[오늘의 한문장] 디즈니 웨이

행동경제학자들에 따르면, 고객이 내리는 구매결정의 3분의 2 이상이 이성‘ 보다는 ‘감성‘에 의해 내려진다고 한다. 이는 가능한 한 고객을 기쁘게 할 체험을 통해 고객의 마음을 충분히 사로잡는다면, 그리고 그렇게 마음을 움직이는 문제 해결 프로세스를 회사에 불어넣는다면 재정적으로 긍정적인 결과를 낳으리라는 의미이다.

[오늘의 한문장] 인간 본성의 법칙

살면서 누구나 한 번쯤은 이런 유형과 마주친다. 이들은 야망을 통해 직장상사나 CEO, 정치인, 사이비 교주 등이 되는 경우가 많기 때문이다. 이들이 위험한 사람이라는 것은 처음부터 알 수 있다. 처음 그들이 매력을 발산할 때부터 말이다. 본능적 공감을 활용하면 우리도 그들을 꿰뚫어볼 수 있다. 그들이보여주는 관심은 깊이가 없고, 결코 오래 지속되지 않으며, 틀림없이 팜 파탈과 같은 밀당을 전개한다. 그들이 겉으로 흘리는 매력에 한눈을 팔지만 않는다면 이 냉담함을 감지할 수 있을 테고, 그들의 관심은 늘 그들 자신에게로 귀결됨을 알 수 있을 것이다.

[오늘의 한문장] 인간 본성의 법칙

핵심은 통제력이다. 그들은 자신의 감정을 통제해 당신의 반응까지 통제한다. 그러다가 당신에게 미치는 힘이 어느 정도 공고해졌다 싶으면, 자신이 아 직도 계속 매력을 보여주며 상대를 홀려야 한다는 사실에 분개한다. 내가 왜남들한테 관심을 기울여야 해? 그들이 나한테 관심을 기울이면 될걸!‘ 그래서그들은 한때는 친구였던 사람에게 반드시 등을 돌린다. 늘 표면 아래 숨겨 두었던 증오와 시기심을 드러내면서. 그들은 누구를 끼워주고 누구는 배척할지, 누구를 살리고 누구는 죽일지 결정한다. 그들은 당신이 무슨 말을 하든, 어떤행동을 하든 결코 만족하지 않음으로써 당신을 진퇴양난에 빠뜨린다. 아니면언제 만족할지 도무지 종잡을 수 없게 만들어 사람들을 공포와 불안 속에 밀어넣는다. 그들은 이제 ‘당신‘의 감정까지 통제하는 것이다.

[오늘의 한문장] 인간 본성의 법칙

이런 태도는 내가 나 자신에게 허용하는 것만큼이나 상대를 너그럽게 보도록 만들어준다. 예컨대 우리는 누구나 다음과 같은 행동을 한다. 내가 실수했을 때는 나를 그렇게 만든 환경을 탓하면서, 다른 사람이 실수를 하면 그 사람의 결함으로 본다. 마치 상대의 인격이 불완전해서 그런 행동이 나온 것처럼말이다. 바로 ‘귀인 편향(歸因 偏向)‘이라는 것이다. 우리는 이 편향을 이겨내도록 노력해야 한다. 공감적 태도가 있으면 남들이 그런 행동을 하게 만든 주변상황을 먼저 고려하게 된다. 나 자신을 대할 때와 똑같이 상대도 선한 의도에서 출발했을 거라는 생각부터 하게 된다.

[오늘의 한문장] 인간 본성의 법칙

공감은 단순한 마음의 상태가 아니다. 공감은 타인과 관계를 맺는 새로운 방식이다. 가장 위험한 것은 내가 정말로 남들을 이해하고 있다고 늘 생각하며 지내는 것이다. 우리는 내가 남들을 순식간에 판단해 어느 한 유형에 집어넣을 수 있다고 생각한다. 그러나 우리에게 반드시 필요한 자세는 오히려 내가 아주 무지하며 타고난 나의 편향 때문에 사람을 부정확하게 판단할 거라고 가정하는 태도다. 우리 주변 사람들은 각자의 목적에 맞는 가면을 보여준다. 그런데도 당신은 그 가면을 현실로 오인한다. 사람을 보자마자 판단하는 태도를 이제는 그만 포기하라. 마음을 열고 사람을 새로운 시선에서 보라 상대가 나와 비슷한 사람이라거나 나와 같은 가치관을 가졌을 거라 가정하지 마라. 당신이 만나는 사람들은 한 명 한 명이 모두 아주 특이한 심리 조합으로 구성된 미지의 나라와 같다. 그러니 조심스럽게 탐구해야 할 대상이며 뚜껑을 열어보면 틀림없이 깜짝 놀랄 것이다. 새로운 시선에서 본다는 유연하고 열린 태도는 창조적 에너지와도 유사한 점이 있다. 더 많은 가능성과 대안을 기꺼이 고려하려고 마음먹고 있기 때문이다. 실제로 공감능력을 개발하면 창의력 역시 향상될 것이다.