[책 리뷰] 깨진 유리창 법칙 : 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점

깨진 유리창 법칙 - 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점
마이클 레빈 지음, 이영숙.김민주 옮김 / 흐름출판 / 2019년 1월

깨진 유리창 법칙은 범죄 심리학에서 비롯된 이론이지만 우리에게도 매우 익숙한 용어다. 깨진 유리창은 "아무도 관심을 갖지 않는다. 당신 마음대로 해도 좋다!"라는 일종의 메시지를 전달하여 우범지대나 철거한 마을에서 확인된다. 함부로 쓰레기를 버려놓고 방치한다거나 각종 범죄에 노출되어 있다. 이를 비즈니스 세계로 옮겨 적용시키면 어떻게 될까? 마이클 레빈은 '깨진 유리창 이론'을 비즈니스 세계에 접목하여 기업의 사소한 실수나 판단 착오가 부메랑이 되어 막대한 피해를 입히는지 사례를 통해 보여주고 있다. 식당을 예로 들면 입소문이 난 맛집이라 찾아갔는데 비위생적인 부분을 발견하고, 종업원으로부터 불친절한 응대를 받을 경우 재방문하지 않거니와 낮은 평점과 함께 후기 또한 좋지 못할 것이다. 이제는 SNS로 쉽게 퍼져나가서 작은 부분 하나 소홀히 여기면 안되는 시대이기 때문이다.

고객들은 회사의 모든 것을 보고 있으며, 사소한 서비스의 차이와 문제 발생 후 대응 방식에 따라 기업 이미지와 매출에 막대한 영향을 끼친다. 한때 미 전역에 2,323개 매장을 보유했던 K 마트는 경영주의 오만함으로 후발주자인 월마트에 선두 자리를 빼앗기고 말았다. 고객의 소리에 귀를 기울이지 않고 고객과의 약속을 지키지 않은 이유가 컸다. "아무리 좋은 마케팅 계획과 할인 제도가 있다 해도 고객서비스가 없으면 아무 소용이 없다. 고객은 기업에게 최상의 서비스를 받고 싶어 한다. 이를 실천하지 못하면 어떤 기업도 성공할 수 없다." 경영주에게는 사소해 보일 수 있는 서비스가 고객들에게 중요한 영향을 끼친다는 사실을 모른다면 점차 외면을 받아 시장에서 사라지게 될 것이다. 깨진 유리창을 아무리 덮어보려 해도 감추지 못하며 문제를 소홀히 대응하거나 문제가 커진 후 회복하려면 몇 배의 시간과 노력이 필요하다는 걸 간과하고 있다.

우리나라 대기업의 경우, '깨진 유리창'을 발견해도 경영에 치명적인 타격을 입거나 회사 존폐 위기로 내몰리는 사례가 없다. 대부분 경영 악화와 부도 사태, 경영 사기로 망한 것을 제외하면 그들은 건재하다. 횡령, 배임, 분식회계, 비리, 폭력, 안전사고, 질병 발생, 대리점 밀어주기 등이 터져 나와도 오너 일가는 끄덕하지도 않는다. 곧바로 경영권을 회복하고 경영 일선으로 돌아오니 '깨진 유리창'에도 예외가 존재하는 것 같다. 고객들에게 더 나은 서비스를 제공하고 직원들이 각자의 자리에서 최선을 다해 맡은 임무를 완수하여 '깨진 유리창'이 생기지 않도록 하기 위함이다. 고객의 소리에 귀 기울이는 열린 마인드와 '깨진 유리창'이 생기지 않도록 지속적으로 보완해나가는 노력이 기업에게 요구되는 것이다. 작은 것을 소홀히 여기지 않고 철학과 전통을 지켜나가는 기업은 이미지 광고를 하지 않아도 고객들로부터 신뢰를 받는다는 걸 명심해야 한다.

[책 리뷰] 장사는 돈 관리다 : ‘구멍‘은 막고,‘돈맥‘은 뚫는 알짜 장사회계

장사는 돈관리다 - '구멍'은 막고,'돈맥'은 뚫는 알짜 장사회계
후루야 사토시 지음, 김소영 옮김, 다나카 야스히로 감수 / 쌤앤파커스 / 2019년 2월

월급쟁이 생활에서 벗어나 '케케하나'라는 꽃집을 연 저자는 매출액이 오르는 것에만 초점을 두고 장사를 했다. 예전에 어음을 끊어 장사를 하는 사람들은 부도를 막지 못해 폐업하게 된 사례가 있는데 그 이유는 대금 날짜를 맞추지 못해서다. 신용카드 결제는 한 달 늦게 입금해주는 구조상 도매상으로부터 구입한 대금을 월 말에 몰아서 지급하기 때문에 항상 위험성이 도사리고 있다. 그래서 저자는 매출에 집중했던 것이다. 하지만 아무리 매출이 올라도 돈이 모이지 않는 굴레에서 벗어나지 못하고 있다. 대부분의 자영업자들이라면 경험해봤을 내용이었고, 세무사에게 맡기고 자신은 회사 업무에 집중하면 될 것이라 생각했던 일들이 잘못되고 있음을 직감했다.

