해도 해도 너무하시네요

해도 해도 너무하시네요 - 상처받지 않고 웃으면서 써먹는 진상 격퇴술
엔카와 사토루 지음, 서라미 옮김 / 토마토출판사 / 2019년 8월

갑질 고객은 고장난 스피커.

가끔 뉴스로 접하게 되는 갑질 손님의 횡포는 눈살을 찌푸리게 합니다. 돈을 지불하는 입장이라는 이유로 상대방을 무시하는 모습이 너무 지나치다는 생각을 들게해요. 그런 고객을 응대해야하는 직원들은 정신적으로 큰 고통이 있겠지요. [해도 해도 너무하시네요]에서는 업종을 불문한 모든 응대 현장의 고객 불만에 대한 초기 대응, 골치 아픈 클레임을 수습하는 원리와 원칙 등 대처 요령을 알려준다니 기대되었습니다.

저자는 경찰관 출신으로 대기업 유통회사의 하드 클레임 대응을 맡게 되었다고 합니다. 고객의 갑질로 퇴사하는 직원이 있을 정도로 사회적 문제가 되는 상황에서 기업 차원의 조직적 대응 체계를 만드는 일이 중요하다고 생각하여 이 책을 썼다고 해요.

언제 대응하는 것이 좋은가는 스키점프식 갑질 격퇴법 3단계를 소개합니다. 고객불만을 해결할 기회는 3번 찾아온다고 해요. p.60-63
1. 바람의 저항 줄이기 : 나를 낮추는 자세 - 사과로 수습
2. 바람에 맞서기 : 나를 던지는 자세 - 상대방에 귀 기울이기
3. 온몸으로 착지하기 : 함께 대응하는 자세 - 위험 관리

고객의 불만 청취는 30분 안에 끝낸다고 정해두고 30분 지나도 불합리한 요구시는 안 되는 건 안 된다는 메시지를 전해야한다고 합니다.p.81

집요한 갑질 고객은 혼자 응대하지 않고 동료 의식을 갖고 서로 도와야한다고 해요. 실랑이 벌인 증인이 되고 한 사람은 상대하고 다른 사람은 기록할 수 있고 동료가 있다는 사실로도 든든하니까요. p.88

상대가 짠 프레임에 휘말리지 않는 기브업 토크의 표현도 있습니다. 문서로 적어오라고 할 때는 주의해야한다고 해요. 편지에 쓴 내용을 유리하게 해석해 터무니없는 보상을 요구할 수 있으니까요. p.138

세 번 돌아가라고 해도 돌아가지 않으면 퇴거불응죄가 된답니다. 법적으로 방패막이 되어줄 수 있는 내용을 국내법에서 찾아 정리해둬서 편합니다. p.157 

이 책은 많은 사례를 담고 있어요. 정말 응대하기 힘들고 항복을 선언하게 만들정도로 곤란한 고객의 경우가 잘 소개되어 있습니다. 사례별 응대방법을 알려주고 표와 그림으로 다시 내용을 정리해서 보기 쉽게 했어요.

잘못된 응대로 일을 크게 만드는 경우도 있고 상대가 악질 고객인 경우도 있지요. 여기선 최대한 능률적으로 일을 수습하고 악질 고객을 간파하는 방법도 알려줍니다. 선량한 고객은 왕이지만 악질 고객은 그렇지 않지요. 고객의 성향에 따라 제대로 상대하는 방법을 잘 설명해서 좋아요. 영업, 고객센터 등 고객을 응대하는 사람에겐 더욱 유용할 내용입니다.   

 *예스24 리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다.

초등 브레인 스도쿠

초등 브레인 스도쿠 Level 1-2 (스프링) ㅣ 초등 브레인 스도쿠
스도쿠99 지음 / 경향BP / 2019년 7월

핸드폰 게임보다 스도쿠로 두뇌발달.

핸드폰 게임은 순발력은 키울 수 있을지 모르지만 두뇌의 발달에 그리 도움되지 않는 걸로 알고 있어요. [초등 브레인 스도쿠]에는 낮은 레벨부터 시작하여 집중력 ,추리력을 키워주는 스도쿠 게임이 담겨있어요. 아이들이 게임의 자극보다 두뇌를 쓰는 즐거움과 성취감을 느낄 수 있는 내용으로 기대되었습니다.

