정상에서 박수 칠 때 떠나라

시장을 움직이는 손 - 나스닥 CEO겸 회장 로버트 그리필드의 미래를 위한 10년의 기록
로버트 그리필드 지음, 강성실 옮김 / 아이템하우스 / 2020년 6월

<시장을 움직이는 손>, 로버트 그리필드 지음, 강성실 옮김, 아이템하우스, 2020

<시장을 움직이는 손>은 2003년부터 2017년까지 14년간 나스닥 CEO이자 회장을 역임한 로버트 그리필드가 위기에 처한 나스닥에 회장으로 부임해 세계 최고의 증권 거래소로 만드는 과정에서 깨달은 경영철학을 담은 책이다.

이 책을 통해 미래의 경영자들에게 ‘위기에서 살아남기 위한 혁신과 전략’을 제시하고자 집필하게 되었다고 한다.

1. 기업의 전환기에 어떻게 조직원들을 선별할 것인가?
2. 유능한 경영진을 어떻게 만들 것인가?
3. 조직의 유전자에 어떻게 혁신 인자를 심을 것인가?
4. 대외 홍보 관계의 위기 상황에 어떻게 대처할 것인가?
5. 인수 기회를 어떻게 면밀하게 평가할 것인가?
6. 전환기에 어떻게 시장을 추월할 것인가?
(5쪽)

대기업 고위 임원이라고 해서 모두가 박수를 받으며 회사를 떠나는 경우는 극히 드물다. 하루하루를 마지막날을 두려워하며 살았다는 소회가 들리기도 한다. 로버트 그리필드는 위기에 처한 나스닥을 혁신을 통해 지옥에서 건져 올려 천국으로 만들고, 2017년 후계자를 지명하고 스스로 사임한다. ‘정상에서 박수 칠 때’ 떠난 것이다.

그가 직접 겪고, 부딪혀 깨달은 원칙들은 경영현장에서 난관에 부딪힌 사람들에게 해결을 위한 작은 실마리를 제공해 줄 수 있을 것 같다.

전략과 혁신을 만드는 5가지 원칙
1. 사람이 우선이다.
2. 투명한 태도가 신뢰를 구축한다.
3. 신규 채용에 앞서 내부에서 먼저 승진시켜라.
4. 건강한 토론을 장려하라.
5. 정직한 피드백을 구하라.(58쪽)

조직의 성과를 위한 현장문제판단 5원칙
1. 최대의 레버리지 효과를 얻기 위해 시간 활용에 우선순위를 두라.
2. 모든 일을 잘할 수는 없다.
3. 문제 속으로 뛰어들어라.
4. 경영자적 직감을 개발하라.
5. 시장의 변화를 과소평가하지 마라.(84쪽)

효과적인 승자 인수의 3원칙
1. 미래를 선도할 만한 승자를 인수하라.
2. 가끔은 자기 자신의 원칙도 깨야 한다.
3. 오늘의 아웃사이더가 내일의 기득권자가 될 수 있다.(111쪽)

훌륭한 고객을 확보하는 3가지 방법
1. 제휴를 통해 당신의 브랜드를 구축하라.
2. 모든 영업이 비용 편익 분석으로만 되는 것은 아니다.
3. 고객은 한 번 얻고 마는 것이 아니다.(138쪽)

정치 교육에 필요한 4가지 원칙
1. 당신이 정치를 초월할 수 있다고 착각하지 마라.
2. 로비는 교육이다.
3. 정치계에는 그들의 시간표가 있다.
4. 이해당사자들을 잘 사귀어 두라.(166쪽)

최고의 협상으로 가는 협상 전략 3가지
1. 거래 협상은 개인의 일이 아니다.
2. 보수에 걸맞게 적극성을 보여라.
3. 이분법적 사고를 경계하라.(192쪽)

성공하는 기업으로 이끄는 4가지 원칙
1. 어머니 정신을 레버리지하라.
2. 효율성 이전에 효과를 좇으라.
3. 항상 선수 겸 코치가 돼라.
4. 보상체계는 중요하다.(215쪽)

2008년 금융 위기 사태의 2가지 교훈
1. 미래가 항상 과거와 똑같을 것이라는 보장은 없다.
2. 신뢰는 깨지기 쉽다.(248쪽)

