깨진 유리창 법칙

깨진 유리창 법칙 - 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점
마이클 레빈 지음, 이영숙.김민주 옮김 / 흐름출판 / 2019년 1월

깨진 유리창 법칙 100쇄 기념으로 나온 책이다. 아마도 불변의 법칙이라 말할 수 있을만큼 깨진 유리창의 법칙에 대해서 정확하게 이해한다면 사업이 망하지 않을 것이다.

미국의 K마트가 망하게 된 이유는 소비자의 마음을 읽지 못한 오만함 때문이였다. 깨진 유리창의 전형적인 예를 보여준다. 자신들은 유일무이한 신처럼 느껴졌던 모양이다. 잘나가면 잘 나가서 탈이라더니. 책에서 말한것처럼 깨진 유리창을 임시방편으로 테이프로 붙여놓는다고 해서 되는 것이 아니다. 깨진 유리창을 빠르게, 그리고 제대로 수리해야 한다. 물건에 문제가 있어서 상담전화를 걸면 계속 통화중이거나 음악이 흘러나오거나 한다. 이러면서 문제는 제대로 해결되지 않는다. 홈쇼핑이 온라인업계에서 최고조에 달했다고 해도 상담원이 늘 입에 발리는 말처럼 "정책상 안된다." 거나 "그 상품에 표시된 대로 뜯어진 상품에 대해서는 반품이 되지 않는다." 라는 말만 계속해서 읍조린다면 아무리 잘나가는 업계라 할지라도 깨진 유리창 법칙을 답습하는 것일뿐이다. '소비자가 어쩔것인가.? 라고 생각할지 모르겠지만 괜찮지 않다. 

아무리 좋은 메케팅 계획과 할인 제도가 있다 해도 고객서비스가 없으면 소용이 없다. 고객은 기업에게 최상의 서비스를 받고 싶어한다. 이를 실천하지 못한다면 어떤 기업도 성공할 수 없다.(35쪽) 

책에서처럼 고객서비스는 100점 아니면 0점만 존재한다. 요즘에는 물건을 쉽게 구매할 수 있지만 의외로 목돈을 들여 산 물건을 반납하거나 취소가 거의 불가능하다. 깨진 유리창을 정확하고 빠르게 수리할 생각이 없어 보인다. 소비자가 어떤 불만을 말할것인지에 대해 대비만 하는 것같다. 사회 전반이 깨진 유리창이 되어가고 있는것인지, 아니면 우리가 인식하지 못해서 당하고만 있는것인지 모르겠다. 코카콜라는 주력 상품을 '뉴 코크'로 대체하려는 계획을 세웠다. 기존의 고객들의 반응을 무시한 것이다. 고객들의 반응은 싸했고 자신들이 사랑한 제품이 사라지는 것에 대해 분노했다고 한다. 결국 고객들은 뉴 코크게 등을 돌렸다. 마음이 식은 고객은 돌아오지 않는다. 애초에 깨진 유리창이 생기지 않도록 대비하는 것이 최선의 방법이지만 그렇지 않다면 고객의 마음을 정확하게 읽어야 한다. 뉴 코크의 등장으로 의도치 않게 펩시에게 그 기회가 돌아간 것이다. 뉴 코크처럼 브랜드 인식은 사람들의 애정이 담겨져있으므로 이 브랜드 이미지가 한번 깨지면 수리하기 어렵다고 한다. 부동의 1인자라고 생각했건만 세상에 영원한 1위는 없다는 생각이 든다. 깨진 유리창을 수리한것처럼 말로만 돌려되는 것은 더욱더 최악의 상황을 만든다.