아는 지인으로 회계사를 소개받기 전까지 매출액만 오르면 어떻게든 다 해결될 것이라 믿었던 저자는 조금씩 회계에 대해 배워나간다. 결제 대금이 부족하면 은행 대출을 받아 해결하는 주먹구구식이 아닌 회계사가 설명해주는 대로 세세한 회계 항목의 셈법을 알기 시작하면서 이익을 내기 위한 방법들을 적용해나가기 시작한다. 이렇듯 사장의 시점에서 회계사를 통해 장사하는 사람들이 알아둬야 할 기본 사항을 쉽고 명쾌하게 설명해주고 있다. 고정비, 변동비, 한계이익, 매출원가, 영업이익을 어떻게 계산하고 이를 통해 지출되는 비용을 줄이고, 자금 흐름을 한눈에 볼 수 있도록 자세히 알려준다.

자신이 금수저가 아닌 이상 작은 점포를 차려 운영하더라도 손익계산을 하지 않을 수 없다. 한 달 기준 총매출액과 매출원가, 고정비, 변동비를 계산하면 한 달 순이익이 나온다. 여기서 변동비는 팔면 팔수록 드는 비용이며, 순이익은 회사가 영리 활동을 할 때 최종적으로 나오는 성과를 말한다. 이 책은 작은 회사나 자영업의 경우 한계이익률을 높이는 방향으로 나아가는 것이 중요하다는 점이다. 매출원가와 변동비를 줄여나가는 노력이 필요하다고 생각한다. 책에서 말한 대로 가격 인상을 당장 한계이익률을 높여주겠지만 장기적으로 볼 때 최선인지는 아직 의문이 든다. 오히려 소비자가 반감을 살 수 있는 요인이기 때문이다. 가격 인상으로 고객이 줄어들어 매출 감소로 이어지는 경우가 많다.

자영업을 하는 사람들은 매출액을 올리는 노력과 함께 한계이익률을 높일 수 있는 방안을 강구해야 한다. 아무리 매출액이 오르더라도 지출되는 비용이 줄이지 않으면 소용없다. 그래서 회계에 대해 필수적으로 알아둬야 하는 것이다. 방송에서도 연 매출액 몇 억, 몇 십억이라고 나오는데 재료 구입비, 인건비, 임대료, 세금(전기세, 수도세, 가스비, 통신비 등등), 수수료, 변동비를 제하고 나면 실제 순이익을 생각보다 많지 않을지도 모른다. 정말 <장사는 돈 관리다>라는 말처럼 장사를 하는 이유는 많은 이익을 얻기 위함인데 '한계이익'의 개념만 제대로 이해해도 흑자를 내기 위한 셈법을 알 수 있기 때문에 확실히 도움이 되는 책이다.

[책 리뷰] P2P투자란 무엇인가 : 모르면 위험하고 알면 쉬운

P2P투자란 무엇인가 - 모르면 위험하고 알면 쉬운
이민아 지음 / 아이스토리(ISTORY) / 2019년 2월

최근 들어 새로운 재테크 수단으로 각광을 받고 있는 P2P 투자에 관한 책이다. P2P 투자라는 용어를 들어본 것도 작년 말 즈음에서였다. P2P 투자가 2015~2017년 사이 매력적인 투자 상품으로 부각되면서 폭발적인 성장을 이루고 있는데 투자자 보호 장치를 마련하기 위해 2019년 법제화 마련을 앞두고 있는 상황이다. P2P 투자도 테크놀로지 기술을 기반으로 한 핀테크이기 때문에 아무래도 올바른 투자처에 대한 '옥석 가리기'가 매우 중요할 것이다. 작년 한 해 동안 비트 코인 열풍이 휘몰아치다 가치가 급락하면서 거품이 꺼진 분위기다. 재테크에 관심 있는 사람이라면 P2P 투자에 대해 들어봤을 텐데 초보자들도 안전하게 P2P 투자에 접근할 수 있도록 전문성을 띤 책이라 입문서로서는 제격이다.

