좋은 문장과 좋은 글 쓰는 방법

평생 돈 버는 비즈니스 글쓰기의 힘 - 한 줄 쓰기부터 챗GPT로 소설까지
남궁용훈 지음 / 리텍콘텐츠 / 2023년 8월

문학은 예술을 하는 글쓰기이고 비즈니스 글쓰기는 경제적 이익을 얻기 위한 글쓰기다.

p.22

글쓰기는 설명처럼 뇌가 싫어하는 두 가지, 도전과 불확실성을 가지고 있습니다. 어떻게 시작하고 어떻게 끝내야 할지 모릅니다. 끝까지 쓸 수 있으려나 걱정도 생갑니다. 쓰더라도 못썼다는 말을 들을까 봐 불안합니다.

글을 써야 하나 몸은 거부합니다. 매번 이겨내고 쓰기에는 힘이 부칩니다. 쉬운 방법이 없을까요?

첫째, 뇌를 급습하라. (뇌가 인지하기 전에 일단 쓰기 시작합니다. )

둘째, 수준 낮은 글을 쓴다고 고민하지 마라. (글은 쓰면 쓸수록 발전하는 것이고, 대작가들도 처음은 그저 그렇게 시작했다는 것을 명심해야 합니다.)

셋째, 한 번에 하나씩 직렬적 사고를 하라. (글의 얼개를 짤 때는 얼개만 짜고, 초고를 쓸 때는 초고만 쓰고... 문단만 나눌 때는 문단만 나누는 것입니다. 동시에 하지 않습니다.)

넷째, 독서와 질문으로 Think Bank(생각 은행)에 쓸 거리를 저축하라.

pp.41~44

모방에 돌팔매질할 수 있는 사람은 태초의 창조자 말고는 없다고 단언한다.

p.45 강원국, <강원국의 글쓰기> 中

• 좋은 글을 쓰는 방법 12가지

짧게 써라. / 쉬운 말로 써라. / 요점을 명확하게 집어 줘라. / 정확한 사례를 들어라. / 죽은 은유, 직유, 비유를 하지 마라. / 수치는 머리에 연상되게 하라. / 사실을 써야 한다. / 구성을 잘하라. / 리듬을 만들어라. / 입말로 써라. / 여운이 없는 명확한 결론의 글을 써라. / 반복해야 한다.

pp.81~84

• 문장은 짧게, 단어도 짧게, 문단은 촘촘히 나눠라.

- 문장은 70%가 적당하고 최대 한 줄 반을 넘기지 마라. ('한글' 프로그램, 글씨 10포인트 기준)

- 한 문장은 하나의 개념, 한 문단은 하나의 주장만 넣는다.

pp.92~95

묘사를 빨리 잘하는 방법은 없을까요? 방법이 있습니다. 오감으로 씁니다. 한 상황에 대해 시각, 청각, 미각, 후각, 촉각 다섯 가지로 느낌을 그립니다. 글이 풍부해지고 감정이입이 쉽게 됩니다.

p.117

• 초보자를 벗어나는 문장 기술

무조건 단문으로 써라. 간결하게 써라. / '그리고, 그래서, 그러므로, 하지만' 같은 불필요한 접속사는 쓰지 않는다. / 수동태는 쓰지 않는다. 절대 피해야 한다. / 단어 중복을 피하라. / '을,를, 이, 가'를 생각할 수 있으면 생략하라. / '매우, 아주, 예쁜, 가짐' 등 형용사와 부사는 사용하지 마라. 아니면 구체적으로 써라. / 주어와 서술어는 가능한 한 가깝게 붙여라. / 어려운 한자어 쓰지 마라. 전문용어는 풀어서 쓰거나 사용하지 않는다. / '의'를 빼라.

pp.137~143

• 살아 움직이는 묘사 익히기

오감을 활용하라. / 힘이 강하고 역동적인 동사를 사용하라. / 구체적 명사를 사용하라. / 인물의 행동을 작게 쪼개라. / 비유를 사용할. / 대화를 사용하라. / 내적 독백을 사용하라. / 인물의 행동과 반응에 초점을 맞춰라.

pp.166~170

• 베껴 쓰기는 새로운 독서다.

독서를 더욱 깊게 한다. / 간접적으로 글쓰기 경험을 한다. / 글 주인의 문체를 가져온다.

p.213

A4 용지 15매 분량의 초단편소설과 동화부터 시작합니다. 그리고 주인공을 낯선 환경에 집어던져 넣거나 낯선 것을 바꿉니다.

이렇게 낯선 환경과 낯선 주인공을 만든 후 주인공이 움직이는 한 장면을 잘라 기승전결에 따라 쓰면 됩니다.

p.229

• 챗GPT와 함께하는 글쓰기 Road Map

내가 쓸 글 성격 파악하기(자기소개서, 자기주장, 설명문 등) / 챗GPT에 요청할 질문 작성 / 챗GPT에서 출력된 글의 맥락 파악 / 챗GPT 글을 바탕으로 글에 넣을 에피소드 및 관련 사례 추가 발굴 / 챗GPT 글을 초안으로 나의 목적에 맞게 글의 얼개 재작성 및 에피소드 추가, 문장 재배열로 글 작성 / 퇴고

p.262

남궁용훈, <평생 돈 버는 비즈니스 글쓰기의 힘> 中

+) 이 책은 문학처럼 예술 분야의 글쓰기와 경제적 이윤을 추구하는 비즈니스 글쓰기를 구분하는 것으로 시작한다. 저자는 4차 산업시대, AI 시대에 맞는 글쓰기 방법을 제안하고 특히 비즈니스 글쓰기에 집중하여 설명한다.

