[만족한 고객은 친구 3명에게 이야기하고 성난 고객은 3000명에게 이야기한다]충성 소비자에게 신뢰를 얻는 비법은...

만족한 고객은 친구 3명에게 이야기하고, 성난 고객은 3,000명에게 이야기한다 ㅣ 유비온 서비스경영시리즈 7
피트 블랙쇼 지음, 김정혜 옮김 / 유비온(랜드스쿨,패튼스쿨) / 2015년 1월

[만족한 고객은 친구 3명에게 이야기하고 성난 고객은 3000명에게 이야기한다]충성 소비자에게 신뢰를 얻는 비법은...

먼저 제목에 격하게 공감한다. 비즈니스에 있어서 충성 고객의 중요성, 입소문의 중요성은 누구나 아는 사실이다. 고객을 향한 고품질의 서비스, 직원의 근무 만족도에 대한 배려의 중요성도 알고 있다. 직원을 만족 시켜야 충성 고객을 확보할 수 있고 그런 충성 고객들에게 지속적인 신뢰를 얻어야 기업의 이윤도 창출할 수 있다는 것도 잘 알고 있다. 인간중심 경영의 실천적인 사례들을 보여 주었던, 같은 출판사에서 출간된 책인 『사람이 이윤을 만든다』를 통해서도 이미 알게 된 이야기들이다.

일반적으로 만족한 고객은 기분 좋은 경험을 5명의 타인에게 말하는 데 반해, 불만을 품은 고객은 자신의 경험을 10명 이상에게 말한다. 최근 피트 블랙쇼의 연구에 따르면, 부정적 효과는 인터넷의 격앙된 네트워크 세계에서 더욱 증폭된다. -제임스 헤스켓(‘기획자 서문‘ 중에서)

SNS발달과 LTE급의 속도감으로 한 명의 불만 고객의 불평이 이전에 10명에게 전달되었다면 지금은 3,000명으로 늘어났다고 한다. 그만큼 불만 고객의 파급력이 더욱 커졌다는 뜻이다. 앞으로는 불만 고객의 파급력이 더욱 커질 것이다.

세상은 점점 네트워크로 연결되어 있고 인터넷 상에서의 국경선은 의미가 없어진 지 오래다. 해서 어느 때보다 세계 곳곳에 퍼져 있는 고객은 서로 유기적으로 끈끈하게 연결되어 있고 정보의 확산은 공기보다 빠르다. 유투브 등으로 동영상까지 공유하게 된다면 더욱 파괴력을 가진다. 더구나 기업에 대한 또는 제품에 대한 거의 모든 정보가 공개되어 있기에 소비자들끼리 활발한 소통이 가능해진 세상이다.

지금은 소비자생성미디어CGM의 시대다. 기업과 소비자 간의 상업적 관계에서 무언가를 만들 수 있다. 웹 2.0이라고 불리는 유비쿼터스 오픈소스 인터넷. 소비자의 참여를 적극적이게 한다. 소비자들끼리 커뮤니티를 형성해서 기업에 대한 불만과 제안을 하게 한다. 기업의 일방적인 전달이 아니라 상호간의 대화, 피드백, 소통이 가능해진 것이다.

저자는 신뢰성을 구성하는 6가지 핵심 요소를 ‘신뢰, 진정성, 투명성, 경청, 반응성, 확인’ 이라고 한다.

기업이라면 고객과의 약속을 지키는 것은 당연하다. 고객을 위한 정책이나 사회 환원을 위한 정책을 통해 기업의 신뢰로운 이미지를 세울 수도 있다.

책에서는 벤 앤 제리의 경우를 소개한다. 유니레버에 합병된 벤 앤 제리가 일정 이익을 사회 환원하겠다는 약속을 지킴으로써 고객의 신뢰를 얻은 것이다. 기업이 하는 활동 모든 부문에서 100% 투명성을 유지해야 신뢰성구축에 도움이 된 경우도 있다. 소비자 신뢰도가 낮은 기업은 고전을 면치 못하는 예들도 있다.