항상 투자를 할 때 신중한 입장에서 부실 업체와 사기 업체의 패턴을 파악하여 걸러내서 소중한 원금을 지켜야 한다. 이렇게 투자에 욕심을 내기보다는 P2P 투자 종목을 명확한 기준으로 선정하는 올바른 투자관을 갖춰야겠다. P2P 투자에 입문하는 사람들이 알아둬야 할 P2P 투자의 모든 것을 친절하게 알려주는 길라잡이와 같은 책이다. 지식이 쌓일수록 점점 투자에 자신감을 가질 수 있을 텐데 이론에만 치중하기보다는 실무에 적용될 수 있는 실질적인 이야기들로 말하고 있어서 투자 설계를 할 때 무척 도움이 될만한 책이다. 무작정 P2P 투자에 뛰어들기 보다 철저한 검증 철자를 거쳐 실제 P2P 투자는 어떻게 이뤄지는지를 살펴보고 있다.

투자 전에 위험성향 테스트를 반드시 걸쳐서 자신의 성향을 먼저 알아두자. P2P 투자에는 5대 기본 원칙이 있다. 이는 다른 투자에도 적용될 수 있는 사항들로 알아두면 좋을 것 같다.

1. 계란을 한 바구니에 담지 말라

2. 너무 높은 수익률에 현혹되지 말라

3. 원금 보장 상품이 아니다

4. 긴급 자금을 투자하지 말라

5. 까다롭게 검증하라

소중한 원금을 지키고 안전하게 거래를 하기 위해서는 최소한의 기본 원칙에 따라 투자처와 상품을 파악하고 투자에 임해야 할 것이다. 초저금리 시대에 은행 예치만으로는 더 이상 자산을 늘리기 어려워지고 있다. P2P 투자가 앞으로 법제화되고 제도권으로 들어오면 부실 업체와 사기 업체가 걸러지길 기대해본다. P2P 투자를 하려는 사람이라면 반드시 알아둬야 할 사항들을 꼼꼼하게 소개해주고 있기 때문에 P2P 투자의 필독서로 읽어볼 만한 책이다.

[책 리뷰] 우리 가족, 숲에서 살기로 했습니다 : 스페인 고산 마을에서 일궈낸 자급자족

우리 가족, 숲에서 살기로 했습니다 - 스페인 고산 마을에서 일궈낸 자급자족 행복 일기
김산들 지음 / 시공사 / 2019년 2월

답답하기만 한 도시생활을 접고 산새들이 우지짖는 자연으로 들어가 나만의 집을 짓고 살고 싶다는 꿈은 단지 꿈뿐일까? <우리 가족, 숲에서 살기로 했습니다>의 가족들을 보면 행동마다 자연스럽고 얼굴 가득 행복으로 충만해 보였다. 다소 불편함을 감수하고 살다 보면 적응하게 마련이라 자연이 주는 선물과 함께라면 매일매일이 새로울 것 같다. 그래서 <나는 자연인이다>를 즐겨 보고 있다. 스페인 고산 마을의 200년 된 집을 친구로부터 600만 원에 구입해 7년간 비스타베야 주민들의 도움으로 집을 완성했다. 세상에 거저 얻어지는 건 없지만 궁하면 통한다고 주말마다 텐트 치며 집 수리에 매진하던 부부에게 아무 조건 없이 무상으로 7년간 카라반을 빌려준 페페 아저씨의 도움도 무척 컸다.

고산 마을에서의 생활은 갖춰져 있지 않은 문명의 이기들로 불편함 투성이였다. 수도, 전기, 전화가 들어오지 않은 지역이라 다른 방법을 강구해야 했다. 식수와 생활용수를 해결해야 했는데 첫째 아이인 산드라가 태어난 지 3개월 만에야 저수탱크를 완성할 수 있었다. 부족한 전기는 처음엔 석유 발전기를 쓰다가 촛불을 켜고 살았다. 아이를 갖게 되면 전기가 필요해져서 태양광 전지와 태양열판을 설치하게 된다. 들어오지 않던 전화도 거듭 정부에 전화 설치를 요청한 결과 스페인 산업부에서 전화 설치 명령문을 받아 겨우 설치할 수 있었다. 이렇게 도시에서는 당연하게 사용했던 것들에 감사해하며 아이들과 함께 살아갈 낙원을 느리지만 천천히 가꿔나가기 시작한다.

방향이 정해지면 급하게 서두르지 않고 천천히 하나하나 완성해나가는 과정들은 스페인 사람들의 기질인 것 같다. 공동체의 유대감이 강해서 조건 없이 도와주는 문화를 여전히 갖고 있다는 점이 부러웠다. 자급자족을 위해 텃밭에서 채소를 길러 먹는다. 농사 경험이 없는 이들 부부는 자급자족이 결코 말처럼 쉬운 일이 아니라는 사실을 뼈저리게 절감했다고 한다. 하지만 아이를 키워야 했기에 어떻게든 수익원이 필요했다. 다행히도 감자나 양배추를 수확하면 이웃과 물물교환을 하고 열심히 품앗이를 한 결과 이웃과의 연대인식이 깊어졌다. 돈 드는 일들을 줄여나가다 보니 몇 년 후 은행 대출금도 모두 갚을 수 있었다. 전기세, 수도세, 월세 등을 내지 않고 웬만한 것은 물물교환이나 품앗이를 한 덕분이다.