하지만 이 책에서 언급한 글쓰기 방법은 문장을 작성하는 기본적인 법칙과 한 편의 글로 작성하기까지 필요한 핵심 요소들을 구체적으로 가르쳐 주고 있기에, 어떤 종류의 글쓰기에도 도움이 된다고 생각했다.

저자는 우선 한 문장이라도 써볼 것을 권한다. 더불어 훌륭한 글들을 모방해서 쓰거나, 고전은 물론 관심 분야의 책을 꾸준히 읽고, 산책을 통해 사색의 시간을 가지라고 조언한다.

무엇보다 좋은 글이란 무엇인지, 좋은 문장이란 어떤 것인지 꽤 상세하게 설명한다. 다양한 사례를 들어서 잘못된 문장을 제시하고 그것을 올바르게 고쳐 두 문장의 차이를 확연하게 드러내기에 배울 점이 많다.

이 책은 글 쓰는 방법만 담고 있지 않다. 글쓰기를 통해 책을 만들거나, 웹 소설 작가와 공모전 등에 도전해 볼 것을 추천한다. 그렇게 비즈니스 글쓰기에 한 걸음 다가갈 수 있도록 과정을 자세하게 보여준다. 마지막 장에서는 챗GPT를 활용한 글쓰기를 덧붙여 시대의 흐름에 맞는 글쓰기 방법을 제안한다.

잘못 쓴 문장을 제시하고 바르게 수정한 문장을 바로 보여주기에, 바른 문장 쓰기를 배우고 싶은 사람들에게 도움이 될 듯하다. 꼭 비즈니스 글쓰기에만 한정해서 읽기보다 글쓰기의 기본기를 다지고 싶은 사람들에게 권해주고 싶다.

어떤 글이든 한 문장이라도 쓰는 것이 중요하고, 그렇게 쓰면서 질문과 대답을 통해 이야깃거리를 만들 수 있다는 것을 다시 느끼게 해준 책이었다.

* 이 서평은 해당 출판사에서 도서를 제공받아 쓴 것입니다. 평소와 다름없이 읽고 제 생각을 기록한 글입니다.

차별화된 브랜딩 전략의 가치

고객이 찾아오는 브랜드는 무엇이 다른가 - 실리콘밸리 전략가가 알려주는 4단계 브랜딩 법칙
테레사 M. 리나 지음, 박세연 옮김 / 현대지성 / 2023년 8월

아폴로 스페이스 프로그램은 어느 조직이 4단계 접근 방식을 기반으로 특정 문제에 대한 '고-투(Go-To) : (문제 해결을 위해 많은 이들이 찾는 개인이나 조직)'가 될 때 무슨 일이 벌어지는지 보여주는 역사적으로 빛나는 사례가 되었다.

p.15

어떤 기업은 지배적인 고-투 브랜드로 성장해 경쟁자보다 더 높은 가격을 요구하는 반면, 그밖에 다른 이들은 '미-투(Me-Too) : (시장에서 가장 인기를 끌고 있는 기업 또는 경쟁 브랜드를 모방해 상품을 출시하는 기업을 일컫는 말)' 기업으로 시들어간다.

p.18

대부분의 기업에 가장 중요한 경쟁 위협은 고객과 시장의 관점에서 일어나는 범용화다. 범용화는 소비자가 지불하려는 가격을 내리도록 압박한다. 이로 말미암아 기업의 이윤은 줄어들고, 이는 다시 성장과 연구 개발, 인적 자원의 지속적인 훈련과 교육, 마케팅 및 여러 주요 투자를 위한 자원을 줄어들게 만든다.

p.46

시장을 지배한다는 것은 특정 분야의 고-투 브랜드가 되는 것이다. 다시 말해, 시장 수요를 고유하고 뛰어난 방식으로 충족시켜 프리미엄 가격을 요구하고, 프리미엄 고객과 함께 일하고, 프리미엄 직원을 고용할 수 있다는 것을 의미한다. 사업 규모를 떠나 모든 기업은 시장 지배를 추구할 수 있다. 목표는 사람들이 기업을 찾고, 기업의 능력을 확고하게 믿도록 함으로써 무엇을 요구하든 기꺼이 지불하도록 만드는 것이다.

pp.57~58

• 시장 지배를 위한 아폴로 접근 방식

1) 발사 : 비전을 분명하게 밝히기 (목표 시장의 문제를 해결하기 위한 고유한 접근 방식 제시하기)

아무도 주목하지 않지만 모두에게 해당하는 중요한 문제 해결하기 / 관점 개발하기 / 고유한 접근 방식 마련하기

2) 점화 : 흐름을 주도하기 (접근 방식을 중심으로 영향력 있는 인물을 끌어모으고 시장의 관성을 구축하기)

메시지 전파하기 / 관성을 얻기

3) 항해 : 고객의 여정을 안내하기 (고객과 함께 접근 방식을 실행에 옮기고 성과를 만들어내기)

약속 실행하기 / 고객의 항해 여정을 도와주기 / '완전한 제품' 내놓기 / '신뢰자 커뮤니티' 구축하기

4) 가속 : 비전을 새롭게 하고 속도를 높이기 (시장 변화에 적응하고 입지를 굳히기)

신뢰 구축하기 / 시장을 지속적으로 관찰하기 / 선두 유지하기

pp.95~106

특정 시장에서 소유하고자 하는 문제를 정의하고 고유한 솔루션을 만든 다음, 이론적, 실천적인 소유권을 공식적으로 선언해야 한다. 또한 그 문제를 바라보는 단순한 관점을 개발해야 한다. 이는 세 문장으로 요약이 가능하다.