스도쿠는 스위스 수학자가 창안한 그레코 라틴 스퀘어를 바탕으로 해요. 미국의 건축가가 숫자 게임으로 만들었고 일본 잡지에서 스도쿠라는 이름으로 전 세계에 퍼지게 되었답니다. 스도쿠의 규칙은 빈칸에 1-4나 1-6 중에 한 숫자를 넣는 거예요. 숫자가 많이 채워진 부분부터 풀이하면 쉽다고 해요. 숫자가 겹치지 않게 들어가야하니 차분히 생각하면 됩니다.

1-4 숫자 중에 빈칸을 채워넣는 문제가 200개고요 1-6까지 숫자 문제가 100개예요. 빈칸의 위치와 숫자가 나열된 형태에 따라 이렇게 많은 문제가 나올 수 있어요. 빈칸이 띄엄띄엄 있는 것과 한줄로 쭉 있는 문제가 오히려 더 어려워요.

 풀이한 날짜와 문제 풀이에 들어간 시간을 적어 어떤 문제가 더 어려운 지 알 수 있어요. 숫자가 아주 뚜렷하게 인쇄되어 있어서 깔끔해요. 바인딩이라 페이지를 넘기고 펼쳐놓기 좋아요. 문제를 연습장에 풀면 여러번 반복해서 풀이할 수도 있어요. 개인차가 있어서 문제가 갈수록 더 어려워지는 지는 잘 모르겠어요. 아마 스도쿠를 연구한 사람들이 많은 실험을 거쳐 뒤로 갈수록 문제 수준을 높여 놓았겠지요.

4개 숫자에서 6개 숫자가 되면 문제 풀이에 시간이 거의 배로 소요되네요. 수학적인 순발력과 추리력을 높여줘요. 게임보다 단순하지만 머리를 더 많이 쓰게되고 문제 풀이의 성취감도 느낄 수 있는 재미있는 스도쿠예요.      

*예스24 리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다.

아이 마음을 읽는 단어

아이 마음을 읽는 단어 - 아이를 다그치기 전, 꼭 기억해야 할 ‘새벽달’의 엄마 공부 27
새벽달(남수진) 지음 / 청림Life / 2019년 9월

엄마가 더 배우는 공부.

<아이 마음을 읽는 단어>는 엄마와 아이 사이를 연결 짓는 27가지의 단어를 나열하며, 엄마들의 공감을 자아내는 육아 에세이적인 내용을 담고 있다고 소개되었어요. 유명 영어교육 강연자이자 유튜버로 활약중인 저자가 말하는 구체적인 내용이 기대되었습니다.

주제가 되는 단어와 연결되는 에피소드가 나옵니다. '루틴의 힘'에선 6가지 루틴을 말해요. p.32-37
1. 나를 위한 새벽 공부
2. 아이 잠 깨우기 : 7시부터 클래식, 재즈, 국악 등 고전 음악을 틀어 첼리스트 장한나의 엄마처럼 음악을 좋아하는 아이로 자라게 합니다.
3. 아침밥 꼭 먹이기.
4. 아이 저녁 두 끼 먹이기
5. 영어 그림책 읽어주기
6. 나를 위한 밤 공부 : 아이를 위해선 영어 그림책 읽는 소리를 녹음해 틀어준다

아이에게 욕심 부리지 말고 휘어잡으려 들지도 말아야 한다고 해요.

시작하면 길이 보인다. 아니, 시작을 해야 다음 길이 열린다. 처음 시작할 때는 발음도 나쁘고 그림책도 유아용책에서 벗어나지 못하고 참 볼품없고 초라하다. 우리 인생이 그러하다. 일단 시작하면 길이 열리고 또 다른 새로운 길이 거짓말처럼 열린다. p.91