훌륭한 경영리더로 가는 3법칙
1. 공개 기업은 항상 시장에 나와 있는 것이나 마찬가지이다.
2. 몇 번의 실패는 큰 꿈을 이루기 위해 치러야 하는 대가이다.
3. 사람들이 기분 좋게 떠나게 하라.(273쪽)

성공하는 리더의 4가지 자세
1. 비난을 감당하라.
2. 승리에 흡족해하거나 패배에 집착하지 마라.
3. 이번에 성공한 접근 방식이라도 다음 번에도 반드시 성공한다는 법은 없다.
4. 위기에 대한 최선의 대응은 혁신이다.(307쪽)

장기적인 성공으로 이끄는 3가지 경영마인드
1. 일단 경쟁력을 확보하고 나면 안일함에 맞서 싸워야 한다.
2. 일시적인 등락에 신경 쓰고 말고 장기적인 추세에 신경 쓰라.
3. 혁신을 위한 안전한 공간을 마련하라.(336쪽)

그래도 남의 불행으로 나의 행복 가늠하지 않기

위로해주려는데 왜 자꾸 웃음이 나올까 - 남의 불행에 느끼는 은밀한 기쁨 샤덴프로이데
티파니 와트 스미스 지음, 이영아 옮김 / 다산초당(다산북스) / 2020년 7월

<위로해주려는데 왜 자꾸 웃음이 나올까>, 티파니 와트 스미스 지음, 다산초당, 2020

샤덴프로이데(Schadenfreude)는 독일어로 피해나 손상을 의미하는 ‘샤덴(Schaden)’과 기쁨이나 즐거움을 뜻하는 ‘프로이데(Preude)’를 합한 단어로 ‘타인의 불행이나 고통을 보면서 느끼는 기쁨’이라는 뜻이라고 한다.

프리드리히 니체는(…)
“남의 고통을 보면 기분이 좋아진다.
남을 고통스럽게 만들면 훨씬 더 기분이 좋다.
냉정한 말이지만, 강력하고 인간적인,
너무도 인간적인 원칙이다.(9쪽)

저자 티파니 와트 스미스는 감정의 역사를 연구하는 문화 역사가로 ‘왜 우리가 남의 불행을 즐거워하는지, 그리고 그런 경험을 할 때 어떤 느낌이 드는지 알고 싶어’ ‘샤덴프로이데’라는 감정에 대해 연구하고 책을 집필했다고 한다.

자기 자신에게조차 인정하기 어려운 감정이 있다.
짜증날 정도로 잘나가는 친구들과 친척들의 나쁜 소식을 듣자마자
체기가 쑥 내려가듯 후련해지는 기분.
나도 모르게 터져나오는 이런 당혹스러운 기쁨과 함께 수치심도 찾아든다.(14쪽)

샤덴프로이데라는 감정은 다섯가지 패턴이 있다고 한다.

우리가 직접 초래하지 않은 남의 불행을 우연히 발견하고 재미있게 구경할 때 느끼는 기회주의적인 기쁨이며, 겉으로 드러냈다가는 못된 인간으로 찍히는 은밀한 감정이고, 잘난 척하거나 위선적이거나 법을 어긴 사람이 마땅한 벌을 받으면 샤덴프로이데라는 감정도 정당하게 느껴진다고 한다.

또한 샤덴프로이데를 일시적인 해방구로 보는 경향이 있으며, 아주 심각한 비극이나 죽음보다는 사소한 불운이나 실수를 고소해하는 심리라고 한다.

나는 남의 불행으로 나의 행복을 가늠하지 않으려고 하고 있다. 일시적인 위안과 쾌감은 줄지 언정, 그리 오래가지도 않고, 현상을 바꾸지도 못하기 때문이다. 또한 다른 사람의 행복으로 내가 불행해질 수도 있고, 나의 불행이 누군가의 행복이 되어지는 것도 원치 않기 때문이다. 그리고 왠지 비열한 듯하고, 때로는 내 안의 열등감이 표출되는 것은 아닌가 싶어 경계한다.