'왜' 문제가 존재하는가 / 문제에 대해 '무엇'을 해야 하는가 / 문제 해결을 위해 '어떻게' 고유하게 해야 하는가

p.184

점화 모드의 핵심 전략은 자신을 대신해 메시지를 전하는 영향력 있는 인물과 함께 고유한 관점과 접근 방식을 중심으로 시장 흐름을 이끌어나가가는 것이다.

p.191

항해 모드의 핵심은 '실행'이다. 발사와 점화 모드에서 자신의 브랜드가 무엇을 할 수 있는지 세상에 선언했다면, 이제 항해 모드에서는 약속을 실행에 옮겨야 한다. 이 단계를 항해라고 부르는 이유는 문제의 솔루션을 향한 여정으로 고객을 이끌고 나가야 하기 때문이다.

p.290

우리는 계속해서 변화하는 상황 속에서 비즈니스를 운영하고 있기 때문에 항상 적응할 준비를 하고 방향을 수정할 수 있어야 한다. 비전, 전략, 관점, 솔루션, 운영을 필요할 때마다 수정하고 자신의 현재 상황을 객관적으로 평가하는 것으로 시작하자. 다른 한편으로 고객 관계를 강화하고, 확장하고, 빠른 다수 집단을 공략하고, 다른 영역으로 확장해나가자.

p.399

테레사 M. 리나, <고객이 찾아오는 브랜드는 무엇이 다른가> 中

+) 이 책은 고객이 필요로 하는 문제 상황에서 가장 먼저 떠오르는 기업들은 무엇이 다른지 그 차이를 설명하고 있다. 저자가 언급한 4단계 브랜딩 법칙으로 핵심 기업들의 운영 과정을 상세하게 다루고 있는 책이다.

저자는 기업을 '고-투' 기업과 '미-투' 기업 두 종류로 나누어 이야기한다. 고-투 기업은 고객이 문제에 봉착했을 때 제일 먼저 떠올리고 찾는 곳이며, 미-투 기업은 시장에서 인기를 끄는 브랜드를 모방하여 연명하는 곳이다.

이 책에서는 고객이 원하는 것이 순간의 만족이 아니라는 것을 분명히 언급한다. 미-투 기업으로 발전 없이 존재하기보다 고-투 기업으로 성장하는 것이 중요하다고 이야기한다.

고객들의 근본적인 문제를 해결하여 장기적인 고객으로 만나기 위해 현행 기업들이 어떤 전략을 펼쳐야 하는지 구체적으로 가르쳐 준다.

특히 저자는 고-투 기업이 되기 위한 브랜딩 전략으로 발사, 점화, 항해, 가속 4단계의 방법을 제시한다. 이는 시장에서 꾸준히 성장하고 해당 분야의 대표가 되기 위해 필요한 접근 방식이다. 각각의 과정 내에서 어떻게 그 전략을 펼칠 수 있는지 단계적으로 설명한다.

더불어 각 분야의 대표로 불리는 여러 기업들, 이를테면 애플, 아마존, 구글, 테슬라, 에어비앤비, 세일즈포스 등의 기업이 고객의 문제를 어떻게 해결하며 그들의 마음을 사로잡았는지 보여준다.

각 분야에서 앞서가는 그 기업들의 운영 전략을 보며 그들이 어떻게 고-투 기업으로 현 시장을 주도하는지 이해하기 쉽게 설명한 부분에 깊이 공감했다.

다양한 도표와 사진 등을 활용하고 있기에 어렵지 않게 읽을 수 있다. 무엇보다 각 장의 핵심 내용을 깔끔하게 정리하고, 더불어 해당 과정에서 필요한 실천 과제를 제안하고 있기에 실행력을 높일 수 있다고 생각했다.

분량이 긴 책이지만 브랜딩의 차별화 전략에 관심이 있는 사람들과 고객이 꾸준히 찾는 기업을 이끌고 싶은 리더에게 추천하고 싶다.

* 이 서평은 해당 출판사에서 도서를 제공받아 쓴 것입니다. 평소와 다름없이 읽고 제 생각을 기록한 글입니다.

다양한 부동산 투자 방법과 실천적인 마음가짐의 중요성

아무도 가지 않은 길에 부가 있었다 - 흔들리는 투자자를 위한 부자의 독설 41
정민우(달천) 지음 / 다산북스 / 2023년 8월

처음에는 돈보다 경험에 목적을 둬야 합니다. 재테크는 돈을 벌기 위한 활동이기에 모순이기는 하지만, 해보면 압니다.

경험에 목적을 두고 거래 사이클을 반복하는데 중점을 두어야 합니다. 그래서 조금의 돈이라도 나오는 직장이나 사업체가 필요합니다.

p.66

부자와 그렇지 않은 사람의 차이는 계속 실행에 옮겼느냐, 그렇지 않느냐의 차이밖에 없다고 생각합니다.

