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탑 클래스 마인드셋 - 퇴사와 이직을 꿈꾸는 승무원을 위한 두 번째 커리어 플랜
김샛별.김지은.조민 지음 / 서사원 / 2021년 10월
평점 :
고객의 생명까지 책임져야하는 승무원은 서비스 마인드도 갖춰야해서 여간 어렵지 않아요.[탑 클래스 마인드셋]은 승무원으로 활동하다 고객 서비스 강사로 변신한 저자의 이야기라니 기대되었습니다.

이 책의 저자는 비슷한 과정을 가진 세 사람이에요. 각각 카타르, 중국, 대한 항공에 근무한 이력이 있습니다. 항공사에 따라 입사 조건과 교육방침에 차이가 있어요. 특이하게도 카타르항공은 피부가 좋은 사람을 선호한다고 해요. 피부가 건강의 증표이기도 하고 건조한 중동 지역에 살면서 비행을 하면 피부가 나빠지기 때문에 그렇다고 합니다.
꿈이었던 승무원이 되기위해 필기는 물론 면접도 꼼꼼하게 신경씁니다. 입사 후에는 객실서비스는 당연하고 화재 진압, 응급 처치, 비상 착수 등 항공기 내에서 발생할 수 있는 모든 상황에 대한 교육을 받아요.
비즈니스 클래스와 퍼스트 클래스를 위해선 더 많은 교육이 필요합니다. 상위 클래스 교육 입과 시험을 치르기 위해서는 방대한 양의 공부와 교육 기간 동안 매일 모닝 테스트를 받아요.
상위 클래스 서비스 담당 승무원은 고급 식음료에 대한 지식을 쌓고 종종 연예인이나 유명인들에게 직접 서비스하고 비교적 적은 승객들과 깊은 교류의 시간을 가질 수 있습니다. 상위 클래스 서비스는 기내 서비스의 꽃이 아닐까요? P.83

승무원의 업무는 비행 시작 전 모여서 하는 브리핑에서부터 시작됩니다. 매일 다르게 구성되는 동료들과 자기소개를 하고 그날의 비행 정보를 교환해요. 사무장이 팀원들에게 돌아가면서 안전이나 응급 처치에 관한 질문을 하는데 대답을 잘하지 못하면 최악의 경우 그 비행에서 제외되는 경우도 있습니다. P.103

원하던 승무원이 되었고 소통의 즐거움과 새로운 경험을 얻어 적성에도 맞았지만 세 사람은 다른 길을 선택했습니다. 오랜 기간 서비스직에 있다 보니 전문적인 일을 주체적으로 해보고 싶어졌다고 해요.
고민 끝에 전문적인 일과 성장 2가지 요인을 충족하는 직업이 CS강사라고 생각해 관심을 두게 되었어요. 서비스산업 종사자들의 역량을 강화해 우수한 서비스를 제공하도록 교육하고 컨설팅하는 직업입니다.P.155

CS관련 자격증은 SMAT1급 컨설턴트, CS컨설턴트, 서비스리더, 이미지컨설턴트, 감정노동관리사, 스피치지도사 등이 있습니다. 비대면 서비스 업무에 요구되는 전문 지식을 중요시해 텔레마케팅관리사를 취득하기도 합니다. 미래를 계획하고 자신만의 전문 분야를 찾아 새로 공부해 성취해가는 모습이 멋있어요. 하늘에서도 지상에서도 고객에게 최고의 서비스를 선물하고 싶어하는 마음을 바탕에 두고 열심히 사는 세 사람의 이야기였어요.
* 이 리뷰는 네이버 이북카페를 통해 출판사 서평단에 선정되어 도서를 제공받아 작성되었습니다