고객과 기업 간의 신뢰의 중요성을 아무리 강조해도 지나치지 않을 것이다. 인간 중심의 경영에서 보이는 직원을 고객처럼, 고객을 직원처럼 대하는 자세 뿐만 아니라, 충성고객을 주연으로, 적대 고객은 중도파로 바꾸는 노력도 신뢰감을 더 높이는 길일 것이다.

고객과의 정직하고 신뢰로운 관계가 점점 중요해지고 있다. 제품에 대한 빠른 피드백도 가능하고 기업과 소비자의 쌍방향 소통도 가능한 시대이기에 기업들은 이를 잘 활용해야 할 것이다. 만약 사소한 일로 소비자의 분노를 사게 된다면 기업의 입장에서는 치명적이다. 해서 지금은 영향력 있는 소비자를 만들어야 하고 충성 고객을 만들어야 하며 대부분의 고객의 신뢰도를 높이는 것이야말로 기업의 최대 자산일 수 있다.

지금은 고객의 마음을 잡기 위해 대단한 노력이 필요한 시대다. 고객은 성실하고 정직한 기업과 신뢰감 가는 기업을 좋아한다. 그러니 기업이 정직하고 신뢰롭게 제품을 만들어 서비스하고 고객과의 커뮤니케이션까지 신뢰로워야 한다.

이 책은 경영자, 마케팅 전문가, 소비자 지원 전문가, 소비자 생성팀, 제품 개발자, 웹디자이너, 광고 담당자, 소비자를 응대하는 모든 기업에 필요한 책이다. 고객의 목소리에 귀 기울인 결과로 얻어낸 성과물들, 소비자들의 신뢰를 얻기 위한 기업들의 노력을 담겨 있다.

[콕콕 집어주는 친절한 소셜마케팅]지금은 소셜 마케팅 시대!

콕콕 집어주는 친절한 소셜 마케팅 - 네이버블로그, 페이스북, SMS 마케팅 성공전략
장종희 지음 / 에듀웨이(주) / 2015년 2월

[콕콕 집어주는 친절한 소셜마케팅]지금은 소셜 마케팅 시대!

멋모르고 시작한 브로그가 한 2년은 된 것 같다. 댓글이니 답글, 추천, 서이추, 카페 가입, 위젯 달기 등 하나씩 득템하던 그때는 블로그의 위력을 미처 알지 못했다. 물론 아직도 파워블로거가 얼마나 위력적인지, 블로그에 올리는 스토리가 얼마나 큰 영향력을 발휘하는지 잘 알지 못한다. 하지만 블로그나 SNS가 점점 대세라는 것은 알고 있을 정도다. 해서 이왕이면 나도 영향력 있는 파워블로거가 되고 싶다는 생각을 요즘 들어서 하게 된다.

지금은 소셜시대다. 블로그, 페이스북, SNS시대다. 넘쳐나는 정보를 취사선택하기가 어려울 정도로 정보의 홍수다. 『콕콕 집어주는 친절한 소셜마케팅』의 저자인 장종희는 이런 시대엔 ‘맞춤형 소셜 큐레이팅’이 답이라고 한다.

네트워크의 시대에 소통의 주된 방식을 활용하는 소셜마케팅이란 넘쳐나는 정보를 골라 필요로하는 사람에게 제공해주는 서비스다. 양이 아니라 질로, 다양성이 아니라 유용성으로 서비스하는 것이다.

책에서는 성공적인 소셜마케팅을 돕는 아이디어들을 제공한다. 콘텐츠의 중요성과 함께 부연설명을 담은 메타정보의 중요성도 설파한다. 분류와 필터링을 이용한 아마존의 추천 시스템을 찾는 고객들의 자취를 이용하는 ‘자동화된 큐레이션 시스템’도 소개한다. 요즘 인터넷서점에서 책을 구매하면 비슷한 취향의 블로그나 비슷한 주제의 상품을 화면으로 보여주는 것과 같은데...... 고객의 디지털 정보를 추적하는 레이더망이 메타정보라니......

정보를 구조화하는 아카이빙, 관심사와 필요성을 구체화하는 과정, 그런 정보들을 모아 사업으로 구현하는 이야기, 콘텐츠 표현 방식인 RSS형 구독, 사용자 참여형의 네비게이션 시장에 뛰어든 애플리케이션 서비스인 웨이즈, 핀터레스트 등 소셜 마케팅을 위한 기본적인 서비스들을 소개하고 있다. 트위트와 페이스북의 성공 사례들도 있고......