행동하면서 작은 실패를 반복하고 매일 조금씩 수정해 나갑니다. 이들은 실패를 일시적인 상황이자, 꼭 필요한 과정이라고 여깁니다.

p.68

좋은 경험이든 나쁜 경험이든 차곡차곡 쌓이면 문제 해결 능력이 높아집니다. 이럴 땐 이렇게 대처하면 된다고 책으로 배울 때는 다 알 것 같아도 막상 눈앞에 닥치면 당황하는 게 사람입니다.

p.80

의지나 실행력이 좋은 사람은 매우 드문 편입니다. 특히 인간의 손실 회피 편향은 강력합니다.

간접 경험을 먼저 해보십시오. 내가 원하는 길을 앞서 걸어간 사람을 만나 조언을 구하고 그들의 이야기를 직접 듣는 게 가장 좋습니다.

이럴 때는 책이 큰 도움이 됩니다. 한 분야의 책을 10권 정도 사서 읽어본 적이 있나요? 우리가 해결하려는 문제의 90% 이상은 책에 그 해답이 있습니다.

pp.113~114

부자일수록 원하는 부동산을 매입하려고 대출을 잘 받기 위해 갖은 노력과 수단, 방법을 가리지 않습니다.

그 노력이란 두 가지입니다. 하나는 소득을 늘리기 위해서 자신의 몸값을 최대한 올리는 것입니다. 나머지 하나는 신용등급을 높게 유지하는 것입니다.

대출받는 데도 순서가 있습니다. 일단 시중은행(국민, 신한, 우리, 하나은행 등)을 먼저 이용해야 합니다. 그다음 농협(중앙회와 지역농협은 다름), 수협, 신협, 새마을금고, 저축은행 등의 순서로 가야 합니다.

pp.133~135

대위변제란 채무자 대신 변제해 주는 사람에게 채권자의 권리가 이전되는 것을 뜻합니다. 이를 경매에 적용해 보면 경매의 원인이 되는 채무를 제가 대신 정리함으로써 진행 중인 경매를 취하시키고 소유권을 가져오는 방식으로 등기를 이전 받는 것입니다. 채무자(현 소유자)는 경매로 넘어가 불특정 다수에게 명도를 당하거나 연체이자가 늘어나는 손해를 없앨 수 있고, 저는 경쟁 없이 소유권을 가져올 수 있기에 서로 윈윈하는 거래입니다.

p.174

수익형 부동산 중에 저는 서울 도심에 있는 지식산업센터를 선호합니다. 지식산업센터는 월세를 받을 수 있느 부동산 중 수익률은 높고 공실률은 낮습니다.

p.183

• 부동산 투자에도 순서가 있다

1단계 : 시세차익 부동산의 시기(투자 기간 1~3년)

초보 투자자는 종잣돈이 부족하기 때문에 갭투자부터 시작하는 것이 좋습니다. 갭투자는 급매나 경매로 아파트나 빌라와 같은 주거용 부동산을 전세 레버리지로 매입하는 방법을 뜻합니다. 아파트나 빌라를 투자할 때 입지 분석은 매우 중요합니다.

2단계 : 수익형 부동산의 시기 (투자 기간 3~5년)

투자 경험과 자금 여력이 좀 생겼을 때 수익형 부동산에 도전합니다. 상가나 오피스텔, 지식산업센터 등을 형편에 맞게 하나씩 매수해 갑니다. 비거주형 부동산은 주거형에 비해 월세가 높으므로 원활한 현금흐름을 만들어줍니다.

2단계 : 분산투자의 시기 (투자 기간 5~7년)

- 부동산 종류별 : 대단지 아파트 ㅡ> 중소규모 아파트 ㅡ> 주상복합, 나 홀로 아파트 ㅡ> 오피스텔, 빌라 ㅡ> 상가, 지식산업센터 ㅡ> 생활형 숙박시설, 분양형 호텔

- 카테고리별 : 분양권 ㅡ> 신축 아파트 ㅡ> 재건축, 재개발, 입주권 ㅡ> 구축 아파트 ㅡ> 대체 상품(빌라, 오피스텔, 상가, 지식산업센터)

- 지역별 : 서울 ㅡ> 1기 신도시, 인천광역시, 서울과 인접한 경기도 권역 ㅡ> 경기도 외곽 ㅡ> 지방 대도시 ㅡ> 지방 소도시

- 규모별 : 중소형 ㅡ> 대형

pp.193~198

먼저 얼마나 싸야 급매물이라 할 수 있을까요?

저는 가격 상승기에는 5% 내외, 침체기에는 10~15% 저렴할 때 급매물로 분류합니다. (2023년 7월 현재 수도권은 15%까지 어려움)

pp.223~224

오피스텔 투자에 관심이 있다면 원룸보다는 투룸 이상에 관심을 두십시오.

제가 매수하는 오피스텔은 대개 공실이 없습니다. 그 이유는 서울에서 지하철역과 이어져 있거나 도보로 2~3분 이내에 위치해 있기 때문입니다.

오피스텔 투자의 핵심은 실거주 아파트를 대체할 장점이 있어야 한다는 것입니다. 그러며 임대료를 높게 받으면서도 오히려 공실 걱정은 하지 않아도 됩니다.

쓰리룸 이상의 오피스텔은 경매나 공매로 낙찰받는 편이 좋습니다.

pp.237~240

정민우(달천), <아무도 가지 않은 길에 부가 있었다> 中

+) 이 책은 부동산 투자의 전문가인 저자가 다양한 방법으로 부동산에 투자해온 경험을 이야기하며, 부동산 투자에 임하는 사람들의 마음가짐과 다양한 투자 방법에 대해 설명하고 있다.

