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한 마디 사과가 백 마디 설득을 이긴다 - 상대의 마음을 움직이는 사과 스킬
존 케이도 지음, 이현우 옮김 / 서울문화사 / 2013년 1월
평점 :
절판
사과(apology)와 사과(apple)를 연결시킨 센스있는 표지를 갖고 있는 이 책은 사과에 대한 인식의 변화와 사과의 가치와 중요성, 그리고 사과는 태도임과 동시에 실행임을 말하고 있다.
책을 읽으면서 "사과능력지수"를 테스트할 수 있는 짧은 시험을 수행해보게 되는데, 역시나 나의 사과능력지수는 좋은 점수를 받지 못했다. 뭐랄까.. 나부터가 먼저 사과를 하면 좀 지는거 같은 느낌을 갖고 있기 때문이다. 하지만 그런 인식을 바꿀때가 되었음을 책을 읽으면서 깨닫게 되었다. 사과는 우리를 변화시키고 확장시키고 겸손하게 만들수 있는 힘을 갖고 있기 때문이다. 특히.. 겸손이라는 것에 대한 또하나의 정의가 마음에 와닿았다. "겸손은 우리 자신을 깍아내리는 것이 아니라 온통 우리 자신만을 생각하지 않음을 의미한다" 라고 한다. 사과역시 겸손과 닮아있다. 나자신만을 생각하며 잘잘못을 따지자는 것이 아니라.. 나에게 주어진 인간관계에 더 큰 가치를 두고 있음을 말하는 것익기 때문이다.
그리고 사과하는 것은 생각보다 단순한 것은 아니다. 미안해.. 라는 한마디로 모든것이 정리된다면 좋겠지만.. 살다보면 그렇지 않을때가 훨씬 많음을 알게 된다. 사과를 할때 필요한 십계명이 나에게는 특히 유용했다. "네가 다쳐서 유감이다"라는 수통태의 표현이 아니라 "너를 때려서 미안하다" 라는 능동태를 사용해야 한다고 한다. 나 역시 수동태적인 사과를 주로 하는 것 같다. 나를 먼저 내세우지 않음으로써.. 그래도 상대방에게 우위를 점하고 싶었던 것일까? 그리고 또 하나 나에게 필요한 충고는.. "나도 꼭 당신 같은 상황에 처한 적이 있어요."라는 표현보다는 "이처럼 어려운 상황을 당시이 어떻게 이겨내고 있는지 알고 싶군요."라고 말하라는 것이다. 내가 상대를 다 이해하고 있는 것처럼 가정하며 다가서는 것은 사과에 바른 자세가 될 수 없기 때문이다. 또한 이름을 불르라던지, 직접 눈을 마주치고 사과를 하라라는 것 역시.. 진심을 전할 수 있는 좋은 방법이 될 것이다. 여기에 대해 우디엘런이 한 말을 인용하는데.. "성공의 80퍼센트는 모습을 드러내는 것이다" 이 말은 굳이 사과가 아니라도 인간관계를 유연하고 순조롭게 만드는 모든 면에서 그러하다.
그리고 공식적인 사과를 할때는.. 신경써야 하는 부분들이 더 많아진다. 잘못의 확인(recognition), 책임감 인정(responsibility), 양심의 가책표현(remorse), 원상복구를 위한 배상제시(restitution), 재발 방지의 다짐(repetiton).. 5R이라고도 할 수 있는 다섯가지의 차원을 고려하여 언급해야 하기 때문이다. 이 차원으로 분석을 하다보면 사과에 대해서 좀 더 과학적으로 접근 할 수 있다. 그리고 내가 하는 사과에 어떤 문제가 있는지도 명확하게 보인다.
사실 잘못을 인정한다는 것은 쉬운 일이 아니다. 하지만 이미 벌어진 일이라면 그 일을 나에게 유익하게 수습하는 것이 좋지 않을까? 이 책에서도 실제로 있었던 수많은 사과의 글들이 인용되며.. 좋은 사과로 어려움을 헤쳐나간 사람들과 그릇된 사과로 도리어 문제를 확산시킨 사람들을 만날 수 있기 때문에.. 사과의 힘이 얼마나 큰지에 대해서 다시 한번 생각해보게 되었다.