-
-
CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블 - 3500개 브랜드의 서비스 혁신 분석
팀 나이트.데이비드 콘웨이 지음, 김지연 옮김 / 유엑스리뷰 / 2025년 6월
평점 :
'이 리뷰는 컬처블룸을 통해 출판사에서 도서를 제공 받아, 직접 읽고 작성한 리뷰입니다.'
탁월한 기업들의 고객 관리 노하우
책을 선택한 이유
역지사지는 황금률이다.
고객의 입장이 되어 보지 않으면 고객이 원하는 것을 제공할 수 없다.
고객 여정에 따른 마케팅을 하지 못하면서 고객 만족을 논하는 것은 어불성설이다.
고객 경험 관리에 대해 알아보기 위해 "CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블"을 선택한다.
"CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블"은
1부 변화하는 고객과 직원의 세계
2부 탁월한 고객 경험을 완성하는 프레임워크
3부 고객 경험 90일 플랜
로 구성되었다.
1부 변화하는 고객과 직원의 세계 에서는
기업이 탁월성을 갖추기 위해서 고객을 이해해야 한다.
고객의 요구 사항을 충족하지 못하면 어떤 비즈니스 도 존재할 수 없다.
데이터 를 올바르게 사용할 경우 비즈니스 결정에 긍정적 영향을
미칠 수 있고, 변화의 시기에 민첩성을 유지할 수 있다.
디지털 전환은 조직의 탁월성으로 귀결되지는 않는다.
소수의 기업만이 디지털 방식에서 탁월한 고객 경험 제공에 성공한다.
고객 혁명 속에서 탁월한 경험은 좋은 목적을 일관적으로 추구하는 것에서 시작한다.
목적은 조직의 가치, 문화, 정신을 반영하며, 모든 고객 접점에 걸쳐서,
중요한 연결자 역할도 한다.
목적 중심에는 통제 가능한 아이디어 가 수립되어 직원과 고객 모두에게
깊은 반향을 불러일으킬 수 있는 길잡이 역할을 한다.
목적이 없다면 고객 경험은 무의미하고 진정성을 담기 어렵다.
진실성을 추구하는 기업의 헌신은 모든 경험을 구축하는 데 필수적 기반을 형성한다.
고객을 명확히 이해하고, 고객에 대해 정확하게 논의할 수 있는
공통의 언어를 가져야 한다.
고객의 구매 결정을 구성하는 5가지 요소,
동기, 관심, 연결, 시계, 지갑 의 요소를
잘 파악하는 것은 모든 경쟁 우위 출발점이 된다.
구매 유발 요인은 구매 결정을 안내하고 우선순위를 결정하는
의식적이고 잠재 의식적인 삶과 개인의 목표에 따라 형성된다.
커뮤니케이션 은 고객과 생활 사건에 근접한 것을 기반으로 시작된다.
예측 기술을 활용하여 고객이 생활 사건에 진입하는 시기와
적절한 커뮤니케이션 을 시작할 수 있는 시기를 결정한다.
주의집중 시간도 줄어들고 있는 현실이다.
구매 시점에만 고객의 관심을 끌고자 하는 방식은 유효한 전략이 아니다.
훌륭한 조직은 기존 제품과 서비스가 부적절하거나
고객의 니즈가 제대로 충족되지 않는 부분에 초점을 맞추고,
새로운 접근 방식으로 고객에게 가치를 창출하는 분야를 찾아낸다.
USAA의 이벤트 가이드 는 고객의 전체 이벤트 관리에 유용한
체계적인 경로 맵 을 제시한다.
사회적 증거는 구매 결정의 주요 요소가 된다.
고객은 역동적인 관계망을 이루는 하나의 노드 다.
역동적이고 열정적으로 참여하는 연결된 개별 고객 네트워크 를 기반으로
기업은 고객의 목소리를 경청하고 상호작용하면서 혁신을 추구한다.
고객이 특정 상호작용에 투자한 시간을 통해 무엇을 얻고자 하는지
이해하는 것은 중요하다.
잠재 수익력과 가처분 소득은 세분화 및 고객 가치를 판단하는 데
오랫동안 활용돼 온 주요 기준이다.