책은 크게 전반부와 후반부로 나뉘는데, 전반부에서 저자는 부자가 되기 위해서는 부자들의 시선과 그들이 걸어간 길을 직접 그리고 간접적으로 경험해 보는 것이 중요하다고 강조한다.

대부분의 사람들은 부동산 투자에 대해 막연한 생각만 갖고 거기서 멈추지만, 부자가 된 사람들은 실패를 두려워하지 않고 실패를 경험과 배움이라고 여기며 실천력과 실행력을 높인다고 한다.

그러면서 생각에서 멈추면 아무것도 이루어지지 않지만 적극적인 자세로 부동산 투자에 뛰어드는 실천력이 있다면 부자가 될 수 있다고 조언한다.

물론 철저한 준비가 필요하다. 부동산 투자로 부자가 된 사람들을 만나보고 그들의 조언을 듣거나, 관심 있는 분야의 재테크와 관련된 책을 최소 10권 이상 읽어서 간접적인 경험을 하고, 다양한 강의를 들으며 발품을 파는 임장을 경험하는 등의 실천력이 필요하다는 걸 강조한다.

즉, 저자가 가장 중요하게 생각하는 것은 바로 실행에 옮기는 용기이다. 종잣돈을 모으거나 공부를 하거나 다 좋지만, 거기서 멈추지 말고 직접 투자를 해보는 실제 경험이 중요하다고 계속 이야기한다.

그리고 후반부에서는 저자가 해온 다양한 방법의 부동산 투자법에 대해 구체적으로 설명한다. 부동산 투자의 순서, 소액 부동산 투자법, 싸고 좋은 매물 고르는 법, 현금흐름을 유지하는 법, 부동산 침체기에 흔들리지 않는 멘탈 관리법, 수익형 부동산 투자하는 법, 채권 투자 방법 등이 그것이다.

이 책의 제목처럼 저자는 철저한 입지 조사와 최저가의 투자 전략, 또 최소한의 이익을 얻는 것부터 시작하여, 모두가 망설이는 부동산에 투자해서 성공을 거둔다.

저자는 부동산 투자 한 건으로 엄청난 수익을 얻으리라 기대하는 사람이 아니었다. 소액의 이익금을 얻더라도 그렇게 경험을 쌓고 거기서 얻은 지혜와 수익금으로 또 다른 부동산에 투자하는 방법을 사용했다.

책을 읽을수록 자기 관리와 절제력이 꽤 좋은 사람이라는 생각이 들었다. 또 자기 확신이 강한 사람이니 멘탈이 흔들릴 일은 적겠다는 생각도 했다. 그런 모습을 통해 자기 관리가 바로 스스로의 가치를 높이는 길이며 그것이 곧 고정자산이 된다는 걸 이해하게 되었다.

저자가 책의 전반부를 할애하여 꾸준히 강조한 실행력의 가치에 깊이 공감했다. 아무리 공부해도 실천하지 않으면 전혀 소용이 없기 때문이다. 무턱대고 도전하라는 말이 아니다. 부자들이 걸어간 길에는 실패가 곧 깨달음이었듯이 그런 과정을 두려워하지 말라는 뜻이다.

저자가 언급한 순서대로 부동산 투자 공부와 적극적인 자세로 도전해 보는 것도 좋겠다는 생각을 하게 만든 책이었다. 그리고 어떤 재테크에도 소극적으로 임하는 스스로를 돌아보게 만든 책이었다.

* 이 서평은 해당 출판사에서 도서를 제공받아 쓴 것입니다. 평소와 다름없이 읽고 제 생각을 기록한 글입니다.

한계를 넘을 수 있는 뇌 사용법, 초마인드.

초마인드 - 내 안의 한계를 넘어서는 인생 전략
마이클 하얏트.메건 하얏트 밀러 지음, 임윤진 옮김 / 다산북스 / 2023년 8월

인간은 '왜' 어떤 일이 발생하고 '왜' 자신이나 타인이 특정한 행위를 하는지를 이해하고 해명하려는 기본적 욕구를 가지고 있다. 그러나 우리가 알고 있는 대부분의 것은 사실이 아니다. 사실에 대한 우리의 의견이거나 가정 혹은 가설, 즉 이야기다. 이것은 어쩔 수 없는 인간의 본성이다. 뇌 역시 개념 간 인과관계를 구축하도록 설계되어 있다. 우리는 결국 내러티브를 생성해내도록 만들어져 있다.

pp.52~53

뇌 속 내레이터는 우리가 감각하거나 다른 사람들한테 수집한 파편적인 정보를 모아 유의미한 이야기 구조로 엮는 일을 한다. 우리가 모르는 것에 잘 대응할 수 있도록 돕는 것이다.

그러나 내레이터는 가끔 말도 안 되는 비약을 하기도 한다.

내레이터의 이런 대답이 맞을 수도 있지만 틀릴 수도 있다는 것을 우리는 알아야 한다. 내레이터는 문제를 규정하고 해결책을 제시하는 데 선수다. 그러나 내레이터의 해석이 항상 맞다고 생각해서는 안 된다.

pp.66~67

우리의 가정은 스스로 강화되는 경향이 있다. 설명을 위한 이야기의 연결고리를 더 자주 만들수록 그 이야기가 더 진실하게 느껴진다.

그러나 여기에는 재미있는 단점이 하나 있다. 그 생각이 어딘가 잘못되었을 때 그것을 인정하기는커녕 눈치채기도 어렵다는 것이다.

p.83

스스로 만든 것이든 타인으로부터 학습한 것이든 우리가 만들어낸 가정에는 항상 한계가 존재한다.

