고객이 기업에게 원하는 단 한 가지

고객이 기업에게 원하는 단 한 가지 - 전 세계 400개 기업 9만 7,000명의 고객 분석을 통해 찾아낸 ㅣ CEO의 서재 35
매튜 딕슨.닉 토만.릭 델리시 지음, 홍유숙 옮김 / 센시오 / 2022년 2월

열길 물 속은 알아도 한길 사람 속은 모른다

고객은 기업에게 무엇을 바랄까

책을 선택한 이유

고객우선주의 전략은 경쟁사보다 뛰어난 가치나 서비스를 제공하여

고객을 만족시키려 한다

고객만족을 통해 충성고객을 확보하여 시장점유율을 제고할 수 있다고 

생각한다.

미국의 어떤 커피전문점은 고객이 정한 레시피에 따라 맞춤제작하는데

어떤 손님은 커피 한잔에 무려 13가지 옵션을 추가했다.

커피전문점 직원이 자신의 처지를 한탄하면서 주문한 커피 사진을

SNS에 올렸다가 해고되어 화제가 되기도 했다.

주문자는 SNS에서 소개된 다양한 레시피를 주문하는데

만드는데 많은 시간이 필요하며, 대부분 맛도 기대 이하였다고 한다.

스트레스로 퇴직하는 바리스타들이 늘어났다. 

주문한 고객의 입맛을 만족시켰을지 모르지만,

커피전문점 전체 수익에 얼마나 기여했을지 의문이다.

기업들은 고객이 무엇을 원하는지 정말 알고 있을까?

고객을 기쁘게 하자는 막연한 생각으로 소중한 자원을

헛되게 낭비하고 있지 않을까? 라는 생각이 들었다.

마케팅 전문가들이 전 세계 400개 기업 97천명의

고객 분석을 통해 고객의 생각을 읽어낸

"고객이 기업에게 원하는 단 한 가지"를 선택하였다.

책의 구성

"고객이 기업에게 원하는 단 한 가지"는

1장 고객에게 충성심 따위는 없다

2장 고객은 고객센터에 전화하고 싶지 않다

3장 캐나다 텔레콤 회사의 똑똑한 고객분석법

4장 오스람이 NO를 말하는 법

5장 최고의 서비스 조직에는 체크리스트가 없다

6장 고객의 마음을 읽으려면 고객의 수고를 측정하라

7장 아메리칸익스프레스는 어떻게 최고의 고객응대

    프로그램을 만들었나?

8장 애플 매장 안에는 왜 대기 줄이 없을까? 

로 구성되어 있다.

1장 고객에게 충성심 따위는 없다 에서는

제품이나 브랜드 이미지 차별화가 어렵기 때문에

고객서비스를 강조하게 된 상황

고객감동 전략이 충성고객을 확보할 수 있다는

일반적인 통념이 맞는지

고객을 기쁘게 하는 것 보다 불평을 하지

않게 하는 고객서비스 전략의 중요성 등을

이야기 한다.

2장 고객은 고객센터에 전화하고 싶지 않다 에서는

고객서비스 제공 및 회사 연락방식이 최근 변화되었으나

회사가 대응하지 못해 생기는 문제점

피델리티 콜센터가 질문트리로 효율성을 7배 향상시킨 방법

등에 대해 소개한다.

3장 캐나다 텔레콤 회사의 똑똑한 고객분석법 에서는

회사는 고객이 첫 통화로 70-80% 이상 문제를 해결했다고

생각하지만, 실제로 해결하는 확률은 40% 이하인 현실.

계속되는 고객 연락 원인과 해결 방법 등을 다룬다.

4장 오스람이 NO를 말하는 법 에서는

고객과의 커뮤니케이션에서 느낌이 실제보다 2배 이상

중요하다. 정돈된 언어로 고객과 커뮤니케이션하는

경험 엔지니어링 방법을 소개한다.

5장 최고의 서비스 조직에는 체크리스트가 없다 에서는

셀프서비스를 통해 쉬운 문제가 대부분 해결되면서

상담 요청 수준이 높아지고, 고객 기대치는 높아졌으며, 

고객의 SNS로 분노를 표출하는 등, 

최근 상담원이 처하게 된 어려움과,

기업이 업무환경 개선을 통해 상담원의 성과를 개선하고

회사 충성도를 증가시키는 방법을 설명한다.

