책이나 읽을걸

책이나 읽을걸 - 고전 속에 박제된 그녀들과 너무나 주관적인 수다를 떠는 시간
유즈키 아사코 지음, 박제이 옮김 / 21세기북스 / 2019년 2월

재밌는 서명이라고 생각했다.

가끔 쓸데없는 생각으로 머리가 복잡할 때 '책이나 읽을걸' 하고, 이런 생각을 하곤 하지만 사실 머릿속이 복잡할 때 책을 읽는다는 것도 힘든 일이다.

이 책은 일단 제목에서 눈길을 끌었고, 저자가 읽었던 다양한 작품에서의 여자 주인공만을 모아 저자 나름의 생각으로 정리한 책이라고 한다.

이 책에서도 등장하지만 "바람과 함께 사라지다" 나 "오만과 편견' 등의 작품을 읽었을 때를 생각하면 여자 주인공들의 행동이나 말들이 잘 이해가 가지 않아서 책을 읽다 말고 한동안 생각에 잠긴 적이 있었다.

물른 소설이니까, 허구니까 하면서 그냥 넘어갈 때도 있었지만 그 외의 많은 작품에서도 등장인물, 특히 여자 주인공들의 심리상태는 이해가 가지 않을 때가 많았던 거 같다.

이 책을 읽으면서 지금까지 내가 이해하지 못한 것이 나만의 생각은 아니었구나~하는 동지감도 들었고, 저자가 들여주는 그녀들의 이야기를 읽으면서 내가 간과했던 부분에 대한 것들도 생각할 수 있어 좋았던 거 같다.

이 책에 등장하는 일본 작가의 작품들은 내용을 알고 있는 작품은 '빙점'뿐이었다.

원체 유명한 작품으로 아주 오래전 드라마의 제목으로만 알고 있었는데 일본 작품이었고 소설이 원작이라는 것은 처음 알게 되었다.

그리고 제목만 보면 항상 신경이 쓰였던 '기류인 하나코의 생애'는 제목에서 느껴졌던 느낌과는 많이 다른 줄거리를 알고 나니 기회가 된다면 제대로 작품을 읽어보고 싶다는 생각도 들었다.

나 역시도 고교시절 처음 읽고 충격적인 내용에 주인공들의 심리가 조금도 이해되지 않았던 '폭풍의 언덕' 에 저자의 이야기를 읽으니 그 시절의 내가 이해하지 못했던 그들의 심리가 조금은 이해가 가는 거 같았다.

이 책에 등장하는 수많은 작품들 중 '마농 레스코'나 '여자의 일상' 처럼 내용을 알고 있는 작품에 대해서는 등장인물에 대한 생각하지 못한 비밀도 알게 되기도 하고 '목로주점' 이나 '나나'처럼 언젠가는 읽어야지 했던 작품들은 맛보기로 내용을 살짝 엿볼 수도 있었던 거 같다.

하지만 역시 가장 기억에 남는 부분은 영화로 봤었던 '주홍 글씨' 나 '바람과 함께 사라지다' 그리고 어린 시절 애니메이션으로 봤던 기억이 나는 '작은 아씨들' 등의 작품들이었다.

작품당 내용이 길지않아 아무때나 편하게 읽을 수 있고, 순서도 처음부터 차근차근 읽는 것도 좋지만 좋아하는 작품이나 신경이 쓰였던 작품에 대한 글부터 읽는 것도 재밌게 읽는 방법일 거 같다.

읽다 보니 속도가 붙여서 한꺼번에 다 읽었더니 내용이 조금 뒤죽박죽이 되기도 하고, 앞의 부분이 기억이 나지 않기도 하지만 읽는 동안은 책을 손에서 놓지 못하고 끝까지 다 읽어버렸다

하지만 나중에 이 책에 실린 작품들을 읽게 된다면 이 책에서 읽었던 내용들이 기억이 날 거 같기도 하다.

이 책을 읽으면서 몇몇 작품은 제대로 읽어보고 싶다는 생각도 드는 것은 나만은 아닐 거 같다.

