공감은 어떻게 기업의 매출이 되는가

공감은 어떻게 기업의 매출이 되는가 - 《포천》 500대 기업 브랜드빌더의 혁신기업 공감전략
마리아 로스 지음, 이애리 옮김 / 포레스트북스 / 2020년 12월

세계 최고의 기업은 어떻게 충성 고객을 만들었는가? 훌륭한 브랜드 메시지에는 공감이 스며들어 있다. 기업은 우선 고객의 니즈를 파악하여 상품을 개발하고 자사 상품과 서비스가 고객이 구매할 '설득력 있는 이유'를 제시한다. 이어서 소비자의 공감을 얻어 최종 구매 결정으로 이어지는 과정이 반복되면서 브랜드에 대한 신뢰가 쌓인 결과 충성 고객이 되는 것이다.

<공감은 어떻게 기업의 매출이 되는가>의 저자 마리아 로스는 미국에서 가장 주목받는 브랜드 전략가로 <포천> 선정 500대 기업부터 급성장하는 스타트업을 아우르며 브랜드 청사진과 마케팅 전략을 제시해왔다. 그녀는 '공감'은 고객 충성도는 물론 기업의 수익성에 이르기까지 전방위적인 영향을 주는 요소로 주목해야 한다고 강조한다. <공감은 어떻게 기업의 매출이 되는가>를 통해 공감이 무엇인지, 기업에 공감이 필요한 이유, 공감형 리더로 거듭나는 방법, 공감 문화를 조성하고, 공감형 브랜드를 형성하는 방법에 대해 제시한다.

우리는 공감을 '자신이 대우받고 싶은 대로 상대를 대하라'라는 황금률 Golden Rule에 비추어 생각하는 경우가 많다. 그러나 공감 능력을 더 잘 발휘하려면 백금률 Platinum Rule로 알려진 '상대가 대우받고 싶은 대로 대하라'라는 말을 따르면 된다. 즉, 공감은 나의 생각보다는 상대의 의중을 파악하는 것 중요하다.

공감 문화는 직원들이 존중받는다는 느낌을 받게 해주며, 개개인에게 적합한 보상 체계를 마련하고 업무 참여도를 높이는 방법을 찾는 데 훨씬 도움이 된다. 반면 공감 문화가 조성되지 않은 기업은 모든 직원을 기계적으로 대하게 되어 능력 있는 사람들이 이직하는 결과를 초래하는 경향이 높다. 저자는 리더에게 가장 중요한 덕목으로 손꼽히는 공감 리더십을 기르는 핵심 전략 7가지로 제시한다.

1. 현재에 집중하기. 보고하러 왔을 때, 대상에게 집중한다.

2. 경청과 겸손한 자세. 부하직원 위에 군림하지 않고 섬기려고 한다.

3. 호기심을 잃지 않기.

4. 상상력을 발휘하기.

5. 자신감 키우기.

6. 현장으로 뛰어들기.

7. 합의점 도출하기.

나아가 공감형 브랜드를 만들기 위해서는 직원들에게 적절한 권한 위임과 일에 대한 의미와 목적, 소속감, 확신을 주어야 하고, 진정성 넘치며 협력적이고 윤리적인 기업이어야 한다. 브랜드는 기업의 본질이자 핵심이다. 높은 시장 점유율을 자랑하는 브랜드는 내부에서 만들어져 외부로 나타날 뿐 역으로는 성취될 수 없다. 즉, 브랜드를 이끄는 직원들의 공감 능력이 부족하면 공감형 브랜드를 만들기 어렵다는 이야기다.

기업 규모에 상관없는 공감형 브랜드로 거듭나기 위해서는 고객의 시각을 존중하고, 공감의 언어로 이야기하는 것이 중요하다. 그리고 열정적인 브랜드 대사를 채용해 공감형 브랜드로의 발판을 다져야 한다. 아울러 올바른 고객 서비스 정책이 시행되어야 하고, 고객의 피드백을 환영하여 고객과 친밀감을 형성해 고객의 목소리를 활용해야 한다. 마지막으로 사회적 기업으로 선행을 실천한다면 공감형 브랜드로 변모할 수 있다.