깨진 유리창을 찾아내는 일은 어렵지 않다. 특히 깨진 유리창이 오랫동안 방치되어 있었다면 더욱 그러하다. 게다가 오늘날 깨진 유리창을 예방하고 수리하기 위해 애쓰는 기업은 많지 않다. 이럴 때일수록 초심을 잃지 말고 고객의 입장에서 생각하도록 더욱 노력해라. (91쪽) 더욱더 노력해준다면 고객은 그 마음을 저버리지 않는다. 마음은 쉽게 변할수도 있지만 쉽게 돌아서지도 않는다. 그것은 기업이 고객에게 어떤 마음으로 어떤 제품을 제공하느냐에 달려있을 것이다.

<이책은 출판사에서 제공받았습니다.>

어떤것이든 감정해드립니다.

교토탐정 홈즈 1 - S큐브
모치즈키 마이 지음, 야마우치시즈 그림, 신동민 옮김 / ㈜소미미디어 / 2018년 5월

교토로 이사온지 7개월 된 17세 고등학교 2학년 마시로 아오이

쿠라 점주의 손자인 교토대학 대학원 1학년 22세 야가시라 키요타카 일명 홈즈라 불린다.

홈즈라 불리게 된 이유는 '야가시라'라는 의미가 홈즈라는 뜻이 있다. 거기다 감정과 관련된 수수께끼를 귀신같이 알아맞춘다. 그래서 붙여진 별명처럼 느껴진다. 단골 손님도 이름보다는 홈즈라 부른다. 재미있는 건 그 지방의 사투리를 써서 우리 느낌으로 변환되어 일본어의 사투리는 어떤 느낌일지 살짝 궁금하면서 웃기다. 책표지에서처럼 카페 느낌도 났는데 홈즈가 커피를 맛있게 타준다.

아오이와 키요타카의 첫 만남은 쿠라에서 시작되었다. 아오이는 쿠라 문앞에서 망설이고 있었다. 그러다 그곳에 들어가게 되고 가져온 물건의 감정 해달라고 한다. 그것은 급하게 돈이 필요했기 때문이다. 전학오기 전 학교에서 절친인 친구와 남자친구가 사귄다는 소문을 듣고 급전이 필요했던 것이다. 키요타카 즉 홈즈는 무엇때문인지 몰라도 그녀가 돈이 필요한 이유에 대해서 상세히 알지 못했지만 그 연유로 인해서 쿠라에서 알바를 시작하게 된다. 왜냐하면 감정받으러 온 물건은 할아버지 물건으로 몰래 가지고 왔기 때문이다. 물건만큼은 진품이였지만 그러한 이유로 할아버지의 진품을 팔아넘길순 없었다. 속상하고 분한마음에 아오이는 전학교에 쫓아갈 생각이였으나 우선 알바를 해서 돈이 모이면 그때 가서 생각하기로 했다. 쫓아가봤자 좋을 건 없었다. 여러편의 사건을 통해서 홈즈의 감정 실력과 뛰어난 추리실력을 만나볼 수 있었다. 두 사람의 인연처럼 잔잔하게 이어진다. 그리고 그녀가 벼르고 있었던 친구와 남친의 일은 마지막편에서 잘 마무리된다.

실은 홈즈에게도 이와 비슷한 일이 있어서 그녀의 마음을 이해한다고 했다. 대학가기전 사귀던 여자친구가 있었는데 딴 남자와 바람이 난 것이다. 홈즈는 그 일로 인해 꽤나 충격을 받았던 모양이다. 그 이야기를 들은 아오이도 충격받았다.

