고객만족 끝장내기

고객만족 끝장내기 - 현장의 고수가 직접 전하는 고객서비스 노하우
강희선 지음 / 영진미디어 / 2015년 12월

이 책은 기업에서 그리고 직장에서 감정노동자로 일하면서 겪을 수 있는 여러가지 상황들에 대해서 이야기 하고 있으며 고객이 원하는 것이 무엇인지 파악하고 들어주는 것에서 더 나아가 해결해 주는 방법..그리고 대안 제시까지 이야기 하고 있다..그리고 해결책이 현장에서 실제 어떻게 쓰여지고 있는지 대한항공에서 서비스 교육을 담당하였던 강희선씨의 경험과 노하우를 담아내고 있었다

이 책을 읽으면서 생각난 것이 예능 진짜 사나이에 출연하는 연예인들과 실제 군대의 모습이었다.진짜 사나이와 실제 군대의 모습은 너무 다르다는 걸 군대를 다녀온 사람들은 알고 있으며,그러한 차이점은 이 책이 가지고 있는 고객만족 서비스와 실제 현장에서의 고객만족 서비스는 차이가 있다는 걸 알수 있으며 이 책은 실제에 쓰여질 수 있는 문제에 대해 참고할 수 있는 하나의 대안이라는 걸 알 수 있었다..그것은 고객 만족 서비스를 하는데 있어서 다양한 상황이 있기 때문이며 책에 담겨진 이야기들은 그런 상황들을 계산 하지 않은채 고객만족 서비스를 하려면 이렇게 해야 한다고 이야기 하고 있기 때문이었다..그러한 이야기들 중에서 기본적인 서비스 이외에는 실제 생활에 도움이 될까 하는 의구심 또한 드는 것이 사실이었다..

책에서 고객이 기업이나 어떤 곳에서 제공하는 세비스에 대해서 불평을 제기하지 않는 열가지 이유가 관심이 갔으며 읽어보았다..

고객이 불평 불만을 제기하지 않는 이유

1.선택의 폭이 넓다

2.개선의 여지가 보이지 않는다

3.어느 곳에 말을 해야 할지 모른다

4.사소한 사건을 인터넷을 통해 공론화 한다

5.시간적 정신적 여유가 없다

6.경쟁 업체로 간다

7.주변사람을 의식,말하는 순간의 민망함이 싫다

8.불이익을 피하고 싶다.

9.직원이 괜히 피해 볼까 걱정 된다

10.한번은 기회를 주고 지켜 본다..

이 열가지 이유 중에서 나 자신이 평소에 하는 것은 사소한 문제라면 10번을 선택하였을 것이다...그리고 대부분 5번의 이유가 많다는 걸 알 수 있으며 그 이유는 살아가면서 해야 할 일이 많은데 작은 걸로 신경 쓰고 싶지 않아서이며 스트레스 받지 않기 위함이었다..

그리고 여기에 한가지 추가 하자면 신뢰가 떨어졌다는 것..그것은 그곳의 고객만족 서비스에 대해서 무관심하게 되고 신경쓰고 싶어지지 않게 된다...여기에는 그곳의 서비스에 대해서 감정이 추가 된다면 4번과 같은 행동을 통해서, 다양한 매체를 통해서 그들의 불평 불만 사양을 이야기하게 되고 심각한 상황이라 생각하면,그것이 네티즌에 의해서 퍼지게 되고 소문이 나게 되는 것이다...4번과 같은 경우는 심각한 경우가 아니라면 한사람의 하소연으로 끝난채 묻히는 경우가 많다..그렇지만 열가지 경우 중에서 가장 파급력이 큰 것이 4번이라는 걸 알 수 있으며 실제로 현실 속에서 많이 보여지고 있으며 특종을 잡으려는 언론을 통해서 재생산되고 있다는 걸 알 수 있다..물론 심각한 경우라면 기업 이미지 하락과 법적 제제가 가해지는 경우도 있다는 걸 현실 속에서 볼 수 있으며 최근 일어난 OO간장 대표의 모습이라는 걸 알 수 있다..