지폐의 세계사

지폐의 세계사
셰저칭 지음, 김경숙 옮김 / 마음서재 / 2019년 2월

지난번에 읽었던 여권에 대한 책도 그렇지만 생각해보면 지폐만큼 그 나라의 정치 상황이나 문화, 역사를 한눈에 알 수 있는 지표도 드물 거 같다.

지금은 조금은 당연하게 사용하고 있지만 여전히 세종대왕보다 신사임당이 더 고액권의 모델인건지는 의문이 들기도 한다.

이 책에서도 느껴지지만 고액권으로 갈수록 그 나라에서의 그 인물의 위상이 높은 거 같다는 생각도 들었다.

스페인의 지폐를 보면서는 정치인이나 국가의 위정자가 아닌 고야의 그림이 지폐에 있는 것을 보니 문득 대한민국의 지폐도 김홍도 "씨름" 이나 신윤복의 그림이 있었다면 어땠을까 하는 생각도 들었다.

저자처럼 고야의 그림에서 느껴지는 풍속적인 느낌은 그저 아름답기만 한 그림이 아니라 일상을 살았던 스페인 사람들의 일상을 조금은 냉정한 시선으로 그려낸 거 같다는 생각에 누구나 항상 사용하는 지폐에 가장 잘 어울리는 소재가 아닐까 하는 생각도 들었던 거 같다.

르완다의 지폐에 대한 글을 읽으면서 지금까지 알지 못했던 르완다의 근현대사에 대해서도 알 수 있었고, 그저 남의 나라의 참사 정도로만 생각했던 '르완다 대학살'이 일어났던 근본적인 이유도 알 수 있었고, 그 끔찍한 대학살의 원인이 된 것인 르완다 국내의 문제가 아닌 부룬디라는 것도 처음 알았다.

이 분쟁의 근본적인 원인은 역시나 서양의 제국주의에 희생된 아프리카 국민들의 비극이라는 점은 그리고 이 역사가 지금도 계속되고 있다는 것을 생각하면 씁쓸해진다.

하지만 두 부족의 평화를 위해 노력했던 두 사람 모두 암살당했지만 지폐에서 다시 만난 그들을 보니 지급부터는 조금은 나은 역사가 시작되지 않을까 하는 생각도 들었다.

'이브 생로랑' 당연히 프랑스인이라고 생각했던 이 명품 브랜드의 주인이 네덜란드라는 것도 처음 알았고, 사람의 이름이라는 것도 처음 안거 같다.

지폐에 여자친구가 기르던 토끼를 넣었다는 디자이너 옥세나아르도 그렇지만 이 디자인을 인정해준 네덜란드라는 국가가 가진 자유로움도 부러웠던 거 같다.

나는 특히 해바라기가 가득한 고흐의 그림이 있는 예전의 네덜란드 지폐를 보니 꼭 갖고 싶다는 생각도 들었다.

파뉴아 뉴기니의 지폐에도 등장하는 '극락조' 왠지 봉황이나 기린처럼 세상에 존재하지 않을 거 같은 이름의 이 독특한 이름의 새의 이름은 '다리가 없다'라는 그리스어라고 하고 남반구에 '극락조 자리'라는 별자리도 있다고 하니 더욱 신비스럽게 느껴지는 거 같다.

'겐지노모노가타리' 가 사용된 일본의 지폐를 보면서는 몇 번인가 읽으려다가 포기했던 도서관에 일렬로 나란히 꽂혀있던 책들이 생각나기도 했다.

한 나라뿐만 아니라 다양한 나라의 지폐 모델로 등장할 수 있다는 것은 그만큼 그 인물이 지닌 위상이 대단하다는 것일 것이다.

콜럼버스가 등장하는 스페인을 비롯한 다양한 나라의 지폐를 보면 그의 발견이 세계사적으로 얼마나 큰 의미가 지닌 것인지 생각하게 되지만 반면에 그 발견(?)으로 인해 끔찍한 종말을 맞이했던 많은 나라의 역사를 생각하면 역사가 지닌 양면성을 더욱 선명하게 떠올리게 하는 거 같다.