사람이 살아가는 데 있어서 가장 중요한 요소가 '공감'인 것 같다. 상대의 마음을 공감한다면 갈등의 대다수는 원만하게 해결될 수 있기 때문이다. 이는 비단 가족과 친구뿐만 아니라 직장 동료와 사회적 관계를 넘어 기업의 이윤에까지 영향을 미치고 있음을 목도하고 있다. 마케터가 제품을 당당하게 소개하고, 고객이 이에 호응하는 것도 '공감'이 기저에 있지 않으면 어렵듯 이제 쌍방향 소통이 되지 않는 기업은 더 이상 설자리가 없다. 시장의 트렌드와 고객의 니즈를 파악하여 제품에 반영하고 고객과 지속적인 소통하는 것밖에 방법이 없는 것 같다. 앞으로 시장 변화는 더 빨라지고 소비자의 수준은 더욱 높아질 텐데, 마케팅하는 사람으로서 '공감'이라는 해답을 적재적소에 반영할 방법을 모색해 보아야겠다.

더 위험한 미국이 온다

더 위험한 미국이 온다 - 바이든 정부 4년, 시장과 돈은 어디로 향할 것인가?
최은수 지음 / 비즈니스북스 / 2021년 1월

미국을 아메리칸 퍼스트로 만들겠다던 트럼프의 4년 동안의 결과는 편가르기, 갈등, 혐오, 반지성의 키워드로 압축된다. 지구온난화와 기후변화의 현실의 부정하며 오바마 정부의 유산인 파리 기후변화협정도 탈퇴하였으며, 미국다움을 강조하지만 정작 본인은 미국의 전통적 규범, 도덕성에 대해서는 무시할 뿐만 아니라 민주주의의 근간이 선거제도를 비난하고 불복할 정도로 미국인 답지 않은 사람이었다. 이런 트럼프를 보면서 미국인들은 공동체를 존중하고 포용할 수 있으며 정치적 올바름을 행할 수 있는 성숙한 리더에 대한 필요성을 느꼈으며 조 바이든은 미국 대선 역사상 가장 많은 득표를 기록하며 트럼프를 누르고 미국 46대 대통령으로 당선되었다.

<더 위험한 미국이 온다>는 미국은 새로운 바이든 정부의 앞으로의 정치, 외교, 경제, 정책에 대한 전망과 그에 따른 한국의 대응 방안에 대해서 제시한 책이다. 특히 바이든 정부의 앞으로의 각 분야 대한 정책들을 바이든이 가진 성향과 철학과 잘 믹싱해 놓아서 이해하기가 편했다.

바이든이 대통령으로 취임한 현재 미국은 코로나19 팬데믹으로 인하여 사망자 수는 베트남 전쟁에서 사망한 숫자의 6배인 34만 명을 넘어설 만큼 심각한 상황이다. 바이든은 과거 대공황과 같은 절체절명의 위기이며 루스벨트가 대공황을 극복하였던 뉴딜정책과 같은 적극적이고 강력한 큰 정부의 역할이 필요하다고 한다.

저자는 바이든 정부의 경제 정책의 핵심은 기축통화국이라는 지위를 활용하여 코로나19로 침체된 경제를 살리기 위해 기축통화국이라는 지위를 활용하여 사상 최대 규모의 경기부양책을 꺼낼 것이라고 한다. 돈을 무제한으로 풀어서라도 경제를 살려야 한다는 전 FOMC 재닛 옐런 의장을 재무 장관으로 임명한 것이 경기 부양책의 첫 단추인 것이다. 그린 뉴딜로 연결되는 탄소정책, 친환경 정책, 인프라 리모델링 정책과 부자증세를 활용한 중산층 재건 정책, 미국 제조업의 부활 정책은 미국식 사회 민주주의를 기반으로 지속 가능한 자유시장 경제를 만들려는 의지가 보인다.

바이든 정부는 기존 트럼프 정부의 아메리카 퍼스트의 자국 우선주의가 아닌 국제사회와 협력하는 캡틴 아메리카로의 복귀를 할 것이라고 한다. 한국 입장에서는 정말 더 강해지고 위험한 미국을 상대해야 할 것이며 이에 따라 한국도 전방위적으로 강해지기 위한 변화가 필요한 시점이다.