고객 서비스는 무엇보다 중요한 것은 친절과 인사가 우선이라는 걸 알 수 있다...고객 중에서 정말 상대하기 싶은 고객들이 있지만 모든 고객들은 그렇지 않기에 다른 사람에게 받은 고통과 아픔을 다른 고객에게 보여주는 것은 옳지 않다는 걸 알 수 있으며 항상 친절한 마음을 가지고 고객을 대한다면 고객 또한 마음을 열게 된다는 걸 알 수 있다..

헬로우 러브

헬로우 러브
캐런 매퀘스천 지음, 김진숙 옮김 / 북플라자 / 2016년 1월

가슴 따스한 동화 느낌을 주는 강아지 애니 이야기.. 상처와 아픔을 치유 할 수 있는 그러한 이야기가 바로 <헬로우러브> 안에 담겨져 있었다..반려견 애니라는 조그마한 강아지로 인하여 자신이 가진 아픔을 치유 받고 상처가 아물어 가는 이야기..그리고 주인공이 만나서 새로운 인연을 만들어가고 새출발을 할 수 있는 이야기가 소설 속에 담겨져 있었다..

댄이 키우고 있는 반려견 애니..댄은 자신의 아내 크리스틴은 서른 아홉 나이에 세상을 떠나고 혼자서 딸 리지와 함께 살고 있었다.그리고 딸과 살아가면서 크리스틴의 빈자리를 느끼면서..짧은 인생을 살다간 크리스틴을 잊지 못하던 댄에게 어느날 자신이 애지중지 키우던 강아지 애니가 어떤 못된 남학생에게 도난당하게 된다...댄과 린지는 사라진 애니를 찾으러고 동네 구석 구석을 찾아 다니지만 애니를 봤다는 이야기만 있을 뿐 어디에서 누구와 있는지조차 모르며 번번히 허탕치게 된다...

애니는 사실 사교클럽에 다니는 못된 남학생들이 데리고 있었다..그리고 그 강아지를 찾아낸 앤드리아는 남학생이 가지고 있는 강아지의 모습이 불쌍하게 여겨져 남학생들 몰래 애니를 빼앗게 된다...이렇게 애니와 앤드리아의 동거 생활..그리고 앤드리아는 이혼의 아픔을 가지고 있었으며 전 남편 마르코가 재결합을 위해 앤드리아 주변에 어슬렁 어슬렁 거리게 된다..마르코의 존재감은 그 못된 남학생이 앤드리아를 괴롭힐때 정의의 사도처럼 나타나 앤드리아를 위기의 순간을 모면하게 해 주고 있다..

이렇게 댄과 앤드리아 사이에 애니는 앤드리아 곁에서 잘 지내고 있다는 걸 알 수 있으며 혼자 있지 못하는 모습에 안스러워서 앤드리아는 앤디를 데리고 다니면서 댄은 앤드리아가 데리고 있는 애니에 대해서 자신의 이모 모린을 통해서 자신의 잃어버린 강아리라는 걸 알게 되었다..

이렇게 앤드리아와 댄의 모습...두사람은 결국 만나게 되고 서로가 앤디가 필요한 존재라는 걸 알게 된다..그리고 앤드리아는 전남편 마르코와 다른 느낌과 신뢰 그리고 믿음을 댄에게서 느끼게 되면서 두 사람은 앤디를 서로가 보살피면서 데이트를 즐기게 된다..그리고 댄의 딸 린지가 허락함으로서 결혼까지 가는 따스한 이야기가 펼쳐져 있다..

사실 이 소설은 단순한 구조를 가지고 있다..애니라는 강아지로 인하여 만남을 이어가는 댄과 앤드리아의 모습...우리는 소설을 읽으면서 두 사람이 각자 가진 아픔과 상처를 치유하였으면 하는 마음 그리고 두 사람이 해피엔딩으로 끝났으면 하는 그런 마음을 함께 가지는 것이었다.