고객 여정은 상호 작용을 설명하는 핵심 단위이자,
고객 경험을 측정하는 일종의 가치 기준이다.
구매 여정은 고객을 이해하는 가장 중요한 영역 중 하나다.
오메가 룰 과 델타 모먼트 개념은 고객 이해를 위한 프레임워크 와 함께,
조직이 통찰력을 바탕으로 행동해야 하는 경우를 명확하게 제시한다.
고객 경험을 개선하기 위한 첫 번째 작업은 직원에서부터 출발하는 것이다.
직원이 높은 만족감을 느끼고, 충성도와 생산성이 높을 때 가치가 창출된다.
고객 중심 전략과 운영 모델 을 성공적으로 구현하려면
내부 조직 문화와 외부고객을 조화롭게 정렬하는 문화가 있어야 한다.
직원 행동은 경험과 문화의 기능이며 수많은 불문율에 의해 형성된다.
직원 경험은 직원이 속한 조직의 업무 환경이 자신의 목표를 달성하고,
중요한 니즈 를 충족시키는 데 있어 이성적이면서도 정서적인 반응으로 정의된다.
개인이 가지고 있는 감성 지능의 수준은 매우 다양할 수 있으므로,
선도 기업은 채용인력의 유형, 가치, 동기 및 배려 능력에 중점을 둔다.
직원과 고객 모두를 위한 고품질의 경험을 제공하기 위해서는
중요한 고객과 직원의 니즈 를 충족하기 위한
직원과 고객 여정을 융합할 필요가 점차 높아진다.
고객 중심 프로그램 의 첫걸음은 잠재적 장애물을 파악하고
설계 단계에서 제거하여, 빈틈없는 변화 계획을 수립하는 것이다.
애자일 은 신속하게 가치를 제공하고, 실시간으로 프로젝트 개선이 가능하도록 한다.
급변하는 외부 환경에 대응하기 위해서는 대규모 애자일 전략이 필수적이지만,
안정적 상태가 관건인 계층적 조직에는 적합하지 않다.
동기화는 신중하게 체계적으로 계획되고, 설계되어 구현된다.
유틸리티, 공공 서비스, 항공사, 호텔, 소매업체, 금융 서비스 선도 기업,
퍼스트 다이렉트 사례를 소개한다.
2부 탁월한 고객 경험을 완성하는 프레임워크 에서는
진실성, 해결책, 기대, 시간과 노력, 개인화, 공감 등
고객 경험의 여섯 가지 요소는 고객 관계의 일반적 특성이다.
진실성은 신뢰를 만드는 힘이다.
신뢰가 없으면 관계 구축의 기반도 없다.
신뢰받는 존재가 되기 위해서는목적, 내 이익을 위해 행동할 것,
능력, 행동의 진실성을 기반으로 행동해야 한다.
신뢰는 직원으로부터 시작된다.
신뢰감은 조직의 목적과 불가분하게 연결되어 있다.
기업이 자신의 이익보다 고객과 직원의 니즈 를 명확하고
분명하게 우선시하는 것이 중요하다.
문제 자체를 해결하는 것보다, 문제를 바로잡았을 때
고객이 어떻게 느끼는지가 중요하다.
최고의 기업은 고객과 함께 문제를 해결한다.
문제 해결 중심 사고방식은 고객을 위해 올바르게 일을 하고
브랜드 약속을 항상 일관성있게 이행하려는 진정한 욕구를 바탕으로 한다.
고객이 자신에게 가장 적합한 해결책을 선택할 수 있도록
옵션 을 제공하는 것이 도움이 된다.
기대란 고객의 기대를 만족시키고 이상을 실현하는 것이다.
기대는 세상을 이해하고 다음에 일어날 일을 이해하는 방법이다.
기대치가 기분 좋은 방향으로 초과되는 상황에 더 만족한다.
신속한 대응은 기본적인 기대 요소다.
회사가 상황을 진지하게 받아들이고 있다는 확신을 심어 준다.
시간과 노력의 가치를 높이는 것이다.
고객은 삶을 편리하게 해주고 보상을 제공하는 회사에 이끌린다.