이런 감정을 샤덴프로이데라고 하고, 꼭 남의 불행으로 행복해하는 것 외에도 악한 사람이 응당 처벌을 받을 때, 잘난 체하는 사람의 코가 납작해졌을 때, 스포츠에서 상대팀이 실수했을 때 등등 다양한 상황에서 자연스럽게 생기는 감정이라고 한다.

샤덴프로이데를 비난하는 것만이 능사가 아니다.
지탄받아온 이 감정이 우리에게 도움이 되는 면은 없는지,
우리가 자신이나 타인과 맺고 있는 관계에 대해 말해주는 바는 무엇인지
새로운 시각으로 바라봐야 한다.(30쪽)

우리는 자신과 비슷한 처지의 사람에게 강하게 공감하는 반면,
‘타인’으로 분류되는 이들의 고통에는
그리 절실한 아픔을 느끼지 않는다.
누군가의 잘못이 우리에게 영향을 미칠 수 있을 때
우리는 자리를 박차고 일어나 의분에 떤다.(98쪽)

남들이 정의의 심판을 받을 때 통쾌한 기분이 드는 이유에는
범법자와 위선자에 대한 증오뿐만 아니라 자기방어도 있다.
그들의 나쁜 행실이 미래에 내게 해를 끼칠지도 모른다.
그래서 나는 그들이 강제로라도 교훈을 얻어
실수를 바로잡기를 바라며
인과응보의 광경을 만끽하는 것이다.(98쪽)

인간은 재미있게도 자기 인식 능력이 상당히 부족하다.
우리는 외집단에게 샤덴프로이데를 느끼면서
그들의 샤덴프로이데를 탓하기도 한다.
샤덴프로이데를 하나의 결점, 지나치게 감정적이고
쉽게 동요한다는 증거, 진정한 힘이 없어
남의 실패에 킬킬거리는 것밖에 할 수 없는
약자를 위한 유일한 보상으로 보는 습관 때문이다.(208쪽)

저자는 샤덴프로이데가 꼭 나쁜 감정만은 아니라고 한다. ‘본능적으로 옹절하고 음흉한 감정, 뒤가 켕기는 감정으로 생각’하는데 샤덴프이데는 ‘선과 악’으로 나눌 수 없다고 이야기한다. 가끔 문제를 일으키지만 대개는 무해한 즐거움을 주는 유익함도 있다는 것이다.

정말로 우리 시대에 샤덴프로이데를
과거보다 많이 경험하고 있는지는 알 수 없다.
다만 더 노골적으로 변한 것은 확실한 듯하다.
예전에는 은밀히 숨기거나 정수기 근처에 모여
잠깐 웃음을 흘리며 주고받았던 감정이
지금은 디지털 세상에서 ‘좋아요’나 ‘공유하기’를 통해
영원히 박제되기 때문이다.(25쪽)

여전히 남의 불행으로 나의 행복을 가늠하지 않겠지만, 샤덴프로이데라는 감정에 대해 조금 유연하게 받아들일 수 있을 것 같다. 비열하고 옹졸하다고 스스로를 비난하기 보다는 때로는 므흣한 마음으로 상황을 관찰할 수 있을 것 같다.

일상에서 필요한 과학 지식 익히기

최고들의 이상한 과학책
신규진 지음 / 생각의길 / 2020년 6월

『최고들의 이상한 과학책』, 신규진 지음, 생각의길, 2020

<최고들의 이상한 과학책>은 원리와 법칙, 공식과 이론을 꿰뚫은 결정적 과학에 관한 28가지 이야기를 풀어 놓은 책이다. 각 장은 과학자의 일대기를 따라 이야기가 전개되지만, 일반적인 전기와는 달리 과학 개념과 원리에 대한 설명이 상세한 편이다.

‘이 책은 과학자의 삶과 과학적 발견에 대한 내용이 뼈대를 이루고 있지만, 이해력이 높은 독자들은 과학자들의 이야기 속에서 교육과 과학, 철학과 역사, 신념과 종교, 신분과 성에 대한 인문학적 통찰을 얻을 수도 있을 것이다.’