시골에서의 생활 속에 부딪히는 문제들도 살다 보면 해결되는 일들이 있고, 불확실한 미래를 감수하면서 현실을 살다 보면 길이 보인다. 시골생활이 마냥 낭만적이지 않겠지만 스스로 자급자족을 하며 직접 모든 일들을 해나가는 생활 속에서 자신이 지금 살아있음을 느끼게 되지 않을까? 남들이 정해 준 대로 살지 않고 살아가기 때문에 가치 있는 인생일 것이다. 스페인에서 생활하면서 얻은 지혜와 그들의 문화를 알려주는 내용들은 무척 좋았다. 혹시 시골 생활에서의 꿈을 꾸고 있는 사람들이 있다면 즐거운 마음으로 읽을 수 있는 책일 것이다.

[책 리뷰] 마흔에는 어른이 될 줄 알았다 : 흔들리는 어른을 위한 단단한 심리학의 말

마흔에는 어른이 될 줄 알았다 - 흔들리는 어른을 위한 단단한 심리학의 말
구마시로 도루 지음, 정혜주 옮김 / 샘터사 / 2019년 1월

어느덧 불혹이라는 마흔을 넘었지만 저절로 어른이 되지는 않는 것 같다. 어렸을 적에는 마흔을 넘긴 어른을 바라볼 때 굉장히 큰 존재로 보였지만, 지금은 어른과 청년의 경계가 모호해졌다. "어른의 나이임에도 어른과 동떨어진 언행을 하는 중년을 여러분은 '어른답지 않다'거나 때로는 '꼰대'로 간주할 것입니다."라는 저자의 말처럼 사회의 시선으로부터 우리는 자유롭지 않기 때문에 그 기준에 어울리는 행동을 요구받는다. 여기서 저자가 정의한 어른은 "세대나 입장이 다른 사람에게 그 차이를 바탕으로 대하는 것"이라고 생각한다는 것이다. 스스로 꼰대가 되지 않으려면 내 생각이나 입장과 다른 사람을 있는 그대로 대하고 이해할 때 세대 소통이 되고 대화를 통해서 갈등을 줄여나갈 수 있다. 어른과 청년의 경계가 모호한 사람은 청년과 다를 바 없이 살아가지만 스스로 어른이 되지 못했다는 생각 때문에 혼란스럽다.

어른이 되기 위해 준비하는 사람은 없겠지만 진짜 '어른'의 기준은 무엇일까? 사람들마다 다르겠지만 사회의 통념상 결혼 이후 아이를 낳으면 어른 대접을 받아왔다. 비로소 이제 어른이 다 됐다고 인정받는다. 하지만 인간의 기대수명이 늘어나면서 마흔이어도 청년 같은 느낌이 든다. 요즘엔 자기관리를 잘해서 동안이 많아졌고 '피터팬 증후군'처럼 프라모델이나 장난감을 취미 삼아 즐기는 사람들이 있다. 정신적으로 성숙되고 자신의 일에 스스로 책임을 질 수 있는 사람이라면 어른이라 말할 수 있지 않을까? 책임과 의무를 망각한 사람들이 많이 사회적 책무를 다하지 않기 때문인데 마흔을 기준점으로 삼지 않더라도 이 사회에는 서로 다른 생각을 가진 사람들을 포용할 수 있을만한 성숙된 사람들이 필요하다. 이제는 더 이상 청년에 속하지도 못하고 아직 어른이 아닌 것 같은 혼란스러운 시점에서 이 책은 힐링 도서다.

굳이 훌륭한 어른이 되어야 할 필요도 없고 다른 세대와의 접점을 찾아가면서 그들로부터 배우는 것만으로도 충분하다. 좋든 나쁘든 이미 일어난 일을 받아들이며, 청년 시기가 지나갔다고 아쉬워할 필요가 없다는 생각에 동의한다. 세월이 흘러 우리는 저마다 다른 나이대에 살게 될 것이다. 어른이 된다는 것은 타인의 입장을 존중하며 그들이 하는 말에 경청하는 자세로 살아간다면 세대 간의 갈등도 줄어들고 사회가 정해둔 기준에서도 자유로워지리라 믿는다. 이 사회를 보면 참된 어른이 많아졌으면 좋겠다. 공평한 시선으로 세상을 바라보며 사고가 편협되지 않고 자유롭게 그 어떤 세대와도 소통하는 사람이 멋져 보이는 이유다. 그런 멋진 어른이 되고 싶다.