경험 설계자

경험 설계자 - 고객을 끌어당기는 입소문 전략
브래드 클리브랜드 지음, 윤태수 옮김 / 유엑스리뷰 / 2025년 6월

"출판사로부터 도서 제공받아 작성한 주관적인 리뷰입니다”

고객 경험 리더십이 매우 중요한 또 다른 이유는 고객과 그들의 변화하는 니즈 때문이다. 고객들은 어떤 회사의 제품 또는 서비스의 혁신을 보거나 경험할 때, 다른 회사들에게도 변화를 기대하기 시작한다. 고객들이 이제 무엇이 가능하지 알게 된 것이다,. (-21-)

"궁극적으로 가장 흥하고 효과적인 코칭은 자기가 훈련이다. 각자가 하루 하루, 순간순간마다 자기 자신과 대화를 나누는 것이다."(-79-)

고객의 관점에서 문제를 분석하라.

피드백을 성과로 연결하는 시스템을 만들어라.

고객의 소리를 전략적으로 극대화하라.

핵심성과지표를 설정하고 지속적으로 추적하라.

피드백 프로세스를 평가하라. (-133-)

"직원들은 프로세스를 알고 있고, 고객들에게 약속한 것과 실제 전달되고 있는 것 사이의 차이점을 알고 있으며, 다양한 고객들이 맞닥뜨린 문제들의 시급함과 고객들이 느끼는 감정의 수준을 이해하고 있다."(-215-)

인공지능은 차를 운전할 것이지만, 연인과 이별을 한 당신의 땅을 위로할 수는 없을 것이다.

AI는 고객의 질문에 대한 답을 찾지만, 토네이도로 집을 잃은 지 얼마 안 된 고객에게는 공감할 수 없을 것이다.

AI는 근원적인 패턴을 알아내기 위해 많은 데이터를 고속으로 분석 처리하겠지만, 어떤 데이터를 분석해야 할지 못할 것이다. (-289-)

인터넷이 없었던 과거가 있다. 도서관에서, 책을 빌릴 때,대출 날짜를 수기로 적어야 했다. 이제는 도서관에서 책을 빌릴 때, 기계의 센서를 통해 빌릴 수 있다. 다른 도서관에, 책을 빌릴 수 있는 책이음 대출이 가능한 시대가 열렸다.

고객 경험은 시시각각 달라지고 있다. 대체적으로 기술에 의한 고객경험의 변화다, 고객 경험이 바뀌면, 시대의 트렌드가 바뀌게 되고,고객의 니즈와 기대치가 바뀔 수 있다. 기업은 이러한 고객 경험에 능동적으로 움직여야 스스로 생존할 수 있다. 코닥 필름이, 무너진 이유는 필름 사진을 고집하였고, 고객 경험의 다변화를 눈치채지 못했기 때문이다.제록스, 노키아도 비슷한 이유로 무너지고 말았다.

고객 경험(Customer Experience)를 이해하는 기업이 살아남는다. 기업도 마찬가지고, 자영업자도 마찬가지다. 우리가 흔히 말하는 제품과 서비스에서,서비스의 중요성을 부각시키는 이유도 여기에 있다. 고객의 여정을 분석하고, 고객생애주기를 분석한 다음 그 데이터를 활용하여, 고객 전략과 전술을 새롭게 해야 한다.기존의 시장을 다변화하여,고객의 만족도를 올려야 한다.

Ai,인공지능기술이 등장했다. 고객 경험의 중요성이 더 확장되고 있다. 고객을 끌어들이는 입소문 전략은 나도 살고, 남도 살 수 있는 마케팅 전략이며, 제품과 서비스를 파는 모든 이들이 고려해야 하는 것들이다.실제로 자영업자들을 힘들게 하는 배민 서비스도 차별화된 고객경험을 제공하였고,그것이 고객들의 만족도와 기대치를 충족하였기 때문이다.그건 고개경험을 놓친다면,경쟁에서 밀리게 되고, 매출이나 수익이 떨어질 수 있다. 고객의 입소문을 전략적으로 확산시키고, 관리하는 방법, 고객 경험 프레임워크로 브랜드 옹호자, 충성 고객으로 만들 수 있는 남다른전략이 돋보이고 있다.