1665년 여름부터 1666년 말엽까지 흑사병이 창궐하여
런던 시민 10만 명 정도가 목숨을 잃는 대참사가 일어났다.
대학은 문을 닫았고,
뉴턴은 고향인 울즈소프로 몸을 피했다.
18개월 동안 시골에 머무르며 사색과 탐구의 시간을 가진 뉴턴은
장차 과학 업적의 토대가 되는 많은 생각들을 이 시기에 정리했다.
급수, 이항식, 유율법(미분법), 유율의 역관계(적분법), 색체론, 중력….
(어린이 책에 곧잘 소개되는 뉴턴의 사과나무는 이 시절을 배경으로 한 이야기다.)
(…)뉴턴은 세상이 빨갛거나 파랗게 보일 때까지 뚫어지게 태양을 쳐다보거나,
뜨개바늘을 자신의 눈 밑으로 넣어 안구를 찌그러뜨리는
위험한 실험도 하면서 광학 연구에 집중했다. (31쪽)

몇 년 동안 학생의 자세로 즐겁게 배우고 열정적으로 탐구한 결과물인 이 책은 과학자들의 일생과 그들이 이룩한 과학적 발견에 대해 간결하지만 이해하기 쉽게 서술되어 있다. 과학 관련 서적에 대한 접근이 쉽지 않았던 독자라면 그 시발점으로 <최고들의 이상한 과학책>을 권하고 싶다.

Yolo, ‘지금, 여기, 오늘‘을 행복으로 채우기

다 괜찮아요, 천국이 말했다
미치 앨봄 지음, 공경희 옮김 / 살림 / 2020년 6월

<다 괜찮아요, 천국이 말했다>, 미치 앨봄 지음, 공경희 옮김, 살림, 2020

죽음까지 열세 시간. 죽음까지 열두 시간. 죽음까지 열한 시간. 죽음까지 다섯 시간.

죽음까지의 시간이 다가올수록 초조함은 커져만 간다. 소설의 첫 문장에 애니가 주인공이라고 했고, 죽음의 시간을 예고하고 있으니, 결국 애니가 죽게 되리라는 것을 알면서도 사고의 순간 모두가 죽지 않길 바랬다.

이야기의 주인공은 애니라는 여성이고,
애니가 하늘에서 떨어지는 마지막 순간 이야기가 시작된다.
애니는 젊었기에 끝을 생각해본 적이 없었다.
천국도 생각해본 적 없었다.
하지만 모든 마지막은 시작이기도 하다.
그리고 천국은 늘 우리를 생각하고 있다.(10쪽)

이제는 살아온 날들보다 살아갈 날들이 더 적을 가능성이 높은 시점에 접어들었지만, 나 역시 ‘끝을 생각해본 적이 없었다’, 아직은 끝을 준비할 때는 아니라는 생각 때문이었다. 천국이나 내세, 극락 등을 믿지 않아 이에 대해서도 생각하지 않는다. 하지만 <다 괜찮아요, 천국이 말했다>를 통해 천국이 있으면 좋겠다는 생각이 들었다. 지금, 여기, 오늘을 행복으로 채울 수 없었던 사람들에게도 지금, 여기, 오늘을 행복으로 채울 수 있는 천국이라면 없는 것보다는 있는 것이 좋을 것 같다.

<모리와 함께한 화요일>을 쓴 미치 앨봄의 전작 <천국에서 만난 다섯 사람>과 같이 <다 괜찮아요, 천국이 말했다>의 애니도 천국에서 다섯 사람을 만난다. 전편이 ‘평생을 놀이공원 정비공으로 살아온 에디가 당도한 천국’이라면, 이번에는 억압된 일상에서 벌어진 실수에 대해 자신을 탓하며 살아온 애니가 당도한 천국’이야기이다.

시간이 지나면 그럴 겁니다.
하지만 처음에 만나는 다섯 사람은 이유가 있어서 선택됩니다.
지상에서 어떤 방식으로 당신에게 영향을 준 사람들이지요.
어쩌면 당신이 알던 이들입니다.
몰랐던 사람들일 수도 있고.(76쪽)

우리는 우리 시대가 다른 시대와 이어진다는 사실을 잊어버립니다.
우린 한 시대에서 옵니다. 또 한 시대로 돌아가고요.
연결된 우주는 그런 식으로 이해되는 겁니다.(77쪽)

‘모든 마지막은 시작이기도 하다’고 이야기한 것처럼 애니가 죽음 이후 천국에서 순차적으로 다섯 사람을 만나는 동안 우리는 애니가 태어나는 순간부터 나이가 들어 죽음의 순간에 이르기까지의 삶을 엿보게 된다.