영어 공부뿐만 아니라 홈짐으로 자신감과 활기를 되찾은 이야기도 있어요. 나만을 위로해줄 작은 성공 벽돌을 쌓아줄 것이 필요하다고 해요. 영어가 아니어도 좋고 영화나 미드 평론 글쓰기 여도 좋고 자전거 등 어떤 것이든 가능합니다. 아이가 자라 엄마와 거리가 생길 때를 대비해 아이를 향한 사랑과 열정을 다른 곳에 쏟아야 엄마의 삶도 풍요롭게 할 수 있어요. p.147

근대 서양의 과학혁명 원동력이 무지를 인정하는 것이었다고 해요. 해답을 모른다는 인식에서 더 나아가야할 것은 그것을 말할 용기예요. 아이가 영어에 대해 물어보는 걸 모를 때는 모른다고 하고 같이 찾아 공부합니다. p.167

나를 제대로 알면 나를 덜 괴롭히고 남에게도 너그러워진다. 이게 잘 안 되는 까닭은 자기를 대면하는 일이 생각보다 많이 고통스럽기 때문이다. 자신에 대한 환상, 왜곡된 자아 인식을 갖고있는 사람일수록 세상 모든 사람이 다 한심하고 자신만 합리적이고 상식적으로 여겨진다고 해요. 자기 대면이 조금 덜 고통스러운 사람은 글을 쓰는 사람입니다. 글을 쓰다 보면 객관화가 일어나 덜 쓰리답니다. p.181

워킹맘인 저자가 아이와 함께 하는 시간은 3시간 중 아이가 방긋 웃는 모습을 보는 시간이 3초라면 그 3초로 행복해질수 있었다는 말이 소박한 생활 속에서 감사하게 살아가는 마음을 느끼게 했어요. 아이와 가족과 행복하게 살기위한 노력이 필요하다는 걸 깨닫게 해주는 내용이에요.

*이 리뷰는 출판사 자체 서평단에 선정되어 도서를 제공받아 작성되었습니다.        

세력이 당황하는 개미투자 절대공식

세력이 당황하는 개미투자 절대공식 - 월급만큼 더 번다! 슈퍼개미 이주영의 특급 매매기법
이주영 지음 / 매일경제신문사 / 2019년 8월

타짜들이 가득한 주식시장.

부수입을 얻기위해 시작한 주식이지만 원하는 수익을 얻는건 정말 힘든 일이에요. 세력들이 흔들어놓는 주가에 이리저리 흔들리다 손해보게 마련이죠. 최근엔 코스피도 2000선이 무너져 주식 시장 전망이 전체적으로 안 좋고요. [세력이 당황하는 개미투자 절대공식]에서는 손해보지 않는 투자에 대해 상담을 하듯 자세히 알려주는 투자방식이 기대되었습니다.

저자는 주식시장이 전산화된 타짜들의 세계라고 합니다. 그에게 상담한 사람들은 죽고 싶다는 말을 가장 많이 하고요. 살아남기 위해서는 '눈치가 있어야 합니다.
일반투자자의 매매 패턴과  고수들의 매매 패턴은 차이가 확연합니다. '돈을 빨리 벌고 싶지만 고생하긴 싫은' 일반투자자들의 성향때문이라고 해요. p.47-48

일반투자자들은 가격이 낮은 종목에 투자하는 경우가 많은데 이 경우 차트만 참고하고 사업 내용이나 매출, 영업이익과 미래 전망에 거의 관심을 기울이지 않는다고 합니다. 차트에 일관성 있는 규칙이나 법칙은 존재하지 않으니 결국 확률은 반반이라고 합니다.p.118

종목 차트로 하락추세에 거의 90%까지 하락하는 경우도 있음을 보여줘요. 급락하는 주식은 (기업의 미래에 대한 실망+매수 세력 없음)+(공포 투매+본전 위한 잠재 매도세력)=적당한 매도 세력데도 급격한 주가 하락을 나타낸답니다. p.130

세력이 작전펴기 좋은 종목 p.163
1. 시가총액 작고 지분구조 취약
2. 장기간 횡보+거래량 거의 없음

가장 이상적인 투자 마인드는 점점 가치가 떨어지는 현금을 가치가 증대하는 주식으로 바꿔놓는 것입니다. 적절한 배당을 받을 수 있으면 더 좋고요. 객관적인 자료로 좋은 기업을 찾고 매수하는 것을 추천합니다. p.184

주식은 도박 아닌 취미나 레저로 생각하고 위험을 분산하거나 줄이는 계획을 실행하여 정한 돈만 베팅하는 계획적인 게임을 해야 한다고 해요. 작전 세력들의 방식을 알려주고 차트가 무용지물이 되는 상황을 알려줘 경각심을 높입니다. 욕심보다 안전한 지키기가 중요한 걸 일깨우는 내용이에요.