해운 무역의 리더 항해사

해운 무역의 리더 항해사 ㅣ 푸른들녘 미래탐색 시리즈 20
김승주 지음 / 푸른들녘 / 2025년 6월

"출판사로부터 도서 제공받아 작성한 주관적인 리뷰입니다”

무엇이 뭔지도 모르면서 그저 이 나라 저 나라를 돌아다니며 세상을 구경할 수 있을 것이라는 기대를 품고 해양대학교에 입학했다. 당시에는 외국인과 영어로 대화하는 사람들이 정말 멋지고 대단해 보였다(-24-)

운항은 바닷길을 통해 무언가를 목적지까지 안전하게 운반하기 위해 항로를 오가는 일이다. 운송하는 대상은 화물이 될 수도 있고 사람이 될 수도 있으며, 물고기가 될수도 있다.이에 따라 배를 크게 상선인 화물선과 여객선, 어선으로 분류할 수 있다. (-47-)

10년 후 저는 현재 근무하는 회사의 선단장이 되어 있을 것이라 감히 말씀드려봅니다. 현재 우리 회사의 태평양 선단엔 총 13척이 있으며, 그 13척의 선장님 중 경험이 풍부하고, 리더십이 강한 한 부의 선장님이 태평양 선단을 대표해 선단장 역할를 수행하고 있습니다. (-83-)

한구해양대학교와 국립목포해양대학교는 교내에 해기교육과정 실습선이 있기 때문에 교육과정을 잘 이수하면 3급 항해사 면허를 취득할 수 있다. 또한 학교 내의 ROTC에 지원하면 졸업 후 군 항해사로서 근무할 수 있다. (-133-)

항해사는 직업 특성상 배에서 힘든 일리 일어나면 혼자 끙끙 앓으며 해결하려는 경우가 많다.배를 타지 않는 사람에게 배에서 일어난 이을 말해도 해결할 수 없을 것 같고 자신의 무능함을 인정하는 것 같아 두렵기 마련이다. 또한 '일이 잘못되어 회사에서 나를 해고하면 어쩌지?하는 불안감도 있다. (-198-)

화제의 인물 한국해양대학교를 졸업한 김승주 항해사가 쓴 『해운 무역의 리더 항해사』에는 tvN 유 퀴즈 온 더 블럭 ,cbs <세바시> 출령한 경력을 가지고 있으며, 지금은 우양상선 선장이다.

저자는 한국해양대학교를 졸업했다.이곳은 해기사, 수추산업의 역군 항해사를 키우는 곳으로서, 1급 항해사가 되기 위한 문턱을 반드시 넘어야 하다. 하지만 김승주 선장의 꿈은 항해사가 아닌 도선사였다.도선사가 되기 위해서, 항해사로서 ,자신의 임무와 역할에 최선을 다해야 했다.

세월호 참사 당시 , 세월호 선장과 3등 항해사 이야기가 나온 적 있었다. 배를 버리고 ,먼저 탈출했던 그들은 업무상 과실치사죄를 얻었다. 항해사에 대해서, 널리 알려지게 된 이유다. 하지만 항해사는 매력적인 직업이다. 4개월에서, 6개월 정도, 상선이나 원양어선에 올라타면, 세상과 단절된 채, 망망대해 위에 올라가게 된다. 그리고 육지에 오르게 되면 , 긴 휴가 기간을 얻을 수 있다. 3등항해사와 1등항해사의 차이점은 책임과 역할에 있다. 원양어선을 타게 되면, 남들이 보지 못하는 해외의 진기한 경치를 볼 수 있다. 어두 컴컴한 바닷가 위에, 갈매기와 벗하고 , 태평양을 건너서, 북미로 수천 개의 컨테이너를 싣고 떠나게 된다.

