엑설런트 서비스

엑설런트 서비스 - 서비스 산업에서 살아남기 위한 핵심 전략
유한주 지음 / 한국표준협회미디어 / 2020년 4월

오늘 소개할 책은 KSAM(한국표준협회미디어)에서 출판한 숭실대학교 유한주 교수님의 <엑설런트 서비스>이다.

전 세계를 대상으로 한 최정상 기업 중에 한국의 제조업체가 다수 있지만, 아직 서비스 산업에서는 한국의 서비스 기업이 두각을 나타내고 있지 않다.

우리나라 GDP에서 서비스 산업이 차지하는 비중이 약 60%, 고용의 약 70%를 차지하고 있다는 점은 서비스 산업에 대한 인식의 변화가 필요하다.

서비스 산업이라 하면 친절하게 손님에게 응대한다는 기본적인 의미는 당연히 중요하다. 하지만 인식의 변화라는 점에서 유한주 교수와 그의 연구원들은 서비스라는 개념을 좀 더 과학적이고 계량화 할 필요에 대해 강조한다.

우리는 서비스를 개선해서 시장의 점유율을 높인 기업들에 대해 잘 알고 있다.

예를 들면, 미국의 사우스웨스트 항공은 대표적인 펀경영과 자신들의 전략적 서비스 비전을 구현하여 ‘정시 출도착의 저렴하고 편안한 항공서비스‘로 설정하여 시장을 장악했다.

김민영 왕호떡의 김민영 회장은 주식으로 12억 원을 잃고 극적으로 다시 재기한 사업가이다. 알거지가 된 후, 그는 사업비용이 가장 적게 들어가는 호떡집을 오픈하며 품질의 차별화를 위해 커다란 호떡을 팔고, 서비스의 차별화를 위해 일반의 호떡집이 영세하고 위생이 떨어지는 점을 본인이 나비넥타이를 매고 청결한 환경을 조성해서 재기에 성공한다.

이제는 서비스 기업도 공급을 관리할 필요가 있다. 수요관리라고 하면 일반적인 제조업체의 공급망 관리(Supply Chain Management, SCM)에서 출발한다.

서비스는 수요와 공급이 동시에 일어나는 동시성을 갖고 있고, 서비스가 발생하는 즉시 바로 소멸하는 특성이 있어 공급을 관리하는 것이 제조업보다 어렵다.

서비스 수요를 정확히 예측하여 비즈니스에 연결하는 사례는 계절별 테마마크의 사용을 달리하는 경우와 요즘 각광받고 있는 쿠팡의 로켓배송과 마켓컬리의 새벽배송 서비스가 대표적이다.

다른 주목할 만한 사항은 서비스의 커스터마이제이션이다.

현재 서비스 시장의 수요는 더 이상 동질적이지 않고 고객의 니즈는 다양하고, 서비스 기업을 이를 정확하게 파악하여 제품과 서비스를 제공하는 것으로, 개별 고객의 니즈에 맞춰 서비스를 제공하는 방식이다.

패스트푸드 업계가 고전을 하고 있지만, 미국 프랜차이즈 회사인 서브웨이는 개인별 취향에 맞춰 고객이 스스로 샌드위치를 만들 수 있는 시스템을 갖춰 전 세계 시장에서 두각을 나타내고 있다.

서비스를 행하는 가장 중요한 요소는 서비스 제공자 즉, 우수한 직원이 핵심이다.

이를 위해 미국의 유기농 전문 슈퍼마켓 체인인 홀푸드마켓의 97% 직원은 자사의 스톡옵션을 제공받고 회사에 대한 소속감을 가지고 근무한다.

입사 조건 역시 독특한데, 한 달 동안 인턴활동을 한 후 함께 일한 직원의 3분의 2이상이 동의해야만 입사가 가능하다.

인사결정권이 경영진이 아니라 직원에게 있다는 점을 강조하는 정책이다.

최근의 미국여행에서도 가장 인상적인 부분 중에 하나는 유기농 마켓인 홀푸드마켓에 대한 대중의 선호와 직원들이 활기차게 일하는 모습이었다.

이는 기존의 다른 마트와는 확실히 대비되는 모습이었다.

이 책 <엑설런트 서비스>는 기존의 서비스의 특징인 무형의 재고가 남지 않는다는 생각을 변화시켜 좀 더 과학적이고 경영학적이고 경제학적인 접근으로 서비스 산업의 발전을 도모한다.

저자들이 소개하는 서비스 산업을 선도하고 있는 업체들의 예시와 서비스의 특징은 우리 기업에 대한 기대도 갖도록 한다.

이제 우리의 위상에 맞는 서비스 산업에서의 세계를 선도하는 기업의 출현을 기대한다.

- 이 글은 출판사에서 도서를 지원받아 작성했습니다.