매력적인 소셜 스토리텔링과 글쓰기 방법, 끌리는 블로그 제목의 9가지 비밀, 소셜 스토리텔링을 위한 6가지 법칙, 도발적이 접근 등 색다른 이야기 작성법, 140자 트위터 글 작성법 등 글쓰기에 대한 노하우도 전수한다.

네이버 트렌드 검색 통계 서비스도 있다니, 처음 알았다.

사업자들에게 경제적 댓가를 받을 때나 특정 상품을 추천하거나 보증하는 글을 올릴 때는 반드시 상업 광고임을 명확히 밝혀야 하는 줄도 처음 알았다. 실제로 2014년 11월 공정거래위원회에서 몇몇의 파워블로거들과 사업자들에게 시정조치를 내렸다고 한다.

파워블로그가 새로운 정보 전달과 의사소통의 채널이라는 생각에 가장 관심 있게 읽은 대목이다. 공감과 배려의 댓글의 중요성을 알고 있기에, 친밀감과 신뢰성은 기본이라고 생각하기에 도움이 많이 된 부분이다.

앞으로의 세계는 대규모가 아니라 소규모로 가는 해체와 파편화, 개별화 시대라고 한다. 누구든지 SNS를 통한 1인 기업이 가능해진 시대다. 앱 광고로 전국을 사로잡은 ‘배달의 민족’처럼 마케팅이 쉬워진 시대를 살고 있다. 파워블로그를 넘어 좋은 블로그를 운영하고 싶기에 도움이 된 책이다. 소셜 마케팅의 세계가 점점 친숙해지는 느낌이다.

[사람이 이윤을 만든다] 직원과 고객에 초점을 맞춰라!^^

사람이 이윤을 만든다 - SHRM 경영교과서 ㅣ 유비온 서비스경영시리즈 3
켄 캐리그, 패트릭 라이트 지음, 조자현 옮김 / 유비온(랜드스쿨,패튼스쿨) / 2014년 12월

[사람이 이윤을 만든다] 직원과 고객에 초점을 맞춰라!^^

인간과 인간이 모여사는 조직에서 성공을 원한다면 어디에 중심을 잡아야 할까. 사람을 중심에 두어야 한다는 사실은 두말하면 잔소리다. 개인이든 사회든 기업이든 국가든 언제나 사람이 중심이어야 살아남는다. 혼자 살아가는 것이 아닌 더불어 사는 사회이기에 조직보다 개인, 사물보다 직원과 고객에 중심을 둔다면 실패는커녕 상당한 성공을 가져다 줄 것이다.

중요한 것은 결국 사람이다. 완전히 다른 업종의 두 회사가 스스로의 힘으로 변신에 성공할 수 있었던 것은 인사 정책, 직원, 절차, 고객 서비스를 적극적으로 활용하고 통합한 덕분이었다. (43쪽)

저자들은 지금 회사가 어려움에 처해 있거나, 새롭게 회사를 시작했거나, 좀 더 새로운 변화를 원한다면 콘티넨털 항공과 시스코 식품의 성공 비결을 보라고 한다.

10년 동안 두 차례의 파산 위험을 간신히 넘겼던 콘티넨털 항공은 다시 파산 직전에 몰리자, 1995년 고객 불만과 직장 내 불만을 해소하기 위한 계획을 세웠다. ‘선봉’ 기획안과 가치이윤사슬에 입각해서 기업 철학을 확립했고, 직원의 만족과 직원들의 고객 응대 활동에 초점을 맞춰 수익성 높은 항공사로 거듭난다는 목표를 세웠다. 그 결과 파산 직전의 항공사에서 기업 회생은 물론 수익성 높은 항공사로 괄목할만한 성장을 이루었다.

