21세기 들어 경쟁력 있는 차별화를 달성할 수 있는 진정한 출처는 고객 경험이다.
고객 경험은 무엇일까? 이 책에서 의도하는 고객 경험은 기업과 고객 사이에 오가는 상호작용을 중심으로 형성된다. 브랜드 약속은 기업이 자사에 대해 하는 말이고, 고객 경험은 고객이 기업에 대해 하는말에 영향을 미친다. 원칙적으로 고객 경험은 고객이 기업의 제품, 직원, 다양한 판매, 서비스, 마케팅 채널에 참여하고 나서 발생하는 감정에 근거한다.
고객의 70% 이상은 브랜드를 선택할 때 고객 리뷰를 가장 많이 참고한다. 따라서 고객 경험 경로에서 실수한 기업은 만회하기 힘든 상처를 입을 수 있다. 고객 경험에서 생긴 ‘부정적인 이미지가 고객의 기억에 새겨지고, 대화로 전해지고, 웹에 저장되기 때문이다.
고故 마틴 루터 킹 목사는 이런 말을 했다. 아무리 악한 사람이라도 선한 면이 있고, 아무리 선한 사람이라도 악한 면이 있다. 이 사실을 깨닫고 나면 우리의 적들을 덜 미워하게 될 것이다." 우리의 ‘선‘은 아량, 자애, 지혜로 나타나고, ‘악‘은 탐욕, 증오, 기만으로 드러난다.
지위고하를 막론하고 모든 임직원은 고객을 위해 헌신하고 사랑을 보여주어야 한다. 다정한 말이나 솔직한 칭찬 한 마디, 또는 진심으로 관심을 가지고귀를 기울이는 것도 고객의 충성도를 키우는 감동적인 행위가 될 수 있다. 『사랑: 삶의 모든 것Love: What Life Is All About』을 쓴 닥터 러브Dr. Love로 유명한 레오 버스카글리아Leo Buscaglia는 이렇게 주장했다. "사랑을 주면 우리 안에 사랑 이 넘친다. 사랑을 주지 않으면 우리 안에 사랑이 없어진다."