6장 고객의 마음을 읽으려면 고객의 수고를 측정하라 에서는

고객 경험을 개선하고 충성도를 높이는 가장 좋은 방법은

고객노력을 측정하는 것이다.

고객노력을 측정하는 3단계 시스템을 실제 사례를 들어

검토해 본다.

7장 아메리칸익스프레스는 어떻게 최고의 고객응대

    프로그램을 만들었나? 에서는

고객노력을 줄이려는 운영 철학을 현장에서 실천한

아메리칸익스프레스와 릴라이언트에너지의 사례를

통해 실제적인 프로그램 개선방법에 대해 배운다.

8장 애플 매장 안에는 왜 대기 줄이 없을까? 에서는

고객노력 경감 개선은 콜센터 만 필요한 것이 아니다.

고객 접점에서 고객노력을  줄일 수 있다면

충성고객을 확보하는데 도움을 줄 것이다.

애플스토어 등을 통해 다양한 분야에서 이루어지는

고객노력 경감 사례를 배울 수 있다.

책을 읽은 소감

고객충성도는 고객 유지 혹은 확보 이상이다.

고객은 자발적으로 회사와 함께 하기를 원하는 것이다.

"고객이 기업에게 원하는 단 한 가지"는

고객서비스가 고객충성도를 위해서 어떤 역할을 하는지

제약된 예산을 사용하여 고객충성도를 증대시키는

고객서비스 구축 방법 등에 대해 다루고 있다.

고객이 회사의 고객서비스에 감동해야 충성고객이 된다는

일반적인 통념이 있다.

실제 고객들에게 고객서비스에 대해 리서치한 결과는

통념이 잘못된 것임을 알 수 있다.

고객은 회사에게 고객만족을 요구하는 것이 아니라

고객노력 경감을 요구한다는 것이다.

고객들이 기업에 요구하는 것을 정확히 안다면

기업은 고객서비스 전략을 세우거나,

효과적 자원 배분에 유용하게 사용할 수 있다.

"고객이 기업에게 원하는 단 한 가지"에서 제공되는

고객서비스 채널전환, 콜센터 개선사례 등은

고객서비스를 고민하는 기업들에게 많은 도움이 될 것 같다.

센시오와 리뷰어스클럽 서평단에서

"고객이 기업에게 원하는 단 한 가지"를 증정해주셨다.

감사드린다.

쓰레기통도 미술이 될 수 있어요!

쓰레기통도 미술이 될 수 있어요! ㅣ 푸른숲 생각 나무 19
수지 호지 지음, 웨슬리 로빈스 그림, 정아영 옮김 / 푸른숲주니어 / 2022년 1월

아이에게 알려주는 미술의 역사 

책을 선택한 이유

미술은 인류 역사와 함께 시작했다.

선사시대부터 현대미술 까지

인류는 다양한 형태로 미술을 표현했다.

미술 작품은 특색이나 시대별로

유형을 분류한다.

미술의 변천 과정을 아이들에게 알려주는

"쓰레기통도 미술이 될 수 있어요!"를

선택하였다.

책의 구성

"쓰레기통도 미술이 될 수 있어요!"는

1장  미술일까, 마술일까?

2장  옛것에서 새것을 창작하다

3장  붓 끝에 마음을 담다

4장  더, 더, 더 새로워야 해!

5정  논쟁이 없으면 미술도 없다

로 구성되었다.

1장  미술일까, 마술일까?는

선사시대 동굴 벽화부터 이집트, 그리스, 로마,

비잔틴, 아스테카 미술에 대해 소개한다.

이집트는 엄격한 규칙과 계산에 따른 절제미,

그리스는 정확한 비례의 도기, 조각, 건축물,

로마는 실물에 가까운 조각상과 프레스코 벽화,

비잔틴은 프레스코 벽화와 사실적 묘사 회피,

아스테카는 소박하면서 자연스럽거나, 화려하면서

추상적인 특징이 있다.

