[서평] 이미지 인문학 2 : 섬뜩한 아름다움을 창조하는 언캐니의 세계

이미지 인문학 2 - 섬뜩한 아름다움을 창조하는 언캐니의 세계 ㅣ 이미지 인문학 2
진중권 지음 / 천년의상상 / 2014년 7월

소재는 흥미롭게 읽힐만한 요소가 많은데 언캐니라는 독자에게 전달하는 방식이 학자적 높이에서 어려운 인문학 용어로 쓰다보니 장벽에 괴리감이 생겨버렸다. 본인의 지적수준에 맞게 쓴건지 책에 나온 단어의 기본개념조차 이해하지 못한 채로 읽다보니 중간중간 막히는 부분이 많았다. 이미지 인문학을 읽는 사람이라면 공통적으로 느낀 어려움은 일관된 듯 싶다. 1권에서도 막히는 부분이 상당했는데 2권에서도 한계를 느끼며 이미지(그림)만 잘 보았다고 말할 수 있다. 저자가 무엇을 얘기하는지는 대강 알 것 같다. 언캐니의 세계를 이해하기 위해서는 언캐니라는 용어가 무엇인지 알 필요가 있는데 사전적 의미는 섬뜩함이라는 것이다. 실제로 책에 실린 사진은 기묘하고 초현실주의적이며 섬뜩한 모습의 그림을 볼 수 있다. 다음에 혹시 개정판이 나온다면 용어만을 따로 정리해서 별책으로 정리하거나 아니면 지문을 달아주었다면 좋을 듯 싶다. 

대중도서는 특정 부류의 사람만이 공유하는 지적 자원이 아니다. 고등학교만 졸업해도 충분히 이해할 수 있는 문장으로 일반인들도 쉽게 읽히는 책이어야 좋은 책이라고 할 수 있다. 그 점은 아쉬운데 그래도 현재 진행되는 미디어의 개념을 논리적으로 정리해둔 것 자체만으로도 높이 평가할만하다. 전방위에 걸쳐 확산되는 새로운 개념과 시도들이 우리들의 미래를 정의내릴 수 있을 것이다. 얼마전 저자의 창의세미나에 청강한 적이 있는데 그 자리에서도 미래는 이미지가 지배할 것이라는 말을 들었다. 텍스트와 이미지(동영상, 음성)가 모두 포함된 게임이 시각문화를 주도할 것인데 오래전부터 게임을 즐겨운 입장에서는 매우 설득력있는 얘기다. 이미 우리는 롤플레잉과 시뮬레이션 개념이 현실에 반영되어 있으며, 이제 문화를 주도하는 단계에 접어들었다. 솔직히 책에 나온 개념을 설명할 정도는 안된다. 내가 완벽하게 이해한 뒤에 쓰는 것과 긴가민간하면서 기억도 잘 나지 않은 상태에서 쓰는 것은 완연히 다르기 때문이다. 인간의 감정에 의한 섬뜩한 이미지가 예술작품으로 표현했다는 저자의 주장을 뒷받침할 이론적 배경을 갖추지 않아서 머릿속에 잘 그려지지 않았다.

이제 미래는 이미지가 주도하는 사회가 될 것이다. 과거의 이미지가 디지털 테크놀로지를 만나 디지털 이미지가 되었는데 아마 이를 잘 표현한 선구자로 백남준을 들 수 있을 것이다. 현실의 자아상을 여러 개의 텔레비전으로 구현하였고 예전에 없던 개념을 예술로 승화시켰다. 디지털 이미지는 전통적인 범위를 넘어서서 타 분야로까지 접목시고 있는 점은 특이할만하다. 융복합이라는 개념인데 이는 앞으로도 계속 시도되리라 본다. 우리가 살아가는 시대를 가만히 들여다보면 저자의 통찰력에 감탄하지만 내 지적수준의 한계를 느끼며 다시 머리를 싸매면서 볼 것 같다. 