두 사람이 감정을 위해서 다른 동네로 하이킹 겸 일때문에 동행하기도 한다. 그안에서 복잡하지만 미묘한 가족사의 이야기를 읽을 수 있었다. 아버지의 마지막 유품인 그림에서 자식들에게 남기는 유언이 있었던 것이다. 골동품이나 그림을 통해서 전하는 메시지라니, 알지 못하면 알아들을 수조차 없겠다 싶다. 홈즈씨의 아버지는 쿠라에서 함께 일하긴 하지만 소설가로써 멋진 글을 쓰고 계신다. 할아버지는 감정가로써 이 세계에서 평판이 높다. 아버지는 그런 아버지와 손자사이에서 나름의 갈등을 했던 모양이다. 그리고 아들을 향한 사랑 못지않게 아들의 재능에 불싸지를만한 질투심을 느꼈다고 한다. 그로인해 소설속에서 황궁의 암투를 적나란하게 그려냈는지 모르겠다. 자신의 감정을 투영해서 말이다. 홈즈씨 역시 그 사실을 알고 있었다. 하지만 아버지는 그 질투심이나 욕심이 스스로를 더욱 빛나게 해줬을지도 모른다는 사실은 알고있을까. 홈즈씨의 말처럼 그렇게 하고 싶다가 안된다 해서 쉽게 포기해서는 안된다, 그 이상이 되기 위해서 노력해야 한다는 말을 한다. 할아버지 역시 감정안목이 뛰어나신 분이 아니였다. 좋아했고 잘하고 싶어서 그이상 노력하셨던 것이다. 홈즈씨도 마찬가지였고 말이다.

일본에서 열리는 축제에 맞춰서 전학교 친구들이 이 도시로 놀러왔다. 그것도 전남친과 절친의 일을 도와주기 위해서 말이다. 무척이나 괘씸하기도 했지만 당사자의 입장에서는 딱 잘라서 말하기도, 화를 내기도 애매모호한 분위기였다. '이런 나쁜것들.' 이라는 욕이 절로 나왔다. (욕을 글로 다 쓸수 없다는 점이 좀 안타깝지만) 거기다 홈즈씨의 전 여친이 이상한 다기를 들고 쿠라를 방문했다. 다기에는 쑥이 그려져있었는데 그것의 의미는 있었다. 딱히 의미는 없었지만 말이다. 그럼에도 홈즈는 아오이의 일이 더 신경쓰인 모양이다. 홈즈씨의 전 여자친구일도 잘 해결된다.

아오이는 친구들을 만나서 기쁨도 잠시 전남친과 절친의 들으나 마나한 변명을 듣고 있었다. 아오이는 화를 내고 싶어도 그럴수도 저럴수도 없게 만들어 놓았다. 그러고선 축제 구경가자고 하다니, 그 순간 홈즈씨가 짜잔하고 멋지게 등장하고 아오이와 함께 퇴장한다 그 모습을 본 전 남친이 어이없게 몇마디 한다. 말하지 않아도 그런녀석들 하는말이란 뻔하다. 그렇게 아오이도 그 일을 털어낼 수 있었다. 아오이가 열심히 아르바이트 한 돈을 들고 쫓아가지 않아서 다행이였다. '그런녀석 따위 개나줘.'

책을 살펴보니 6.5권까지 나왔다. 앞으로 쿠라에서 어떤 이야기가 이어질지 기대된다. 두 사람의 관계도 역시나 기대된다. 왜냐하면 짖궂은 교토 신사 홈즈씨는 다른사람이 어떤 생각을 하고 있든 말든 관심없지만 아오이에게만은 꾹꾹 짚어서 말해준다. 아오이의 뾰루퉁한 모습이 귀여운 모양이다.

우리는 베어 브라더스

위 베어 베어스 숨은그림찾기 & 컬러링
알에이치코리아 편집부 지음, 이주영 그림 / 알에이치코리아(RHK) / 2019년 2월

위 베어 베어스의 숨은 그림찾기와 컬러링 입니다. 복잡한 도시에서 세곰의 좌충우돌 생활기입니다. 턱턱한 넉살꾼 맏형 그리즐리, 소심하고 예민한 둘째 판다, 말수는 적지만 뭐든지 척척해내는 아이스베어입니다. 숨은그림찾기에서는 베어스말고는 찾을 것이 많이 있습니다. 그리즐리는 매일이 즐거워보입니다. 이런 타입이 우울해하면 큰일이죠. 둘째 판다는 채팅과 스마트폰을 자주 하던데 그래서 눈밑이 퀭한 판다인가 봅이다. 자주 우울해하다가 금방 괜찮아집니다. 아이스베어는 말수가 적죠. 늘 "아이스베어는" 이렇게 말합니다. 요리도 잘하고 못하는게 없습니다.