2장  옛것에서 새것을 창작하다 에서는

르네상스부터 매너리즘, 바로크, 로코코 까지 소개한다.

르네상스는 사실적 묘사와 원근법 도입,

매너리즘은 독특하고 과장된 표현

바로크는 풍부한 표현, 감정적인 생동감,

로코코는 명랑하고 유쾌한 특징이 있다.

3장  붓 끝에 마음을 담다 에서는

신고전주의부터 낭만주의, 사실주의, 우키요에, 

인상주의, 후기 인상주의 까지 소개한다.

신고전주의는 차분하고 세심하며, 사실적 화풍,

낭만주의는 감정적이고 과감하며 공상적 화풍,

사실주의는 일반인들의 삶을 화폭에 담았고,

우키요에는 선명하고 다채로운 색상의 목판화,

인상주의는 빛의 변화에 따른 풍경의 색채,

후기 인상주의는 빛과 그림자, 선명한 색채의

특징이 있다.

4장  더, 더, 더 새로워야 해! 에서는

표현주의부터 입체주의, 미래주의, 다다, 초현실주의,

추상 표현주의, 팝아트, 미니멀리즘 까지 소개한다.

표현주의는 과감한 색깔과 대상을 왜곡하며,

입체주의는 여러 각도로 본 것을 쪼개서 그리며,

미래주의는 기술, 기계, 속도, 역동성,

다다는 기존 예술 재료와 기법을 거부하고,

초현실주의는 무의식을 보여주며,

추상 표현주의는 감정을 거대하고 추상적으로 표현하고,

팝아트는 밝고 경쾌하게 대중에게 다가갔으며,

미니멀리즘은 본질을 간결하게 표현하는 특징이 있다.

5정  논쟁이 없으면 미술도 없다 에서는

대지미술부터 개념미술, 뉴 미디어 아트 까지 소개한다. 

대지미술은 자연환경을 미술로 활용하고,

개념미술은 아이디어를 중시하며,

뉴 미디어 아트는 새로운 매체를 활용한

실험적 작품을 만든다.

책을 읽은 소감

"쓰레기통도 미술이 될 수 있어요!"는

선사시대 동굴 벽화부터 뉴 미디어 아트 까지

미술사조의 변화와 특징에 대해 소개한다.

아이들이 쉽게 이해할 수 있도록

미술작품 사진과 만화 형식의 일러스트 등이 

제공된다.

미술사조별 주요 기법을 아이들이

따라 해 볼 수 있도록 소개되어 있어서

직접 실습 해볼 수 있도록 배려하였다.

"쓰레기통도 미술이 될 수 있어요!"는

아이들이 쉽고 재미있게

미술의 역사와 미술사조의 특징을

공부할 수 있을 것 같다.

푸른숲주니어와 몽실서평단에서

"쓰레기통도 미술이 될 수 있어요!"를

증정해주셨다. 감사드린다.

고양이 집사 매뉴얼

고양이 집사 매뉴얼 - 건강한 고양이부터 아픈 고양이까지, 영양·검진·생활환경·행동학 등에서 최신 연구를 담은!
수의사 냥토스 지음, 오키에이코 그림, 박제이 옮김 / 서사원 / 2022년 2월

고양이는 사랑스러운 매력 덩어리

아니면

주인도 우습게 보는 심술쟁이

책을 선택한 이유

고양이에 대한 인식은 극단적이다.

고양이의 외모와 행동을 사랑스러워하는 사람

고양이 소리만 들어도 질색하는 사람도 있다.

개와 고양이는 성격도 상반된다.

개는 주인을 잘 따르며 충성스럽다면,

고양이는 주인을 잘 따르지 않는다.

주인이 집사가 되어 고양이를 돌본다.

길고양이에게 먹이 등을 제공하면서

사회적 갈등과 생태계에 악영향을 끼치는

안타까운 사례가 늘어나고 있다.

집사가 자신의 고양이를 잘 돌보는 것은 

고양이의 행복 뿐 아니라 사회를 위해 필요하다.

수의사 냥토스는 대학생 때 학교에 버려진 

새끼 고양이를 키우면서 집사를 시작했다.