페로크로나 라는 이름도 낯선 나라의 지폐는 평화로운 바다의 모습이 있어서 지폐를 보는 것만으로도 힐링이 되는 거 같았다.

예멘이라는 나라에 대한 묘한 이야기들은 모두 진실이 아니라는 것도 ㅋㅋ 특히 사막의 맨해튼으로 불리우는 천년고도 시밥의 전경은 정말 외계인이 만든 것이 아닐까 하는 생각도 들었다.

미얀마와 조지 오웰의 인연은 조금은 무서운 예언 같다는 생각에 예전에 읽었던 동물농장의 내용이 더 이상 소설 같지 않았다.

독일 부분에서는 나치당의 등장하고 아리아인들이 왜 그렇게 유대인을 특히 유대인 은행가를 싫어했는지 그 배경에 대해서 알 수 있었고, 세계 4대 문명의 하나인 메소포타미아 문명에서 포도와 사과가 풍요롭고 성대한 생활을 의미한다는 것도 알 수 있었다.

유럽의 지붕인 '알프스'가 라틴어로 단순하게 '산'이라는 의미이고, 드라큘라의 배경으로만 알고 있는 트란실바니아가 '숲 너머의 땅' 이라는 의미라고 한다.

지금은 스페인의 옆에 붙은 작은 나라라고만 생각했던 포르투갈이 대항해 시대에 활약을 했다는 것은 알고 있었지만 역사상 최초로 다른 나라를 식민지로 삼은 나라라는 것은 의외였다.

자신이 모시는 황제의 명으로 몇 차례의 대항해에 나섰던 명나라의 환관이었던 정화와 대항해하면 가장 먼저 떠오르는 바스크 다 가마도 모잠비크를 방문했다고 하니 신기했다.

독일의 화폐에 등장하는 뒤러의 초상화를 비롯한 작품들은 독일이라는 나라에서의 화가 뒤러의 위상을 느낄 수 있었던 거 같다

이 책에 실린 다양한 나라의 지폐에 대한 역사 이야기를 읽고, 지폐의 모델, 배경을 직접 찾아서 보고 느낀 저자의 이야기는 흥미진진하다 못해 부럽기까지 했다.

클래식 브런치

클래식 브런치 - 원전을 곁들인 맛있는 인문학 ㅣ 브런치 시리즈 4
정시몬 지음 / 부키 / 2019년 2월

"세계사 브런치' ,'철학 브런치' 등 브런치 시리즈가 한 권씩 등장할 때마다 읽어봐야지 했지만 다른 책들을 읽다 보니 언제나 금방 잊혀지는 거 같다.

그런 의미에서 이 책 클래식 브런치가 처음으로 읽게 된 브런치 시리즈다.

지금 듣고 있는 차이코프스키의 바이올린 협주곡이 처음에는 헌정하는 이에게도 그다지 좋지 않은 반응을 받았다는 이야기는 괘나 유명한 이야기인지 이 책에서도 등장한다.

클래식 음악에 대한 책답게 첫 시작은 클래식 음악 중에 가장 유명한 곡 중에 한 곡인 '사게'를 작곡한 비발디에 관한 이야기다.

아마 비발디의 '사계'를 모르는 사람은 없을 것이다.

곡의 제목이나 작곡가를 몰라도 이 음악 자체를 모르는 사람이 있을까 싶은 정도로 음악 자체로도, 드라마, 영화, 광고 등의 배경음악으로도 많이 사용되는 음악이다.

이 책에서 조금은 의외의 모습을 보인 것은 역시 바흐였다.

두 번의 결혼으로 괘 단란한 가정을 꾸몄으며 평생을 자신이 살던 곳을 벗어난 적이 없으며 바흐의 음악 하면 느껴지는 엄격성과 지휘자로 연주자로 일하면서도 수많은 곡을 만든 그야알로 열심히 산 작곡가라는 것은 사실이지만 그가 나름대로 야망도 있었고, 또 이직을 위해 열심히 노력했다는 점은 생각해보면 당연한 것인데도 그런 생각은 하지 못한 거 같다.