아주 작은 생각의 힘

아주 작은 생각의 힘 - 최고의 변화를 만드는 7가지 행동법칙
오웨인 서비스.로리 갤러거 지음, 김지연 옮김 / 별글 / 2021년 1월

인생에서 큰 것을 이루려면 목표를 크게 가져야 한다는 것이 우리가 지금껏 배워온 교육이었다. 그러나 <아주 작은 생각의 힘>은 아주 작게 생각하고, 셀프 넛지로 문제해결력을 길러야 인생을 현명하고 대담하게 헤쳐 나갈 수 있다고 말한다. 또한 넛지 이론을 최고의 변화를 만드는 7가지 단계로 구성해 반복해서 스스로 활용하는 '셀프 넛지' 방법을 알려준다.

2010년 영국 내각이 만든 '넛지 팀' 행동 조사팀의 상무이사인 저자 오웨인 서비스와 로리 갤러거는 넛지를 국정에 적용해 국민이 더 많이 저축하고 더 건강하게 살고 세금을 제때 납부하게 하는 변화를 이끌었다. 세금 독촉장에 '압도적인 수의 사람들이 세금을 기한 내에 잘 납부하고 있다.'라는 내용의 문장 하나만 덧붙이고, 집행관이 출동하기 전에 보낸 문자 한 통이 '넛지'의 사례로 사용했다.

넛지는 누군가의 개입에 의한 행동이었으나, <아주 작은 생각의 힘>에서는 스스로가 삶과 업무를 넛지 하는 방법을 소개한다. 체계적으로 삶을 변화시키기 위한 '셀프 넛지' 최고의 변화를 만드는 7가지 행동 법칙은 결정, 계획, 약속의 조건, 보상, 목표, 피드백, 노력의 단계로 구성되었다.

1. 결정: 하나의 목표에만 집중하고 명확한 대상과 기한을 정하는 단계로 목표를 감당할 수 있는 작은 단계들로 구성하는 것이 중요하다.

2. 계획: 간다하고 명확하게 실행 가능한 계획을 세우고 습관화한다.

3. 약속의 조건: 목표를 달성하기 위한 약속을 글로 쓰고 주변에 공표한다.

4. 보상: 의미 있는 보상을 받으면 동기부여가 된다.

5. 목표: 주변 사람들과 목표를 나누고 도움을 받으면 목표를 쉽게 달성할 수 있다.

6. 피드백: 적절한 피드백을 받으면 현재의 위치와 나아갈 방향이 보인다.

7. 노력: 집중해서 노력한다. 목표 달성의 순간을 축하한다.

작고 구체적인 과정이 없으면 목표를 달성하기 쉽지 않듯 작게 생각하고 작은 것부터 계획하는 것이 중요하다고 말한다. 올바를 목표를 정하고, 계획을 발전시키고, 나 자신과의 약속을 잘 지키며, 보상을 하고, 목표를 나누어 도움을 받고, 적절한 피드백을 통해 목표를 향해 나아가는 노력을 반복한다면 스스로 넛지 하는 습관이 몸에 베일 것 같다. 사회적 관계를 강화하고, 호기심을 가지고 새로운 것을 배우며 다른 이들에게 나누어 줄 때 삶은 더 풍성해지듯, 셀프 넛지는 어쩌면 나의 삶을 웰빙으로 안내하는 것 같다.

돈의 시나리오

돈의 시나리오 - 계획이 있는 돈은 흔들리지 않는다
김종봉.제갈현열 지음 / 다산북스 / 2021년 1월

<돈의 시나리오>는 주식 전업 투자자인 김종봉씨의 돈공부는 처음이라의 후속작이다. 돈 공부는 처음이라에서 돈을 떼어놓고는 행복한 인생을 살기 어렵기에 돈을 벌어야 하는 이유와 그 방법으로 투자에 대한 공부를 해야만 한다는 내용을 다루었다면 돈의 시나리오는 투자를 어떻게 얼마나 공부를 해야 하는 부분에 대한 부분을 다루었다.

저자는 15년 차 전업 투자자이며 주식투자 강의나 다른 수익이 아닌 오로지 주식투자로만 번 돈으로 자타 공인 부자가 되었다고 한다. 주식투자로 부자가 되지 못한 상태에서 주식투자를 다른 사람에게 강의한다는 것 자체가 사기이자 불법이라고 생각했다고 하니 투자자로서의 그가 쌓아왔던 내공에 대해 믿음이 간다.