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사랑하는 사람의 죽음이 내게 알려준 것들

사랑하는 사람의 죽음이 내게 알려준 것들
줄리아 새뮤얼 지음, 김세은 옮김 / 더퀘스트 / 2020년 5월

오늘 소개할 책은 영국의 유명한 심리치료사인 줄리아 새뮤얼의 <사랑하는 사람의 죽음이 내게 알려준 것들>이다.

지난 주 가까운 친척의 장례식장에 다녀온 후, 나와 아내는 사랑하는 가족의 사별이 남은 가족들에게 어떤 영향을 가질지 여러 차례 이야기했다.

특히 마음으로 의지하던 가족과 사별하는 경우, 그의 마음속에 자리 잡고 있는 커다란 기둥이 뿌리째 뽑히는 것이라 어떻게 상처를 극복하는지도 중요하다고 생각된다.

줄리아 새뮤얼이 전하는 사별에 관한 남은 가족들이 상처를 극복하는 사례는 사랑하는 사람의 죽음을 대하는 자세를 생각하게 한다.

이 순간 나에게 이 책을 사별의 의미를 돌아보고, 다른 사람들은 어떻게 슬픔을 극복했는지 알 수 있는 중요한 자료였다.

그녀는 책에서 배우자를 잃은 경우, 부모, 형제자매, 자녀를 잃은 경우를 소개한다.

물론 자신의 죽음을 앞둔 사람의 상담 역시 중요하게 다룬다.

상담자들은 사랑하는 사람과 사별하면, ‘감정적 반응’으로 한없이 깊은 슬픔이 찾아온다고 한다. 어떻게 생각하면 고인이 없는 세상은 그 이전과는 너무도 다른 새로운 세상이기 때문이다.

이런 애통한 감정을 극복하기 위해서는 인간은 반드시 죽는다는 진실을 받아들이고, 장례식의 마지막 모습을 사진 또는 영상으로 기록하여 그의 죽음을 잊지 않고 기억하는 것이 좋다고 한다.

사별자가 자신의 속도에 맞춰 슬픔의 시간을 가진 후 용기를 가지도록 주변에서 격려하고 도와주는 것은 무엇보다 중요하다.

실질적인 방법으로는 사별자를 방문해서 만나는 경우, 먹을 것을 준비하도록 신경 쓰고, 솔직하게 표현하는 것이 위로가 되고 말하기에도 쉽다.

동정의 말을 여러 번 건네는 것 보다 그에게 도움이 되는 행동을 하는 것이 좋다.

사별을 한 후 가장 큰 어려움은 고독이다. 이러한 외로움을 해결하기 위해 가능한 많은 시간을 옆에서 오래 지켜주는 것이 중요하다.

또한 사별자가 가지고 있는 느낌을 중간 중간 확인하고 그의 말을 경청하는 것도 슬픔을 극복하는데 도움이 된다.

인간이라면 누구나 겪어야 되는 과정이 바로 사별이다. 특히 어린 아이의 경우 솔직하게 이야기 해 주는 것이 좋다. 그렇지 않을 경우, 그들은 자신의 마음속에서 전하는 진실이 아닌 상상의 이야기를 믿을 수 있기에 이는 자칫 오해가 되어 그들의 상처를 아물게 하지 않고, 역효과를 가져온다.

아이들에게도 어느 정도까지 사별을 받아들일 수 있는지 확인하는 질문을 통해 사실을 받아들이도록 해야 한다.

이 책은 사별이라는 꺼내기 쉽지 않은 주제에 대해 여러 사람들의 심리 치료 상담을 통해 슬픔을 극복하는 과정과 필요한 기술을 전하고 있다.

- 이 글은 출판사에서 도서를 지원받아 작성했습니다.

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서른 넘어 찾아온 다섯 가지 기회

서른 넘어 찾아온 다섯 가지 기회 - 30대를 통과하는 사람들을 위한 지침서
김현중 지음 / 웨일북 / 2020년 4월

오늘 소개할 책은 30대를 통과하는 사람들을 위한 지침서라는 부제를 가지고 있는 김현중 작가님의 <서른 넘어 찾아온 다섯 가지 기회>이다.

세대를 나누는 여러 가지 표현이 있지만, 저자는 서른이 넘은 사람들은 W세대(월드컵 세대)라 하는데, 월드컵을 20대에 경험하고 직장에서 X세대 상사와 90년대생 후배인 워라벨 세대에 끼어있는 세대로 정의한다.

이들은 직장에서 한쪽 팔은 상사가 다른 쪽 팔은 후배가 붙잡고 동시에 잡아당겨지는 위치에 있다고 한다. 어느 세대이든 자신들이 가지고 있는 특징과 어려움이 있다. 우리 사회의 핵심이라 할 수 있는 30대들이 퇴준생이라는 용어가 퍼져있다고 하니 그들의 어려운 처지를 이제껏 사회가 등한시 한 부분은 없었나 고민하게 된다.

