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참여감 - 샤오미가 직접 공개하는 창의성과 혁신의 원천
리완창 지음, 박주은 옮김 / 와이즈베리 / 2015년 9월
평점 :
품절
창립한 지는 이제 5년째, 스마트폰을 처음 공개한 지 3년 만에 중국 스마트폰 시장 1위, 세계 스마트폰 시장 4위에 오른 기업, '짝퉁 애플'이라는 비아냥거림을 받았지만 '중국의 애플'이라 불리며 중국을 넘어 세계를 무대로 무서울 만큼 성장하고 있는 기업 바로 '샤오미'다. 지난 해 중국 시장에서 삼성전자를 제치고 시장점유율 14%로 1위를 기록했다는 뉴스를 언뜻 접한 듯 했지만 사실, 중국 제품에 대한 어떤 신뢰나 위압감은 전혀 느끼지 못했다. 와이즈베리의 <<참여감>>을 읽기전까지는 말이다. 샤오미의 CEO 레이쥔은 샤오미를 창업하기 전부터 중국 IT업계에선 유명한 인물이었다고 한다. 그런 그가 자주 사용하는 말이 "태풍의 길목에 서 있으면 돼지도 하늘로 날아오를 수 있다"라는 말인데 이는 "대세를 따르면 순조롭게 이루어지는"법이라는 말로 창업을 하는 사람을 운 좋은 '돼지'에 비유한다면, 업계의 대세와 사용자의 참여는 모두 '태풍'에 해당한다고 한다. 샤오미는 창업 첫해에 두 가지 사실을 모두 증명했고 이는 샤오미의 핵심 이념이 되었다고 한다. 레이쥔은 "스티브 잡스가 정의한 스마트폰의 틀을 깨고 혁신을 하려 한다, 세계 시장에서 성공하는 꿈을 실현하려 한다"라는 인터뷰를 한 바 있는데 샤오미의 전략을 볼 때 그 꿈의 실현이 머지 않았으리라 짐작할 수 있었다. 그렇다면 이렇게 신생기업이 단숨에 세계 시장을 장악하게 된 원동력은 무엇일까? CEO 레이쥔의 동료이자 샤오미의 공동창립자인 리완창은 샤오미의 창업 정신, 핵심 전략을 <<참여감>>을 통해 공개하고 있다. 이 책은 출간된 후 100만 부 판매를 돌파하며 제2의 샤오미를 꿈꾸는 중국 기업들의 경영 교과서가 되고 있을 만큼 큰 인기를 누리고 있다고 한다.
2008년에 레이쥔은 '집중, 극치, 입소문, 신속'이라는 네 가지 목표를 제시했다. 집중과 극치는 제품의 목표, 신속은 행동준칙, 입소문은 전체 인터넷 씽킹의 핵심이다. (본문 18,19p)
레이쥔이 샤오미 창업 초기부터 집중한 것은 바로 '입소문'이었다. 인터넷 씽킹에서는 입소문이 왕이다. 소비자들은 입소문으로 제품을 선택하기 때문이다. 지금 같은 쇼셜미디어 환경에서는 누구나 쉽게 정보를 습득하고 이용할 수 있고, 전파 속도도 폭발적이고, 정보의 확산 반경도 전보다 수백, 수천 배 넓어져 어떤 인물이나 소식이 하루아침에 유명해지는 일도 비일비재해졌다. 특정 제품이나 서비스가 좋은가, 아닌가는 기업의 홍보를 통해서가 아니라 사용자들 사이에서의 평가로 결정되고 있다. 이제 인터넷에서는 입소문이 있어야만 살아남을 수 있게 된 것이다. 샤오미의 마케팅은 바로 이런 입소문 마케팅이다. 좋은 입소문이 보다 많은 사람들에게 빨리 알려지게 하려면, 소셜미디어를 잘 활동해야 한다.
소셜네트워크는 기본적으로 사람 사이의 신뢰관계를 기반으로 한다. 정보의 흐름은 곧 신뢰의 전달이다. 기업과 사용자 사이의 신뢰도가 높을수록 입소문은 더욱 널리 전파된다. (본문 29,30)
기존의 마케팅 환경에서는 사용자들이 브렌드와 제품에 대해 자발적으로 우러난 열의를 갖지 못한 '약한' 소비자 관계에 있었다면, 샤오미는 제품과 서비스는 물론 기업 운영에까지 사용자가 참여할 수 있도록 개방하고 있다. 사용자와 친구가 된다는 것은 단순히 제품을 구매하는 것이 아니라 참여감을 구매하는 시대가 되었다는 것을 의미한다고 한다. 샤오미가 소셜미디어에서 폭발적인 입소문을 이끌어낼 수 있었던 것은 바로 첫째도 참여감, 둘째도 참여감, 셋째도 참여감에 있었던 것이다. 참여의 기회를 제공하면 '현장에 개입'하고 싶어하는 젊은 소비자들의 심리적 욕구를 충족시킬 수 있고, '세상에 영향을 미치고'싶어하는 열정도 끌어낼 수 있기 때문이다.
