"왕이 죽고 왕비도 죽었다." 영국의 소설가 포스터 E.M Forster 는 저서인 《소설의 이해》에서스토리 story 와 플롯plot 의 차이를 이렇게 설명했다. 왕이 죽었다는 사건과 왕비가 죽었다는 사건을 시간 순서대로 나열하면 스토리지만, 두 사건에 인과관계를 부여해 왕이 죽자 슬픔을 못 이겨왕비도 죽었다고 표현하면 플롯이 되는 것이다. 우리가 어떤 이야 기에 흥미를 갖고 집중하게 되는 것은 실상 이 플롯의 완성도에 기인한다.
소파에 누워 마치 TV를 보듯 계속해서 정보를 검색하고 수집하는 카우치 트래킹 Couch Tracking . 이처럼 소비자들은 특별한 목적 없이 관심사에 대한 정보들을 수집한다. 그렇다면 카우치 트래킹이 의미하는 바는 무엇일까? 이는 카메라를 살 필요가 없는 사람조차도 이미 어떤 카메라에 대한 선호를 갖고 있다는 뜻이고, 카메라를 살 필요가 생겼다면 무엇을 살 지는 이미 정해져 있다는 것이다. 이 의사결정 과정에서 마케터가 개입할 여지는 없다. 심지어어느 순간, 어떤 이유로 구매를 결정했는지 알기도 힘들다. 그저사람들이 24시간 365일 쇼핑 중이라고 보는 게 맞다. 여기서 마케터가 할 수 있는 일은 알 수 없는 의사결정 과정을 되짚어내는 것이 아니라, 카메라와 관련된 고객의 삶 속에서 맥락을 찾아내고 그 맥락 속에 들어가 있는 것뿐이다.
어찌 보면 지금 마케터는 강철 같지 않은가. 고객과 브랜드, 두 세계를 넘나들며 하나의 맥락을 찾으려 하는 모습이 말이다.맥락 Context 은 앞서 말한 것처럼 함께를 뜻하는 ‘Con과 천이나 직물을 짜다라는 뜻의 ‘Texture‘가 합쳐진 말이다. 뜨개질이든 레이스 뜨기는 한 번이라도 직물을 짜본 경험이 있는 사람들은알 것이다. 가로의 씨실과 세로의 날실을 하나하나 엮는 과정이 얼마나 지루한지를 말이다. 지루한데다 하찮게까지 느껴지는 씨실과날실의 반복 구간에서는 최종적으로 어떤 모양이 나올지, 과연 쓸만한 무언가가 만들어질지 확신이 서지 않는다. 그러나 이 지루한반복을 최대한 균일하게 끊임없이 이어가다 보면 마침내 멋진 스웨터가, 혹은 근사한 식탁보가 완성된다.지금 마케터가 할 일은 고객의 맥락과 브랜드의 맥락을 씨실과 날실을 교차하듯 빈번하게 엮어가는 것이다. 그리고 수많은 관계 속에서 브랜드와 고객의 맥락이 하나로 엮일 때 고객과의 특별한 순간이 탄생할 것이다.
웨그먼스의 철학과 물리적 지원으로 직원들은 전문성, 자부심 그리고 남을 도울 수 있는 여유를 갖게 된다. 이런 문화는 실시간으로 에피소드를 만들어 낸다. 칠면조를 구입했지만 집에 있는 오븐보다 커서 요리하기 힘든 고객을 위해 매장에서 직접 요리를 해주었다는 이야기, 가족행사에 참여하지 못하게 된 고객을 위해 전화로 케이크를 주문하게 해주었다는 이야기(전화 주문은 정책상 금지되어 있지만 통화했던 직원이 임의 판단해 접수했다), 어깨 수술로 팔이 불편한 고객을 위해 쇼핑을 끝까지 함께해 준 직원의 이야기 등.어쩌다 생기는 에피소드가 아니다. 고객은 느낀다. 웨그먼스의 문화와 여유에서 비롯된 배려와 친절을 말이다. 최고의 슈퍼마켓, 일하기 좋은 직장 1위 등의 지표는 부산물일 뿐이다. 사람들이이 공간을 어떻게 느끼고 있는지 알 수 있는 재미있는 사례가 하있다. 미국 코미디언 알렉 볼드윈 Alec Baldwin 이 토크쇼에서 공개 인에피소드다. 그가 어머니에게 이사를 가자고 권했다. 그러자니는 눈을 동그랗게 뜨고 이렇게 말했단다."웨그먼스를 떠나자고?!"
자포스의 한 고객이 어머니를 위해 신발을 구매했다. 하지만 신발이 배송되고 얼마되지 않아 어머니께서 돌아가셨다. 고객은 자포스에 연락해 신발을 선물로 구입했지만 어머니의 병세가 악화돼 결국 선물을 전할수 없게 됐다고 설명했다. 그리고 환불이 가능할지 문의했다. 자포스는 곧바로 환불을 해주고 제품을 회수하겠다고 답했다. 그리고다음날 해당 고객에게 조문용 꽃과 위로의 말을 적은 편지를 보냈다. 제품을 구입하지도 않은 고객에게 세심한 배려를 한 이 사례는‘당시 큰 화제가 됐다. 이후 자포스는 "행복을 배달하는 기업"이라는 별명을 얻었다.
내 경험을 공유하면서 다른 사람과 연결되었고 이 연결은 나뿐만 아니라나와 연결된 사람들에게도 도움이 되었다.
처음으로 알라디너TV에 참가해봅니다.
첫 언박싱...
어색하네요. 편집하다가 부끄러워 도저히 못 올릴 것 같았는데,
재미없게 만들면 이렇게 되는거구나'의 타산지석이 되려고 합니다.
저도 점점 나아지겠죠.... 포기하지 말고 몇번만 더 도전해보렵니다...