고객에게 실제로 제공된 서비스 또는 조치, 고객이 인식한 경험,
고객이 기대한 수준에 주목한다.
개인화는 고객의 상황에 대한 깊은 이해와 경험의 조정,
상호작용 후 느끼는 감정에서 비롯된다.
개인화 경험은 자아에 영향을 미치고 고객의 자아존중감을 향상한다.
고객 충성도와 옹호를 추구하는 기업에게 중요도가 더욱 커진다.
공감은 고객의 감정적 상황을 이해하고 깊은 공감대를 형성하고자 노력한다.
공감은 조직의 핵심 역량으로, 경쟁 우위를 확보할 수 있는 중요한 자산이며,
성공적인 기업일수록 적극적으로 활용하고 있다.
공감은 다른 사람의 감정을 이해하고 긍정적으로 반영함으로써,
자기 자신과 기업에 대해 좋은 감정을 갖도록 돕는 방식이다.
경험 브랜딩 은 모든 제품, 커뮤니케이션, 경험, 접점마다 스며들어야 한다.
디지털 기술 도입에 의해 가장 큰 영향을 받는 부문은 개인화, 시간과 노력일 가능성이 높다.
개인화는 조직이 고객의 브랜드에서 어떻게 역할 하는지 이해하는 것이다.
브랜드 경험은 개인의 자기 인식을 증폭하고 반영해야 한다.
개인 맞춤형 제품과 서비스 의 정밀한 큐레이션 으로 이어지고 있다.
해결책은 문제들을 해결하는 과정이다.
문제를 예측하는 것은 새로운 과학 영역이다.
장애물과 문제를 이해하고, 문제가 발생하기 전에 해결하는 것을 포함한다.
진실성은 지속 가능성에 대한 약속이다.
고객과 정서적으로 연결되고 의미 있는 존재가 되려면,
고객이 신뢰하는 사회적 네트워크 에 참여할 수 있어야 한다.
시간과 노력은 긴급 사안에 대응할 수 있다는 것을 의미한다.
고객이 필요할 때 언제든지 존재하고 응답할 수 있어야 한다
터치 포인트 를 설계하여 인간의 개입 없이도 원활한 서비스가 가능하다.
고객 기대 수준에 대응하는 조직의 애자일 능력이 중요하다.
기업들은 빅데이터 를 활용하여 고객들의 기대 수준을 뛰어넘는
경험을 제공하는 도구로 활용되고 있다.
공감하는 사람들에게 이끌린다.
소속감은 이해받는 느낌을 통해 형성된다.
기술을 통해 인간적인 공감을 전달한다.
이니셔티브 중 소수만이 고객에게 의미 있는 변화를 가져올 수 있다.
무엇이 실제로 중요한지, 효과적으로 지원할 수 있는지를 판단하는 일은
핵심적인 리더십 과제다.
개별 이니셔티브 기여도를 검증하고 불필요한 것은 중단해야 한다.
문화와 브랜드 는 동의어다.
조직이 일관되게 정렬되어 있다면, 브랜드 가치와 내부 가치 사이에 구분이 없다.
리더십 은 조직 문화와 직원 경험에서 발휘되어야 한다.
서번트 리더 는 직원과 직원들이 직면한 문제에 밀접하게 관여할 뿐만 아니라,
고객과도 긴밀한 관계를 유지하며, 다른 리더들 역시 태도를 따르도록 독려한다.
경청, 치유, 인식, 설득, 개념화, 예측, 관리, 감성 지능 중
감성 지능이 가장 중요한 리더십 의 핵심 자질이다.
인생의 결정은 실제 경험이 아니라 기억에 기반한다.
긍정적인 감정보다 부정적인 감정을 훨씬 더 강렬하게 기억한다.
소규모 경험은 반복을 통해 고객의 정신에 굳어질 수 있다.
좋은 첫인상을 심어주는 브랜드 는 기대 수준을 충족하거나
초과하여 신뢰를 구축하는 프로세스 를 시작하고,
브랜드 에 대한 긍정적인 성향을 심어주기 시작하면서 실천한다.
마지막 인상은 고객의 기분을 좋게 만들고 긍정적 분위기를 남기는 것이다.