바흐와 헨델의 관계는 결과적으로 죽을 때까지 아닌 죽고 나서도 헨델이 영국인으로 영국에 묻혔으니 서로가 서로를 만난 적은 없지만 어떻게 같은 해에 같은 독일에서 태어났는데 이렇게 다른 삶을 살수 있었을까 하는 생각도 들고 평생을 가족을 부양하기 위해 힘들게 살았던 바흐에 비해 헨델은 화려한 싱글로 독일의 제후나 영국의 왕에게까지 인정을 받으며 살았다고 하니 바흐가 알았다면 조금은 부럽지 않았을까 싶다.

세계를 누비며 자신이 성공할 수 있는 것을 열심히 찾았고, 자신이 원하는 것을 손에 넣은 헨델은 알면 알수록 수완이 좋은 사업가의 이미지가 강한 거 같다.

너무나 유명한 모차르트와 베토벤의 이야기는 언제 읽어도 인상적인 거 같다.

지금으로 치면 극성 아버지가 재능 있는 아들을 이용해서 자신들의 경제적, 명예적 욕심을 채운 어떤 의미에서 본다면 아동학대로 보이기도 한다.

그에 비해 미국 클래식 음악의 위상을 올린 번스타인은 자신의 재능과 유복한 집안의 적극적 지원으로 자신이 원하는 것을 즐기면서 했던 음악가로서 가장 부러운 인생이었다.

학창시절 교과서에서 배운 노래의 작곡가인 포스터와 "랩소드인블루'의 작곡가 거슈인 38세의 같은 나이에 죽은 것도 인상적이었다.

바그너의 이이기는 어느 정도는 알고 있었지만 그가 친구이자 은인인 뵐러에게 한 말은 정말 그의 인간성을 한눈에 보여주는 최악의 인간을 보여주는 거 같다.

바그너에게 이용한 당한 한스 뵐러도 그렇지만 리스트는 나중에 장인이 되니 밀어줄 수밖에 없었을 거 같고, 아마 바그너도 이것을 알기에 코지마를 유혹한 것이 아닐까 하는 생각도 들었다.

괴테는 아마 자신의 작품 '파우스트'에 등장하는 악마의 실제 모델을 바그너에게서 보지 않았을까 싶은 생각도 들었다.

하지만 바그너가 만든 음악은 그의 이런 악마성과는 달리 옛날이야기를 들려주는 듯한 '로엠그린' 이나 '니벨롱겐의 반지' 등의 멋진 음악을 만든 것을 생각하면 신은 특별히 그를 사랑한 것이 틀림없다는 생각에 살짝 씁쓸한 생각도 들었다.

이렇게 자신이 원하는 것은 모두 손에 넣었음에도 멘델스존이나 브람스에 대한 질투로 모함까지 하고 다닌 것을 보면 그를 좋아했다던 히틀러의 비틀어진 성격과도 잘 어울리는 커플이 아닐까 한다.

음악에 대한 구성적 이야기는 읽어도 괘 어려워 잘 이해가 가지 않지만 음악마다 책에서 추천하는 음반이나 연주자는 몇 번인가 들어본 적이 있어서 스스로 살짝 뿌듯해지기도 한다.

클래식 음악에 대한 공부를 시작하는 사람이라면 이 책에 있는 작곡가들 중 마음에 드는 작곡가 부분을 읽고 저자가 추천해주는 음악만 들어도 클래식 음악에 대한 지식을 상당히 높일 수 있을 거 같다.

장사는 돈 관리다.

장사는 돈관리다 - '구멍'은 막고,'돈맥'은 뚫는 알짜 장사회계
후루야 사토시 지음, 김소영 옮김, 다나카 야스히로 감수 / 쌤앤파커스 / 2019년 2월

이 책은 회계사가 쓴 전문서가 아닌 고수입을 벌던 일반인이 꽃집을 열게 되면서 벌어지는 일들을 회계와 관련하여 풀어내고 있어 더욱 공감이 갔다.