콘티넨털 항공의 ‘선봉’ 기획안은 과도한 채무를 줄이고 주주들에게 수익을 안겨주기 위한 재무 규율과 실적 개선, 적자 노선은 폐지하고 수익 노선의 역량 강화, 고객을 향한 일관된 고품질 서비스 제공, 직원들을 향한 경제적 동기 부여와 정서적 동기 부여 등 직원들의 적극적 참여를 유도하는 직원 가치제안을 담은 혁신적인 안이었다. 경비 절감에 시달리던 회사는 직원이나 고객에게 피해를 입히는 대규모 경비 절감 대신 직원의 마음을 사로잡는 업무 환경 제공과 고품질의 고객 서비스 증대를 선택한 것이다. 직원들이 출근하고 싶은 회사, 고객들이 다시 이용하고 싶은 회사로 만든 것이다.

시스코 식품은 식품접객업 분야에서 다른 경쟁 업체보다 2~3배의 높은 실적을 이룬 바탕에 있었다. 그럼에도 불구하고 혁신을 단행했고 소규모의 지역별 자율적인 사업 운영체를 통한 직원과 고객, 주주의 만족도에 초점을 두었다. 그 결과 2003년 소매업계의 실적 순위에서 1위를 기록하며 성장 가속화를 이루어 냈다. 강력한 자생적 성장 능력을 가진 4대 기업이 되기도 했다.

시스코 식품의 성공 배후엔 매출 배합, 첨단 기술의 활용, 규모, 건전한 현금 유동성, 브랜드 인지도, 효율적인 물류관리, 폭넓은 지리적 도달 범위 등이 있지만 더 근본적인 이유엔 직원에 초점을 맞춘 사업 전략 때문이었다. 실제로 고객 이탈을 막거나 고객 충성도를 높이는 데는 직원들의 역할이 중요하다.

두 회사에서 시도한 가치이윤사슬이란 고객에게 지속적인 서비스 제공으로 고객 만족도를 높이고, 신규 고객 확보보다 기존의 고객 충성도를 높이면서 비용을 절감하는 것이었다. 직원들이 직장에 만족하도록 환경을 바꾸는 것이다. 직원 만족도가 높을수록 생산성이 올라가지만 서비스 개선으로 이어져 충성고객을 늘리기도 한다. 실제로 충성 고객의 입소문은 가격으로 매길 수 없는 광고 효과도 지닌다.

시스코 식품과 콘티넨털 항공의 가치이윤사슬 접근법을 보면, 조직관리와 인사관리의 핵심이 직원관계관리와 고객관계관리를 융합시키는 것이었다. 다시 말해, 시스코와 콘티넨털 항공의 기업의 철학은 직장 동료, 고객, 공급업체, 지역사회, 주주 등 다섯 가지 요소에게 모두 균형 있는 만족감을 주는 데 최선을 다하는 것이었다.

저자들은 이 두 회사가 어떻게 해서 사람을 존중하는 경영으로 큰 성공을 거뒀는지, 다섯 가지 요소들의 상관관계와 기업 목표의 성취도, 그 평가방법에 대한 구체적인 대책을 제시하고 있다. 부록으로 고객 만족도 설문조사, 근무 분위기 개선 설문조사, 일선 감독관 역량 강화 프로그램 개요, 강력한 파급효과를 가진 정책 및 프로그램, 각종 도표와 표까지 있기에 실전에 활용할 수 있도록 되어 있다.

이 책은 SHRM 경영교과서이자 ‘유니온 서비스경영시리즈’다. SHRM은 미국 인적자원관리협회다. 가치이윤사슬과 그것이 기업에서 중요한 이유, 고객 충성도 향상 방안, 회사 내부의 모범 사례들, 그 실행 방법들을 담고 있다. 작업 문서, 참고 매뉴얼, 실무 지침서도 들어 있다.

회사의 이윤은 어떻게 창출되는가에 대한 기본적인 물음을 담은 책이다. 인간 중심의 회사가 고객과 직원을 모두 만족시키며 성장한다는 사실을 보여주는 책이다.

저자들은 자칫 비용절감에 신경을 쓰다보면 무시될 수 있는 고객을 향한 고품질의 서비스, 직원의 근무 만족도에 대한 배려의 중요성을 알리고 있다. 인간중심 경영의 의미를 실천적인 사례로 보여주고 있기에 현장에서 실제적인 도움이 될 내용들이다.

[루키 스마트]배우려는 루키, 창의력이 샘솟는 루키가 되어라!