책에서, 두 사람의 인터뷰가 눈에 들어왔다.학생들이 제일 궁금하던 부분이 것이다.항해사가 되기 위한 조건과 역량에 대해서, 물어보고, 어느 고등학교와 어느 대학교에 가야 하는지,전공과 진로에 대해서, 항해사 뿐만 아니라,다른 직업까지 확인할 수 있고, 선장이나, 도선사로 가는 길이 열린다.

삶의 애환을 달래 주는 필사 트로트 명곡 100

삶의 애환을 달래 주는 필사 트로트 명곡 100
한스미디어 편집부 엮음 / 한즈미디어(한스미디어) / 2025년 7월

"출판사로부터 도서 제공받아 작성한 주관적인 리뷰입니다”

 

마을마다 텔레비전 하나 겨우 있었던 그 시절, 라디오가 위로가 되었다. 라디오에서 흘러 나오는 심금 울리는 노랫말은 마음을 찡하게 하고, 노랫가삿말에 집중하며 듣곤 한다.

  우리의 삶의 애환은 켜켜히 묻어나, 고향에 대한 그리움, 부모에 대한 사무침이 함께 했다. 

트로트를 들을 때면, 마음이 울컥하고 노랫가사 말 하나하나 적어 봄으로서, 나도 모르게 흥얼 흥얼, 따라 부르고, 유투브를 통해, 노랫말을 다시 들으면서 , 7080 명곡을 기억했다

 

1956년에 나온 손로원 작사, 박춘석 작곡 『비 내리는 호남선』다.   노랫가사를 필사하면서, 들어 봤다.

『비 내리는 호남선』은 가수 주현미 가수가 부른 것인 줄 알았는데, 필사하면서 , 70년 전에 우리의 심금을 울렸던 노래라는 걸 깨닫게 된다. 

우리가 알고 있는 호남선, 그리고, 호남선에 올라탄 기차는 사람을 싣고, 우리의 마음을 싣고가는 기적 소리가 들리는 증기기관차였다. 목이 메인다는 것이 어떤 의미여쓸까, 무작정 기차역에서, 누군가를 기다리는 그 마음이 이제, 과거에는 일상이지만, 이제 추억이 되었다.  이별과 만남, 사랑,그리움, 이 노래를 들으면서, 내 앞을 지나가는 열차를 물끄러미 바라보면서, 누군가를 기다리는 그 사람의 마음이 느껴진다. 그리움이 깊어지면, 사람에 대한 야속함이나 서운함도 깊어진다. 하염없이 누군가를 기다리는 , 가사를 마주하는 노랫말에서,사랑이 내 인생의 전부였던 과거의 청춘을 기억나게 했다. 그 사람을 못 잊어서, 밤새우던 지난 날이다. 

( https://www.youtube.com/watch?v=TZLyHiQA7J8&list=RDTZLyHiQA7J8&start_radio=1 

)

트로트에는 자유와 사랑에 대한 노래 뿐만 아니라 이별과 만남의 노래가 많이 등장하고 있다. 

안동을 떠올리는 『안동역에서』 가 있고, 경주를 떠올리는 『황성옛터』 가 있으며, 대전하면 떠오르는 노래가 『대전부르스』 가 있다. 

트로트 명곡 100에서, 이 노래, 진성의 「안동역에서」가 내 정서와 가장 가까운 노래말이다.  지금은 폐쇄된 구역사 안동역이 있다. 대학교에 다닐때, 시험을 치거나, 일이 있어서, 안동역에 내리면, 진성의 노래 『안동역에서』가 들렸다..  추운 겨울, 안동으로 향하는 마지막 기차,그 기차는 나에게 오기로 했던 그 누군가의 마음이 있다. 약속이라는 단어를 떠올릴 때면 생각나는 노래였으며, 오래전 소중한 사람들과, 잊어버린 약속이라도 꼭 지키고 싶은 마음, 가장 많이 들었던 노래, 진성의 『안동역에서』를 들으면서다.한맺힌 노래 가삿말, 새벽에 , 두 연인이 서로 만남과 이별을 함께 하곤 했다. 이별과 탄식을 노래한다.기차역에서 가락국수, 김밥을 나누어 먹었던 기억이 새록새록하다.  