아이들은 부모를 필요로 하면서 삶을 시작하지만,
시간이 지나면 부모를 거부한다.
그러다가 자신이 부모가 된다.
애니는 로레인과 이 모든 단계를 지나왔다.
하지만 자식들이 흔히 그렇듯 엄마가 희생한 뒷이야기는 몰랐다.(130쪽)

너무 어린 나이에 열정만으로 결혼을 선택한 젊은 남녀는 아이를 임신하고, 준비되지 않은 임신으로 온전한 가정을 꾸리지 못한다. 이러한 불우한 환경에서 태어난 애니는 폭력과 방치 속에 자라나게 된다. 홀로 애니를 키우는 엄마의 불안감에 통제된 환경에서 외롭게 자란 애니는 성인이 되어 엄마 곁을 떠나고, 사랑하는 사람을 만나 결혼하게 되지만, 결혼식 다음날 애니는 죽음을 맞이한다.

애니, 우린 외로움을 두려워하지만 외로움 자체는 존재하지 않아.
외로움은 형태가 없어. 그런 우리에게 내려앉는 그림자에 불과해.
또 어둠이 찾아오면 그림자가 사라지듯 우리가 진실을 알면
슬픈 감정은 사라질 수 있어.(113쪽)

사실 나는 오랫동안 내가 보잘것없는 사람이라서
아무 일도 안 했다고 생각했어.
너 역시 오랫동안 자신을 실수투성이라고 생각했지.(…)
보잘것없는 사람 같은 건 없어.
실수 같은 건 없다고(211쪽)

에디는 천국으로 가는 여정을 말해주면서,(…)
여정이 끝날 즈음 자신이 인생에 대해
생각하던 모든 게 바뀌었다고 했다.(194쪽)

천국에서 다섯 사람을 만나는 사람은 애니지만, 그들로부터 교훈을 얻는 사람은 정작 읽는 ‘나’였다. 천궁의 ‘여정이 끝날 즈음’ 내 인생에 대한 생각이 바뀌고 있음을 느낀다. 나와 연결된 사람들과 ‘지금, 여기, 오늘’의 삶을 행복으로 채우지 않으면, 나중에도 결코 행복해지지 않으리라는 것. 천국에서 만날 다섯 사람보다 ‘지금, 여기, 오늘’ 내 곁에 있는 다섯 사람이 더 소중하다는 것.

우습지. 사람들은 늘 자기 장례식을 궁금해하지.
얼마나 거창할까? 누가 참석할까?
결국 아무 의미도 없는데.
죽으면 알게 된단다,
장례식은 고인이 아니라 남은 사람들을 위한 절차라는 걸.(155쪽)

Yolo(You Only Live Once)! 오직 한번 뿐인 인생. ‘지금, 여기, 오늘’이 행복한 삶이면 후회하지 인생이라 자신할 수 있을 것 같다.

배려와 정성이 가득한 식당을 위한 바이블

고객이 달라졌다 - 뉴노멀 시대의 장사법
현성운 지음 / 포르체 / 2020년 6월

<고객이 달라졌다>, 현성운 지음, 포르체, 2020

<고객이 달라졌다>는 뉴노멀 시대 달라진 고객에 맞춰 외식 서비스도 달라져야 함을 강조하며, 새로운 일상(New Normal)에 맞는 외식 서비스 장사법을 소개하는 책이다. 저자 현성운은 18년 경력의 외식 서비스 경영 전문가로 국내 대표적 외식 프랜차이즈 기업에서 서비스 매뉴얼, 운영 매뉴얼, 교육 시스템을 만들었다고 한다.

이러한 경험을 바탕으로 고객 만족, 고객 감동을 위한 외식 서비스 방법을 전하고 있다. 서비스의 본질이 무엇인지, 배려와 정성이 깃든 서비스는 어떤 서비스인지 사례를 통해 경험할 수 있도록 하고 있다.