루키 스마트 - 끊임없이 성과를 내는 리더의 성공법
리즈 와이즈먼 지음, 김태훈 옮김 / 한국경제신문 / 2015년 1월

[루키 스마트]배우려는 루키, 창의력이 샘솟는 루키가 되어라!

세상의 정보는 차고 넘친다. 지식은 빠른 속도로 변하고 있다. 세상에 존재하는 정보의 총량은 약 18개월마다 두 배로 늘어난다. 새로운 생물학적 데이터는 약 9개월마다 두 배로 늘어난다. 의학 분야의 지식은 약 2~3년 마다 두 배로 늘어난다. (11쪽)

우리는 흔히 선배들에게 가르침을 받는다. 고참들에게서 훈수를 듣는 게 당연하다고 생각한다. 오래된 배테랑들이 새로온 루키들보다 월등한 결과를 낸다고 생각한다. 하지만 저자인 리즈 와이즈먼은 끊임없이 변화하는 세상에서는 신인 선수인 루키(Rookie)의 눈이 최선의 결과를 가져올 때가 많다고 한다.

루키에겐 어깨를 짓누르는 부담이 없기에 영감의 제한도 없고, 과거의 경험이 발목을 잡지 않기에 창의력에서 자유로운 능력을 발휘한다고 한다. 그녀는 활력과 도전을 갖춘 루키, 성장을 멈추지 않는 루키뜰의 비밀, 지속적으로 성과를 내는 리더의 비밀을 수많은 심층취재를 통해 밝혀냈다. 사람들이 최선의 실력을 발휘할 때는 어떤 패턴이 있다는 것이다.

이 책은 그 결과물이다. 400가지 직장 상황에서 업무의 경험이 없는 자와 업무 경험이 있는 자의 비교 연구들이다. 책에서는 강력한 성과 달성자들인 루키의 사례들이 나와 있다.

세상이 빠르게 변화할 때, 경험은 저주가 되어 낡은 행동 방식과 지식 안에 우리를 가둔다. 반면 미숙함은 축복이 되어 임기응변을 통해 변화하는 환경에 빠르게 적응하도록 우리를 해방시킨다. 지식이 일시적이고 혁신이 대단히 빠른 주기로 일어나는 업무환경에서, 같은 무제를 두 번 접하는 일이 드문 분야에서, 루키들은 축적된 지식에 안주하지 않고 학습의 힘을 활용함으로써 종종 최고의 성과를 올린다. (10쪽)

사례연구 결과 루키는 생각보다 훨씬 더 유능하다고 한다. 베테랑의 경험은 안주하게 만들지만, 루키의 미숙함은 유리하게 작용한다고 한다.

신인 선수인 루키(Rookie)의 눈을 가지고 최선의 성과를 올리는 이유를 보자.

조쉬 카우프만의 말처럼, 경력에 필요한 대다수 기술은 20시간만 연습하면 터득할 수 있다. 그러니 새로운 업무는 1만 시간의 법칙이 필요 없다. 주위 사람들의 기술과 역량을 동원하는 능력이 경험의 양보다 성과에 더 큰 영향을 미친다. 전문성은 방어적인 태도를 낳기도 하고, 이미 알고 있기에 외부의 조언을 받아들이려 하지 않는다.

루키의 성공 속성은 다른 사람들의 전문 지식을 더 많이 찾고, 조언을 구하고, 새로운 지식들을 서로 연결하고 실수를 통해 배우려는 열정을 갖고 있다는 점이다. 위험을 감수하고 아이디어를 낸다. 뭘 모르기에 알려고 하고 대범해지고 실수를 두려워 하지 않는다. 그래서 의무감이나 책임감 대신에 부담 없이 자유로운 생각을 한다. 때로는 선배의 숙달된 기술보다 신입의 지속적인 학습 경험이 중요하다는 말이다.

경험이 짐이 될 수도 있다. 경험이 굳어서 습관이 되면 더 이상 조언을 거부한다. 일상적 행동의 45% 정도가 거의 매일, 같은 시간에, 같은 장소에서 습관적으로 반복한다. (38쪽)

루키 지능이 발휘되는 순간은 무지에서 오는 순수한 열정과 호기심, 강렬한 도전정신을 갖고 있기에 가능한 것이다. 업무 속도는 더 빨라지고 있고, 지식도 점점 일회성이 되어가기에, 배움은 계속 되어야 한다. 빠르게 변화하는 사회, 바뀌는 지식 앞에서 고참도 늘 신참일 수도 있다. 배우려는 능력과 신선한 사고가 활력과 열정의 루키를 만든다.