고양이에 대한 올바른 지식을 배우기 위해

"고양이 집사 매뉴얼"을 선택하였다.

책의 구성

"고양이 집사 매뉴얼"은

1장 식사

2장 건강과 장수

3장 실내환경

4장 최신 연구와 고양이 잡학

5장 고양이를 더욱 많이 행복하게 하는 Q&A 모음

으로 구성되어 있다.

1장 식사 에서는 

고양이에게 좋은 사료를 고르는 법,

사료를 주는 적정한 횟수,

수제 사료의 문제점,

간식을 주어야 하는지

영양제, 보조제 사용시 주의할 점 등을 다룬다.

2장 건강과 장수 에서는

고양이 외출시 가장 큰 위험성

예방 백신과 접종 빈도

섭취하면 해로운 식물 등

건강검진 기간과 항목

집사가 평소에 건강 체크할 사항,

질병 예방을 위해 알아야 할 사항,

위급한 건강 상태를 알 수 있는 증상

등을 설명한다.

사료 고르기

현대의 개와 고양이가 장수하는 이유는 사료의 질이

향상된 덕이 크다. 오랜 기간 판매 실적은 반려동물의

장수에 이바지해 온 역사다.

과학적 연구 성과에 기반하여 만들어진 '사이언스 푸드'

사료 중에서 다양한 병을 고치기 위한 것이 처방식이다.

인간과 고양이의 식성은 크게 다르다. 

인간이 먹는 식자재를 사용한 사료는 비싸지만

고양이에게 좋은지는 의문이다.

건사료는 저렴하고 장기 보존이 가능해서 다루기 쉽다.

단점은 수분 함유량이 낮다는 점이다.

습식사료는 식사에서 수분을 쉽게 섭취할 수 있다.

신선도 관리가 어렵고 가격이 비싸다는 것이 단점이다.

건사료와 습식사료를 조합하면 적절한 영양 구성을 

유지한 채 수분량 또한 효과적으로 늘릴 수 있다.

고양이의 방

고양이에게 '방안을 내려다 볼 수 있는 높은 장소'는

매우 중요하다.

고양이에게는 방 전체가 자신의 영역이다.

자신의 영역에 이상이 있는지 확인하고 싶어한다.

고양이에게 전망대는 안심할 수 있는 장소다.

집에 높은 장소가 없다면 캣타워나 캣스텝을 준비해

공간을 확보해 주자.

책장이나 소파, 서랍장 등 높이가 다른 가구들을

폭 30센티미터 이상으로 적절히 배치해도 된다.

캣타워나 가구를 창가에 두면 가장 좋다.

고양이가 좋아하는 담요나 고양이용 쿠션을

올려놓는 것도 추천한다.

책을 읽은 소감

많은 고양이 집사들이

고양이 사육 정보를 인터넷 등에서 얻는다.

도움이 되는 지식도 있지만,

잘못된 정보나 검증되지 않은 경험은

고양이에게 해를 끼칠 수 있다.

"고양이 집사 매뉴얼"은 

집사들이 고양이를 키우면서

사료선택, 간식, 식사횟수, 놀이 등

기본적으로 알아야 할 사항,

캣타워, 스크래처, 화장실 등

고양이를 위한 생활환경 관리, 

수의사의 입장에서

건강체크 방법, 감염증 예방,

백신 접종, 건강검진, 치명적 증상 등

고양이의 건강 등을 다룬다.

"고양이 집사 매뉴얼"은 

집사들이 고양이를 키우면서 느끼는

어려움과 해답을 자세하게 설명한다.

전문 용어나 복잡한 이론이 아니라

초보 집사의 눈높이에 맞추어 쉽게 설명했다.

"알려줘요! 냥토스 선생님" 일러스트는 

책을 읽는 중 잠깐의 휴식도 준다.

고양이 집사들의 올바른 사육으로

고양이와 사회 모두 행복한 세상을

바란다.

서사원과 ​컬처블룸서평단에서

"고양이 집사 매뉴얼"을 증정해주셨다.

감사드린다.