『사랑과 자유를 노래하는 필사 7080 명곡 100』 속의 마지막은 신세대 트로트 가수 송가인의 『무명배우』와 임영웅의 『별빛 같은 나의 사랑아』 가 있었다. 

멜로 영화 무명배우가 느끼는 살의 애환은 어떠했는지, 우리 마음 속에 숨어 있는 과거의 추억과 기억이, 이별의 감정을 소환하였다.  함께 하였으며,

우리의 눈물 속에 숨어 있는 행복과 위로, 따스함이 느껴졌다. 

내 삶에 있어서, 무명이었던 그 시절을 기억할 수 있다, 

삶에 있어서, 사랑하고 감사하믈 느끼게 해주는 노랫가사들,우리는 저마다 빛나는 존재라는 것을 기억하게 된다.

 

 

오늘도 간호사입니다

오늘도 간호사입니다
서울아산병원 간호부 지음 / 군자출판사(교재) / 2025년 6월

"출판사로부터 도서 제공받아 작성한 주관적인 리뷰입니다”

전립선암으로 수술한 81세 환자는 중환자실 치료 이후 재원 기간이 길어지고 있었고, 더 이상 병원 치료가 불필요함에도 병원 측의 과실이라며 퇴원을 거부하고 있었다. 보호자는 배우자로 코로나19와 가족 사정으로 인해 교대없이 지속 상주 중이었다. (-19-)

용기를 북돋워 주는 말, 격려의 말, 이해와 공감을 표현하는 말이 아닌 평범한 말이 누군가에게 용기와 희망을 주는 말이 될 수 있는 점은 우리 간호사가 갖는 말의 힘이 아닐까 싶다. 우리와 환자가 쌓는 라포와 신뢰, 정성 어린 간호가 짧고 평범한 말에도 온전히 느껴지지 않을까. (-28-)

2023년 한 해도 많은 말기 암환자들이 감마나이프 수술을 받고 가셨다. 암으로 인한 통증, 예후에 대한 불안감, 가족들의 고통, 지속되는 병원 치료로 인해 환자들은 힘들 수 밖에 없다.내가 그 모든 것을 해결해 드릴 수는 없지만 그 고통 속에서, "당신의 치료를 위해 제가 옆에서 힘이 되어 드리겠습니다. 함께 하면 우리 이번 어려움도 잘 이겨낼 수 있을 겁니다."라고 옆에서 응원해 드리고 싶다. (-102-)

덩치는 컸지만 아이 같았던 중학교 2학년의 환자가 중환자실에서 사망했다는 소식은 한동안 내 가족이 떠난 것처럼 슬펐다. 갑자기 내가 일하는 곳이 무섭다고도 느껴지며 출근하고 싶지 않았다. 이제는 그런 마음을 똑같이 느끼며 힘들어하는 간호사에게 말해주고 싶다.최선을 다했고, 아이들의 손을 끝까지 놓지 않고 함께 공감하며 도와주어 정말 감사하다고 말이다. (-167-)

혈액배양이든, 다제내성균이든, 호홉기 감염이든 선제 격리는 기본이다. 설사가 지속되는 환자는 접촉 주의에 준해서 격리를 시작하고, 호중구가 저하된 환자가 그람 음성균이 자란다는 보고에 바로 선제 격리를 고려한다 (-213-)

간간히 부고 문자 받는다. 친인척 뿐만 아니라, 친구들,지인의 장례식 소식을 들을 때면 울적하고, 일이 손에 잡히지 않는다. 병원에서, 간호사를 마주하며, 가슴이 철렁 내려 앉으며 다리가 후들거릴 때가 있다.