​앞장과 뒷장에 숨은 그림찾기가 있고 가운데에 컬러링이 있습니다. 색이 없으니 큰형 그리즐리와 막내 아이스베어가 헷갈리네요. 둘의 특징을 알았습니다. 그리즐리는 대체적으로 말을 많이 하므로 입을 벌리고 있고 아이스베어는 입을 다물고 있습니다. ​셋이서 놀이기구를 타는데 안내원이 "사진 사실래요?" 했을때 판다가 "우후"하면서 모니터 안의 사진을 재빠르게 스마트폰으로 찍더라구요. 그 모습때문에 한참을 웃었습니다.

아이스베어는 말도 별로 없고 표정도 거의 없지만 숨은 그림찾기에서 다양한 표정을 살펴볼 수 있습니다. 특히 살짝 미소짓는 모습이라거나 쿠폰을 엄청 사랑하죠. 그럴때보면 짱구에서 맹구와 비슷한 타입으로 느껴집니다. 말을 많이 하지 않지만 필요할때는 빠르게 움직이고 뭐든지 잘하고 똑똑하면서도 허당끼 있는 귀여운 타입입니다.

셋의 캐릭터중에서 아이스베어가 제일 귀여워요. 표정이 별로 없는 것 같아도 그 안에서 다양한 표정을 엿볼수 있습니다. 평소의 표정이 너무 귀여워요. 위 베어 베어스에 나오는 한장면 한장면이 컬러링으로 나와 있습니다.

셋이서는 언제나 함께 합니다. 그런데 종종 사진에서 아이스베어가 빠져있을때 아이스베어가 삐져서 말합니다. "아이스베어는 어디에 있지?" 하면서 한동안 삐져있다가 금방 괜찮아집니다. 셋이서 티격태격하는 모습과 즐거운 모습이 컬러링에 담겨있습니다. 특히나 행복해하는 모습이 담겨져 있어서 좋습니다. 아마도 다들 성격이 완전 달라서 잘 맞는 것 같습니다. 평상시에 대체적으로 엄청나게 어수선한 모습인데 컬러링과 숨은그림찾기에서 그 느낌이 느껴지네요. 구석구석 애니로 금방 넘어가버리는 장면에서 볼 수 없었던 또 다른면을 볼 수 있습니다. 촘촘하고 빽빽해요. 울고 웃다가 금방 토라져버리는 베어스 친구들의 모습을 보면 기분이 좋아집니다.

<사진출처  위 베어 베어스 숨은그림찾기 앤 컬러링 / RHK 알에이치코리아>

<이책은 출판사에서 제공받았습니다.>

기억력 천재가 된다

40일 만에 기억력 천재가 된다 - 깜박깜박하는 사람들을 위한 기억 훈련법 ㅣ 40일 만에 천재가 된다
개러스 무어 지음, 윤동준 옮김 / 미디어숲 / 2019년 3월

40일만에 기억력 천재가 된다고 하니 책 제목처럼 무척 끌렸다. 시작하며 글처럼 '가능할까?' 하는 의구심이 생기지 않았다. 왜냐하면 가능해보였기 때문이다. 예전부터 기억력에는 그럭저럭인 편이라서 이책을 통해서 기억력 천재가 된다면 좋겠다 싶다. 요즘처럼 모든일에 심드렁했는데 이책을 보면서는 힘이 좀 난다. 격하게 집중력이 떨어지는 요즘에 이책만은 집중할 수 있다. 하루에 20분씩만 투자하면 된다. 어려울것도 없이 책에서처럼 해본다. 그리고 40일이 지나면 기억력 천재가 된다. 사람은 단순해야 목표에 빨리 도전할 수 있다. 이젠 쓸데없는 생각은 모조리 다 접고 이 책에만 집중하기로 했다. 왜냐하면 40일후에 기억력 천재가 될테니까. 왜이리 기분이 좋은지 모르겠다.