[서평] 빼 : 친절한 뱃살 사용 설명서

빼 - 친절한 뱃살 사용 설명서 ㅣ 내 몸을 살리는 시리즈 7
이희성 지음 / 씽크스마트 / 2014년 9월

대부분 우리가 다이어트를 하려는 이유 중 하나는 갑자기 불어난 뱃살 때문이다. 뱃살이 나오기 시작하면 옷을 입을 때 맵시도 살지 않고 점점 사이즈가 커져 빅사이즈를 입어야 할 지경에까지 이른다. 그 뿐만이 아니라 비만은 각종 질병에 노출될 위험이 높다. 그래서 살을 빼기 위해 덴마크 다이어트, 마녀쥬스, 간헐적 단식 등 다양한 다이어트 방법들을 시도해보고 잠시나마 효과를 보지만 예전에 식습관으로 되돌아가게 되면 다이어트를 하기 전으로 다시 살은 늘어난다. 이런 과정이 반복될수록 평생 다이어트를 해야 한다는 말이 또 수긍이 간다. 성공과 실패라는 사이클링 때문에 힘들 게 살을 빼놓고 다시 다이어트를 할 때면 더욱 힘이 많이 들고 지치게 된다. 이 책을 읽는 이유는 당연하게도 뱃살을 빼고 싶어서다. 이제는 더 이상 방치할 수 없는 지경에까지 이르러서 스스로 위험하다는 노란색 신호등이 켜져있는 상태이기 때문이다. 

그동안 귀찮아서 운동을 소홀히 하기도 하고, 너무 할 것이 많아 시간을 빼지 못한 이유도 있는 것 같다. 스트레스를 먹는 것으로 풀고 식탐을 조절하지 못한 탓에 줄어든 운동량에 반비례하여 체중이 늘어난 듯 싶다. 심각성을 인식해도 살을 빼기 위한 습관이 몸에 베지 않아서인지도 모르겠다. 다이어트 카페에 가면 성공한 사람들의 사진을 보며 무척 부러워했는데 지속 가능한 방법은 무엇인지 궁금했고, 의지를 넘어서서 분명한 목표를 갖고 다이어트를 했으면 좋겠다. 이 책에는 평생 습관을 길들일 수 있는 방법을 소개하고 있다. 3주동안 반복해서 몸에 익혀두면 확실히 효과가 있다는 체험단의 글도 귀를 쫑긋하게 만든다. 9단계 방법은 아래와 같다.

1단계 아침에 일어나자마자 기지개 켜기, 2단계 화장실에서 복부마사지 하기, 3단계 간식과 야식을 줄이고 하루 3끼 제대로 먹기, 4단계 오른손 왼손으로 번갈아 양치하기, 5단계 커피와 청량음료를 줄이고 식후 1시간 이후에 물 마시기, 6단계 오후 3~5시 사이에 물 3컵을 마시기, 7단계 5분씩 하루 세 번 걷기, 8단계 매일 맨 손 체조 하기, 9단계 잠들기 전 감사 일기쓰기 

아침에 일어나자마자 크게 기지개를 켜고 화장실로 가서 복부마사지를 한다. 양치질을 할 때 양손으로 하고, 간식과 야식 대신 하루 3끼를 먹는 식습관을 길들인다. 커피와 청량음료보단 식후 1시간이 지난 뒤에 물을 마셔준다. 또한 오후 3~5시 사이에 물 3컵을 마신다. 중간중간 하루에 세 번 5분씩 걷는다. 또한 매일 맨 손 체조를 하고 잠들기 전에 감사 일기를 쓴다. 대략 이렇게 정리할 수 있는데 꾸준히 지키는 것이 중요하다. 예전에 다이어트를 할 때 먹는량을 줄이고 운동을 열심히 한 적이 있는데 3개월만에 원하는 체중으로 줄인 적이 있다. 그동안 바쁘다는 이유로 운동을 소홀히 했는데 이제부터라도 이 책을 읽고 뱃살을 빼기 위한 습관을 들이면서 운동도 열심히 해야겠다. 내게 동기부여를 준 것만으로도 여러 번 읽으면서 참고할만한 책이었다.