이 책의 저자이자 주인공은 고수입의 영업직으로 일하다가 자영업으로 꽃집을 시작한다.

초반에는 장사도 잘되고 매출도 높아서 직원들도 많이 고용하고 꿈에 그리고 고급차도 구매한다.

오프라인 장사로 고전하다 온라인으로 장사를 하면서 매출은 늘었지만 왠지 모르게 수익은 마이너스 느낌에 자재비며 직원들의 월급을 주는 것조차 부담스럽게 느껴진다.

회계사가 매년 해주는 연말정산을 봐도 뭐가 문제인지 알 수 없고, 매출을 더 늘이면 모든 일들이 해결되리라는 생각으로 거액을 들여서 광고도 한다.

광고로 매출은 늘었지만 여전히 적자를 면치 못하고 결국에는 은행에 돈을 빌려 자재비나 직원들의 월급을 해결하기에 이른다.

매출만 늘면 모든 것이 해결될 줄 알았는데 여전히 돈에 쪼들리는 자신의 상황이 잘 이해가 가지 않으니 답답하기만 하다.

그런던 차에 어느 모임에서 지인의 소개로 겉모습은 전혀 믿음이 가지 않는 회계사를 만나 꽃집의 진단을 받게 된다.

스스로 숫자에 약하다는 생각에 지금까지 모든 것을 회계사에게 맡겼고, 회계사에게서 받은 서류도 어차피 봐도 모를 거라며 제대로 보지 않았었다.

하지만 하나하나 작은 것부터 가르쳐주는 이 회계사의 도움을 받으면서 자신이 지금까지 등한시했던 숫자들의 위대함을 알게 되고 그 숫자들이 단순하게 매출만을 생각하던 지금까지의 방법이 잘못되었다는 것을 알게 된다.

비용과 경비의 정의라든가 비용은 경비와 기타 금액으로 나뉜다는 것도 처음으로 배우게 된다.

영업이익(본업의 이익)= 한계이익 - 고정비

꽃집의 '머니파워' 는 한계이익률을 말하는 것이며 한계이익금을 비율로 나타내는 것이며 25% 이하면 흑자를 내기 힘들다고 한다.

즉 한계이익률이 높으면 그 사업체의 그 상품으로 거둬드리는 수입이 많다는 의미이고 머니파워가 세다고 하는 것도 알 수 있었다.

손익분기점 매출액 = 고정비/한계이익률에 대해서도 예를 들어서 쉽게 설명해주니 좋았다.

모든 상품의 가격이 1%만 상승해도 판매량이 줄지 않으면 영업이익률이 20% 이상 상승하는 경우도 있다고 한다,

팔리지 않는다고 무조건 할인을 하는 것이 아니라 할인을 하기 전에 한계이익률을 제대로 계산해서 가격 인하에 따른 시뮬레이션을 꼭 해야 한다.

또 판매량이 많다고 해서 다 수익률이 좋은 상품은 아니며 팔수록 적자가 되는 '지뢰 상품'을 잘 구별해내야 할 것이다.

저자처럼 자신에게 맞는 "자금 조달표" 만들어서 한눈에 자금의 변동 상황을 알아야 대비도 할 수 있을 것이다.

막연하게 많이 팔겠다는 목표가 아니라 구체적인 '이익계획'이나 '월간 매출 목표'를 세워 그 목표를 이루기 위해 열심히 노력하는 것이 중요하다.

특히 사람을 고용할 때 고용으로 인해 늘어난 한계이익이 새로 고용한 사람의 인건비보다 높아야 한다는 것은 중요한 포인트이다.

'궁핍해지면 어리석어진다.'

이 말의 무서움은 이것이 진실이라는 데에 있다는 저자의 글은 그냥 지나쳐지지 않는다.

"장사란 누군가에게 기쁨을 주고 정당한 댓가를 받는 것이다."

이 책을 통해 숫자가 얼마나 중요하고 무서운 것인지 그 위력을 알 수 있었다.