미생 5권

미생 5 - 아직 살아 있지 못한 자 : 요석 ㅣ 미생 5
윤태호 글.그림 / 위즈덤하우스 / 2013년 2월

영업 3팀에서 박과장이 문제가 되어서 좌천이 되고..오과장은 오차장 2년차로 승진이 된다..그렇지만 영업 3팀을 바라보는 회사 분위기는 안 좋다는 걸 알 구 있으며 융통성 없는 팀이라는 편견 속에서 영업 3팀은 자신의 일에 묵묵히 하고 있다는 걸 알 수 있었다..그리고 영업 3팀에는 박과장을 대신하여 자원 1팀에서 들어온 천과장이 그 자리를 비집고 오는데...신뢰는 가지만 조금은 답답한 스타일이라는 걸 알 수 있다..

이렇게 박과장으로 인하여 끝나버린 요르단 암만의 사업은...장그래의 생각과 오 차장의 주도하에 다시 일을 시작하게 되고 천과장은 요르단으로 가서 사업을 추진하기 위해서 현지 분위기와 사어파트너를 물색하는 일을 본격적으로 하게 되었다...

사실 미생 5편부터는 스토리가 조금씩 늘어지는 것 같았다..1권부터 4권까지의 그 재미가 점점 줄어드는 느낌..그건 장그래가 배우는 입장에서 스스로 자신의 능력을 보여주어야만 하는 위치로 바뀌었기 때문이며 그것이 때로는 재미를 반감시키게 된다..

책에서 오차장과 원인터내셔널에서 나와 자영업을 하는 김과장..

두 사람의 대화에서 오상식 차장이 장그래에 대해 생각하는 마음을 느낄 수 있었다

"성실하고 일 미루지 않고,애는 쓰는데 자연스럽고,열성적인데 무리가 없어..어린 친구가 취해있지 않더라고요.." 

이렇게 장그래를 생각하는 오차장의 모습과 김대리의 모습..이렇게 미생 5권은 마무리가 되어진다.

염려는 이제 그만

염려는 이제 그만 - 삶의 놀라운 변화 101일 감사 일기
조이현 지음 / 따스한이야기 / 2015년 12월

오늘 우연히 보았던 <세상에 이런일이>에 나왔던 시각 장애인 박용택 씨..아내와 함께 30년째 자전거 라이딩을 즐기는 부부의 모습은 앞이 안 보이는데도 어떻게 저렇게 하는 걸까 하는 마음이 들었다..아내와 남편의 하루 70km 의 먼 거리를 달리는 모습에서 느끼는 것은 감사함과 소중함이었다..서로가 존재하기에 느낄수 있는 그러한 소중함과 감사함은 끈끈한 사랑을 느낄 수 있었으며 서로가 부족한 것을 채워나갈 수 있는 걸 깨닫게 된다..

이러한 일상생활속에서 감사함을 느끼는 것은 우리가 할 수 없다고 생각하는 것을 해낼수가 있는 것이며 존경스러움을 느끼게 된다..그리고 그런 마음을 가지는 것은 오래된 습관에서 비롯된다는 걸 알 수 있다. 물론 책에 나오는 것처럼 감사 일기를 쓰는 것..그것이 바로 일상 생활 속에서 감사함과 소중함 그리고 행복을 느끼는 방법이라는 걸 깨닫게 되며 그러한 생활은 나 자신의 삶을 변화시키고 바꾸게 되는 것이었다..이렇게 하루 하루 감사함을 느낀다면 세상 속에서 크게 흔들리지 않고 아픔을 이겨낼 수 있을거라는 자신감도 얻게 되는 것이다..

책에 담겨진 이야기.....어머니에게 하는 "사랑합니다" 라는 문장 하나..그 말 한마디 하는 것이 어렵지 않음에도 잘 하지 못하는 건..쑥쓰러움이 아닐까 생각해 보았으며 당연한 걸 표현하지 못하는 것이 또다른 이유였다. 쑥스러움을 바꾸는 것 살면서 후회하기 전에 사랑합니다..한 번 하는 것이 우리에게 소중하다는 걸 깨닫게 된다..

