[오늘의 한문장] 그로스 아이큐

기업이 모든 일을 단독으로 다룰 수 없다. 제휴 관계, 협력, 공동 브랜딩, 전략적 동맹 등은 성장 퍼즐에 드어갈 중요한 조각을 제공할 수 있다. 기업이 새 지역으로 사업을 확장하겠다고 결정했을 때는 좀 더 효과적인 전략이 무엇인지 자문해야 한다. 수개월에 걸쳐 비싼 비용을 치르면서 높은 실패 위험 부담을 안고 마케팅 자원을 전용하고, 유통 시설을 임대하고, 영업 팀을채용해야 할까, 아니면 기업 기반 노력을 확대하고 거액의 자본을 투자하지 않고서 새로운 성장 경로를 실험하기 위해 지역 기업과 제휴해야 할까?

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고객과 시장 맥락이 바뀌면 기업은 자신의 안전지대를 기꺼이 벗어나야 하고, 이때는 제휴 관계가 한 가지 방법이 될 수 있다.

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기존 고객의 생애 가치를 확장할 수 있어 제품을 더욱 자주 구매하게 만들면 사업을 더욱 효과적으로 성장시킬수 있다. 고객 이탈은 피할 수 없다. 경쟁사에게 고객을 빼앗기지 않더라도 변화하는 생활 방식, 문화 변화, 기술 혁신 등 여러 요소 때문에 결국 고객을 잃을 것이다. 따라서 기업의 목표는 ‘통제 가능한 고객 이탈을 최대한 줄이는 것이다.

고객 이탈 최소화 경로가 중요한 이유는 무엇일까? 바로 결과 때문이다. 고객 유지에 초점을 맞추는 기업 경영진이라면 고객 생애 가치가 매출과 성장에 미치는 영향을 이해할 가능성이 그렇지 않은 경영진보다 2배 이상 크다.

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판매 최적화는 시스템, 과정, 직원, 기술, 자본 등 자원을 사용하는 방법을 향상시켜 거래를 이끌어내고, 무한한 미래까지 지속되는 고객과의 관계를 통해 수익을 창출함으로써 팀의 실적을 최대화하는 전략이다. 그러려면 기업이 서비스를 제공하고 싶은 고객과 보조를 맞추며 자사의 판매 관리와 근본 모델을 끊임없이 평가하고 합리화하고 진화시켜야 한다.
핵심을 들여다보면 판매는 관계와 신뢰에 관한 문제다.

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시장 맥락이 변화하기 때문에 기업은 단순히 신제품을 개발하는 것이 아니라 판매 최적화에 더욱 초점을 맞추게 되었다. 즉 기업은 기술을 새로운 방식으로 활용하는 동시에 판매 관리 (도구, 시스템, CRM)와 판매 활성화의 측면에서 기업이 보유하고 있는 현재 자원(영업 직원과 판매 채널의 수)을 활용해 생산성과 성과를 증가시키는 데 초점을 맞추게 되었다.

이것은 무슨 뜻일까? 다음 사항을 살펴보자.
• 고객이 원하는 것 이상을 추가한다(새 판매 채널, 프로모션, 추천 등으로 입수 가능한 제품).
• 불필요한 요소를 없앤다(주문할 때 불필요한 단계 제거).
• 온라인(디지털) 경로와 오프라인 경로를 시장에 통합시킨다.
• 새 판매 활성화 도구를 더욱 많이 활용한다(디지털 서명, 지불 수단, 모바일 주문 추적 등).
• 영업 직원의 적절한 규모를 정의한다(내부 대 외부, 온라인 대 오프라인 매장, 인소스 대 아웃소스).
KCC· 판매 범위 모델을 합리적으로 세운다(크기별, 산업별, 지역별),
• 제품이 아닌 고객을 중심으로 재조직한다(페이팔이 그랬듯),
• 온라인과 오프라인 소매 매장을 활용한다.
• 교육과 채용 관례를 향상시킨다.