청소년을 위한 리걸 마인드 수업

청소년을 위한 리걸 마인드 수업 - 시민력을 기르는 법 이야기
류동훈 지음 / 지노 / 2021년 12월

프레임워크는 사고의 틀

법률가의 프레임워크 리걸마인드

책을 선택한 이유

사람들은 세상을 있는 그대로 바라보지 못한다.

자신만의 사고의 틀을 가지고 세상을 바라본다.

프레임워크는 사고의 관점이다.

판단과 결정의 근거가 되므로 중요하다. 

세상에는 다양한 프레임워크가 있다.

법률가의 프레임워크는 리걸마인드다.

법률가는 청소년에게 리걸마인드에 대해

어떻게 알려줄지 궁금해서

"청소년을 위한 리걸 마인드 수업"을 선택하였다.

책의 구성

"청소년을 위한 리걸 마인드 수업"은

11개의 에피소드로 구성되었다.

1. 그 훈장을 묻기 전까지

2. 자유 평화 그리고 민주주의를 위하여

3. 정의의 붓으로 인권을 쓴다

4. 법 없으면 무엇도 없다

5. 당신의 고운 살점 1파운드

6. 누구의 권리를 위하여 종은 울리나

7. 연기와 불의 책임

8. 전지적 민법시점

9. 목. 수. 해. 법

10. 인 두비오 프로 레오

11. 신의와 성실의 원칙

1장은 공소시효가 지난 범죄를 소급 입법으로 처벌한

사례이다. 정치와 법률 간 충돌로 사회적 논란이

있었던 문제다.

2장은 자유민주주의에서 권리의 제한이다.

독일기본법의 방어적 민주주의에 대해 다루었다.

4.19와 통합진보당 해산 등 정치적 문제와 관련된다

3장은 인권에 대해 이야기한다.

권리장전 부터 세계인권선언까지 인권 발전 역사에 대해

다루었다. 세계인권선언은 세계에서 가장 많은 언어로 

번역되어 거의 모든 국가의 헌법적 토대를 제공하였다.

4장은 죄형법정주의에 대해 이야기 한다.

명확성, 유추 해석, 죄형법정주의에 대해 다루었다.

형법불소급의 원칙은 법률의 기본 원칙이다.

5장은 계약무효에 대해 이야기 한다.

선량한 풍속을 위반한 법률행위는 무효가 된다.

희곡 "베니스의 상인"과 이중 계약에 대한 판례를 

다룬다.

6장은 기본권의 우선순위에 대해 이야기 한다.

상위기본권 우선의 원칙에 대해 다룬다.

7장은 범죄의 성립에 대해 이야기 한다.

범죄의 구성요건, 위법성, 책임에 대해 설명한다.

위법성 조각사유와 감경에 대해 다룬다.

8장은 사람의 일생과 민법의 관계에 대해 이야기 한다.

태어나서 사망할 때 까지 경험하게 되는 

다양한 법률관계에 대해 다룬다.

9장은 기본권 제한에 대해 이야기 한다.

기본권 제한의 한계와 과잉금지 원칙에 대해 다룬다.

10장은 범죄 발생부터 처벌 까지 이야기 한다.

OJ심슨 사례로 증거재판주의, 무죄추정 원칙에 대해

다룬다. 동일 사안에 대해 형사와 민사 판결이 상반되는 등

논란이 많은 사안이다.

11장은 신의성실의 원칙에 대해 이야기 한다.

소멸시효, 신의성실의 원칙, 입증책임 전환 등에 대해 다룬다.

책을 읽은 소감

법치주의는 근대 입헌국가의 정치체계다.

권력 분립에 따른 인권 보장을 근간으로 한다.

법은 사회를 유지하는 기본원리가 되므로

리걸마인드는 법률가나 정치가의 

전유물이 되어서는 안된다.

시민 모두 배워서 자신을 보호하고 사회를

발전시키는데 사용되어야 할 것이다.

리걸마인드는 사회를 구성하는 다양한

프레임워크 중 하나일 뿐이다.

리걸마인드가 다른 프레임워크와

상충되지 않는 상식적인 세상이

되기를 바란다. 

지노에서 

"청소년을 위한 리걸 마인드 수업"을

증정해주셨다. 감사드린다.