우리의 생각은 기존에 다녔던 익숙한 경로가 맞고 그게 아니라도 꽤 괜찮은, 가끔은 놀라운 성과를 내기에 충분하다. 그러나 우리의 이야기가 전혀 도움이 되지 않을 때도 있다. 그럴 때는 우리가 스스로 설 수 있도록 힘을 주는 이야기들이 필요하다.

문제는 우리가 우리의 생각을 바꿀 용기를 내지 않는 한 우리에게 힘을 줄 이야기를 절대로 찾아내지 못할 것이라는 점이다.

p.87

우리의 이야기를 분석하기 위한 첫 번째 단계는 바로 사실관계를 명확히 하는 것이다. 그리고 이는 무엇이 사실이고 무엇이 사실이 아닌 해명인가를 분리하는 데서 출발한다.

p.119

언어와 이야기는 쌍방으로 작용한다. 그래서 때로는 우리가 선택하는 언어가 이야기에 영향을 주기도 한다. 우리가 부정적인 언어를 사용하면 이야기 역시 그쪽으로 강화되는 것이다. 이렇게 언어는 이야기를 한정짓기도 하고 변화시키기도 한다.

스스로의 자율성을 강화하는 언어를 선택하는 것만으로 당신의 기분과 생각 그리고 성과를 좌우할 수 있는 힘을 갖게 되는 것이다.

pp.130~131

• 불확실성은 가능성을 의미한다.

- 첫째로 알아야 할 점은 불확실성에 대한 내적 저항이 '매우 자연스러운 현상'이라는 점이다.

- 두 번째로 성장을 위한 기회를 잡아야 한다. (불확실성은 새로운 가능성으로 우리를 인도한다.)

- 세 번째로 자기 자신과 이야기를 분리해야 한다.

- 마지막으로 활짝 열린 마음으로 당신의 이야기를 다루자.

pp.185~189

• 뇌를 자유롭게 하라

때때로 전략적 휴식을 취하라 / 뇌의 온오프를 반복하라 / 신체를 활성화하는 운동과 산책 그리고 충분한 수면을 통해 뇌를 최적화하라 / 새로운 연결고리를 잇는 것은 대체로 무의식 세계에서 일어나는 과정이다. 가끔은 한 걸음 물러서서 생각이 자유로이 흐르도록 내버려 두라

pp.240~261

마이클 하얏트, 매건 하얏트, <초마인드> 中

+) 이 책은 뇌 설계법에 대한 이야기를 담고 있다. 저자는 우리가 스스로의 가치를 한정하거나 능력의 한계를 짓는 목소리에 주목하면서 이야기를 시작한다.

그 목소리는 이를테면 본인이든 타인이든 사회든, 누군가 정한 선을 기준으로 편견을 만들어 어떤 일에서 부정적인 결론부터 내리는 것을 말한다. 할 수 없을 것이라는 목소리, 무엇 때문이라는 변명의 목소리, 더 이상은 안 된다는 포기의 목소리 등이 그것이다.

하지만 이 책에 따르면 그것은 우리의 뇌가 어떤 선택에 있어서도 항상 해명하려고 하는 내러티브를 만드는 습관이 있기 때문에 그렇다고 한다.

뇌 속의 내레이터가, 우리가 직접적으로 경험하거나 간접적으로 경험한 것들을 통해 정보를 모으고 연결하여 사실 같은 이야기를 만든다는 것이다.

중요한 것은 그게 사실일 수도 있지만 사실이 아닐 수도 있고, 알찬 정보일 수도 있지만 비약일 수도 있다는 것을 우리 스스로 알아야 한다는 점이다.

그러나 저자는 우리가 그것을 잘 알지 못한다고 설명한다. 우리의 뇌가 우리가 가정한 것을 점점 강하게 만들어서, 설사 어떤 정보가 틀렸다는 것을 알아도 그걸 인정하지 못하기 때문이다.

이 책에서는 바로 그 지점, 우리가 가정한 것에 오류와 한계가 있을 수 있다는 걸 우리 스스로 깨달아야 한다고 강조한다. 우리에게 힘을 줄 이야기를 찾고 뇌를 최적화하여 새로운 이야기를 만들거나 재설계 해야 한다고 언급한다.

그러기 위해 저자는 사실과 사실이 아닌 정보를 구분하는 것부터 시작해야 한다고 말한다. 더불어 쌍방향의 관계를 맺고 있는 언어와 이야기를 긍정적으로 활용하도록 조언한다. 긍정적인 언어의 사용이 긍정적인 이야기를 만들고 그것이 우리를 변화시킬 수 있다는 점을 강조한다.

이 책의 후반부는 초마인드로 사고할 수 있는 방법들을 소개한다. 우리가 스스로 그은 우리 안의 한계를 넘어서는 인생 전략을 세울 수 있도록 여러 가지를 제안한다. 대부분 실천할 수 있는 것으로, 우리의 뇌를, 우리의 무의식을, 우리의 의식을 인생에 도움이 되는 쪽으로 이끄는 어렵지 않은 방법들이라고 생각했다.

마인드 전환을 가져올 여러 의견을 과학적이고 객관적인 근거를 들어 논리적으로 풀어쓴 책이라고 느꼈다. 그리고 생각보다 많이 우리의 뇌가 우리의 마음을 조정하고 있다는 걸 알게 해준 책이었다. 그렇지만 우리가 뇌를 통해 만들어지는 불확실한 이야기에 적극적으로 대응할 힘 있다는 것도 가르쳐 준 책이었다.