개인화, 해결책, 진실성, 시간과 노력, 기대, 공감 은
긍정적인 경험 디자인 에 도움이 된다.
페르소나 는 경험 디자인 에 자주 사용되며, 실제 사용자들의 핵심을 압축한 존재다.
사용자 경험 디자인 에서는 페르소나 를 사용해, 타겟 사용자에 대한
공감을 형성하고, 현실과 맥락에 집중한다.
페르소나 프레임워크 는 미래의 고객 여정을 설계할 때 활용될 수 있으며,
경험을 구성하는 핵심 요소들이 페르소나 에 맞춰 맞춤형으로 반영되도록 한다.
점화, 환영, 몰입, 해결, 종결, 후속 조치는
상호작용이 감정적으로 최대한 연결되도록 돕는다.
점화는 고객이 조직과 접촉하게 되는 경로다.
환영은 환영하는 태도가 핵심이다.
몰입은 고객의 입장이 될 수 있으며, 고객 자신이 중요하고
가치 있다고 느끼게 된다
해결은 고객이 이해받고 있다는 느낌을 받아야 한다.
직원들이 현명한 판단을 내리고 올바른 일을 할 수 있는 자율성을
부여한 다음 고객 문제를 해결할 수 있는 수단을 허용한다.
종결은 기억을 출력하는 데 사용하는 수단이다.
문제 회피 개념은 문제가 발생하기 전에 피할 수 있도록 사전 조치를 한다
환승 지연이나 문제를 신속히 해결하여 잘 대응할 수 있도록 돕는 것도 포함된다.
후속 조치는 고객 센터와의 상호작용 이후 관계가 확장되는 방식을 제어한다.
정기적인 점검은 훌륭한 기억을 유지하고, 브랜드에 대한 긍정적인
고객 감정을 유발한다.
기업들은 고객 여정 분석에 점점 더 큰 노력을 집중한다.
여정 분석은 정량 데이터 와 질적 데이터 를 결합해,
시간에 따라 다양한 접점에서의 소비자 행동과 동기를 이해하려는 방식이다.
3부 고객 경험 90일 플랜 에서는
변화는 느리고 점진적 과정을 거친다.
변화에 대한 조직의 저항을 극복하려면, 지속적이고, 신중하고,
엄격하게 필요한 조치들을 실행해야 한다.
프로세스 의 목적은 복합적 시스템에서 발생하는 문제가
올바른 방향으로 이동할 수 있게 지원하는 플랫폼 구축으로,
더 응집력 있고 일관된 결과를 달성하도록 지원하는 것이다.
첫 30일은 고객과 관련된 모든 사항에 완전히 몰입해야 한다.
몰입형 접근 방식으로 고객, 시장, 경쟁업체를 이해한다.
조직의 실행 능력을 고려한다.
조직으로서의 존재 이유를 명확히 하려면 목적을 깊이 들여다본다.
응집력과 통합을 주도할 개념적 요소들을 만든다.
조직 문화의 핵심 측면을 이해하고 문서화 하는 사전 작업이 필요하다.
대규모 애자일 과 고객 여정 관리 문제를 해결하려면
고객 여정에 대한 명확한 이해, 부서 간 협업의 역할,
비즈니스 에 맞는 애자일 방법론 조정에 대한 이해가 필요하다.
실패를 유발한 근본 원인을 규명하고, 가치 사슬 모델을 완성한다.
두 번째 30일은 역량을 효과적으로 구축하기 위해 나아간다.
역량 개발의 영향을 가속할 수 있는 기술,
고객이 삶의 목표를 달성하고 회사와 함께 수행하는 여정,
프로젝트 포트폴리오 가 집합적으로 관리되는 우선순위 설정을 검토한다.
기술 스캔 은 일련의 신기술을 살펴보고 고객 경험을 향상하거나
비용을 절감하여 상업적 이익을 가져올 수 있는 부분을 식별해야 한다.
고객 여정의 개념이 등장하면서 기능 중심의 접근방식으로 돌아갈 가능성은 낮다.
여정은 고객의 니즈에 따라 계속해서 바뀌기 때문에
조직은 여정의 지속적 개선을 관리할 수 있는 체계를 갖추어야 한다.