하지만 앞서 말한 장사의 정의처럼 그 숫자를 자신의 이익만을 추구하는 것이 아닌 고객이나 주변 사람들을 기쁘게 해주는데 사용할 수 있다면 스스로도 더욱 성공한 사람이 될 것이다.

깨진 유리창 법칙

깨진 유리창 법칙 - 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점
마이클 레빈 지음, 이영숙.김민주 옮김 / 흐름출판 / 2019년 1월

"깨진 유리창의 법칙" 이 법칙은 괘 오래전에 범죄 영화를 보면 자주 등장하는 용어였다.

말 그대로 깨진 유리창을 방치하면 그 장소는 더 큰 범죄의 온상이 되어버린다는 의미로 일상생활에서도 흔하게 발견할 수 있다.

휴지 하나 없이 깨끗한 곳에는 아무도 쓰레기를 버리지 않지만 작은 쓰레기라도 버려진 순간 그 장소는 이내 쓰레기가 잔뜩 쌓여 마치 처음부터 쓰레기를 버리는 곳인 것처럼 되어버리는 것을 자주 발견할 수 있다.

저자는 이 깨진 유리창 법칙을 범죄 심리학을 넘어 경제학적인 관점에서 다양한 사레를 들어 이야기해준다.

특히 맥도널드의 이야기는 한때 세계의 경제지수를 나타내기도 했던 세계적인 패스트푸드 맥도널드가 왜 지금의 위기에 처했는지 잘 보여주었다.

별것도 아닌 거라고 생각했던 그 작은 방심이 세계 곳곳에 없는 곳이 없던 맥도널드 매장이 지금은 문을 닫고 없어지고 있으니 말이다.

나 역시도 맥도널드 매장에 자주 봤던 장난감 세트, 가끔 매장에서 장난감 세트가 없어서 항의를 하는 부모와 우는 아이를 몇 번인가 본적도 있어서 이 이야기가 더욱 와닿았다.

비즈니스 세계에서 깨진 유리창은 다양한 모습으로 존재한다.

미소 짓지 않는 안내 테스크의 직원부터 더러운 화장실, 고객의 불만을 듣고도 제대로 조치하지 않는 불만 센터 직원, 앞서 말한 해피밀 세트의 장난감이 부족하지만 사과조차 하지 않는 직원 등등 음식맛이나 청결에 관계된 부분도 있겠지만 대부분은 자신의 일을 완벽하게 하지 못하는 직원들 한 명 한 명이 회사나 그 조직의 깨진 유리창이 된다.

고객이나 환자보다 정보를 가지고 있는 직원들이 자신들이 아는 것을 모른다고 해서 고객이나 병원에 찾아온 환자를 무시하고 제대로 설명조차 하지 않는 경우도 일상생활에서 흔하게 겪는 케이스다.

고객이 바로 이야기하지 않는다고 해서 그들이 느낀 깨진 유리창이 사라지는 것은 아니다.

고객이 불만을 쉽게 이야기하지 않는다는 부분에서 우리는 대부분 공감할 것이다.

만일 어느 식당에 가서 만족스럽지 않았다면 항의를 하기보다는 두 번 다시 그 식당에 가지 않는 것이 대부분의 사람들의 행동일 것이다.

한마디로 그 식당은 그 고객을 잃는 것은 당연하고 그 고객의 주변에 있던 잠재적인 고객들마저 다 잃어버리는 것이다.

고객은 기업들이 자신의 욕구를 예측하고 충족시켜주기를 바란다.

예전에 어느 백화점에서 피아노를 연주하는 것을 보고 신선하다고 생각했었는데 이 책에 등장한 미국의 어느 백화점을 따라 한 것이라는 것을 알 수 있었다.

"안녕하세요?", "감사합니다", "부탁드립니다", "천만에요" 이 말들이 비즈니스 세계에서 깨진 유리창을 예방하기 위해 꼭 필요한 것이라고 하니 기억에 두면 좋을 거 같다.