기술과 자격이 부족하기에 요령도 없고 위험한 상황에 대한 겁도 없기에 몸도 사리지 않는 도전 정신이 루키 정신이다. 경험에서 오는 오만, 새로운 지식에 대한 무관심, 도전과 열정의 부족, 현실에 안주하는 편안함이 과거의 유물 같은 존재로 만들기에 신참의 루키 정신이 도전적이고 성과적이다. 필요할 때마다 적절한 지식과 정보를 얻는 창구가 확보된다면 기존의 노하우보다 신참의 열정과 도전의식이 도움이 된다.

고참도 루키의 배우려는 의지, 도전하려는 의욕을 본받는다면 영원한 루키가 될 수 있다. 베테랑도 익숙한 상황보다 낯설고 불편한 상황을 통해, 새로운 것을 배우려는 의지를 통해, 과거의 경력과는 다른 일을 통해, 경험자의 오만함을 벗어버려야 영원한 루키가 될 수 있다.

결론적으로 루키의 순진함, 미숙함, 무지, 앎에 대한 도전 정신, 새로운 것에 대한 스폰지 같은 흡수력, 신선한 활력이 소중한 자산이 된다. 타성이나 매너리즘보다 처음이라는 흥분과 새로운 것에 대한 설렘이 최고의 능력을 이끈다. 루키의 입장에서만 가질 수 있는 무지가 창의성의 이점이 된다.

루키들이 생각 이상으로 놀라운 성과를 올린다는 조사 결과들을 보니, 앞으로는 루키의 탐험 정신이 더욱 필요하리라는 생각이 든다. 엄청나게 빠른 속도로 변해가는 세상이기에 탐색하고 배우려는 루키 정신, 늘 새로운 정신 자세, 겸허한 태도가 필요함을 절감하게 된다.

[사람은 들키지만 않으면 악마도 된다]현실을 직시하는 리더십이란…….

사람은 들키지만 않으면 악마도 된다 - 마쓰시타 고노스케와 한비자의 가르침
하야시 히데오미 지음, 이지현 옮김 / 전략시티 / 2015년 2월

[사람은 들키지만 않으면 악마도 된다]현실을 직시하는 리더십이란…….

인간의 본성을 한 가지로 정의할 수는 없겠지만, 만약 ‘인간의 본성이 선하냐? 악하냐?’ 의 문제를 논한다면 나는 성선설보단 성악설을 지지하는 편이다. 인간에게 있어서 선한 면보다는 악한 면이 더 많은 것 같고, 이타적이기 보단 이기적이란 생각이 들어서다. 선한 얼굴 뒤에 악한 얼굴을 하고 있는 포커 페이스의 인간형이 사회 생활에 유리하다는 말도 있고, 약간은 이기적이라야 무시당하지 않거나 이용당하지 않는다는 말도 있으니 말이다. 지나치게 착하기만 하면 물러 터졌다느니 바보 같다는 잔소리를 듣는 세상이지 않나. 순자와 한비자, 마키아벨리의 이론에 동조하고 싶지 않지만 어느 샌가 공감을 보내는 자신을 발견하기도 하기에.

『사람은 들키지만 않으면 악마도 된다』

이 책의 부제는 ‘마쓰시타 고노스케와 한비자의 가르침’이다. 춘추전국시대에 인간의 위선을 간파하고 신상필벌로 다스리자는 군주론을 주장한 한비자, 일본의 경영의 신인 마쓰시다 고노스케의 가르침을 담았다. 제목에 100% 공감하지는 않지만 대체로 그렇다에 한 표를 던지게 된다. 해서 은근히 끌려서 읽은 책이다.