서울아산 병원, 대한민국에서, 암환자가 가장 많이 찾는 곳이다. 2020년 6월 , 코로나 확진자가 아산병원에서 발생하였고, 뉴스에 크게 보도된 바 있다. 최고의 의료시설을 갖춘 아산 병원이었으며,그곳에서 일하는 간호사들의 일상 , 수기는 나 또한 서울 아산 병원에 입원할 수 있기에 관심을 가질 수 있었다.

책에는 50여 명의 간호사 수기가 소개된다. 간호사로 일하면 가장 큰 어려움이 간호사로서의 의미를 찾는 것이다. 어떤 직업보다도 스트레스가 많은 곳이며, 고단하고 ,힘든 공간이다.사람의 생명을 조심스럽게 다루는 곳이기에, 시시각각 생과 사를 오가고 있었다.

입원한 환자들이 모두 건강하게 퇴원하면 좋으련만 ,그것이 뜻대로 되지 않다. 시한부 인생을 살아가는 환자도 있었고, 말기 암환자도 있다. 소아 병동에 있는 어린이 환자를 지켜보는 간호사들의 정신적 고통을 읽을 수 있다. 최선을 다해서, 환자를 돌보지만, 모두 건강한 모습으로 퇴원하는 것은 아니다. 연명치료를 거부하고, 심폐소생술을 거부한다는 것은 스스로 인생을 정리했다는 것과 다름 없다. 그럼에도 , 최선을 다해 간호한다는 것은 간호사로서의 사명감이 있었기 때문이다. 수간호사의 역할 뿐만 아니라, 수많은 간호사들은 각자의 역할이 있다.그 역할에 따라서,일을 하고, 피와 땀으로 얼룩진 일상이 반복된다. 환자의 마지막 순간을 아름답게 보내야 한다는 것은 사람사는 세상을 만들기 위해 최선을 다하려는 마음에서 비롯된다.

공직에서 길을 찾다

공직에서 길을 찾다 - 이무하 주무관의 퍼스널 브랜딩 이야기
이무하 지음 / 애플북스 / 2025년 6월

"출판사로부터 도서 제공받아 작성한 주관적인 리뷰입니다”

2012년 11월, 시험을 준비할 기간이 두 달 밖에 남지 않았지만 다음 해 1월에 예정되어 있던 사회복지사 1급 시험에 응시하기로 했다. 1급 시험일이 첫째 아이가 태어날 예정일보다 2주 정도 앞서 있었기 때문에 이번 기회를 놓치면 사회복지사 1급은 나와는 전혀 인연이 없는 자격증이 될 것이라는 생각이 들었다. (-21-)

"지금부터는 업무 능력으로 승부를 볼 때라고 생각합니다."

학교 근무 경력이 4년 밖에 안 된 8급이 본청에 면접을 와서 하는 이야기치고는 당돌했을 것이다.하지만 면접 분위기는 '왜 왔냐?' 보다는 '무슨 업무를 하고 싶냐' 로 기울어지고 있었다.

"기획이 하고 싶습니다." (-33-)

사실 초등 임용 업무느 전국의 시도교육청에서 기피하는 업무 중 하나다. 잘해야 본전이기 때문이다.성과가 드러나는 것도 없고, 실수라도 하면 바로 뉴스 기사가 뜨고, 담당자-팀장-과장-국장님에게까지 영향이 미치다. 그래서 사전 공고부터 최종 합격자 발표까지 전구 17개 시도 교육청 담당자들이 한자리에 모여서 연간 네 차례 이상 회의를 진행하고 최선의 안을 도출한다. (-91-)

2016년 위 교육청 공무원 제안 공모 전에 업무 관리시스템을 연계한'공문서 바로 쓰기' 표준안을 제작하자는 제안서를 제출했다. 공문서를 가장 많이 작성하는 화면 아래쪽에 배너를 설치해서 표준안을 바로 확인할 수 있다면, 실무에 가장 쉽게 적용할 수 있겠다는 생각이었다. 하지만 주관 부서였던 총무과 담당자는 17개 시도 교육청이 함께 쓰는 업무 관리시스템은 위 교육청만 별도의 배너를 만들기가 어렵다고 답변했다. (-120-)

"그동안 저는 남들이 쓴 공문서를 따라서 그리고 있었습니다.이런 강의를 신규 때 들었더라면 좋았을 텐데 아쉬움이 많이 남습니다."

