가기제와 감정시스템을 세밀하고 꼼꼼하게 분석하는 것이 선행되어야 할 것이다.
저자가 분석한 뇌속의 수많은 구매버튼이다. 저자는 이를 바탕으로 다양한 상품과 서비스의 동기역역을 분석해주고 있는데 매우 흥미롭게 다가왔다. 이런 감정적인 뇌의 성격구조는 연령, 성별, 문화에서 영향을 받고.. 상품에 대한 관심도,품질애 대한 기대, 브랜드선택, 음악선호도 디자인선호도에 결정적인 역활을 수행한다. 소비상품은 내가 사회에 보이고 싶은 메시지를 전달하거나, 사회적인 지위를 암시적으로 보여주는등 우리의 생활스타일의 핵심적인 부분을 이룬다. 특히, 합리적인 소비라는 단어로 '감정 강화 마케팅'을 부정하고 싶은 사람들은 패션이나 사치품 혹은 자동차의 구매를 생각해보면 더 쉽게 이해할 수 있을 것이다. 사람들은 이를 소비함으로써 스스로의 사회적, 경제적 지위를 보여주고, 배타성을 강화하고 나아가 자신의 지위강화시키는 단계로 나가고자 한다.
아무래도 직업병와 같은 이유로 호텔서비스에 대해서 가장 유심히 보게 되었는데... 이 책에서는 마인드니스호텔의 서비스를 예를 들어 분석해준다. 마인드니스 호텔에 가본적은 없지만 이와 비슷한 예로 예전에 리츠칼튼 호텔에 묵었던 기억이 떠올랐다. 다른 지점에서 요구했던 개인적인 서비스를 미리 준비해놓은 걸 보고 그들의 배려에 보살핌을 느꼈고 행복해졌었다. 마인드니스 호텔 역시 본인에게 편안한 베개를 직접 고르게 해주고, 아이들의 침대에는 작은 장난감을 올려놓고, 어른들의 침대에는 잠자리에서 읽을 짧고 좋은 글을 올려놓고, 침대밑을 관리해놓는 성의정령메세지라던지, 회의실에 펜상태를 점검해놓고 만들어놓은 웃는 얼굴, 집으로 돌아갈때 아이들에게 줄만한 선물을 미리 준비해놓는다던지 이런 서비스를 통해 위에 제시된 감정적인 서비스의 항목들을 만족시킬수 있는 것이다.
책을 통해 아빠가 자신의 사업을 경영하시는 방법에 대해서도 많이 분석할 수 있었다. 이미 많은 부분을 활용하고 계시다는게 놀랍긴 했지만.. 이 책을 읽고 나서 정리한 것들 중 몇가지를 서비스스크립트에 추가해볼 생각이고 다양한 방식으로 적용해볼 생각이기 때문에 소비자의 뇌속에 다양한 버튼을 활성화 시킬수 있을 것이다.