기억을 잘 사용하는 법을 배우면 삶이 풍요로워진다. (13쪽) 이책에는 특별히 고안된 기억력 게임들이 포함되어 있다고 한다. 그러니 의심치말고 따라오라. 40일동안 프로그램들을 이어나가도 되지만 힘들때는 잠시 쉬어가도 된다. 하지만 궁금하니까 시작하면 끝까지 해보는게 도움이 되지 않을까. 그리고 40일이 지나고 진짜 기억력 천재가 되었는지 스스로 느끼겠지. 그 순간을 생각하니 마음이 급해서 하루에 3장을 나가기도 했지만 그것은 도움이 되지 않을 것 같아서 잠시 마음의 조급합을 내려놓았다. 기억력 천재가 되었는지 확인해볼 만한 문제가 나오니 꼭 풀어보고 최종 정검을 해보라고 한다. 그 순간을 기다리면서 오늘도 여유롭게 14장을 풀어 나갔다. 14장은 오래된 기억으로 앞에서 풀었던 문제가 나온다. 그런데 맨부커상 수상자 1980년대에서 84년까지 책명과 저자의 이름을 연결하는 문제가 있다. 저자의 이름은 표시되어 있고 책 제목은 빈칸이다. 그런데 앞에서도 이와 관련된 문제가 나왔는데 헷갈린 부분에서 또 헷갈린다. 생각이 날 듯 하면서 나지 않아서 답답하다. 반복되니 점점 좋아진다.

글문제보다 그림문제가 머릿속에 잘 들어온다. 그 순서대로 외워야 하므로 묘하게 뒤죽박죽으로 외워질 것 같은데 그림에 맞는 자리에 배치하게 된다. 그것이 무척 자연스럽게 된다. 이제 기억력 천재가 되면 쇼핑목록도 따로 적지 않아도 빼먹지 않고 사올수 있다.  마트에 가면 적어놓고도 안 사오는 경우도 허다하다.(필요한 물건만 사오면 되는데 딴데 정신이 팔리게 된다.) 메모를 하지 않으면 깜빡 잊어버리고 사오지 않는 물건이 꼭 있다. 이제는 기억력 천재가 되어 물건 목록만 적어두고 나중에 잘 샀는지 확인만 해보면 되는 것이다.

이제 앞의 연습할 내용을 보면 꼭 추리소설을 읽는 기분이 든다. 날짜 기억하기, 열쇠 찾기, 이름과 얼굴 기억하기등 기억회로를 통해서 뭔가 새로운 단서를 찾아나서는 기분이다. 그동안 알지 못했던 숨겨진 천재 기억을 되찾기 위해서 길을 나선다. 트럼프 카드도 줄줄이 외우고 원주율의 소수점 아래 100자리 숫자까지 외울 수 있고 수많은 나라와 수도까지 아무렇지 않게 외울수 있다. 뇌의 기억력은 여전히 원활하며 더더더 많은 것을 외울수 있다. 자신이 원하기만 한다면 말이다. 이제는 원한다면 무엇이든지 외울수 있는 기억력 천재가 되는 것이다.

이렇게까지 기억력천재가 되지 않아도 괜찮지만 가능하다면 해보아야지. 40일이 긴 것 같지만 조급함을 버리고 하루하루 열심히 하자.