[서평] 젊은이들은 왜 이디야에 열광하는가 : The EDIYA Story

젊은이들은 왜 이디야에 열광하는가 - The EDIYA Story
김대식 지음 / 매일경제신문사 / 2014년 7월

어느새부터인가 우리는 거리를 지나갈 때면 커피숍을 흔하게 마주칠 수 있게 되었다. 커피숍은 왜 그리 많은지 프랜차이즈부터 개인이 운영하는 곳까지 규모와 분위기까지 각각 다르다. 어느새인가 갑자기 많아졌는데 커피숍은 항상 많은 사람들이 대화를 나누기 위한 공간이 되었다. 테이크 아웃을 위주로 하는 곳도 있지만 불과 짧은 시간 안에 커피숍은 없어서는 안될 공간으로 자리잡았다. 아침, 점심, 저녁 가릴 것없이 회사원들이 밀집해있는 빌딩 주변에는 테이크 아웃한 커피를 들고 다니거나 테라스 앉아 커피를 마시며 대화를 나누는 사람들은 보는 건 일상이 되었다. 내가 일하는 곳 주변을 봐도 한 블럭에 커피숍은 9곳이나 된다. 브랜드도 제각각이고, 가격도 천차만별이다. 같은 아메리카노를 팔아도 가격이나 사이즈도 다른데다 맛도 조금씩 차이를 보인다. 커피 애호가나 전문가가 아니라면 어느 원두를 썼는지 로스팅 과정은 어떤지 알아낼 지식이 없기 때문에 자신이 선호하는 브랜드나 가격을 보고 선택을 하는 듯 싶다. 커피를 물처럼 자주 마시는 것은 안 좋지만 하루에 한 두잔 정도 마시는 건 괜찮다고 한다. 그렇다면 이왕 마시는 커피를 합리적인 가격과 좋은 원두로 만든 곳에서 먹어야 하지 않을까? 

이디야 커피는 이 책을 읽기 훨씬 전부터 알고 있었다. 그 당시에는 국산 브랜드인지 아닌지 잘 생각해보지 않았던 것 같다. 스타벅스는 확실히 외산 브랜드라는 건 알고 있었는데 이디야 커피라 국산 브랜드라는 걸 안 뒤로는 정감이 갔다. 게다가 막강한 물량으로 밀어부치는 프랜차이즈점이 아니라는 점도 반가웠다. 이디야 커피도 2001년에 첫 매장을 오픈한 뒤로 어느새 1,300호점을 돌파했다고 하는데 대단한 성장속도를 보이고 있다. 후발주자로 무섭게 치고 올라온 카페베네의 물량공세를 이겨내고 대한민국에서 매장 수 규모 1위를 차지하고 있다고 한다. 이디야 커피를 가보면 알겠지만 매장규모가 크지 않다. 카페베네나 톰앤톰스, 투썸 플레이스, 스타벅스, 커피빈 등과 비교해봐도 훨씬 작다. 테이크 아웃에 최적화되어 있으며, 누가와도 부담없이 커피를 마실 수 있는 인테리어를 가지고 있다. 또한 다른 거대 프랜차이즈와 가격을 비교해봐도 확실히 아메리카노는 저렴하다. 커피 한 잔이 밥값과 동급이 되버렸는데 부담이 안갈 수가 없다. 그런 이유로 타임할인을 하거나 스탬프 무료는 왠만한 곳에서는 사용하는 전략이 되버렸다. 

커피를 마시는 데 있어서 가장 중요하다고 생각하는 건 커피의 원재료인 원두와 로스팅 방법이다. 소비자로써는 실제 쓰는 원두를 공개하지 않으면 알 도리가 없다. 이디야 커피는 '커피계의 귀족'이라는 품종인 아라비카 원두만을 사용한다고 한다. 아라비카 원두는 해발 800미터의 고지대이면서 병충해에 약하고 일교차 심한 곳에서만 자란다고 한다. 그래서 재배가 까다로운 품종으로 알려져 있는데 그만큼 맛이 좋아서 커피를 좋아하는 사람은 아라비카 종을 선호한다고 한다. 이디야 커피는 원두 가공공장이 없는 대신에 동서식품과 협약을 맺어 원두가공을 맡긴다고 한다. 아무래도 리스크를 최소화하기 위한 방법이었을 것이다. 동서식품의 원두가공 처리를 신뢰하지 않는다면 협약까지 맺어서 맡길 수는 없을 것이다. 왜냐하면 로스팅은 우리가 직접 커피를 마실 수 있게 생두를 원두로 만드는 과정이기 때문이다. 더 나은 커피 맛을 유지하기 위해 자체적으로 이디야 커피연구소를 운영하고 있다는 점은 높이 평가하고 싶다. 최상급의 커피맛을 위해 노력한다는 것을 보여주기 때문이다. 최근에 이디야 커피는 원두 스틱 제품인 '비니스트 25'을 개발하였는데 어디서든 쉽게 프리미엄 커피를 저렴한 비용으로 즐길 수 있게 되었다. 