모든 사람은 투자자가 되어야 한다. 그렇다고 서두르며 급하게 투자하라는 게 아니다. 자유경제체제에서는 주식시장은 항상 열리기에 투자자가 될 준비를 먼저 해야 한다. 그 준비는 어떤 상황에서도 돈을 벌수 있는 자기만의 방법을 찾아야 하며 그 방법으로 투자 계획을 준비하는 것을 돈의 시나리오라고 저자는 말한다.

돈의 시나리오의 클라이막스는 저자가 부자가 된 시나리오 공개다. 저자는 지수를 기준으로 자신의 시나리오를 완성했다. 지수를 보면 과거의 돈의 흐름이 자연히 보이며 자신의 투자할 시기가 보인다고 한다. 가장 위기라고 느껴질 때가 가장 싸게 살수 있는 가장 좋은 투자 시기이라고 판단했다. 이 시나리오로 IMF와 IT 버블 때 주식투자를 시작하여 부자가 된 사람들을 찾으며 검증까지 하였다고 한다. 주식을 매수하는 포인트는 위기가 왔을 때 최고점 지수에서 반토막이 나면 자신의 투자 자금을 분할매수하는 시나리오를 적용했다고 한다.

저자가 전업투자를 시작하기 전 6년 동안 직장에서 월급을 받으면서 자신의 주식투자에 대한 시나리오를 만들었다. 시간과 노력을 쏟으며 투자에 대한 공부를 했기에 수익을 내며 부자가 될 수 있었다. 자신에게 맞는 투자대상, 투자방식, 투자시기에 대한 시나리오를 만들어서 행복한 시간을 가지기를 바란다.

저수지 13

저수지 13
존 맥그리거 지음, 김현우 옮김 / 창비 / 2020년 12월

2017년 코스타 상 수상작이자 2017년 『가디언』, 『파이낸션타임스』, 『텔레그래프』의 올해의 책 <저수지 13>은 상실의 사건이후에도 변함없이 자신의 삶을 살아가는 사람들의 평범한 이야기를 아름답게 묘사한 소설이다.

"실종된 여자아이의 이름은 리베카, 베키, 혹은 베스였다. 사라질 당시에는 열세 살이었다. 후드가 달린 흰색 상의와 진청색 방한 조끼, 검은색 진, 캔버스화 차림이었다"

소설<저수지 13>은 어느 겨울, 영국의 작은 마을에서 13살짜리 여자아이가 실종되는 사건으로 시작된다. 소설은 이 마을 사람들에게 일어나는 수많은 사건들 이를테면 새로운 생명의 탄생과 죽음, 만남과 이별 등등 13년 간의 사건들을 보여주면서 점점 희미해져가는 실종 사건과 묵묵히 그들의 삶을 살아나가는 자기 앞의 생을 보여준다.

저자는 숫자 13에 어떤 의미를 부여한걸까. 13개의 저수지가 있는 마을에서 13살 어린이가 실종되고, 그녀의 묘연한 행방을 추적하지만 사건이라할 단서조차 찾지 못한다.13년이라는 시간이 흘러도 '실종된 여자아이의 이름은 리베카, 베키 혹은 베스였다..'라며 소녀의 실종을 상기시키지만, 13명의 인물들의 삶은 눈이 먼 채 계속 이어진다.

실종된 사건의 전말을 어떻게 풀어나갈지 기대했으나, 저자 존 맥그리거는 독자의 기대와는 달리 주변 인물들의 심리와 사건들을 섬세하게 묘사하며 소설을 전개해 나간다. 그러나 어디서 단서가 나올지 몰라 지루할 틈이 없이 몰두하며 읽었는데 아마도 저자의 필력덕이 아니었을까 생각된다. <저수지 13>은 정형화된 플롯이 아니기에 더 우리의 삶과 닮아있는것 같다. 그리고 마을 인물들의 성향이 눈에 그려질듯 섬세한 심리 묘사는 400페이지 분량의 장편소설을 읽는 재미를 더하는 요소다.누군가의 부재는 주변인들에게 잠시 이슈가 되지만, 저마다 자신들의 삶을 살아가다보면 잊혀지는 우리의 일상이 오버랩되었다. 어딘가에 살아있을 거라는 소망의 꿈은 어쩌면 내가 살아가고자 하는 이기심일지도 모르겠다. 인간의 삶은 끊임없이 반복되며 차곡차곡 쌓여 이야기가 되듯 먼훗날, 나의 삶이 소설의 마지막 문장처럼 '모두 고요했고, 빛났다'고 말할 수 있기를 바라본다.