그 회사의 브랜딩

그 회사의 브랜딩 - 처음부터 잘난 브랜드는 없다
황조은 지음 / 한국경제신문 / 2022년 1월

브랜딩은 중요했다

브랜딩은 점점 중요해지고 있다

책을 선택한 이유

브랜드는 가축에 낙인을 찍는 것에 유래했다.

제품이나 서비스를 구별하기 위한 표식으로 쓰인다.

브랜딩은 고객을 브랜드의 단골 고객으로 만드는 것이다.

브랜드와 브랜딩은 예전에도 중요했다.

문제는 중요성이 예전보다 더욱 더 커지는 것이다.

ESG 광풍이 최근 엄청나게 거세다.

법률, 금융, 대중 여론까지 기업에 큰 부담이다. 

사실 오래 전부터 차근차근 준비된 것이다.

기업 생존을 위해서 기업 브랜딩에 대해

고민해야 한다.

홍보 실무자 관점의 실제 기업 브랜딩에 대한

이야기가 궁금해서

"그 회사의 브랜딩"을 선택하였다.

책의 구성

"그 회사의 브랜딩"은

1장 그 회사의 존재감

2장 그 회사의 시선

3장 그 회사의 사람

4장 그 회사의 미래

로 구성되었다.

1장 그 회사의 존재감 에서는

제품 브랜딩과 기업브랜딩의 차이

PR과 기업 브랜딩의 차이

기업 브랜딩의 고객

브랜딩 홍보의 영향력과 실패담 등이

담겨있다.

2장 그 회사의 시선 에서는

브랜드 지도를 만들고 원칙을 세우기

여론 공격을 받는 상황에서 대처방법

브랜드 메시지를 선정하는 방법

브랜드 영감을 얻는 방법

인적자산 구축의 중요성 등에 대해 다룬다.

3장 그 회사의 사람 에서는

조직문화 구축을 위한

뉴스클리핑, 사내 뉴스레터 이용사례

스타트업 부서간 협업 방법

기업 문화와 소통의 중요성

CEO가 기업 브랜딩에 미치는 중요성 등을

이야기 한다.

4장 그 회사의 미래 에서는

보도자료 작성 방법

회사에서 기업 홍보의 우선순위

홍보 성과가 우선순위에 미치는 영향

위기 상황에서 기업 브랜딩의 역할 등에

대해 다룬다.

관찰 기록과 스토리

기업 브랜딩에 데이터를 적용하는 것은

누구나 할 수 있는 일이다.

데이터에 대한 명확한 기준을 세우고

목적에 맞는 데이터를 선택한다.

의미있는 데이터를 강조하는 데는

시각화가 효과적이다.

숫자는 거짓말을 하지 않고

숫자에 메시지를 더하면 이야기가 된다.

보도자료

보도자료의 첫 번째 고객은 기자다.

핵심 주제가 불분명하면 기사화 되기 어렵다.

대중과 언론에게 회사의 공식 메세지를

전달하는 수단이다.

보도자료에 싣는 짧은 내용일수록 

긴 글쓰기보다 더욱 무게감 있는 메시지로

독자에게 전달해야 한다.

책을 읽은 소감

기업 브랜딩은 회사를 알리는 작업이다.

대외적인 언론 홍보 뿐 아니라 조직 내부 직원들의

이미지도 포함된다.

기업 브랜딩의 고객들은 소비자, 투자자, 국가기관, 경쟁사,

언론, 잠재적 입사자, 직원 등 다양하다.

회사의 모든 이해 관계자들에게 회사의 좋은 영향력을 

극대화 하는 것이 목표다.

기업에 대한 사회적 책임이 지나칠 정도로 강조되는 시기다.

기업 브랜딩이 기업의 최우선 목표가 되어서는 안되나

사업 과정에서 필연적으로 부딪혀야 하는 위기 상황을

슬기롭게 극복할 수단이 될 수 있을 것 같다.

"그 회사의 브랜딩"에서 실제 홍보 일선의 기업 브랜딩

실무 경험에 대해서 들을 수 있었다.

한국경제신문과 문화충전 서평단에서 

"그 회사의 브랜딩"을 증정해 주셨다.

감사드린다.