작년 한 해동안 우리는 갑을관계로 인한 폐해를 시사면으로 들으면서 크게 공감하였다. 물량 밀어내기로 대리점주는 손해를 떠맡지만 본사는 이익을 볼 수밖에 없는 구조에 경악을 금치 못했다. 그 과정에서 본사 영업사원의 폭언과 강압적이고 고압적인 자세에 공분하면서 사회적으로 크게 이슈화되었다. 상생경영은 기업 이미지 홍보를 위한 마케팅이라는 생각도 들었는데 이 책에서 본 이디야 커피는 진정한 상생경영이 무엇인지 보여준다. 즉, 함께 커간다는 개념이 자리잡았고 무리하게 인테리어를 확장한다거나 본사의 주장만을 강요하지 않는다는 점이 좋았다. 대리점주가 행복해야 이디야 커피가 성장할 수 있다는 마인드는 프랜차이즈를 운영하는 모든 기업들이 새겨들었으면 좋겠다. 더하기가 아닌 빼기 전략을 통해 비용을 최소화하고 직원들이 한 달에 한 권씩 책을 읽는 경영전략과 회사 사무실 부스를 설치해서 대리점주와 본사 직원이 편안하게 대화를 나눌 수 있는 환경 조성 그리고 가장 부러웠던 것은 매년 한 번씩 해외 워크샵을 전직원과 간다는 점이었다. 이 모든 것이 금융업계에 몸 담고 있다가 2004년에 이디야를 인수한 문창기 대표가 있었기에 가능했다. 그는 이디야를 성장시켰고 자신이 한 약속을 반드시 지킨다는 리더쉽으로 인해 직원들은 하나로 똘똘 뭉쳤고 오늘날의 이디야를 만든 원동력이지 않을까 싶다. 이제 다른 프랜차이즈 부럽지 않은 커피전문점으로 자리잡았다. 유명한 배우를 기용하여 막대한 마케팅 비용을 쏟아붓지 않아도 이디야 커피를 마신 사람들은 커피맛을 인정하고 입소문으로 퍼진 덕분이다. 

커피전문점이 포화상태에 다다른 것은 아닐까 싶을 정도로 이젠 너무 많아졌다 싶은데 그만큼 사람들이 커피를 많이 소비하고 있다. 정직한 기업에서 최상급의 원두로 커피를 내놓다면 신뢰가 가질 않을까? 단지 장사속으로 조금 낮은 품종을 비싼 금액에 판다면 께름칙하지 않을까? 커피가 하나의 문화현상으로까지 발전하였는데 대기업과 외국 브랜드가 위협하는 상황 속에서도 느리지만 성장가도를 달리고 있는 이디야 커피의 장점은 소비자에 대한 정직함이 아닐까 싶다. 아르바이트생이 아닌 점주가 직접 운영하기도 하지만 본사와의 소통과 협조가 공고히 잘 이루어지고 커피 연구소를 통해 최상급 커피를 유지한다면 오랫동안 소비자들로부터 사랑받을 수 있을 것 같다. 매년 이디야 뮤직 페스타를 통해 소비자들과 크게 소통하는 것과 겨울철이면 연탄 나르기나 김장 담그기와 같은 봉사활동을 하는 것도 보여주기 식이 아닌 진심이 담긴 한걸음이 아닐까 싶다. 이런 기업에서 일하는 직원들은 얼마나 행복하게 자부심을 느끼면서 근무할 지 짐작이 된다. 앞으로도 국내 브랜드 중 자본의 힘을 빌려서 출발하지 않은 이디야 커피가 승승장구하기를 기대해본다.

[서평] 노동에 대한 새로운 철학

노동에 대한 새로운 철학
토마스 바셰크 지음, 이재영 옮김 / 열림원 / 2014년 8월

우리는 노동을 하지 않으면 생활할 수 없다. 노동의 댓가로 재화를 얻기 때문이다. 과거의 노동은 지주의 지배 하에서 노동력을 착취당하거나 하루에 15시간까지 열악한 환경에서 일해야했다. 불과 100년전까지만해도 이런 일들이 비일비재했고 아주 어린 아이도 예외일 수 없었다. 노동은 시대에 따라서 그 의미가 각각 다르게 표현되는 듯 싶다. 이렇게 근대적인 노동환경이 자리잡기 시작한 것은 우리나라만 해도 50년도 안되었다. 물론 선진국과 비교해서 주당 노동시간이 제일 길다. 노동의 강도가 높지만 비효율적이며, 급여도 상대적으로 낮은 편에 속한다. 권력을 대시하여 자본이 잠식한 후로도 사람을 비인간화시켰는데 돈만 있으면 비합법적이거나 강압적인 진압도 힙리화시킨다. 자본주의의 부정적인 그늘은 노동시장에도 강력하게 영향을 끼치고 있는게 바로 우리들의 현실이기 때문이다. 