*예스24 리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다.  

건강의 배신

건강의 배신 - 무병장수의 꿈은 어떻게 우리의 발등을 찍는가
바버라 에런라이크 지음, 조영 옮김 / 부키 / 2019년 7월

건강을 위한 선택.

의학의 발달로 백세까지 사는 것도 어렵지 않다지만 치매, 암 등 아직도 치료가 힘든 병이나 질환이 많습니다. [건강의 배신]에선 거대한 헬스 케어 산업과 건강 열풍의 실상을 밝혀 삶과 죽음에 대한 통찰을 이끌어낸다니 현명한 의식을 깨우는 내용으로 기대되었습니다.  

저자는 병원에서 받아야하는 건강검진을 그만두었습니다. 병의 치료를 위해선 조기 발견이 중요한데도 스스로 죽어도 될 만 큼 늙었다고 생각하여 더 오래 살기 위해 고통스럽고 성가시고 지루한 일은 하지 않겠다고 결정했습니다.p.20-22

죽기에 충분한 나이가 됐다는 것은 패배가 아니라 성취이며 그것이 가져다주는 자유는 축하할 가치가 있다.

출산시 누운 자세를 취하는 건 산모보다 의사의 편의를 위해서라고 합니다. 이 자세는 태아가 산도를 나오는 걸 방해하고 산모의 꼬리뼈에 손상을 입힐 수 있어요. 그리 위험하지 않은 출산에도 태아와 산모를 모니터링하여 30퍼센트가 넘는 제왕절개 수술로 이어지기도 했습니다. 의료 산업은 이윤 추구에 혈안이 되어 불필요한 예방검진을 하게 했다고 주장합니다.

헬스클럽의 유행에 대한 내용은 흥미롭습니다. 여배우 제인 폰다는 마른 몸매를 유지하기 위해 심한 구토를 하다 건강하게 살기위해 에어로빅댄스를 시작했다고 합니다. 여성이 피트니스 문화로 남성화 되었다면 남성은 여성화된 셈이라고 해요. 1970년대 이전에는 여성들만 자신의 몸에 집착했는데 헬스클럽이 생기면서 동성애자 남성들이 몰려들었고 이성애자 남성들에게도 퍼졌다고 합니다. p.84

건강한 몸에서 더 나아가 실리콘 밸리에선 '불멸'을 추구하고 있습니다. 레이 커즈와일은 퇴행성 질환과 노화 과정에 맞서기 위해 약 250개의 알약을 먹고 일주일에 한 번 병원에서 보충제를 혈관에 주입합니다. 그가 이렇게 하는 건 2040년 이후 질명과 싸울 나노봇을 투입할 때까지 생존하기 위해서예요. 실리콘 밸리의 천재들은 심지어 죽음을 이겨내고 뇌 연구를 통해 마음을 물질처럼 다루는 것까지 추구합니다. p.111

우리 몸안의 대식세포는 침입자를 먹어치우는 착한 세포이지만 암세포를 돕고 심지어 암세포의 성장을 위해 혈관을 만들기도 한답니다. 아무리 열심히 운동하고 건강한 식단을 해도 몸 안의 대식세포는 종양을 키울 수도 있고요. 우리는 그것을 통제할 수 없고 죽음을 미리 막을 수도 없습니다.p.210

저자는 헬스케어와 웰니스의 오류에 대해 말하지만 체육관의 고정멤버로 스트레칭 등을 하고 버터에서 와인까지 먹고 싶은 대로 먹습니다. 즐거움을 추구하며 살다 죽음을 맞이하고 싶다는 걸로 마무리 지어요. 의학의 폐단에서 죽음에 대한 철학까지 다양한 주제를 흥미롭게 다룬 재미있는 내용이에요.     

*예스24 리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다.