기업들은 역량 파악과 순서 결정이라는 두 가지 주요 영역에서 추진력을 잃는다.
포트폴리오 관리는 기술 역량에 초점을 맞추는 경향이 있지만,
소프트 시스템 은 거의 포함하지 않는 경향이 있다.
하드 요소와 소프트 요소가 상호 의존적인 전체 시스템으로 보고,
전체 변화 포트폴리오 를 감독하는 시야가 필요하다.
핵심 키워드 는 통합과 조정이며, 조직 개발의 각 주요 단계에서
목표 지점에 대한 명확성을 확보하는 것이다.
마지막 30일과 그 이후에는 변화의 필요성을 명확히 하고,
관성을 극복하며, 변화가 필수임을 명확히 전달한다.
성공적인 변화는 궁극적으로 중간 관리자에게 달려 있다.
동기를 가지고 몰입하려면 성공에 중요한 역할을 한다고 느낄 필요가 있다.
오너십 과 집중을 주도하는 것은 권한 부여다.
트로이 마우스 는 작지만, 집중력 있는 변화를 발생한다.
90일간의 프로그램 은 비즈니스 가 올바른 방향으로 나아가는 기반이자,
방향을 잡아주는 설계 장치를 마련해준다.
트로이 마우스 전략은 지속적 모니터링 과 개선이 필요하며,
직원들의 정기적 피드백, 변화 프로그램 진행에 대한 지속적 탐색이 필수적이다.
고객 경험을 위한 거버넌스 는 임원으로 구성된 고객 위원회를 중심으로 이루어진다.
거버넌스 위원회의 다기능 구성은 응집력과 통합의 중심에 있다.
고객을 깊이 이해하고, 니즈 를 충족시키는 것, 고객의 삶을 더 편리하고
충만하게 만드는 것이야말로 진짜 일이다.
탁월성은 조직 내부로부터 탁월선을 구축하고, 외부와의 관계를
쌓아가는 방식으로 존재하는 조직의 태도이자 방식이다.
"CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블"은
고객 중심 전략과 운영 모델, 고객 경험 요소,
고객 경험 플랫폼 구축 방법을 다룬다.
고객의 요구 사항을 충족하지 못하면 어떤 비즈니스 도 존재할 수 없다.
목적은 조직의 가치, 문화, 정신을 반영하며, 모든 고객 접점에 걸쳐서,
중요한 연결자 역할도 한다.
고객의 구매 결정을 구성하는 5가지 요소,
동기, 관심, 연결, 시계, 지갑 의 요소를
잘 파악하는 것은 모든 경쟁 우위 출발점이 된다.
훌륭한 조직은 기존 제품과 서비스가 부적절하거나
고객의 니즈가 제대로 충족되지 않는 부분에 초점을 맞추고,
새로운 접근 방식으로 고객에게 가치를 창출하는 분야를 찾아낸다.
역동적이고 열정적으로 참여하는 연결된 개별 고객 네트워크 를 기반으로
기업은 고객의 목소리를 경청하고 상호작용하면서 혁신을 추구한다.
잠재 수익력과 가처분 소득은 세분화 및 고객 가치를 판단하는 데
오랫동안 활용돼 온 주요 기준이다.
고객 여정은 상호 작용을 설명하는 핵심 단위이자,
고객 경험을 측정하는 일종의 가치 기준이다.
구매 여정은 고객을 이해하는 가장 중요한 영역 중 하나다.
고객 중심 전략과 운영 모델 을 성공적으로 구현하려면
내부 조직 문화와 외부고객을 조화롭게 정렬하는 문화가 있어야 한다.
직원 행동은 경험과 문화의 기능이며 수많은 불문율에 의해 형성된다.
직원과 고객 모두를 위한 고품질의 경험을 제공하기 위해서는
중요한 고객과 직원의 니즈 를 충족하기 위한
직원과 고객 여정을 융합할 필요가 점차 높아진다.
고객 중심 프로그램 의 첫걸음은 잠재적 장애물을 파악하고
설계 단계에서 제거하여, 빈틈없는 변화 계획을 수립하는 것이다.