참여감을 구축한다는 것은 제품, 서비스, 브랜드, 소매에 이르는 전 과정을 개방하여 사용자의 참여를 이끌어내고, 사용자들이 직접 만져보고 소유할 뿐 아니라 사용자와 함께 성장하는 브랜드를 만들어나가는 것이다. 나는 이것을 3개 전략과 3개 전술로 정리하여 '참여감 3·3법칙'으로 부른다.
3개 전략 : 폭발적 인기 상품을 만든다. 직원들이 먼저 제품의 팬이 된다. 기업 스스로 미디어가 된다.
3개 전술 : 참여의 마디를 개방한다. 상호교육 방식을 디자인한다. 입소문 사건을 확산시킨다. (본문 35,36p)
기업이 애정을 담아 제품을 내놓으면 사용자들도 깊은 애정으로 보답해오며, 지나치게 정색하는 진지함보다 불필요한 긴장을 풀 수 있는 재미와 편안함은 뉴미디어 시대에 더욱 효과적인 전파 방식이 될 수 있으며, 뉴마케팅의 첫걸음은 기업 스스로 미디어가 되는 것으로 이는 기업이 유지해야 할 콘텐츠이자 브랜드 전략에 해당된다. 사용자들이 서비스에 대해 가장 원하는 것은 바로 빠른 배송, 즉각적인 응답, 신속한 문제해결 등이므로 좋은 서비스의 핵심은 '신속'에 있으며, 제품의 홍보 문구와 디자인에 대해서 중시해야하는 것은 누구나 한 번에 이해할 수 있는 직접적인 표현, 그리고 단번에 핵심 메시지가 느껴지는 심플한 이미지여야 한다. 이에 이 책에서는 각기 다른 사용자들에게 어떻게 제품과 서비스에 대한 참여감을 전개할 수 있는지에 대해 구체적인 사례를 통해 자세히 설명한다.
소비자들은 유일무이한 개인이 가치를 창조하는 과정을 경험하는 과정에서 더욱 큰 역할을 하고 있다. 그러므로 이제는 기업도 새로운 조직구조로 개편되어야 한다. 여기서 가장 중요한 것은 참여감이다. 참여감은 이제 소비자의 수요가 크게 달라졌다는 것과, 소비자의 수요가 제품의 물적 속성에 갇히지 않고 사회적 속성으로 확장되었다는 것을 의미한다. 오늘날 물건을 구매한다는 것은 단순히 그것이 어떤 기능을 가지고 있는가가 아니라 내가 그것으로 무엇을 할 수 있는가, 즉 그 제품을 통해 내가 어떤 새로운 체험에 참여할 수 있는가를 의미한다. (본문 40p)
메이드 인 차이나 제품에 대한 우리나라 사람들의 인식은 그다지 좋지 않다. 헌데 어느 새 사람들은 샤오미 제품에 관심을 갖기 시작했다. 이는 기업과 소비자 관계의 단절이 아닌 '사용자와 친구와 되는 것'을 이념으로, 참여의 기회를 제공함으로써 '현장에 개입'하고 싶어하는 젊은 소비자들의 심리적 욕구를 잘 활용한 사용자들의 참여감에 있었다. 수많은 기업들이 소비 행위가 끝나면 고객 관계를 단절하여 이는 애프터서비스에 문제를 야기하였으며 결국에는 기업에 대한 사용자의 신뢰가 하락하는데 기여한다. 하지만 샤오미는 사용자들과 함께 놀고 토론하는 방식을 택하고 있었다. 이로인해 샤오미의 제품이 사용자들의 입소문을 타면서 신뢰도를 쌓아감으로써 점차 점유율을 차지하게 된 것은 아닐까 싶다. 그동안 가지고 있는 중국 기업이나 제품에 대한 선입견이 샤오미의 기업 이념으로 인해 달라지게 되었다. 나는 이 책을 여전히 기업과 소비자를 갑과 을 관계에 두고 있는 우리나라 기업가들이 꼭 읽어봤으면 한다. 그렇다고 해서, 이 책은 기업가를 위한, 마케팅 종사자만을 위한 것은 결코 아니다. 소비자에게는 올바른 제품과 기업을 선택하는 안목을 넓혀줄 수 있을 것이다. 중국의 역습은 이미 시작되었다. 하지만 우리나라의 기업들은 여전히 자신만의 방식을 고수하면서 빠르게 변하는 시대의 흐름을 따라가지 못하고 있다. 중국의 점유율 1위를 빼앗긴 지금, 샤오미의 전략을 이해하고 우리나라 기업들이 가야 할 길을 찾아야 할때다. <<참여감>>은 그 이정표가 되어줄 것이다.
(이미지출처: '참여감' 본문에서 발췌)