막연히 긍정적인 마음을 가지라는 조언을 담은 책이 아니다. 뇌의 사고 과정과 언어의 사용에 변화를 준다면, 거기서 긍정적인 마음을 유도할 수 있고, 또 한걸음 더 나아가 인생의 변화를 가져올 수 있다는 걸 보여준 책이었다.

* 이 서평은 해당 출판사에서 도서를 제공받아 쓴 것입니다. 평소와 다름없이 읽고 제 생각을 기록한 글입니다.

고객을 응대하는 사람들과 중간 관리자를 위해,

콜센터 이야기 - 고객과의 귀맞춤
송혜은 지음 / 지식과감성# / 2023년 6월

고객은 본능적으로 문제 해결만큼 감정 해결을 원합니다. AI 기술이 아무리 발전한다고 해도 고객과 상담사 사이에 흐르는 여러 가지 감정의 변화와 고객의 호흡을 통해 전달되는 미묘한 뉘앙스의 차이는 인간만이 느끼고 반응할 수 있습니다. 그렇기 때문에 기술이 발전할수록 상담사의 공감 능력은 고객의 감정 해결을 위한 핵심 가치가 되어 가고 있습니다.

p.11

소설가 H.P. 러브크래프트는 '인간이 느끼는 강력하고 오래된 감정은 공포이다. 그중에서도 가장 강력하고 오래된 공포는 미지의 존재에 대한 공포이다.'라고 말했습니다. 그만큼 인간은 예측할 수 없는 상황을 정말 싫어하고 두려워합니다.

그런데 그거 아세요? 콜센터 상담사는 전화를 받는 매 순간 이런 불확실성을 안고 업무를 한다는 것을요. 어떤 고객일지도 모르고, 고객이 무슨 말을 할지도 모른 채 상담을 시작합니다. 그것도 고객이 눈에 보이지 않는 상태로 말이죠.

p.12

• 효과적인 호응의 3요소

- 올바른 경청 : 고객의 말이 끝나면 반박자 쉬고 응대하기, 고개를 끄덕이는 등 신체 언어를 활용하여 고객과 호흡 맞추기

- 공감이 느껴지는 음성 연출 : "아~" 같은 감탄사 활용하기, 어미가 너무 짧거나 가라앉지 않도록 연출하기

- 맥락에 맞는 호응어 사용 : 고객이 자신의 상황을 말하거나 니즈를 밝힐 때 자연스럽게 호응어 사용하기

p.30

서비스는 무형입니다. 그리고 실시간으로 이루어지지요. 그렇기 때문에 눈에 보이지 않는 작은 부분까지 신경 써야 온전한 서비스를 할 수 있습니다.

상담을 잘하려면 스크립트에는 없는 디테일을 잘 활용해야 하는데, 이런 디테일은 상담을 하면서만 습득할 수 있습니다. 오로지 상담사가 직접 경험해야 한다는 뜻입니다.

p.41

긍정 정서가 유발된 사람은 상대가 사람이든 사물이든 간에 그 대상을 더 긍정적으로 평가하고 더 높은 수준의 호감을 표시한다고 합니다. 한마디로 세상을 더 긍정적으로 보게 된다는 것이지요. 그러므로 상담사가 고객과의 상담을 성공적으로 이끌기 위해서는 상담사가 먼저 긍정 정서를 가지는 것이 필요합니다.

일단 웃자! 뇌가 착각하도록!

- 상담이 시작되면 웃으면서 첫인사하기 / 말과 표정 일치시키기

pp.46~47

불안정하고 화나는 마음을 애써 가라앉히는 것은 쉽지 않습니다. 감정을 억누르거나 급하게 전환하려고 하는 대신 몇 초간이라도 아무 생각을 하지 말고 가만히 있어 보세요. 그러고 나서 긍정의 도구를 이용하여 기분을 천천히 전환해 보는 겁니다. 긍정의 도구란 특별한 무언가가 아닙니다. 사랑하는 사람의 사진, 의미가 담긴 인형이나 소품 등 행복한 기억을 떠올릴 수 있게 형상화한 것이라면 무엇이라도 좋습니다.

p.72

• 상담사의 리추얼 (리추얼 : 모든 과정을 몸이 알아서 자동으로 하도록 만드는 것)

자기 자동화 - 업무 시작 리추얼, 업무 종료 리추얼 / 상담 공간 정리 / 주의 잔류물 - 주변 정리를 통한 집중력 향상 / 의자병 예방하기 - 꾸준한 스트레칭과 몸 움직이기

pp.85~91

• 중간 관리자의 리더십

- 리더십의 시작은 공감입니다.

- 상담사들이 당신의 말과 행동에 실망하여 '말해봐야 소용없다'라고 느끼게 만들지 마세요.

- 리더의 자리는 결코 가벼운 자리가 아닙니다. 자기 주관을 가지고 상담사를 이끌기 위해서는 계속 공부해서 트렌드를 이해하고, 업무를 정확히 숙지해야 하며 꾸준히 상담사들과 소통해야 합니다.