급변하는 외부 환경에 대응하기 위해서는 대규모 애자일 전략이 필수적이지만,
안정적 상태가 관건인 계층적 조직에는 적합하지 않다.
진실성, 해결책, 기대, 시간과 노력, 개인화, 공감 등
고객 경험의 여섯 가지 요소는 고객 관계의 일반적 특성이다.
진실성은 신뢰를 만드는 힘이다.
신뢰는 직원으로부터 시작된다.
기업이 자신의 이익보다 고객과 직원의 니즈 를 명확하고
분명하게 우선시하는 것이 중요하다.
최고의 기업은 고객과 함께 문제를 해결한다.
문제 해결 중심 사고방식은 고객을 위해 올바르게 일을 하고
브랜드 약속을 항상 일관성있게 이행하려는 진정한 욕구를 바탕으로 한다.
기대란 고객의 기대를 만족시키고 이상을 실현하는 것이다.
기대는 세상을 이해하고 다음에 일어날 일을 이해하는 방법이다.
신속한 대응은 기본적인 기대 요소다.
시간과 노력의 가치를 높인다.
고객은 삶을 편리하게 해주고 보상을 제공하는 회사에 이끌린다.
개인화는 조직이 고객의 브랜드에서 어떻게 역할 하는지 이해하는 것이다.
개인화는 고객의 상황에 대한 깊은 이해와 경험의 조정,
상호작용 후 느끼는 감정에서 비롯된다.
공감은 고객의 감정적 상황을 이해하고 깊은 공감대를 형성하고자 노력한다.
공감은 조직의 핵심 역량으로, 경쟁 우위를 확보할 수 있는 중요한 자산이다.
디지털 기술 도입에 의해 가장 큰 영향을 받는 부문은 개인화, 시간과 노력일 가능성이 높다.
고객 기대 수준에 대응하는 조직의 애자일 능력이 중요하다.
기업들은 빅데이터 를 활용하여 고객들의 기대 수준을 뛰어넘는
경험을 제공하는 도구로 활용되고 있다.
이니셔티브 중 소수만이 고객에게 의미 있는 변화를 가져올 수 있다.
무엇이 실제로 중요한지, 효과적으로 지원할 수 있는지를 판단하는 일은
핵심적인 리더십 과제다.
문화와 브랜드 는 동의어다.
조직이 일관되게 정렬되어 있다면, 브랜드 가치와 내부 가치 사이에 구분이 없다.
리더십 은 조직 문화와 직원 경험에서 발휘되어야 한다.
인생의 결정은 실제 경험이 아니라 기억에 기반한다.
페르소나 는 경험 디자인 에 자주 사용되며, 실제 사용자들의 핵심을 압축한 존재다.
페르소나 프레임워크 는 미래의 고객 여정을 설계할 때 활용될 수 있으며,
경험을 구성하는 핵심 요소들이 페르소나 에 맞춰 맞춤형으로 반영되도록 한다.
점화, 환영, 몰입, 해결, 종결, 후속 조치는
상호작용이 감정적으로 최대한 연결되도록 돕는다.
기업들은 고객 여정 분석에 점점 더 큰 노력을 집중한다.
여정 분석은 정량 데이터 와 질적 데이터 를 결합해,
시간에 따라 다양한 접점에서의 소비자 행동과 동기를 이해하려는 방식이다.
변화에 대한 조직의 저항을 극복하려면, 지속적이고, 신중하고,
엄격하게 필요한 조치들을 실행해야 한다.
프로세스 의 목적은 복합적 시스템에서 발생하는 문제가
올바른 방향으로 이동할 수 있게 지원하는 플랫폼 구축으로,
더 응집력 있고 일관된 결과를 달성하도록 지원하는 것이다.
첫 30일은 고객과 관련된 모든 사항에 완전히 몰입해야 한다.
대규모 애자일 과 고객 여정 관리 문제를 해결하려면
고객 여정에 대한 명확한 이해, 부서 간 협업의 역할,
비즈니스 에 맞는 애자일 방법론 조정에 대한 이해가 필요하다.
실패를 유발한 근본 원인을 규명하고, 가치 사슬 모델을 완성한다.
두 번째 30일은 역량을 효과적으로 구축하기 위해 나아간다.