강의를 시작하기에 앞서 이야기를 그대로 신규 교사들에게 들려줬다. 그랬더니 연수 기간 중 가장 피곤한 마지막 날인대도 모두들 눈이 반짝 반짝 빛나기 시작했다. (-159-)

대체로 공무원 사회는 변하지 않는 곳, 개혁이 어려운 곳으로 인식하기 쉽다. 무사안일주의가 만연하고, 새로운 일을 시도하기보다는 누군가 해왔던 모범 사례들을 답습하거나, 선을 넘지 않는 최선의 길을 선택하는 것이 일반적이다. 공문서를 작성할 때도, 줄과 열을 맞추고, 행간과 자간이 엄격한 경우가 일반적이다. 누군가 만든 서식에 숫자나 텍스트, 데이터를 추가할 뿐이다.

이런 공직 사회에 지각 변동이 일어났다. 작가 이무하는 경상북도교육청 교육행정직 19년차 6급 공무원이다.공문서 작성법 전문 강사이기도 하다. 처음 공직에 들어왔을 때 커트라인 인생이었다. 과락을 겨우 넘멌고, 합격선에 1~2점 정도 높을 뿐이다. 승진하기 위해서, 사회복지사 자격증을 땄으며,  업무 관리시스템에서, 공문서 작성의 문제점을 깨닫고, 공문서에도 매뉴얼이 있지 않을까 생각했다. 개인 블로그에 자신의 생각과 아이디어를 글을 써왔다.그 정리된 글을 통해 제안서를 만들어간다.  비공개로 공문서를 작성하는 방법을 정리했고,그것이 '공문서 작성법 전문강사'라는 브랜드, 커리어를 얻을 수 있었다.

2023년 첫번째 책 『무조건 통과하는 공문서 작성법』을 출간하였고, 1만부 이상 팔렸다.행안부에서, 전국 대학교 교직원과 공공기간, 시도교육청, 지방자치단체 직원을 대상으로 강연과 강의를 지속하게 된 계기였다.

어떤 문제점을 발견하면,그것을 고치거나 개선하려 했다. 한글 일색의 공문서의 문제점은 빅데이터 시대에 맞지 않았다.그리하여,  업무 관리시스템에서, 한글 대신 엑셀로 바꿔 나간다. 초등 임용 업무 의 문제점을 발견하였고,개선할 수 있는 방법을 하나 하나 찾아낸다. 자신만의 생각과 아이디어를 공직 내부의 혁신과 개선으로 고쳐 나갔으며,기획을 하겠다는 꿈을 완성하고 있다.

이 책에서는 나답게 살아간다는 것이 어떤 의미인지 알려주고 있다. 공직자사회에서는 나답게 행동하는 것을 조심스러워한다. 미움 받을 수 있기 때문이다. 남들에 맞춰 가는 게 일반적이기 때문이다. 그는 교육 행정직 8급이었음에도, 자신의 역량을 십분 발휘하여, 인정받을 수 있었다. 집에서 출퇴근하는 방법을 스스로 찾았다.주변 사람들은 그를 보고 인맥이나 학연 지연을 써왔다는 오해를 하고 있었으나,그는 게의치 않았고,자신의 길과 선택이 옳았다는 것을 보여주고 있다. 그의 일하는 방식은 칼퇴근이 원칙이다. 이유 없이 시간 낭비하는 것을 지양하고 있다. 일과 가정의 균형과 조화가 우선이며, 칼퇴근한다 하더도,자신의 일을 소홀히 하지 않겠다는 원칙은 가지고 있다.스스로 자신의 역량을 보여주었고, 주변에 노출되는 업무와 연관된 문제점을 고쳐 나간다.공문서 작성에 대해서, 전자책을 써서 자신의 지식을 정리하였고, 브랜드 가치를 키우고, 나름대로 부수입도 얻을 수 있었다.