“우리는 손님을 고를 수 없기 때문에
마음 속에 항상 미소를 담고 살아야 합니다.
그래야지만 어떠한 상황에서도
스트레스를 덜 받고 자신이 즐거울 수 있어요.”(25쪽)

판매할 메뉴의 맛을 평가할 때는 한 숟가락이 아닌
한 그릇을 다 먹어봐야 한다.
사장님이 간 볼 때 느낀 맛과 고객이 오롯이 한 그릇을
다 먹었을 때 느끼는 맛에는 분명 차이가 있기 때문이다.(…)
고객을 만족시키려면 직접 고객이 되어야 한다.(31쪽)

베트남에서 한국으로 가족의 유해를 모시는 가족을 배려한 이스타항공, 소아마비 아들과 함께 여행하며 들른 매장에서 불편함이 없도록 서비스한 맥도날드 제주노형점 사례는 읽는 내내 눈시울이 불거지고, 서비스란 무엇인지, 비즈니스를 넘어 인간으로서의 예의와 배려가 무엇인지 깊이 깨닫게 되었다.

배려와 정성이 가득한 식당을 위한 바이블이다. 큰 돈들이지 않고도 작고 세심하게 실천할 수 있는 서비스들을 소개되어 있으니, 외식업을 하며 서비스에 대해 고민하고 있다면 고객 만족, 직원 만족 실천 아이디어를 얻을 수 있을 것이다. 배려와 정성이 가득한 식당을 위한 바이블이다.

명심하자!
하나, 서비스의 기준은 사장이 아닌 고객이다.
하나, 고기를 태우면 고객도 손해, 사장도 손해다
하나, 고객이 맛있게 드실 때까지 책임지고 서비스하자(41쪽)

스웨덴의 경제학자인 리처드 노먼이 최초로 사용한 MOT는
‘진실의 순간’이라고 하며 고객과 기업이 접촉하는 15초의 순간을 말한다.
이 후 얀 칼슨이라는 스칸디나비아 항공사 사장에 의해 널리 퍼졌는데,
그는 스칸디나비아 항공사에서 일 년 동안 천만 명의 승객이
각각 다섯 명의 직원과 접촉했으며
1회 접촉 시간이 평균 15초라는 사실을 알게 된다.(…)
고객은 15초라는 짧은 시간 안에 재방문 여부를 결정하기 때문에
이 15초가 고객을 평생 단골로 만들 수 있는 진실의 순간이라고 강조했다.(53쪽)

1, 직원에 앞서 사장 먼저 교육하가. 결국 직원은 월급 주는 사장 말을 듣는다.
2. 레시피 교육에 앞서 음식을 다루기 위한 마음가짐부터 교육하라.
3. 대표의 경영철학(가치관)을 가맹점과 지속적으로 공유하라.
그렇지 않으면 전국 가맹점의 맛 표준화는 불가능하다.(93쪽)

죠스떡볶이, 바르다김선생으로 유명한 죠스푸드의 경우
‘고객과 임직원에게 삶의 가치를 높여줄 새로운 즐거움을 선사한다.’
는 것이 사명이다.(179쪽)

펜실베이니아대학의 교수 애덤 그랜트의 연구에 따르면
동기부여를 단 5분 만에 할 수 있다고 한다.(…)
자신이 해야 하는 일의 ‘의미’를 깨닫게 하는 것이다.(…)
첫째는 일의 시작과 끝을 알게 하고,
둘째는 가치를 스스로 알게 하는 것이다.(181쪽)

독보적인 서비스를 제공해 호텔 업계의 신화라고 불리는
리츠칼튼의 사훈은 ‘우리는 신사숙녀를 모시는 신사숙녀들’이다.
직원들이 비굴하지 않고 당당하게,
내가 대접받고 싶은 대로 고객을 대한다는 의미다.(194쪽)

<고객이 달라졌다>에 소개된 우수 사례 식당들은 소재지와 식당명이 그대로 공개되어 있어 고객의 입장에서 읽어도 특템한 셈이다. 세심한 배려와 정성이 깃든 식당을 방문하지 않을 이유가 없기 때문이다.