역량 개발의 영향을 가속할 수 있는 기술,
고객이 삶의 목표를 달성하고 회사와 함께 수행하는 여정,
프로젝트 포트폴리오 가 집합적으로 관리되는 우선순위 설정을 검토한다.
하드 요소와 소프트 요소가 상호 의존적인 전체 시스템으로 보고,
전체 변화 포트폴리오 를 감독하는 시야가 필요하다.
핵심 키워드 는 통합과 조정이며, 조직 개발의 각 주요 단계에서
목표 지점에 대한 명확성을 확보하는 것이다.
마지막 30일과 그 이후에는 변화의 필요성을 명확히 하고,
관성을 극복하며, 변화가 필수임을 명확히 전달한다.
성공적인 변화는 궁극적으로 중간 관리자에게 달려 있다.
오너십 과 집중을 주도하는 것은 권한 부여다.
90일간의 프로그램 은 비즈니스 가 올바른 방향으로 나아가는 기반이자,
방향을 잡아주는 설계 장치를 마련해준다.
고객을 깊이 이해하고, 니즈 를 충족시키는 것, 고객의 삶을 더 편리하고
충만하게 만드는 것이야말로 진짜 일이다.
탁월성은 조직 내부로부터 탁월성을 구축하고, 외부와의 관계를
쌓아가는 방식으로 존재하는 조직의 태도이자 방식이다.
돈은 고객에서 나온다.
부자는 돈이 흘러가는 길목에서 돈을 번다.
고객의 마음을 제대로 파악하지 못하면 돈을 벌기는 어렵다.
"CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블"은
탁월한 기업이 되기 위한 고객과 직원의 중요성,
고객 관계를 위한 프레임워크, 고객 여정 플랫폼 구축을 다룬다.
탁월한 성과를 내는 조직은 감정적 특성을 모든 활동에 반영하는
프로세스 를 구축한다.
"CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블"은
유틸리티, 공공 서비스, 항공사, 호텔, 소매업체,
금융 서비스 선도 기업 등 다양한 분야의 선도 기업 사례를 통해
고객 경험을 완성하는 프레임워크 를 구성하도록 한다.
고객 경험의 여섯가지 여섯 가지 요소인
진실성, 해결책, 기대, 시간과 노력, 개인화, 공감 등은
탁월성을 조직 안에 내재화하는 체계적 접근 방법이다.
고객 경험 90일 플랜 은 탁월성을 달성하는 조직을 만들기 위한
요인들을 파악하고, 방해하는 장벽들을 극복할 수 있다.
임원진이 고객의 도전을 직접 이해하고 몰입하며,
내부 역량을 키우고, 조직 전환을 달성하며,
변화를 위한 추진력을 만들고, 역량 로드맵 을 구축한다.
"CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블"은 고객의 문제를 해결하고,
고객 여정을 개선하며, 직원의 업무 환경을 보다 간단하고 보람 있게 만드는
실용적인 방법을 찾도록 한다.
성공한 기업은 탁월한 고객 경험을 제공한다.
고객 경험을 성공적으로 달성한 기업은 충성 고객을 확보하고,
수익을 성취하며, 시장을 선도한다.
필요한 모든 수단을 동원하여 조직의 새로운 비전 을 통합하면서,
조직의 탁월함을 위한 발판을 마련하도록 한다.
"CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블"은
탁월한 고객 경험을 제공한 선도 기업들의 사례를 통해
선도 기업들의 고객 경험 관리 노하우 를 이해하고,
고객 여정 프로세스 를 개선하여, 탁월한 조직으로
성장할 수 있는 방법을 모색할 수 있도록 돕는다.
유엑스 리뷰 와 컬처블룸 서평단에서
"CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블"을 증정해주셨다.
감사드린다.
#CX매니저를위한고객경험관리바이블 #유엑스리뷰 #팀나이트 #데이비드콘웨이
#서평 #김지연 #컬처블룸 #컬처블룸서평단
#CX매니저를위한고객경험관리바이블 #CX전략 #CX매니저 #브랜드전략 #조직혁신
#실행전략 #고객만족경영 #브랜드경험 #KPMG #유엑스리뷰