책에 나오는 101가지 일기 중에서 나만의 명언 쓰기에서 40개의 조이현씨 스스로 쓴 명언이 눈에 들어왔었다..삶이란 오늘 주어진 몫을 하지 않으면 내일은 하지 않은 만큼 묻히는 법이다.이 문장에서 알 수 있는 것은 일상 생활에서 미루는 나 자신의 모습을 깨닫게 해 주었다..오늘 미루었던 일을 내일 모레 자꾸 미루게 되면 일이 점점 커진다는 것을 알 수 있으며 그러한 습관을 고치는 것은 어렵지만 꼭 바꾸어야 하는 습관이라는 걸 깨닫게 된다..그리고 그러한 습관을 바꾸는 것은 나의 삶 또한 변화시키게 된다..

집중의 힘

집중의 힘
99U 지음, 조슬린 K. 글라이 엮음, 정지호 옮김 / 모멘텀 / 2015년 12월

평소 무엇을 하려다가 다른 것에 눈길이 가서 처음 하려던 것을 놓칠 때가 많다..그 때 잠시 멍해 있는 나 자신을 발견하게 되고 일을 하는 데 있어서 흐름이 깨질 때가 있었다..그런 나의 일상은 처음이 아니라 하루에 여러번 생긴다는 것이었다..그러한 나의 모습은 나 뿐만 아니라 주변사람들에게 흔히있는 모습이라는 걸 알 수 있으며 시간 낭비의 주된 원인이라는 걸 알 수 있다..

그렇게 일상생활에서 시간을 낭비하는 것은 어떤 일을 하는 것에 있어서 방해요소일 뿐 아니라 나 스스로 집중 하지 않는 이유이기도 하다..특히 나의 옆에 있는 기기들은 한눈 팔기 딱 좋은 도구들이라고 할 수 있다..이 책은 이러한 나와 비슷한 사람들에게 집중하는 법이 무엇인지,그리고 창의력을 키우는 방법이 무엇인지 알려 주고 있으며 주어진 시간안에 어떤 일을 빨리 끝내는 법 뿐 아니라 어떤 일을 한 개가 아닌 두개 세개 그 이상의 일을 할 수 있는 방법이 나와 있다..

우선 집중하기 위해서 필요한 것은 한번에 두개 이상을 하는 멀티 태스킹을 멀리 하는 것이었다...창의적인 일을 하는 소설가 조너선 프랜즌은 주변의 모든 유혹들을 차단한 채 글쓰기에만 몰두한다는 걸 알 수 있다..특히 인터넷과 멀리 하기..인터넷을 사용하게 하는 모뎀과 이더넷 연결선 뽑기,무선카드 빼기와 같은 기본적인 도구들을 멀리 하는 것..그것이 소설 <자유> 를 쓴 조너선 프랜즌의 생활 방법이었으며 어쩌면 이런 모습은 심플한 생활을 유지하기 위해서 선택하는 극단적인 방법이라는 것을 알 수 있다...

집중을 하기 위해서 필요한 두가지는 자제력 키우기와 좋은 습관 만들기 그리고 거절하기가 있다..특히 누군가의 부탁을 거절해야 하는 이유는 그들의 부탁이 나의 일상을 방해하는 결정적인 이유가 되기 때문이며 흐름을 빼앗는 원인이 되는 것이다...

책을 읽으면서 거절하는 것에 대해서 한번 생각해 보았다..우리 정서에 거절한다는 것은 사람과의 관계를 잃게 많드는 주원인이 된다..그렇기에 어떤 부탁을 거절하지 못하면서 우유부단한 사람이 많으며, 나또한 그런 편에 속한다는 걸 알 수 있다..그것이 나쁜 습관임에도 부탁을 하는것에 있어서 맺고 끊는 것을 잘 못하는 것..그 습관을 조금씩 조금씩 버리는 것이 좋으며,처음 거절하는 것이 어렵지 두번 세번 거절하는 습관 또한 나쁘지 않다는 걸 알 수 있다..

우리 주변에 같은 시간에 두개 세개를 하는 사람들을 보면 신기할 때가 있다..그들은 어떻게 나와 똑같은 24시간이 주어졌는데 나보다 더 빨리 일을 마치는 것일까 하는 생각..그들은 짧은 시간내에 그 누구보다 집중하면서 일을 한다는 걸 알 수 있으며 여기에 필요한것이 심플한 습관과 생활을 유지 하는 것이며 그 일에 집중하는 습관을 오랫동안 해 왔다는 것이었다..