나쁜 남자, 나쁜 여자가 은근히 이성에게 어필하고, 많은 사기꾼과 도둑들이 들키지 않고 살아가는 세상이다. 지금은 소위 나쁜 놈 전성시대이기에 더욱 당당하게 맞서 싸울 수 있으려면 전략과 기지가 필요할 것이다. 책에서는 이러한 이기주의자들을 냉철하게 간파하고 나쁜 놈들을 장악하는 기술을 알려준다. 듣기에 따라서는 껄끄러운 내용, 거부감이 드는 말도 있기만 곱씹다 보면 공감하게 되는 내용들이다.

저자의 말처럼, 이기적인 인간들을 다루려면 먼저 利에 따라 움직이는 인간의 심리를 간파해야 할 것이다. 상대방이 원하는 利를 과감하게 드러내고, 그 사람의 마음을 사로잡아야 할 것이다. 그렇게 된다면 그 사람을 내가 원하는 방향으로 이끌 수 있을 것이다. 그러니 상대방이 무엇을 간절히 원하는지, 어떤 이익에 혹하는지도 파악해야 할 것이다.

저자는 말한다.

작은 이익은 주고 큰 이익은 취하라. 권세와 지위로 사람을 움직여라. 칠술(七術)로 사람의 마음을 장악하라. 피하지 말고 당당하게 부딪쳐라.(책에서)

마쓰시타 고노스케는 학생들을 성장시키는 동시에 각 공장의 ‘스파이’로 활용했다. 학생들의 눈과 귀를 자신의 눈과 귀로 이용했던 것이다. (16쪽)

속임수로 상대방을 압박하는 것이 ‘궤사’다. 리더는 현장을 살필 수 있는 ‘눈과 귀’를 가져야 한다. 그러기 위한 방법 중의 하나가 ‘궤사’다. (19쪽)

마쓰시다 고노스케는 인간이 악한 마음을 가졌음을 인정하고, 이를 효과적으로 다루는 게 경영의 본질이라고 생각했다. (21쪽)

길가는 사람들을 관찰해 보면, 쓰레기를 아무데나 버리거나, 담배꽁초를 길에 버리거나, 도로를 무단횡단 하거나, 가벼운 잘못을 무의식적으로 행하는 사람들을 보게 된다. 그런 모습을 보며, 실제로 제재나 규제가 없어진다면 양심적이고 도덕적으로 선의를 가진 사람이 얼마나 있을까 싶다. 모르긴해도 아마 드물지 않을까. 들키지만 않으면 작은 잘못을 쉽게 저지르는 사람들을 보기도 하니까 말이다.

군주에게 가장 힘을 실어주는 것도 측근이며, 가장 무서운 적으로 돌변하는 것도 측근이다. 그러므로 헌신적인 충성에만 기대지 말고 배신을 하지 못하게 만들어야 한다.(57쪽)

도움이 된다면 악한 사람도 포용해야 한다.(119쪽)

싫은 사람도 부릴 수 있도록 그릇을 키워라.(123쪽)

저자는 다면적인 인간이기에 그때그때 다른 행동을 하기에 착오와 오해가 생긴다고 한다. 고정적인 인격이 아니라 유동적인 인격이기에 있는 그대로의 인간을 받아들여야 한다고 한다. 결국 利를 쫓는 인간 본연의 심리를 알고 잘 관찰해서 이를 충족시켜야 사람을 다룰 수 있다는 말이다. 신하와 군주의 이익이 다르듯 나와 타인의 이익도 다름을 알아야 한다. 마찬가지로 나와 친구의 이익이 다르기에 친구와 사업 파트너를 하지 말아야 할 것이다. 때로는 친구로서 서로가 특별대우를 원하기에 어려움이 생기기도 할 것이다.

이 책에서 말하는 리더십은 인간의 본성을 알고 그 본성을 이용하는 리더십이다. 덤으로 오다 노부나가, 토요토미 히데요시의 전술을 통해 이들의 성공 리더십도 보여 준다. 인간의 악한 본성, 이익을 추구하는 본연의 이기심과 욕망 등을 제대로 관찰하고 분석해서 원하는 목표를 이루도록 돕는 리더십 교과서다. 소위 현실을 직시하는 리더십이랄까. 눈에 보이는 이익을 제공하여 상대의 마음을 얻는 본능에 충실한 리더십이다. 이기주의자들을 마음대로 움직이는 기술이기에 대단히 현실적인 리더십이라는 생각이 든다.