이 책에서는 노동을 정의하기를 소위 '나쁜 노동'과 '좋은 노동'으로 나뉜다고 한다. 현재 노동계에서 일어나는 각종 문제들을 관찰하는 것이 곧 노동 찾기의 시작이라고 저자인 토마스 바셰크는 주장한다. 난 노동에 중독되지도 않고, 꼭 필요한만큼만 일한다고 생각해왔지만 시간대비 노동의 강도는 높은 것 같다. 회사에서 무엇이라도 하지 않으면 불안하고 마음이 불편하다. 이렇게보면 좋은 노동이라기 보다는 나쁜 노동에 길들여져 있었나보다. 하긴 지난 기억을 떠올려봐도 몇 달 내내 야근 아니면 회식이 반복되었고, 집에 일찍 들어간 기억은 없었다. 안되는 실력을 시간이라는 양으로 밀어부친 것이다. 그리고 회식은 강요에 의한 회식으로 하룻동안의 피로를 푸는 자리가 아니라 일의 연장선상이 되어 잔소리를 주구장창 듣거나 이미 알고 있는 얘기를 듣는 자리로 바뀌어버린다. 자신만의 시간을 갖도록 하는 것이 요즘 추세인데 저자가 생각하는 좋은 노동이란 노동을 함으로써 인간에게 실현기회를 제공해준다는 것에 있다는 것이다. 노동을 함으로써 더욱 좋은 삶을 누리게 하고 자신을 존중하게 하며 삶의 가치를 높이는 데 있다.

이 책을 읽다보면 무조건 저자의 의견에 찬성할 수 없는 부분도 많다. 사람마다 각자의 생각이 있고, 각자가 정의하는 부분도 큰 차이를 보이기 때문이다. 노동없이 좋은 삶을 누릴 수 없다. 아무리 부유하게 살아도 무언가를 함으로써 자신의 존재 가치를 증명하고, 주변 환경을 더욱 좋게 만들 의무가 있다. 우리들은 아르바이트를 할 때부터 노동 현장에 뛰어들었다. 그렇다면 억지로 하는 노동이 아닌 이왕 하는 노동이라면 좋은 노동이 되어야 한다. 저자가 생각하는 좋은 노동이란 무엇인지 책에 발췌한 내용은 다음과 같다.

1. 우리의 가치관 및 감정과 일치하고 따라서 진정성있는 삶을 가능하게 한다.

2. 우리를 풍요롭게 해주는 경험들을 제공한다.

3. 우리가 인정받을 수 있게 해준다. 이는 재정적인 면에서만 그런 것이 아니다.

4. 다른 사람들과 협력할 이유들을 제공한다. 따라서 사회적 결속을 강화한다.

5. 지속적으로 너무 많은 요구를 하거나 너무 적은 요구를 하지도 않는다. 우리에게 도전할 과제를 주어 때때로 몰입을 경험하게 한다. 그럴 때 우리는 우리의 활동에 완전히 빠져든다.

6. 자유롭게 사용할 수 있는 시간, 휴식시간, 여가의 요소들을 포함하고 있다. 줄곧 일만 계속하도록 하는 것은 좋은 노동이 아니다.

7. 습관을 만들어냄으로써 우리의 삶에 믿을 수 있는 틀을 제공해준다.

몇 년간 고민해온 문제는 삶과 노동 사이에서 균형을 이룰 수 있는가이다. 좋은 회사에서는 충분히 자신만의 여가시간을 갖을 수 있게 해주는 복리후생 제도가 있지만 그 외 열악한 회사에서 일하는 직장인들은 많은 것들을 포기한 채 최소한의 것만 지키지길 바라며 야근을 반복해낸다. 일을 함으로써 행복하고, 자기실현을 이뤄야 하는데 우린 마냥 힘들기만 하다. 저자가 제시한 좋은 노동에 공감하면서도 노동의 기준이 자본주의가의 논리에 따라 바뀌는 도구로 작용하지 않기를 바란다. 그동안 별 생각없이 일해왔거나 노동에 대해서 진지한 고민과 성찰을 하지 않은 사람이라면 이번 기회에 읽으면 좋을 것 같다.