저자는 고교 때 열심히 공부해서 인서울 대학을 졸업하고 대기업에 취업하게 되는 흔히 말하는 남들이 바라는 코스를 걸어왔지만, 막상 대기업에 들어와서 느낀 회사생활은 기대와는 달라 많은 생각을 하게 되었다.

돌이켜보면 내 주변의 친구들도 30대를 넘어 40대에 이르면 회사에 대한 갈등과 개인적인 생각으로 다수는 퇴사를 하게 된다. 물론 남아 있는 친구들은 회사 내에서 관리자로 자리하고 있지만 그들 또한 미래에 대한 고민은 많을 거라 생각한다.

저자는 평소 누리소통창구에서 다양한 글쓰기를 하고 다독을 해서인지 5가지의 범주에서 자신의 생각을 잘 드러낸다. 그가 전하는 일화들은 나 역시 얼마 전까지 경험했던 일이고, 지금 나의 주변에서 벌어지는 사례들이 많아 너무나 공감하며 책을 읽었다.

직장인 스트레스를 강조하며 저자의 부부가 다녀온 다하우수용소에서 느낀 점을 설명하며 빅터 프랭클의 <죽음의 수용소에서>를 언급하는데, 우리 부부 역시 수용소 인근에서 들어가야 할지 많은 고민을 했다. 나의 아내는 공감 능력이 뛰어나 그곳을 방문하면 트라우마를 가지게 될 것 같아 우리는 다른 장소로 갔었다. 대신 나는 저자가 소개한 빅터 프랭클의 책으로 그가 느낀 감정을 공유하고자 한다.

저자가 경험한 월드컵에 대한 이야기를 할 때는 내가 경험한 월드컵이 떠올라 가슴이 뜨거워졌다. 그때의 감동과 하나 됨을 다시 한 번 느끼길 간절히 바라면서…….

그는 ‘그의 서른의 불안의 연속이었다.’고 한다. 돌이켜보면 나 역시 많은 중요한 결정과 미래에 대한 불안을 가지고 하루하루 바쁘게 지내왔던 서른이 머릿속에서 지나갔다. <서른 넘어 찾아온 다섯 가지 기회>는 나의 서른과 현재의 나를 돌아볼 수 있는 소중한 시간이었다.

- 이 글은 출판사에서 도서를 지원받아 작성했습니다.

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나는 나

나는 나 - 내 인생의 셀프 심리학
캐럴 피어슨 지음, 류시화 옮김 / 연금술사 / 2020년 5월

오늘 소개할 책은 분석 심리학자 칼 융과 신화학자 조지프 캠벨의 정신적 제자라 불리는 심층 심리학자 캐럴 피어슨 소장님의 <나는 나 : 내 인생의 셀프 심리학>이다.

심리학에 대해 문외한이었던 나는 처음 책을 펼쳤을 때 원형이론에 대한 궁금증이 일었다. 먼저 융의 심리학을 알아야 할 것 같아 서양철학사를 읽어보고 융의 주장과 원형 이론에 대해 어느 정도 이해를 하고 다시 책을 보니 왜 이 책이 원형 심리학의 고전이라 불리는지 이해할 수 있었다.

19세기 무의식을 강조한 프로이트의 정신분석학에 매료된 칼 융은 그를 찾아가 13시간의 대담을 통해 프로이트의 인간 기저의 무의식 이론을 공감한다.

시간이 지나 융은 프로이트의 이론들 중 받아들일 수 없는 부분이 생기는데, 유아도 성욕을 느낀다는 유아 성욕론과 모든 무의식의 기저에는 성 충동을 두고 있다는 점이다.

스승과 제자는 결국 타협점을 찾지 못한 채 융은 정신분석학회를 탈퇴하고 분석심리학회를 설립한다.

프로이트의 심리학이 환자들이 가졌던 과거의 상처를 치유하는데 주력했다면 융은 일반 대중을 범주화하여 미래지향적인 자신의 자아를 찾는 과정을 제시한다.

융은 인간의 무의식이 개인적 무의식과 집단 무의식으로 나눠지고, 집단 무의식을 오랜 인류가 체화한 것들로 이는 원형이라는 틀로 설명할 수 있다.

수많은 원형이 있지만 대중을 범주화하기에 적합한 6가지를 원형을 이 책은 소개하고 있다.

분석 심리학에 따르면, 인간의 삶은 개인무의식 안에 자리 잡은 집단무의식의 가장 내밀한 영웅이라 불리는 진정한 자아(self)를 찾아가는 과정이라 한다.

6가지 원형은 고아, 방랑자, 전사, 이타주의자, 순수주의자, 마법사로 나누고 고대 인류중 남성은 전사의 원형의 발현으로 동굴 밖 탐험을 떠나 식량을 찾아 나섰고, 여성은 이타주의자 원형의 발현으로 무리를 보존하기 위해 자신보다 아이들과 부족 원들을 돌보았다고 한다.