- 상담사는 리더와 단 한 번의 대화만으로도 바로 리더의 수준을 파악합니다. 그리고 나의 리더로 인정하고 진심으로 소통할지, 인정하지 않고 가면을 쓸지 결정합니다. 편안하게 느껴지는 리더와 만만하게 느껴지는 리더는 전혀 다른 개념입니다.

pp.118~124

상담사에게 무조건 친절하게 대해 달라는 뜻이 아닙니다. 불필요한 감정 소비를 만드는 잘못된 갑질을 하지 말아 달라는 것입니다.

일부 고객으로 인해 마음에 상처를 입기도 하지만 그럼에도 많은 고객들의 감사하다는 말 한마디에 봄눈 녹듯 마음이 풀어지고 다시 힘을 내는 것이 우리 상담사들의 일상입니다.

pp.178~180

송혜은, <콜센터 이야기> 中

+) 이 책의 저자는 오랜 기간 콜센터 상담사로 재직하고 지금은 콜센터의 중간관리자로 근무하고 있다. 중간 관리자는 콜센터의 통화 품질과 운영, 그리고 상담사의 교육을 담당한다. 그러니까 저자는 상담사의 일도, 중간 관리자의 일도 모두 경험한 사람이다.

그렇기에 이 책은 선배 상담사로서 후배 상담사에게 해주는 진심 어린 조언과, 중간 관리자가 콜센터에서 얼마나 중요한 리더인지 그 위치를 정확히 설명하는 부분으로 구성되어 있다. 그리고 고객과 경영자에게 전하는 진지하고 소박한 바람을 담고 있다.

이 책의 제목만 보고 읽기고 결심한 건 콜센터 내 상담사들은 어떤 마음으로 스스로를 지키는지가 궁금해서였다. 상대방이 누구인지 전혀 모르는 상태에서 통화를 해야 하는 상황은 정말 두려운 일이라고 생각한다. 그런 그들이 스스로의 마음을 어떻게 지켜내는지가 궁금해서 이 책을 읽기 시작했다.

저자는 우선 상담사의 입장과 상황에 공감하면서 이야기를 시작한다. 그리고 상담사에게 필요한 자질, 꾸준히 노력하는 자세, 상담사로서 더 전문적인 사람이 되기 위한 요소, 상담사의 마음과 멘탈 관리 방법 등을 마음을 담아 상세하게 설명한다.

이 부분은 굳이 상담사라는 직업에만 해당하는 조언은 아니라고 생각했다. 일을 하는 사람이라면 누구에게나 필요한 부분이라고 생각한다.

공감의 힘과 긍정 정서의 힘을 적재적소에 활용하고, 자기 분야에서 발전하기 위한 루틴 혹은 리추얼을 찾아 실천하고, 불안하고 부정적인 마음을 다스리는 노력 등이 그것이다.

또한 중간 관리자인 리더에게 전하는 저자의 말도 그 위치의 사람들에게 꼭 필요한 조언이라고 느꼈다. 리더가 어정쩡하면 그 밑의 직원들은 진심으로 일할 수가 없다.

그 자리에 있는 만큼 책임감과 리더로서의 노력이 필요한데, 높은 자리에 오를수록 노력을 덜하는 리더에게 쓴소리를 하는 저자의 모습에서 용감하고 멋지다는 생각을 했다.

친절한 리더가 되는 것과 만만한 리더로 보이는 것의 차이를 확실하게 알게 해준 책이다. 무능한 리더는 직원들 간의 협업도 방해한다고 생각한다.

이 책에서 콜센터 중간 관리자가 콜센터의 분위기와 상담사의 마인드를 바꿀 수 있을 만큼 중요하다는 걸 알게 되었다. 즉, 리더의 역할은 그만큼 두세 배의 노력이 필요한 것이다.

콜센터 상담사를 대하는 고객의 태도에 대해서도 다시 생각하게 되었다. 고객의 말 한두 마디가 그분들께 힘이 된다는 표현에 깊이 공감했다.

그러면서 기억이 났다. 한번은 어떤 상담사님과 통화하고 전화를 끊을 때, 그분이 "고객님, 오늘도 좋은 하루 보내세요." 이리 말하길래, 나도 똑같이 "네, 상담사님두요." 이리 대답했었다. 그랬더니 정말 그분이 너무 놀라면서. "어머. 와... 진짜 감사해요. 고객님." 이러시는 거다.

이 책을 읽으면서 그 상담사님이 왜 그런 반응을 보였는지 정말 이해가 잘 되었다. 저자의 말처럼 불필요한 감정 소비를 만드는 잘못된 갑질을 하지 말고, '감사하다'라는 말 한마디가 그분들께 얼마나 큰 힘이 되는지 말이다.

모든 콜센터를 운영하는 기업의 리더라면, 하루라도 상담사의 자리에 앉아서 직접 체험해 보았으면 좋겠다. 그래야 그들의 업무가 두려움과의 싸움이며 감정 소비가 심한 일이라는 것을 이해할 수 있을 것이다. 또 그래야 그들에게 정당한 대우를 해줄 수 있을 것이다.

콜센터 상담사의 마음을 알고 싶어서 이 책을 읽기 시작했는데, 그들의 마음은 물론 그들의 입장과 상황, 더불어 중간 관리자의 자세와 고객의 태도에 대해서도 이해하게 해준 책이었다.

어떤 조직의 중간 관리자라면, 그리고 상담사처럼 고객을 응대해야 하는 사람들이라면 한 번쯤 이 책을 읽어보라고 권해주고 싶다.

* 이 서평은 해당 출판사에서 도서를 제공받아 쓴 것입니다. 평소와 다름없이 읽고 제 생각을 기록한 글입니다.