[서평] 서비스 달인의 비밀노트 2 : 매니저편

서비스 달인의 비밀 노트 2 - 매니저편, 개정판 ㅣ 서비스 달인의 비밀 노트 시리즈 2
론 젬키 & 크리스틴 앤더슨 지음, 구본성 옮김 / 세종(세종서적) / 2014년 8월

어느덧 경력이 쌓이면서 직급은 중간관리자의 자리에 오르게 되었지만 직접 직원을 관리하는 것이 아닌 전문직이다. 그럼에도 이 책은 예전에 아웃바운더로 잠깐 있었을 때 기억을 떠올리게 해주었다. 직접 고객을 상대해야 하는 서비스 업종에 종사하는 사람들은 상당한 스트레스를 감내하면서 일한다고 한다. 컴플레인이 들어오면 상대방의 주장에 따라 대처하고 처리를 해야 하는데 인격적인 모독과 몰상식한 말들에 당황하기도 하고 때로는 상처로 남곤 한다. 지금 근무하는 회사도 운영팀이 있어서 전화로 걸려오는 요청사항이나 문의게시판에 남긴 글을 보면서 그때마다 정확하게 판단하여 처리해야 한다. 개인적으로는 낯선 누군가로부터 전화가 걸려오는 일에 대처한다는 것이 무척 피곤한 일이었다. 말을 자주하는 편도 아니거니와 그 자체로 스트레스가 되어서 오래할 일은 아니라고 생각했다. 그 당시 잠깐의 경험이었지만 매번 친절하게 감정을 컨트롤하면서 하기가 쉬운 게 아니었다. 흔히들 감정노동을 하는 사람들이 겪는 고충에 대해서 심각하게 생각하면서도 내가 받는 서비스만큼은 최상이기를 원한다. 

아무래도 이 책은 데스크에서 고객들에게 친절서비스하는 업종에 적합한 매니저 책인 듯 싶다. 물론 자영업을 하는 사람이나 인바운더 팀이라면 숙지해야 할 내용들이라 재점검하는 차원에서 도움을 받을만큼 유용한 책이다. 총 10장으로 구성되었으며 직원들의 역량을 키우기 위한 코칭 매니저북이다. 신입사원으로 들어온 직원을 관리하며 까다로운 상황에 처했을 때 대처하는 방법과 자신감이 없는 직원들에게 하는 조언과 방법, 직원을 어떻게 키우며 높은 성과를 끌어올리기 위한 부분까지 현장에서 들려오는 목소리에 반응하며 그들이 각자의 위치에서 전문가로 성장하기 위해 필요한 코치는 무엇인지 체계적으로 정리를 잘 해놨다. 우리나라의 서비스 문화가 어느 정도까지 성숙한지는 모르겠다. 서양처럼 팁 문화도 없거니와 아직까지 나보다 못한 사람에 대한 배려나 존중이 떨어지기 때문에 이 책에 담긴 경험담과 실질적인 제안은 분명 도움이 되리라 본다.

개정판으로 나온 <서비스 달인의 비밀노트 2 : 매니저편>은 현장에서 서비스를 하는 직원들을 관리하고 고객 서비스에서 전문가로 키우기 위한 모든 것을 담고 있다. 회사 내 고객대응팀 뿐만 아니라 자영업을 할 때도 아르바이트생에게 친절교육을 어떻게 시켜야 하는지 힌트를 얻을 수 있을 것이다. 우리나라도 이제 선진국 대열에 근접해있지만 여전히 서비스에 대한 인식이 부족하다. 직업이나 경제력에 상관없이 서로가 서로를 존중하고 배려하며 이해하는 문화가 정착될 때 더욱 나은 서비스를 제공하고 제공받을 수 있을 것이다. 막무가내식으로 다짜고짜 컴플레인을 걸거나 감정을 담은 욕설을 퍼붓는 저급한 문화수준이라면 갈 길은 아직 멀어보인다. 매니저 입장에서 조직 전체를 통솔하고 더 나은 서비스를 제공하기 위한 노력들이 담긴 이 책을 통해 서비스 달인으로 거듭날 사람들이 늘어나길 바래본다.