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시작 노트

시작 노트 - 오늘도 마음만 먹는 당신에게
피터 킴 지음 / 일센치페이퍼 / 2019년 1월

 매일 아침 5분, 15분씩 시작하기. 무엇을 시작할 것인지는 우선은 글을 써보고자 했다. 책의 목록을 주르륵 살펴보다가 하루에 TV에 시간을 많이 뺏기고 있다는 생각에 찜찜해 하면서 우선은 꺼야겠다고 생각한다. TV를 끄면 주변이 얼마나 조용한지, 이부분에 대해서 참 할말이 없다. 그야말로 층간지옥이라서 밤에 TV를 끌 수 없다면 다른 좋은 방법이 없을까나. 하루의 5분은 일기를 시작해보는 것이 좋겠다. 저자의 말처럼 일기를 한장은 써야한다는 압박에 힘들어했던 기억은 이제는 잊고서 한줄만 적어도 된다. 아니면 저자의 방법처럼 1. 지금 이순 감사한 일 3가지 2. 어떻게 하면 더 좋은 하루를 보낼 수 있을까? 3. 나를 위한 긍정의 한줄 4.오늘 일어난 멋진 일 3가지  5.무얼 했더라면 오늘 하루가 더 만족스러웠을까? 요렇게 형식을 만들어 놓으면 하루를 돌아보는 일기가 가볍고 편안해지지 않을까 싶다. 시작이 어렵다. 첫줄을 뭐라고 쓸까 고민하다가 5분이 후다닥 가버리기도 하니까 말이다. 때로는 1시간동안 쓴다. 쓸말이 많을때는 많아서 문제고 없을때는 없어서 문제다. 꾸준한 운동에 대해서 벌써 5년 넘게 절을 하고 있다. 108배를 시작할때는 1년을 넘길 수 있을까 싶었다. 이래서 108번뇌인가 싶을정도로 몇년째 해도 다음날 절하기가 힘들다. 절하는 시간은 15분에서 17분정도면 거뜬하다. 그리고 30분동안 몸을 풀면 된다. 방석만 있으면 어디에서든 할 수 있다. 돈이 들지 않는다. 다만 혼자서 버티기엔 힘들다. 누군가를 잡아끌어서라도 함께 하면 오래가는데 도움이 된다.

이사를 하기전에는 집단장을 야심차게 하리라 다짐한다. 가족들 모두 혐력하며 커튼도 만들어서 멋지게 달고 여러방면에서 힘을쓰다가 시간에 지쳐버린다. 도약은 가볍게 하고 멀리 내다볼 수 있어야 하는데 도약이 힘들다보면 몇발짝 떼지 못한다. 잘못한 실수에 대해서는 저자의 말처럼 그안에서도 얻을것이 있다. 그러므로 실수한것때문에 지쳐버리면 안된다고 한다. 어떤일을 시작할때 함께하면 서로에게 의지가 되어 도움이 된다. <인생에 너무 늦은 때란 없습니다.> 이 말과 <우리 인생의 최대 영광은 다시 일어서는 데 있다.>라는 글을 읽으며 책의 마무리를 하고 있다. 시작하고 접고 그러기를 반복하다 보면 그 자리에 서있는 것이 아니라 뒤로 퇴보하고야 만다. 설마 더 나빠질까 싶은데 더 못써지기도 한다. 매일매일 꾸준히 한다는 것은 생각보다 많은 것을 가져다 준다. 절108배를 하면서 '오늘은 쉬어볼까?' 생각하다 하고 그 다음날에 오늘은 또 하는 마음이 생긴다. 때로는 108배를 한번 하고 나서 10분정도 쉬었다가 한번 더 하게 되면 온몸이 땀으로 젖어든다. 말할수 없이 힘들지만 그만큼 즐겁기도 하다. 모든일에 처음엔 별것이 아니다가 나중에는 어떤것을 가져다 줄 지 모른다. 괴로움을 가져다 줄지, 고통을 안겨줄지, 아니면 탄탄한 근육을 가져다 줄지, 생각지 못했던 능력을 찾아주는 기회를 가져다 줄지 모른다. 책에서처럼 망설이지 말고 무엇이든지 잡아 끌어보자. 매일매일 밥먹는것처럼 자연스럽게 할 수 있는 것을. 매사에 밥먹는것처럼 하면 못할일이 없겠지.

< 이책은 출판사에서 제공받았습니다. >