고객이 옳든 그르든 고객의 입장에서 생각해야 하고 고객의 문제를 해결될 때까지 자신의 문제로 여기는 것을 당연하게 생각해야 할 것이다.

또한 깨진 유리창 이론에서 가장 중요한 두 문장은 "죄송합니다", "어떻게 도와드릴까요?" 라는 것도 잊지 말아야겠다.

지금은 비즈니스 세계에서 중요한 가치를 누리고 있는 '브랜드'는 원래 소속 농장을 표시하기 위해 소에 낙인을 찍는 일을 의미했다고 한다.

고객과의 첫인상은 앞으로의 강력한 유대관계를 형성하는데 중요한 역할을 하며 무엇보다 중요한 것은 좋은 첫인상을 만들 수 있는 기회는 단 한 번뿐이라는 글에 첫인상의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않은 거 같다.

던킨 도너츠의 이야기를 통해서 좋은 첫인상도 경쟁사보다 먼저 남기는 것이 중요하다는 것도 잘 알 수 있었다.

"구글하세요" 세계적인 기업인 구글은 그전의 검색엔진들이 놓치고 있던 작은 것을 소중하게 여김으로써 지금의 큰 성공을 거둘 수 있는 것 또한 그들이 다른 기업의 깨진 유리창을 보고 타산지석으로 삼았기 때문일 것이다.

홈페이지를 만들 때에도 고객이 필요한 정보를 이해하기 쉽도록 간단명료해야 하는데 그 이유는 고객이 바보라서가 아니라 고객에게 즐겁고 편안한 경험을 주기 위해서이다.

고객들은 자신들이 원하는 것은 정확히 모를 수도 있지만 자신들이 원치 않은 것은 정확히 알고 있으니 항상 고객의 목소리에 귀를 기울여야 할 것이다.

'공손' 하지는 않더라도 '친절'은 해야 한다는 맥도널드의 레이 크록의 말은 인상적이었다.

비즈니스에서의 강박관념은 꼭 필요하다는 것은 스타벅스나 양키스의 구단주의 이야기를 통해서 잘 알 수 있었다.

'작은 하나'가 '전부'로 변할 수도 있다는 생각으로 중요하지 않은 것은 아무것도 없으며, 작은 것들이 우리가 생각하는 것보다 휠씬 더 중요하다는 것 또한 잊지 말고 기억해야 할 것이다.

지식과 숙련도를 드러낼 때 거만한 인상을 주어서는 안된다는 것, 미묘한 차이이지만 그렇게에 더욱 신중하게 행동해야 할 것이다.

또한 불평하는 고객을 대할 때 고객이 분노하고 원망하며 불쾌한 목소리를 낸다고 해서 같이 화를 내는 것은 가장 최악일 것이다.

반응하지 않는 것이 가장 좋다는 말에는 조금 이해가 가지 않았지만, 화난 두 사람보다 한 명의 화난 사람과 한 명의 침착한 사람의 관계가 더 생산적이라는 말에는 공감이 갔다.

고객이 불만에 가득한 채로 고객상담실을 떠나게 해서는 안 되며, 문제를 해결하고 난 뒤에 "그 밖에 다른 도움은 필요하지 않으세요?" 라고 적극적으로 묻는 기업을 만난 적이 없어서 사실 현실감이 없었지만 이런 업체를 만난다면 고객의 입장에서 더없이 신뢰를 느낄 수 있을 거 같았다.

요즘은 대부분이 인터넷이나 전화 주문을 많이 한다.

이 경우 얼굴을 보고 대하는 경우와는 달리 고객의 관심을 분산시킬 수 있는 요소들이 전혀 없으므로 고객은 아무리 작은 깨진 유리창도 발견하기 쉬우니 더욱 서비스에 집중해야 한다.

또한 서비스를 제공할 때 당신이 제공할 서비스보다 "조금 못하게 "고객과 약속하는 것이 전략적으로 더 유리할 수 있다는 점도 비즈니스를 할 때 유용하게 활용할 수 있을 거 같다.