각각의 원형은 특징과 장점, 단점을 가지고 있다.

예를 들면, 오늘 날의 경쟁사회에서는 여성에게도 전사의 원형은 유용하다. 하지만 전사의 원형이 가장 경계할 점은 자만이다. 전사의 원형이 가지는 장점은 용기인데, 이 용기를 바탕으로 치열한 경쟁에서 승리를 가져올 수 있다.

이 책은 말 그대로 셀프 심리학이다. 어떤 원형 한 가지를 이용하는 것이 아니라 자신이 처한 상황에 따라 원형들을 적절하게 활용하고, 어떤 원형이 나의 심리에서 발현하고 있는지 이해함으로써, 자기 스스로 어려운 상황을 해결하고 진정한 자아로 나아가는 여정을 도와줄 수 있다.

굉장히 많은 것을 느끼고, 각각의 원형이 어떻게 발현되는지 저자는 하나씩 예를 들어 사례와 원형에 관하여 알려준다.

자신의 심리와 느끼는 감정이 왜 그런지 알고 싶은 사람에게 이 책은 두고두고 봐야할 좋은 책이다.

- 이 글은 출판사에서 도서를 지원받아 작성했습니다.

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2020 에듀윌 공인중개사 1차 출제가능문제집 부동산학개론

2020 에듀윌 공인중개사 1차 출제가능문제집 부동산학개론 - 부록 : 기출지문 OX암기노트, 기출문제 및 해설 1회분 / 합격자 수 최고기록 공식 인증 ㅣ 2020 에듀윌 공인중개사 출제가능문제집
이영방 지음 / 에듀윌 / 2020년 4월

31회 공인중개사 시험이 이제 5개월 조금 넘게 남아있다.

1차 시험을 준비하는 사람은 2020 에듀윌 공인중개사 1차 출제가능 문제집 부동산학개론으로 준비할 것을 추천한다.

공인중개사 시험은 1년에 한차례 시험이 예정되어 있기에 지금부터 시험일정에 맞춰 공부를 하는 것이 중요하다.

공인중개사 자격증은 부동산거래에 도움이 되고, 가족이나 가까운 지인에게 도움이 되는 조언을 해줄 수 있고, 자격증을 취득하면 중개사무소를 개업할 수 있다.

하지만 자격증을 공부하는 동안 얻게 되는 지식은 우리자신에게 일어날 결정적인 순간에 도움을 줄 수 있다.

이런 이유로 매년 수십만 명이 지원한다.

작년도 1차 18만 명, 2차 11만 명이 지원해서 각각 27,000명 정도가 합격의 영예를 얻었다.

주위의 많은 사람이 지원하지만, 생각보다 시험의 난도가 높은 편이다.

이번 31회는 2020년 10월 마지막 주 토요일인 10월 31일 예정이다.

이제 5개월이 남아있기에 지금부터 열심히 노력하면 합격할 수 있다.

평소 부동산이나 법률 관련 용어가 익숙한 분이라면 유리하다.

<2020 에듀윌 공인중개사 1차 출제가능 문제집 부동산학개론>은 공인중개사 교재 판매 부문에서 최정상이고, 합격자 부문에서도 1위인 에듀윌에서 발행한 교재이다.

공인중개사 1차 시험과목은 부동산학개론과 민법 및 민사특별법으로 이루어져 있다.

아무래도 안정적인 합격을 위해서는 부동산학개론에서 고득점이 필수적이다.

부동산학개론은 PART1 부동산학 총론, PART2 부동산학 각론, PART3 부동산 감정평가론으로 이루어져 있다.

이중에서 부동산학 각론의 시험 출제비중이 가장 높다.

에듀윌 공인중개사 1차 출제가능 문제집 부동산학개론은 계산 문제가 많은 부동산학 각론 문제에 해설을 아래에 싣고 있어 학습하기가 용이하다.

기출지문 OX 암기노트를 시작으로 회독용 정답표가 있어 구성도 알차다.

무엇보다 에듀윌 교재가 광범위하게 사용되는 이유는 보기 쉽게 이루어져 있는 사용자 환경이다.

부동산학개론 출제가능 문제집을 여러 차례 풀게 되면 자주 틀리는 문제를 알 수 있다. 그런 문제는 마지막의 오답 노트를 통해 정리할 수 있다.

에듀윌 공인중개사 부동산학 개론 문제집으로 합격을 열매를 맺고자 한다.

여러 출판사에서 공인중개사 교재를 출판하지만 에듀윌이 가장 많이 판매되는데 이유가 있는 듯하다.

- 이 글은 출판사에서 도서를 지원받아 작성했습니다.

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